物业服务礼仪与沟通教学提纲

1、物业服务礼仪与沟通公 务 接 待 篇一一 仪仪 表表仪表规律：整体美感仪表规律：整体美感 细节细节 男女仪表细节梳理男女仪表细节梳理 表表 情情微笑交谈训练微笑交谈训练微微 笑笑 训训 练练1 两种不同微笑训练；两种不同微笑训练；2 笑着讲话的训练；笑着讲话的训练；3 何时应该不笑？何时应该不笑？ 眼眼 神神 语语 言言 握握 手手 礼礼 仪仪 规规 范范 与与 禁禁 忌忌不不 同同 感感 觉觉 的的 握握 手手 交交 换换 名名 片片适适 宜宜 动动 作作 与与 禁禁 忌忌 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪迎宾礼仪、会议服务礼仪2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及

2、变化姿势：化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、指点文件、4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、梯、进出电梯、5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、躬礼、拥抱礼、6 递送名片的动作练习与讲究递送名片的动作练习与讲究服务仪态训练与纠正服务仪态训练与纠正1 充满关照的引导步引导步；2 不同情况上下楼梯上下楼梯的正确走位；3 不同情况出入电梯出入电梯的正确顺序；4 引导的最佳手势手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走；5

3、安排就座位置就座位置，利于友好协商；6 端茶敬水时正确的询问方式询问方式； 公公 务务 引引 导导业业 主主 情情 绪绪 变变 坏坏 的的 部部 分分 常常 见见 原原 因因 ：一一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：的冷漠、不耐烦、生硬：二二 服务者用语、语气不当，服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；无意中导引双方进入对峙争辩状态；三三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：服务者未能及时体察和化解：四四 忽略业主的情

4、绪，对方感受忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人如同忽略他本人”一样，一样， 业主自尊受损：业主自尊受损： 语语 言言 沟沟 通通 的的 技技 巧巧1 说话的原则说话的原则 2 训练游戏训练游戏“不要激怒我不要激怒我”3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉身身 体体 语语 言言 训训 练练 如何运用自己的身体语言引导客户？如何运用自己的身体语言引导客户？ 人人 体体 信信 号号 学学 人们很少意识到：人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！姿势和动作，表达的却是另一种信息！ 原原 因因 何何 在

5、？在？语言的作用：语言的作用： 传达具体意思传达具体意思非语言的作用：表达对人的非语言的作用：表达对人的态度！态度！请务必相信肢体语言！请务必相信肢体语言！当他向你发出矛盾信息时：当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：值得信任的肢体部位：流汗流汗 瞳孔放大瞳孔放大 腰背躯干腰背躯干 腿腿 双脚双脚不可信任的：不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！越有意作出的一些姿势，越不可信！人能够长时间伪装人能够长时间伪装 自

6、己的身体语言吗？自己的身体语言吗？不能。不能。即使是专家，即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！发出真实的信号！ 你发出正确的信号了吗？你发出正确的信号了吗？ 体语的体语的意义，意义， 不由发出者决定，而是不由发出者决定，而是由接受者由接受者解读解读决定！决定！ 请请 马马 上上 纠纠 正：正： 封闭封闭的姿态改为的姿态改为开放开放的姿态！的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言察觉自己说的话与肢体语言是否一致是否一致？人类基本姿态人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，大多数基本的沟通姿态，全世界都是一

7、样的全世界都是一样的 愉快笑愉快笑 愤怒皱眉愤怒皱眉 点头、摇头点头、摇头 耸肩、摊手耸肩、摊手因文化而异的体语因文化而异的体语 环形环形 竖拇指竖拇指 V手势手势如何读懂？如何读懂？ 姿势群姿势群体语的句子 语言和肢体的一致性一致性 当时的环境环境 地位地位和权力无声沟通第一步：距离无声沟通第一步：距离（领（领 地）地）无声沟通第二步：角无声沟通第二步：角 度度坐、站的角度坐、站的角度 无声沟通第三步：四无声沟通第三步：四 肢肢 开开 合合无声沟通第五步：上无声沟通第五步：上 肢肢无声沟通第六步：手无声沟通第六步：手 脸脸无声沟通第七步：表情无声沟通第七步：表情脖子的角度脖子的角度综合应用、

8、动态攻防综合应用、动态攻防抗抗 拒拒 处处 理理1 及时捕捉客户及时捕捉客户“抗拒、怀疑抗拒、怀疑”的信息的信息2 原有话题立刻刹车原有话题立刻刹车3 用自己体语引导用自己体语引导4 巧妙有效的询问方式巧妙有效的询问方式5 及时闭嘴，等待回答及时闭嘴，等待回答6 针对结点，有效解除抗拒针对结点，有效解除抗拒 跨跨 国国 文文 化化 礼礼 仪仪日日 本本 在与日本人交谈时在与日本人交谈时,不要边说边指手不要边说边指手划脚划脚,别人讲话时切忌插话打断。别人讲话时切忌插话打断。 在交谈中在交谈中,不要打听日本人的年龄、不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。婚姻状况、工资收入等私事。 对年事

9、高的男子和妇女不要用对年事高的男子和妇女不要用“年年迈迈”、“老人老人”等字样等字样,年事越高的年事越高的人越忌讳。人越忌讳。 在公共场合以少说话为好。在公共场合以少说话为好。 日本人不喜欢紫色日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调；紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。认为绿色是不祥之色。还忌讳还忌讳3人一起人一起“合影合影”,他们认为中间被左右他们认为中间被左右两人夹着两人夹着,这是不幸的预兆。这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿接受有菊

10、花或菊花图案的礼物日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为因为它是皇室家族的标志。它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等. 日本人送礼时日本人送礼时,送成双成对的礼物送成双成对的礼物,如一如一对笔、两瓶酒很受欢迎对笔、两瓶酒很受欢迎, 但送新婚夫妇红包时但送新婚夫妇红包时,忌讳送忌讳送2万日元和万日元和2的倍数的倍数,日本民间认为日本民间认为“2”这个数字容这个数字容易导致夫妻感情破裂易导致夫妻感情破裂, 一般送一般送3万、万、5万或万或7万日元。万日元。 礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿绿色为

11、不祥色为不祥,也不宜用红色包装纸也不宜用红色包装纸,最好用最好用花色纸包装礼品。花色纸包装礼品。 禁禁 忌忌 如高声说话如高声说话, 定睛凝视他人定睛凝视他人,手插在衣袋里手插在衣袋里及用手指指人及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄寄信时忌倒贴邮票信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交因为它暗示断交.到日本到日本人家做客应预约在先，非请莫进人家做客应预约在先

12、，非请莫进,非请莫坐非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西西.忌讳在众人面前接吻忌讳在众人面前接吻,拥抱。拥抱。 伸出大拇指骂他伸出大拇指骂他“你这个老爷子你这个老爷子”毫无毫无赞赏之意，赞赏之意， 伸出小拇指在日本则指伸出小拇指在日本则指女朋友女朋友, 用拇指和食指做成圆圈表示钱用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放把它放到嘴边则表示喝酒到嘴边则表示喝酒, 法法 国国 诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。大都爽朗热情。 善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉

13、苦脸者难以接受。爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。 受传统文化的影响，受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险，法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历而且喜欢浪漫的经历 菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花， 一般不宜随意送给法国人。一般不宜随意送给法国人。 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，法国人大多喜爱蓝色、白色与红色， 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是法国人所忌讳的数字是“13”与与“星期五星期五”。 法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味

14、和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。广告标志的物品。 男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。 在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。一种无礼的表现。 在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。人产生成心引诱对方之嫌。 穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。美国人视为失礼。 美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭美国人认为，出入公共场合时化艳妆，