现代推销技巧-顾客异议处理

1、顾客异议处理14市场营销 第五组目录contents1理解客户异议处理理解客户异议处理4处理顾客异议的基本方法2顾客异议产生的根源5其他处理顾客异议的理论3处理顾客异议的原则 1.1 什么是顾客异议 客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。 1.2 销售人员的核心任务 把成交建立在真正满足顾客需求的基础上，在保证公司利润的前提下达成销售。在企业利益和顾客利益之间找到平衡点。因此，若要完成销售，就要满足顾客需要，就要有效化解客户提出的异议。一.理解客户异议处理理解客户异议处理二.顾

2、客异议产生的根源（1）顾客的自我保护（2）顾客缺乏商品知识（3）顾客的情绪不好，心情欠佳（4）顾客的决策权有限（5）顾客缺乏足够的购买力（6）顾客有比较稳定的采购渠道（7）顾客的购买经验与成见2.1 顾客方面的原因2.2产品方面的原因（1）产品的质量（2）产品的价格（3）产品的品牌及包装（4）产品的销售服务2.3 销售人员方面的原因（1）仪表（2）礼仪（3）对产品的介绍（4）沟通能力2.4企业方面的原因 （1）在销售洽谈中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如，企业经营管理水平低、不守信用、企业知名度不高等。三、处理顾客异议的原则三、处理顾客异议的原则1、面对顾客异议要自信2、应尊重客户的异议3

3、、与顾客永不争辩 4、认真分析顾客的异议5、适时转化顾客的异议 四、处理异议的基本方法四、处理异议的基本方法以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。 例如顾客：“小米手机的效果不好，太卡。”我们可以直接予以反驳，告诉顾客可能，后台运行APP过多。 （1 1）特点：）特点：针对性较强、能直接说明有关的情况，据理力争，说服力强，可以节约推销劝说时间和精力，提高推销效率，但也容易使顾客产生抵触情绪，甚至得罪顾客，造成推销人员与顾客之间的心理冲突。为此采用此法时必须谨慎。 （2 2）运用条件）运用条件：顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；顾客引用的

4、资料不正确时。 （3 3）应注意的问题）应注意的问题：必须摆事实、讲道理，做到以理服人；态度诚恳、对事不对人；语气委婉、用词恰当。 1、直接反驳法2、但是处理法销售人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现销售人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为为“对对但但”，或，或“是的是的不过，然而、并且、还有、另外不过，然而、并且、还有、另外等等。等等。例如顾客：“发一台车100块太贵了”。这时，我们可以这样回答他，“您说的没错，与同类网站相比，我们收100元一台车的确是有点贵，不过，我们优卡的车源可以同步到达100多个

5、网站进行展示，相当于一个网站才1块钱，别的网站能做的到这点吗？您觉得我们还贵吗？”。（1 1）特点：）特点：但是处理法是一种先退后进的处理法，一般不会直接冒犯顾客，有利于保住顾客的面子，也有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受推销人员的看法。但是处理法也是一种有条件地接受顾客异议的处理方法。（2 2）运用条件）运用条件：此种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广。主要适用于顾客提出的无效异议。（3 3）应注意的问题）应注意的问题：转折自然，理由要充分，论据要充足，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。 、补偿处理法 销售人员承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处销售人员承认

6、、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处 。例如顾客：“我的车不愁卖”。这时，我们可以这样回答他，“现在二手车市场整体的行情的确车蛮好卖的，不过二手车网络营销是一种必然的趋势，市场是先知先觉的，如果您能尽早的使用网络营销来做生意，那么过几年，别人也开始用互联网卖车时，就很难赶上您了。”（1 1）特点：）特点：补偿处理法是在承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处可以给顾客一种实事求是的感觉，增加顾客对推销人员的信任感，也有利于保持推销人员与顾客之间的良好沟通。但是处理不好时可能会削弱顾客购买信心，增加推销劝说的难度，也可能引起顾客更大的异议，降低推销效率。（2 2）运用

7、条件）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时 。（3 3）应注意的问题）应注意的问题：尊重顾客。态度认真、温和。用语恰当。4、缓和处理法销售人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由销售人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。 例如顾客：“你们优卡的东西太复杂了，一大堆破规矩，我不做”。这时，我们可以采取这样的态度，“恩，您指的是哪些方面？您说的没错，您觉得还有哪些方面我

8、们是可以改进的？您慢慢说”。（1 1）特点：）特点：缓和处理法可以避免形成僵局和争吵，有效化解顾客的情绪异议，但有时有些顾客会认为你软弱无能，不断地给你找麻烦。（2 2）运用条件）运用条件：推销人员难以采取时间推移和场所变更的方式来处理顾客异议时；推销人员本身具有良好的心理素质。（3 3）应注意的问题）应注意的问题：弄清异议的原因；有足够的耐性，有以柔克刚的精神。 五、其他经典理论1、三 A 理论1、Agree 同意2、Answer 回答3、Ask 提问三A理论是一个克服反对意见的理论。三A理论是一个尊重人的理论。2、LSCPA法L：listen 倾听倾听客户的意见S：share 分担你的心情

9、我理解C：clarify 澄清很多客户刚开始时都认为我们的 价格偏高 ，但后来都接受了 P：presentation 陈述我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高 A：ask 征求我看您还是接受我们的价格吧 戴尔卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一