居家养老上门家政服务考核方案

1、居家养老服务人员考核激烈方案一、背景：1、XX市居家养老上门服务补贴价格横向与其他省会城市比较，处于偏低阶段，也不符合市场的上门服务实际价值。2、因年龄问题，基层服务人员队伍出现青黄不接的情况，随着时间的推移，这种现象会变得更加严重，直接影响我们今后业务的顺利开展。3、员工队伍中出现稳中思变的声音。二、目的：1、以待遇收入为基础，吸引年龄较轻、文化素质较高的基层员工补充新鲜血液。2、以多重激烈为辅助，充分调动员工队伍的主动性、学习心，关注基层员工队伍的管理意识。3、以人文关怀为补充，增强团队凝聚力，提高团队执行力，逐步打造公司特色的团队文化。三、适用范围：所有居家养老服务人员。四、价格推算依据

2、1、目前XX市居家养老上门服务补贴价格为25元/小时，结算给服务人员的工资为16元/小时，即在XX市的居家养老上门服务补贴基础上，按照64%的比例结算给服务人员。2、如果XX市的服务居家养老上门补贴价格上调至35元/小时，则按上述比例，服务人员的工资则为22.4元/小时。3、新旧价格差：22.4-16=6.4元4、方案实施方向：补贴价格上调后，员工的基础工资部分仍为16元/小时，考核工资部分为6.4元/小时。5、今后员工收入测算：目前双浦转塘两个区域共有服务人员144人，月人均服务时长约为179小时。按照该平均时长测算，今后服务人员的月平均工资为179h?22.4元/h=4009.6元（考核工

3、资暂按100%得）。五、考核方案（一）、考核维度1、态度指标热爱本职工作，全心全意为老人服务。自觉遵守公司规章制度，以公司企业文化为标准树立个人形象。态度和蔼、耐心细致、热情周到，视服务对象为亲人。2、业绩指标服务时长：是否及时完成当月派工单的服务时长；是否按居家养老上门服务内容的规定时间完成每一项服务内容。残联服务：是否按照派工单及时完成服务；是否保质保量完成；3、质量指标工作态度：是否按照上门服务规范进行服务。工作质量：工作中POS机操作错单率；错刷市民卡、错刷工单、错刷重阳分/金夕分/现金；残联服务有无私自签卡现象；服务质量：每月回访情况满意率；非常满意、满意、一般、不潮总、4、投诉指标

4、：无责投诉与有责投诉；有责投诉不得分。5、学习指标教育培训：参加没月的企业文化培训会，无请假情况；积极参加公司组织的各类学习培训或技能竞赛；6、否决项：工单弄虚作假（虚增工单和刷单、私自签卡）；贪图财物（贪图对象财物）；散播不正当言论（散播不利于公司形象的言论）；7、加分项：得到社会各界或客户的表扬（锦旗、表扬信等）；参加竞赛取得荣誉；（二）、考核流程1、站长按月按实填写月度考评表（见表一）一服务部主任审核一区域经理审核一内勤备案；2、月工资按基础工资和服务完成时长进行按月发放；（三）、考核方式由站长填写季度考评表（见表二），按季度进行考核，考核部分工资按季度进行发放；六、考核结果1、按照季度

5、考核评分结果，每季度评选出三名“服务之星”，在各日照中心设置季度“服务之星”公示榜。2、获得“服务之星”的员工在季末月度培训会上发表心得分享,由服务部颁发季度“服务之星”荣誉证书。3、年度优秀员工的评选以“服务之星”获取次数和年度平均考核分为依据。表一：居家养老/残联服务上门服务人员月度评分表员工姓名：所属服务部：评分日期:维度一级指标评价内容评价标准分值得分工作态度(20%)服务态度热爱本职工作，全心全意为老人服务。态度和蔼、耐心细致、热情周到，视服务对象为亲人。不达到该项要求且被投诉的，不得分。10遵章守纪自觉遵守公司规章制度，以公司企业文化为标准树立个人形象。不达到该项产生违纪情况，不得

6、分。10工作效率(45%)月服务时长是否及时完成当月派工单的服务时长。按实际完成率计算，外部因素导致情形除外。15每单服务内容服务时长是否按服务内容的规定时间完成每一项服务内容。未完成15工单容错率错刷市民卡，A对象工单刷了B对象的市民卡；错刷金夕分或现金。每错一单，扣3分。15服务质量(15%)每月回访情况满意率非常满意；满意；一般；不满意。按满意度调查结果0-15分15投诉情况(10%)有责投诉客户向公司品管部、政府部门投诉，经查属有责投诉的。产生有责投诉该项不得分。10学习情况(10%)月度企业文化培训参加没月的企业文化培训会，无请假情况事前请假得1分；无故缺席不得分5公司组织的培训积极参加公司组织的各类学习培训或技能竞赛参与并考核及格得5分，不及格不得分。5否决项工单工单弄虚作假(虚增工单和刷单、私自签卡)。本项为一票否决项，有其中一种情形产生经查属实的，当月评分为0.品德贪图服务对象财物。言论散播不利于公司形象的言论。加分项外界表扬得到社会各界或客户的表扬。获得外界表扬(锦旗表扬信等)每次加1-5分兄费获得名次奖项。参加竞赛获得奖项的每次加1-5分。总分100审核人：复核人:表二：居家养老/残联服务上门服务人员季度考核表基本信息栏员工姓名所属部门考核季度_季度评分栏月得分月份月评