客户关系管理期末复习题及答案修订版

1、客户关系管理期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的，“产值中心论”提出的背景是（）A发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。R卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。G竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。口客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。2、以下属于社交层次营销的是：（）A苹果公司与富士康结成战略联盟R良品铺子特许加盟商享有公司ERP言息系统的使用权G李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠口邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A交易营销和关系营销都以

2、价格作为竞争的主要手段R负责型的客户关系优于基本型的客户关系G在咨询服务业中，交易营销优于关系营销口对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“

3、可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚价格忠诚C、惰性忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法

4、，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者一中间商一消费者B、生产者一消费者C中间商一消费者D、生产者一中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质

5、和功效B、客户对产品的态度和情感C客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）A、公司远景和公司战略B、企业价值C业务流程设计、企业文化17、公司核心理念与公司价值观的关系是（）A、公司价值观是公司核心理念的外化以公司价值观与公司核心理念完全一样C公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D公司价值观和公司核心理念无关系18、建立客户忠诚的关键是（）A客户满意B、客户愉悦C、客户信赖D、以上均对19、下列不属于客户描述性数据的是（）A、降价

6、销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况20、CRM（统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（）A、销售自动化B、订单管理C、客户信息管理D、客户服务自动化二、多项选择题1、客户关系管理的主要功能是（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C销售管理D、服务管理2、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑3、关于关系营销和交易营销的区别，下列说法正确的是（）A、对市场的认知不同B、对交易双方主动性的认知不同C对交易活动的认知不同D、对人性的看法不同4、数据库营销的主要特点主要体现在（）A、一种可测试效果的营销方式B、可实现个性化交流C可面对面营销D、以

7、上都正确5、客户忠诚度最重要的影响因素有（）A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖6、客户数据库包括的客户类型有（）A、现有客户B、潜在客户C流失的客户D、无关客户7、客户细分的标准有很多，主要包括（）A、客户与企业的关系B、客户的价值C企业产品的服务、企业对客户的反应8、客户满意的横向层面包括（）A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、视觉满意9、“接触点”指客户与公司和公司代表交往时所通过的媒介。接触点包括（）A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店10、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）A、产品质量B、理想产品C、客户服务D、实际产品三、简答题1、关系营销和交易营销区别差异是什

8、么？2、数据库营销的四个步骤是什么？3、客户流失的原因是什么？4、数据挖掘的分类有哪些？5、一个有效的CRMS决方案应该包括哪几个方面特征？6、简述客户生命周期的管理策略是什么？四、论述题1、论述如何判断忠诚客户？客户关系管理期末复习题及答案一、单选择题1-5B、D、D、C、A6-10B、B、D、B、C11-15C、B、A、D、B16-20A、C、B、A、D二、多项选择题1-5ABCD、ABCDABCD、AB、BCD6-10ABC、ABC、ABD、ABCD、BD三、简答题1、简述关系营销和交易营销的区别差异是什么？答：（1）对市场的认知不同。（2）对市场交易双方主动性的认知不同。（3）对产品和

9、服务的认知不同（4）对交易活动的认知不同（5）对人性的看法不同（6）对价值的实现方式的方法不同备注：此题答题步骤过程：同学在回答此题时，应从6个方面简述，分别是对市场、主动性、产品和服务、交易活动、人性、价值的实现方式去阐述，没有次序要求。2、简述数据库营销的四个步骤是什么？答：（1）客户数据库的建立（2）客户数据分析（3）基于客户数据的营销策略（4）数据库营销的效果评估备注：此题答题步骤过程：同学在回答此题时，应从4个方面简述，从建立、到分析，到制定策略，到最后评估等进行阐述，顺序不要颠倒。3、简述客户流失的原因是什么？答：（1）人员流动导致客户流失（2）竞争对手夺走客户（3）市场波动导致客

10、户流失（4）服务细节的疏忽导致客户不满；（5）诚信问题导致客户失去安全感（6）苛刻的市场政策令客户不堪重负（7）价格无法满足客户的需求（8）产品无法满足客户的需求；（9）客户自身的原因；备注：此题答题步骤过程：同学在回答此题时,应从9个方面简述，首先考虑市场的变化、自身服务、诚信、产品的原因，此外还有考虑客户的原因。每答对两个小点即可得1分；4、数据挖掘的分类有哪些？答：（1）数据仓库挖掘（2）文本数据挖掘（3）网络数据挖掘（4）生物信息或者基因数据挖掘；备注：此题答题步骤过程：同学在回答此题时，应从4个方面简述，次序没有要求。5、一个有效的CRMS决方案应该包括哪几个方面特征？答：（1）基于

11、一个统一的客户数据库（2）具有整合各种客户联系渠道的能力（3）快速方便地向系统客户传递信息（4）提供营销、销售和自动化服务（5）具有一定商业智能的决策能力6）具备与其他的企业的应用系统进行整合的能力备注：此题答题步骤过程：首先要明确统一的数据库,之后分别从客户整合、信息传递、提供营销和销售以及自动化服务能力、决策能力、与其他系统整合等五个方面进行简述。6、简述客户生命周期的管理策略是什么？答：首先，考察期的管理策略就是新客户发展策略，例如说和客户购买和刺激客户购买。其次，发展期的管理策略就是客户关系提升策略。第三，稳定期管理策略就是客户关系保持策略。衰退期管理策略就是客户关系恢复策略或者客户关

12、系终止策略。备注：此题答题步骤过程：分别就考察期、发展期、以及稳定期的管理策略进行简述，但是次序不可混乱。四、论述题1、论述如何判断忠诚客户？答：你可以从如下四个方面观察自己的客户忠诚度：（1）忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。（2）忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。（3）忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。（4）忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客