服务营销市场研究

1、整理ppt1整理ppt2从来没有一个时候从来没有一个时候, ,顾客象今天一样能够如此自由和轻易顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得地获得/ /分享这样庞大的信息群分享这样庞大的信息群. .他们需要最好的服务他们需要最好的服务, ,最低的价最低的价格格, ,并要求在最短的时间内得到利益。并要求在最短的时间内得到利益。与此同时与此同时, ,互联网也赋予企业这样一种能力互联网也赋予企业这样一种能力, ,使他们能够在使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户网络时代利用信息技术全方位地了解客户, ,同时要求能够个性化同时要求能够个性化地满足客户的需求地满足客户的需求, ,提高客户的满意度和忠诚

2、度。提高客户的满意度和忠诚度。整理ppt3过过 去去现现 在在产品和服务为中心客户为中心供应商合作伙伴与联盟传统电话服务中心多渠道接口（包括自助服务）有限的整合-客户仓库经营业务的整合 BSS/OSS （也可为合作伙伴）产品仓库（POTS，ISDN，租线）集合产品提供转换的电路（POTS）IP，3G 和宽带（PANS）公用事业设备增值服务发展缓慢，拒绝改变迅速、多变、创新、开放整理ppt4 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。 宽带和宽带和3G无线连接在无线连接在“always on”模式下，将会影响系

3、统的有效性。模式下，将会影响系统的有效性。 宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。 无线数据和家庭网络的发展，将会改变客户对服务供应商的期望。无线数据和家庭网络的发展，将会改变客户对服务供应商的期望。整理ppt5市场研究运营商管理层用户用户潜在用户潜在用户市场研究的位置市场研究的位置信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议每天都在大量进行整理ppt6移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是: 服务营销研究服务营销研究 中国目前的移

4、动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据. 没有形成对移动服务价格的判断标志或证据.现实障碍现实障碍整理ppt7移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点具有用户难以感知,难以找到参照的特点.整理ppt8移移动动决决策策层层客户客户客户所处市场位置客户所处市场位置各类营销服务信息传导后台支持部门后台支持部门整理ppt9移移动动决决策策层层客户客户服务市场研究部位分布服务市场研究部位分布各类营销服务信息传导后台支持部门后台支持部门内 外反馈链路反馈链路弱控因素整理ppt10客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析神秘顾客评估指标值客户满意度指标值温暖线温暖线检测合格线检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系整理ppt11用户专题研究用户专题研究整理ppt12神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析服