电话访问指南

1、益普索（中国）市场研究公司 电话访问指南电话访问指南益普索（中国）市场研究公司 目录目录 电话访问介绍电话访问介绍 电话访问操作流程电话访问操作流程 电话访问适宜时间电话访问适宜时间 电话访问员基本要求电话访问员基本要求 问卷设计问卷设计 项目操作项目操作 使用电话访问登记表使用电话访问登记表益普索（中国）市场研究公司电话访问介绍电话访问介绍 传统的电话访问传统的电话访问 - 访问员手工拨号，手工记录问卷答案，电话自动拨号被访问者。 - 整个过程中，问卷编辑、样本抽样、编码、数据录入等并没有计算机化，劳动强度降低不大。 计算机辅助电话访问（计算机辅助电话访问（CATI） - 将电话、电脑和调查

2、紧密联系起来，通过软件控制，实现问卷编辑、电话访问、电话样本收集、数据统计输出等工作自动化。 - 计算机全程处理，工作效率高。益普索（中国）市场研究公司 电话访问介绍电话访问介绍 传统的电话访问传统的电话访问-1927年柯乐利公司把电话和调查联系起来进行广播收听率的研究 计算机辅助电话访问（计算机辅助电话访问（CATI）：-1970年，CATI在美国出现-1980年，台湾的民意调查协会也开始实施电话调查；-1987年，在大陆及港台地区一些专业调查机构开始使用电话调查系统；-在CATI使用的三十个年头，有些国家CATI访问量高达95%。其如此之流行，一方面得益于电话的普及率，一方面迫于大都市入户

3、访问成功率越来越低。-CATI是中国市场调研一个重要的系统。益普索（中国）市场研究公司 电话访问介绍电话访问介绍 CATI系统出现的原因系统出现的原因- 入户、面访的难度越来越大。- 对具有调查面积大但深度要求不高的项目有明显的优势。- 对问题结构较为复杂，如跳问很多的项目，有特殊的控制优势。- 运作成本可以显著降低。- 执行完毕，可快速得到统计结果。- 数据收集定量方法中一个现代化技术手段。 电话访问的优点电话访问的优点 - 有效提高访问质量。- 能访问不易接触到的被调查者。- 能调查急于收集的信息。- 能获得被访者真实的回答。 - 提高工作效率、减少非抽样误差。 -快速、便捷、省钱。益普索

4、（中国）市场研究公司 电话访问介绍电话访问介绍 CATI技术的应用技术的应用- 品牌知名度研究、产品渗透率研究-产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究-品牌市场占有率研究、消费习惯研究-消费者生活形态研究、顾客满意度调查-服务质量跟踪调查、产品登记-家庭用品测试及选举民意测试、健康问题调查 -收视覆盖率调查等益普索（中国）市场研究公司 电话访问基本流程电话访问基本流程益普索（中国）市场研究公司 电话访问适宜时间电话访问适宜时间星期一至星期五晚上星期一至星期五晚上 （18:15-22:00）星期六下午星期六下午 （14:00-17:45）星期六晚上星期六晚上 （18:15-22:00）星期

5、日上午星期日上午 （09:30-12:00）星期日下午星期日下午 （13:30-17:30）星期日晚上星期日晚上 （18:30-22:00） 益普索（中国）市场研究公司 电话访问问卷设计步骤电话访问问卷设计步骤益普索（中国）市场研究公司 电话访问问卷设计步骤电话访问问卷设计步骤电话访问问卷的特点电话访问问卷的特点问题简明化；结构简单化；答案简洁化；逻辑清晰化；电话访问问卷的要求电话访问问卷的要求问卷总体长度不超过20分钟；甄别问题应尽可能少，最好不超过3-5题；问卷的结构要简单，跳问只能向后，不能向前；单选题答案的个数应尽可能少，最好在5个以内；复选题的答案也不要多余10个；益普索（中国）市场

6、研究公司 电话访问员基本要求电话访问员基本要求声音甜美声音甜美有耐心、礼貌有耐心、礼貌有一定的应变能力有一定的应变能力可以听懂地方方言可以听懂地方方言可以在项目执行时间内工作可以在项目执行时间内工作在与被访者接触的过程中，以被访者为重，始终要保持礼貌，热情，在与被访者接触的过程中，以被访者为重，始终要保持礼貌，热情，有耐心的态度，不能与被访者发生任何冲突，认真对待每一次访问有耐心的态度，不能与被访者发生任何冲突，认真对待每一次访问 益普索（中国）市场研究公司 电话访问操作流程电话访问操作流程益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-内部操作流程内部操作流程内部计划书访问员招聘数据准备访问员

7、培训项目实施项目技术报告益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-访问员招聘访问员招聘以下内容需项目督导通知兼职人员管理督导以下内容需项目督导通知兼职人员管理督导- 访问员数量- 访问时间（ 晚上还是白天访问）- 访问的大致内容- 劳务费标准-是否需要打外地电话电话访问员需经电话访问基础培训电话访问员需经电话访问基础培训益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-数据准备数据准备 随机样本号码导入随机样本号码导入- 样本号码导入电话库- 根据所需要局号随机生成项目需要电话号码 客户提供电话号码客户提供电话号码- 导入电话号码- 根据所需要局号随机生成项目需要电话号码益普索（中国）市场研究

8、公司 操作细节操作细节-访问员培训访问员培训 电话访问培训重点电话访问培训重点：与传统的方式不同的是，电话访问在培训过程中必须不断地使用电与传统的方式不同的是，电话访问在培训过程中必须不断地使用电话来模拟实际访问效果。话来模拟实际访问效果。- 电话访问技巧电话访问的开场白部份需要访问员再三模拟及试访，具体方法：每个访问员在一部电话开始打，另一部电话设置成开放型电话，这样其它的访问员可以在电话的另一端听到访问员在电话中的声音。- 问卷内容在培训中要特别强调重点词语的读出，重点的词语要求访问员模拟读出题目，并使用同前方法让访问员试听。- 填写电话访问技术报告准备工具：准备工具：- 电话机两部，其中

9、一部必须有声音开放功能。- 其它常规物品益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施 督导操作要点督导操作要点督导在项目开始初期，应当在访问员身边聆听其访问，确保每个访问员的访问是按督导在项目开始初期，应当在访问员身边聆听其访问，确保每个访问员的访问是按照规定来进行的。照规定来进行的。督导在项目过程中，如使用督导在项目过程中，如使用CATI访问，则应当抽取访问员的访问录音来监听访问。访问，则应当抽取访问员的访问录音来监听访问。督导在项目过程中，如为传统式访问，则应当随时巡场监控访问员访问情况。督导在项目过程中，如为传统式访问，则应当随时巡场监控访问员访问情况。督导在访问开始前

10、，应当检查所有的设备的完整及性能良好，必要时应当由督导在访问开始前，应当检查所有的设备的完整及性能良好，必要时应当由CATI负负责人在场协助。责人在场协助。访问员每完成二份问卷后应当交由督导检查，如有任何问题，可立即补问。访问员每完成二份问卷后应当交由督导检查，如有任何问题，可立即补问。无论是否设置了自动计算配额功能，督导均需每天访问结束后统计配额。无论是否设置了自动计算配额功能，督导均需每天访问结束后统计配额。益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施 接通后开场白：完整的开场白，应该包括以下几部分接通后开场白：完整的开场白，应该包括以下几部分：l 问候语l 介绍自己及调

11、查单位或公司l 调查的目的l 说明合格被访者条件l “以下耽误您几分钟的时间”完整、清晰而礼貌的开场白，比较容易获得被访者的合作，取得比较正确的资料。除此之外，还有两个附带效果，一是提高公司的声誉；二是在一般民众心理上建立起“市场研究”的观念，不会对调查产生怀疑，使以后的访问更顺利，大众也更乐于表达意见。参考解释如下：“_小姐/女士/先生：您好！我是益普索市场研究公司的访问员，我们正在进行一项有关的访问研究，由于采用电脑抽样抽到了您家，希望占用您一点时间、了解一下您的看法，您只需根据自己的经验来回答，没有对错之分，我们将对您的回答和您的身份保密，请您放心。谢谢！”益普索（中国）市场研究公司 操

12、作细节操作细节-项目实施项目实施机智、灵活处理访问中的问题机智、灵活处理访问中的问题确实使用随机表（也即是接听电话的第一人，若通过随机表的选择为合格的被访者就进行访问，若不符合访问要求则请该人叫家中合格的被访者来接受访问） ？避免用如下寒喧语：能不能访问你？、访问你可不可以？、我现在可以进行访问吗？、我访问你好不好？、好吗？等需要被访问者同意，且容易被拒绝的疑问句的方式。建议用比较直接、肯定的讲法 我们想（我们要）跟您作个电话访问，以下耽误您几分钟的时间现在要耽误您几分钟的时间，请你作个电话访问说完之后，不要停顿太久，否则易让被访者有拒访的机会！ 益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-

13、项目实施项目实施礼貌、耐心解答被访者问题礼貌、耐心解答被访者问题Q1. 你们公司是做什么的？益普索中国公司是一家很专业的咨询公司，总部在北京。很多国内外的知名企业都是我们的长期客户，如果您不放心的话，可以上我们公司的网站上去看一下（www.I），在这个网站上，您可以找到有关这个研究的消息，您还可以向我们这个项目的负责人X小姐/先生确认一下，她们的电话是XXXXXXX。 Q2. 你们想了解什么/为什么要打这个电话给我？我们想了解消费者对的信息（问卷封面开场语），详细的内容等我们做访问的时侯您就知道了。Q3. 你怎么知道我的号码？这是通过科学的方法随机生成的电话号码。（如被访者追问具体是怎么生成的

14、，请婉转地告诉被访者：我们作为一家专业的市场研究公司是有一套科学的随机抽样方法的，但具体如何操作我也不太清楚。但如果你有任何疑问的话，您随时都可以打我们公司的电话进行咨询。） Q4. 为什么我要接受你的访问？对我们来说任何消费者的意见都是非常重要的，我们非常重视您的意见，您的意见是可以代表其他很多通信用户的信息的，对于我们这次的研究是十分重要的，而且象您这样的用户不多，我们真的好不容易才找到您，非常希望能听听您个人的意见。 益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施礼貌、耐心解答被访者问题礼貌、耐心解答被访者问题Q5.那你就去访问别人的意见吧/那你为什么不访问别人呢？ 我们

15、别的同事也正在对其他的用户进行访问，但你的意见对我们来说也同样重要，我们真的很希望能听听您的意见，希望您能支持我们的工作，好吗？谢谢！Q6.我最近都很忙 ？我知道您的时间是非常宝贵的。正因为您这么重要，所以您的意见非常有用，而且您也希望厂商会根据您的意见为您提供更好的服务，对吧？如果我们轻易放弃而听其他人的意见，那以后所厂商提供的服务可能就没办法满足您的需要了。Q7.你问这么多做什么/你问我的年龄做什么 ？我们相信不同的用户的需求是不一样的，为了能够提供更加个性化的服务，所以想了解您的一些个人情况，仅仅作为用户分析使用。Q8.我接受你们的访问会有什么好处/着数？ 我们进行这次的市场研究活动主要

16、的目的是了解您的需求之后为您提供更好的服务，我们非常感谢您抽出宝贵的时间为我们提供有价值的意见，我们相信对于您来说，礼品并不是最重要的，重要的是以后能够享受到更好的服务，对吧。 益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施礼貌、耐心解答被访者问题礼貌、耐心解答被访者问题Q9.访问要很长时间？/我现在有点事，我们再谈吧？ 我们这次是进行问卷形式的调查研究，我们的访问长度大概需要30-40分钟的时间，如果在这其间您需要接听电话或办理其它应急事件的话，可以随时暂停我们的访问，在您方便的时间再继续。 您什么时侯有空，我们再访问？谢谢您！Q10.我的电话号码/资料你会给别人吗 ？1 我

17、们了解您的意见只是为了分析使用，绝对不会把您的资料随便泄漏给其他人。 益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施访问时的态度与立场访问时的态度与立场没有立场就是访问员的立场在发问聆听记录答案的过程必须严守中立原则，不做任何解释、不掺杂访问员个人的意见、价值、好恶电话线两端在接触最初三十秒的印象，影响彼此的合作机会最大，一个访问工作的成功或失败，被访者合不合作是最关键的。 （需要再三模拟，控制声调、语速等）遣词用句按问卷题目发问，切忌自作聪明改变语句，以免脱离原题意主旨：也不要随意解释或举例，以免造成引导（误导）、歪曲访问。当被访者发表意见时，不免有些话是你不愿意或不必要听的

18、，有些话是题外的。原则上访问员不要打断，耐心的听下去，作一个极有耐心的好听众。选择一个最有利的机会 ，让问题继续下去。l 使用的语言以能达意为原则；用字、遣词则以被访者能了解为原则。必须把握题目重点及重心，被访者的回答都是可用的资料。能避免的题外话尽量减少，以便集中注意力讨论重要问题。否则会造成被访者答非所问或不知所措。益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施询问问卷题目方法与原则询问问卷题目方法与原则题目若有标明“请按照选项次序读出选项”的，访问员才依次念出选项；否则一般题目，一律不念选项； 复选题时，被访者若只答出一项，访问员须再问：还有吗？、还有哪些？ 凡是“其他”

19、及“看情形”、“很难说”的答案，都请再追问被访者的倾向 请确认被访者是否了解题意，若被访者不了解题意，不要解释，不要举例，而应以比较口语化的方式表达题目，必要时重述题目 若被访者作模棱两可或做不确切的回答，应客气地再追问，请其作一肯定答覆，或重述一次题目，使被访者清楚题目要问的是什么。 访问员严防“答非所问”的情况，切忌将不着边际、因为答非所问的回答归为“其他”或“看情形”！ 益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施询问问卷题目方法与原则询问问卷题目方法与原则 若被访者批评问卷的设计，请以委婉的语气说明：当初问卷的设计就考虑到要兼顾各方面的意见：也许我们考虑不周，希望您提

20、供宝贵的意见，以弥补我们的不足。并将其评语记录下来，不要争论。若其对题目还是一直有意见，不回答下面问题，则可说：那您对这一题是拒答？如果您对这一题有意见，您可以拒答您有拒答的权利 访问时应避免第三者干预，如有此情形，访问员须技巧地提醒被访者表达他自己的意见：您本身（您个人；您自己）的认为（看法；意见）是在每次访问完毕之后，请务必要检查问卷有无遗漏，若有漏问或忘记，请再打电话回去补问被访者 。益普索（中国）市场研究公司 操作细节操作细节-项目实施项目实施 终止访问的情况：无论何种情况令访问中止，都要很有礼貌地表示这次访问终止访问的情况：无论何种情况令访问中止，都要很有礼貌地表示这次访问到此结束，

21、谢谢他的合作。到此结束，谢谢他的合作。练除了被访者拒访外，以下情况也需要中止退出练除了被访者拒访外，以下情况也需要中止退出：被被被访者当时在开会、与别人交谈或工作等不方便进行访问的情况，马上道歉并预约其他时间进行访问：不好意思，我过一个小时/明天再来访问你好吗？ 子被访者提出太多的质疑，并且有不满、很不耐烦的情绪 被被访者说出粗话或者挑逗的话，或者明显素质比较差 子子益普索（中国）市场研究公司 填写电话访问登记表填写电话访问登记表 访问员姓名:日期:成功样本合计不参加被访者资料姓别与受访户接触后失败原因 电话号码使用情况登记表电话号码使用情况登记表 （由访问员在访问中记录）（由访问员在访问中记

22、录）无人接听与受访户接触前失败原因拒访占线序号空号当日拨打电话号码132电话号码被使用次数预约入户 （时 间 ）停机正忙稍后再拨其他（秘书台或关机）备注被访者姓名S2终止S4注明选项目益普索（中国）市场研究公司 填写电话访问登记表填写电话访问登记表名词解释名词解释 访问情况登记表的填写总原则是书写清晰，工整，使督导能够一目了然电话拨打的访问情况登记表的填写总原则是书写清晰，工整，使督导能够一目了然电话拨打的进程情况进程情况 首先，访问员应在每张登记表上记录自己的姓名及拨打电话的日期首先，访问员应在每张登记表上记录自己的姓名及拨打电话的日期 序号序号 用来记录访问员拨打电话号码的个数及顺序，该序

23、号须连续 电话号码电话号码 用来记录访问员拨打的电话号码 访问员拨打的电话号码的顺序只可以与手中电话号码簿中顺序一致，访问员不可跳打，选择性拨打 每 个电话号码每天只能拨打一次（预约被访者除外） 访问员每拨打一个电话号码，须先记录拨打次数，然后再记录相关情况 访问员应在每天结束电话访问后，将当天拨打但“无人接听”或“占线”抄录到第二天要拨打的登记表上，并注明已被拨打次数 当一个电话拨打两次都无人接听或占线，访问员不必再抄录 益普索（中国）市场研究公司 填写电话访问登记表填写电话访问登记表名词解释名词解释 无人接听无人接听 用来记录拨过去后没人接听的电话时间 铃响8声后无人接听，访问员须在该电话号码的“无人接听”下画“” 占线占线 用来记录拨过去后传出占线声音的电话 记录方式及拨打规则同“无人接听 若拨打的电话传出的是传真机的声音，访问员无须拨打第二次，直接记录在若拨打的电话传出的是传真机的声音，访问员无须拨打第二次，直接记录在“传真机传真机”栏内栏内 若拨打的电话传出是若拨打的电话传出是“您拨打的电话号码是空号您拨打的电话号码是空号”，访问员无须拨打第二次，直接记，访问员无须拨打第二次，直接记录在录在“空号空号”栏内栏内 若拨打的电话是单位若拨打的电话是单位/宿舍总机，访问员