第四章决策教案.

1、课题序号五周10授课班级11酒店旅游班授课课时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策（一）使用教具黑板粉笔多媒体教学目的1、掌握决策的类型2、掌握决策的选择标准和程序教学重点掌握决策的类型教学难点掌握决策的选择标准和程序更新、补 充、删节 内容无课外作业教学后记授课主要内容或板书设计第一节决策的含义和类型决策是管理的本质，管理的各项职能一一计划、组织、领导、控制、创新都离不开决 策决一决策是管理者识别并解决问题以及利用机会的过程1:决策的主体是管理者 2:决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成3:决策的目的是解决问题或利用机会一、决策的类型（一）长期决策和短期决策1:长期决策：指有关组织今

2、后发展方向的长远性、全局性的重大决策，又称“长期战 略决策”如：投资方向的选择2:短期决策：为实现长期战略目标而采取的短期策略手段。又称“短期战术决策”如：物资储备、生产中资源配置等问题。（二）战略决策、战术决策与业务决策1:战略决策：涉及组织长远发展和长远目标的决策，具有长远性和方向性，如：组织 目标、方针的确定2:战术决策：又称“管理决策”是在组织内贯彻的决策，属于战略执行过程中的具体决策。3:业务决策：日常生活中为提高生产效率、工作效率而作出的决策，只对组织产生局部影响。（三）集体决策与个人决策（四）初始决策和追踪决策初始决策是零起点决策，是在有关活动尚未进行情况下进行的决策。追踪决策是

3、非零点决策（五）程序化决策与非程序化决策1:程序化决策：涉及的是那些重复出现的，日常管理的“例行问题”2:非程序化决策：涉及的是那些偶然发生的、性质和结构不明的具有重大影响的“例外问题”第二节决策程序和标准选择一：决策的程序1 :识另1J问题2 :确定决策的标准3:拟定方案4:分析选择方案5:实施方案6 :评价决策效果二、决策的标准选择1、最优决策2、满意决策3、合理决策三、决策的影响因素（一） 环境1 :环境的特点影响着组织的活动选择2:对环境的习惯反映模式也影响着组织的活动选择（二）组织文化组织文化影响成员对待变化的态度，进而影响一个组织对方案的选择和实施（三）过去的决策一般情况下，决策不

4、是一张白纸上的初始决策而是对初始决策的完善和调整或改变（四）决策者对风险的态度决策者对风险的态度影响其对方案的选择（五）时间美国学者威廉把决策分为1:时间敏感型决策：那些必须立刻迅速作出的决策2:知识敏感型决策：对时间要求不高，而对质量要求较高的决策。如：组织中大部分 的战略决策课堂教学安排教学过程主要教学内容及步骤时间分配一、案例导 入强生公司和道-康宁公司的道德规范19 82年，著名的药物和医疗产品生产商强生公司(Johnson& Johnson)的管理者经历了一场前所未有的危机。当时芝加 哥地区的一些人由于服用了含有氟化物的Tylenol胶囊后相继死去。这条骇人听闻的消息迫使强生

5、公司的高层管理者不 得不作出下一步应该如何走的决定。鉴于在芝加哥以外出售的该胶囊受到氟化物污染的可能性 不大的事实，美国联邦调查局建议他们不要采取任何行动。 而另一方面，如果将市场上正在销售的该药全部撤回，会使 公司蒙受巨大损失。但公司管理人员还是立即下令停止向美国本土市场继续 销售该药，并将已出售的 Tylenol胶囊统统收回，尽管公司 蒙受了 1.5亿美兀损失，但却使公而得了顾客的信赖，几 个月之内它又恢复了在止痛药市场上的主导地位，并由于其 与日俱增的对社会负责的良好信誉而扩大了市场份额。而作为开发硅胶乳房植入片先驱的美国另一家大型制药公道康丁( DowCorning )公司却在同样的事

6、情上做出了/、同的选择。1992年，美国各地越来越多的医生诊断报告显 示，那些接受硅胶乳房植入片的妇女，患有不同程度的易疲 劳症、关节炎甚至癌症。尽管在1976年公司内部就有工程师对植入片的安全性提出 过质疑并提交了研究成果备忘录，但公司管埋者却一再声称，他们坚信目前所得到的证据并不能证明植入片中液体渗漏会 引起上述症状。在法庭的要求下，公司最终不得不向公众公 布J那份备忘录及上白贝内部文件。上百名妇女向法庭提起诉讼，控告公司知情不报，蓄意出 售有质量缺陷的产品。几个月后，公司执行主席宣布该公司 不再制造硅胶乳房植入片，并关闭了生产工厂。【讨论题】1 .强生公司和道一康宁公司管理人员的行为说明

7、了什么？2 .如果你是公司的经营者，你会选择什么样的决策？为什 么？3 .两个公司分别采用了哪种类型的社会责任承担模式？10分钟、新课讲授第一节管理环境一、组织及其外部环境30分钟二、具体环境包括那些对管理者的日常工作产生影响的因素， 它与组织的相关程度较高，直接影响组织的日常经营和绩效。 例如，企业的竞争者、供应商和顾客等。三、组织还有其内部环境，它是由处于组织内部的要素构成 的，如雇员、管理模式，特别是组织的文化，它由组织内部 共享的价值观、规章制度、规范条例、风格特征等内容构成。 组织文化不仅决定了组织内部雇员的行为方式，而且决定了 组织对外部环境适应能力的高低。5分钟三、小结四、作业本

8、次课我们学习了组织的内外部环境，在以后的管理活动 中希望同学们能学以致用，能分析来组织自各方面的的环境。 并对各种环境因素进行利用。研读教材案例：从一本人口杂志发现的商机，准备发言提纲，课上进行讨论，分析日本小厂的环境因素。课题序号六周11授课班级11酒店旅游班授课课时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策（二）使用教具黑板粉笔多媒体教学目的1、掌握决策的几种定量方法2、理解决策的几种定量方法教学重点培养运用头脑风暴法决策的能力教学难点培养应用盈亏平衡法分析决策问题的能力更新、补 充、删节 内容无课外作业教学后记授课主要内容或板书设计第三节决策的基本方法一、定性决策方法(一)应用定性决策方法的原

9、因人们面对信息不完全的决策问题决策问题与人们的主观意愿关系密切。决策问题十分复杂，现有的定量分析技术难以应用。集体决策方法1、头脑风暴法定义：又称智力激励法、BS法，是美国创造工程学家奥斯本提出的一种培养创造 力的方法。它首先组织一些具有科研能力和知识修养的专门人才，组成一个小组 进行集体讨论，相互启发、相互激励、相互弥补知识缺陷，引起创造性设想的连 锁反应，产生尽可能多的设想，然后对提出的设想、方案逐一通过客观、连续的 分析，找到一组切实可行的“黄金”方案。特点：倡导创新思维，时间一般1 2小时，参加者56人为宜。头脑风暴法的四项原则：(1)创设一种自由的气氛，让大家各自发表自己的意见，对别

10、人的建议不作评 论。(2)建议不必深思熟虑，提出的建议越多越好，发言量越大，意见越多种多样。(3)鼓励独立思考、奇思妙想，认真对待任何一种设想，不管其是否适当可行。(4)可以补充完善已有的建议，鼓励参加者对他人已经提出的设鼓励参加者对 他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。2、名义小组法名义小组也是一种常有的集体决策方法，它要求小组成员几种一起工作，但不 允许小组成员之间自由讨论，因而被成为名义小组。步骤：首先由组织者选择一些对要解决的问题有研究或有经验的人作为小组成 员组成小组，并向他们提供与决策问题相关的信息，然后小组成员写出尽可能多 的各种方案。再次，由小组成员轮流陈述自己的方案，并记

11、录在黑板上。此时允 许提问以明确发言者的意思。所有方案陈诉完毕后，由大家自由讨论。最后，小组成员对全部备选方案投票，产生大家最赞同的方案， 并形成对其它方案的意见,提交管理者作为决策参考。名义小组法的关键是：成员各自先不通气，独立地思考，提出决策建议。3、德尔菲法德尔菲法是采用函询的调查方式，让专家们背对背提出解决某一问题方案的方 法。具体操作：组成一个通常由10-15名专家组成的的小组，成员之间绝对不能往来，把要解决的问题让每个成员进行不记名预测，然后进行统计分析，再把统计 分析的结果反馈给每个成员，要求他们再次预测，接着再一次进行统计分析，然 后再反馈给专家，如此重复进行，直到使最初分歧的

12、意见趋于集中，从而形成一 个比较一致而且可靠的结论。德尔菲法的特点：匿名性、专家性和反复性。参与的专家不问职称、性别、党 派，不暴露专家姓名，成员之间绝对不能往来，由联系人进行多轮询问，反馈沟 通。运用该技术的关键：（1）选择好专家，这主要取决于决策所涉及的问题或机会 的性质。（2）决定适当的专家人数，一般 10-50人较好。（3）拟定好意见征询表, 因为它的质量直接关系到决策的有效性。4、电子会议法最新的群体决策方法是将名义群体法与尖端的计算机技术相结合的电子会议 法。该操作方法是让成员围坐在马蹄形桌子旁，桌子上只有计算机终端。将问题显 示给决策参与者。决策参与者把自己的回答打在计算机屏幕上

13、。将个人评论和票 数统计都投影在会议室内的屏幕上。电子会议的优点是匿名、诚实和快速。但其缺点也很显著，打字慢的人比打字快的人相形见细，同时，决策过程缺乏面对面的口头交流所传递的丰富信息。二、定量决策1、确定型决策方法在比较和选择活动方案时，如果未来情况只有一种并为管理者所知，则 须采用确定型决策方法。常用的确定型决策方法有线性规划和量本利分析法等。 2、风险型决策方法在比较和选择活动方案时，如果未来情况不止一种，管理者不知道到底 哪种情况会发生，但知道每种情况发生的概率，则须采用风险型决策方法。常用 的风险塑决策方法是决策树法。决策树法是用树状图来描述各种方案在不同情况（或自然状态）下的收益，

14、据此计算每种方案的期望收益从而作出决策的方法。应用决策树的步骤：（1）绘制图形：绘图前，应确定可行方案的数量， 及每一方案的自然状态和发生的概率，收益值，按照决策问题提出先后顺序，至 左到右逐级展开。（2）计算期望值：至右向左进行，计算出每一方案的期望收益 值，并将它标在状态节点上。（3）剪枝、方案的优选过程：从右向左逐次评价，剪切劣枝方案，最后在决策树上只留下一条贯穿始终的方案分枝，即要采用的方 案。3、不确定型决策方法在比较和选择活动方案时，如果管理者不知道未来情况有多少种，或 虽知道有多少种，但不知道每种情况发生的概率，则须采用不确定型决策方法。常用的不确定型决策方法有小中取大法、大中取

15、大法和最小最大后悔 值法等。课堂教学安排教学过程主要教学内容及步骤时间分配一、案例导 入教材案例银行大王始产-根针-导入新课管理道德10分钟二、新课讲 授第一节管理道德管理道德的含义管理道德是指判别管理行为是非的规范、原则或惯例。道德的作用和机能 1.道德的调节功能 2.道德的教育功能 3.道德的激励功能30分钟三种道德观功利模式（为多数人谋求最大利益）优点-鼓励效率与生产力符合最大利益且也为管理者了解 缺点-导致资源分配不公，特别是对保持沉默者道德的权利模式（保障个人权利）优点-避免个人受伤害，符合自由权与隐私权缺点-由于强调个人自由，因而可能成为提高生产力和效率 的绊脚石公平模式（利益与负

16、担公平分配）优点-试图公平分配资源和成本，使无能力者与受忽视者的利益受保障。缺点-鼓励形式主义，而降低创新意愿、冒险精神和生产力影响管理者道德素质的因素管理者的道德行为受到很多因素的影响，主要包括以下几个方回：1、道德发展阶段研究表明，人类的道德发展要经历三个层次，每个层次 又有两个不同的阶段。道德发展所经历的三个层次和六个阶 段如表2-1所示：前,惯例层次只受个人利益的影响。决策的依据是本人利益。这种利 益是由不向行为方式带来的奖赏和惩罚决定的1、遵守规则以避免受到物质惩罚2、只在符合你的直接利益时才遵守规则决定的阶段惯例层次受他人期望的影响，包括对法律的遵守，对重要人物期望的反应，以及对他

17、人期望的一半感觉1、做你周围的人所期望的事2、通过履行你允诺的义务来维持平常秩序原则层次受个人用来辨别是非的道德准则的影响。这些准则 可以与社会的规则和法律一致，也可以与社会的规则或法律 不f1、尊重他人的权利。在自身价值观和权利的选择上置多 数人意见十/、顾2、遵守自己的选择的道德准则，即使这些准则是违背法律的有关道德发展阶段的研究表明：(1)人们渐进地通过这六个阶段，而/、能跨越；(2)道德发展可能中断，可能停留于任何一个阶段；(3)多数成年人的道德发展处于第四阶段。2、个人特征管理者个人的自信心和自控力与管理道德也很有关系3 .自我强度4 .控制中心5结构变量6 .组织文化7 .问题强度

18、五、提升员工道德修养的途径第二节社会责任学习知识点总结三、小结5分钟1、道德观的类型包括功利主义道德观，权利至上道德观，公 平公正道德观。2、管理者道德行为的影响因素包括：道德发展阶段，个人特 征，结构变量，组织文化，问题强度。3、社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义 务，它超越了法律和经济所要求的义务。这种义务高于他们 对业主或者股东应尽的经济义务，也高于那些由法律或者合 同规定的义务。思考如果你是公司管理者你如何来提升员工道德修养的途 径？四、作业课题序号六周12授课班级11酒店旅游班授课课时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策本章课内知识测试与案列分析使用教具黑板粉笔多媒体教

19、学目的掌握决策的类型掌握决策的选择标准和程序 掌握决策的几种定量方法 理解决策的几种定量方法教学重点培养运用头脑风暴法决策的能力教学难点培养应用盈亏平衡法分析决策问题的能力更新、补 充、删节 内容无课外作业P71论述1、2教学后记通过学生能积极讨论案例、通过分享管理故事学生对知识的理解较好，兴 趣浓烈。授课主要内容或板书设计一、案例分析山居小栈的求存策略山居小栈位于一个著名的风景区边缘，每年有大批的旅游者来到这个坐 落于两个城市之间的风景名胜区游览。罗生两年前买下山居小栈时充满信心。作为一个经验丰富的旅游者，他 觉得自己明白游客的真正需要；朴实但方便的房间、舒适的床、标准的盥洗 设备以及免费有

20、线电视。他认为重要的不是提供服务，而是管理。但在不断 的接到顾客抱怨后，他还是增设了简单的免费早餐。然而，经营情况比他预料的要差。两年来的入住率都维持在 55%左右。 当地旅游局的统计数字却表明，这一带酒店的平均入住率是68%。毋庸置疑, 竞争很激烈，除了许多高档的饭店外，还有很多家居式的小旅舍参与竞争。其实，罗生对这些情况并非一无所知，但他觉得高档宾馆太昂贵，而家 庭式旅社则很不正规，象山居小栈这样既具有规范化服务特点又价格低廉的 旅店应该很有市场。最近，又传来旅游局决定在本地兴建更多的大型宾馆的风声，罗生越来 越发觉处境不利，于是决定退出市场。这时，他得到一大笔亲属赠与的遗产。这笔资金使他

21、犹豫起来。也许这 是个让山居小栈起死回生的机会呢？他开始认真研究所处的市场环境。从一开始，罗生就避免和提供全套服务的度假酒店直接竞争，他采取的 方式就是削减“不必要的服务项目”。这使山居小栈的房价要比他们低 40%,住过的客人都觉得物有所值。但是，也有很多游客还是转一转以后去 别家投宿了。罗生对近期旅游局发布的对当地游客的调查结果非常感兴趣： 1、68%的游客是不带孩子的年轻或年老夫妇。2、40%的游客两个月前就预定好了房间和旅游计划。3、68%的游客在当地停留超过三天，并住同一酒店。4、78%的游客认为旅馆的休闲娱乐设施对他们的选择很重要。5、38%的游客还是第一次来此地游览和观光。|得到上

22、述资料后，罗生反复思量，到底要不要退出市场，拿这一笔钱来养老？ 还是继续经营？如果继续经营，是一如既往，还是改变山居小栈的经营策略？ 谁能帮帮他出出主意呢？思考：1 .分析罗生经营山居小栈失败的原理。2 .分析预测在该风景区经营山居小栈的发展前景。3 .为罗生做出正确的决策提供建议。分析败因对顾客需求的理解有误是导致山居小栈经营不理想的主要原因。旅游局对当地旅客的调查结果显示：78%勺游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。这显然与罗生 的原先认识是大相径庭的。他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间，这应该是正确 的。但是他对服务内容的不重视就肯定是与顾客的现实需求相抵触的。山居小栈为游客

23、提供的服务项目极少，因而不断收到顾客的投诉，这就很清楚地说明了问题。38%的游客是第一次来，那么 62%勺游客是故地重游，证明回头客很多。一般来说， 优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。因此，山居小栈在服务方面的欠缺就吃了 大亏。另外，40%勺游客两个月前就预定好了房间。这说明了旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。 山居小栈有没有有效地让旅客认识呢？有没有为游客提供足够 的订房渠道呢？罗生应该对自己的经营与服务反思一下，也就是对山居小栈的经营战略、经营思路 作一次检核。山居小栈的经营失败可能绝大多数是因为罗生经营不善、缺乏对环境、顾 客需求的了解，而导致本身的管理缺乏创新所致。再

24、怎么抓好管理，方向不对，永远不 会有成功的结果（毛波，劲牌公司） 。分析市场与顾客山居小栈的发展前景是十分乐观的。随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人 把旅游作为一种放松身心的必要方法。由于其旅游景点位于两座城市之间，所以市场潜 力巨大。旅游业欣欣向荣，山居小栈地理位置优越，66%勺游客在当地停留超过三天，旅店业大有可为。竞争对手的加入，一方面竞争更激烈；另一方面也说明该市场是被看好的（周舟）。在该风景区主流住宿之地有两个：一是正规的高档宾馆，以服务齐全、正规、价格 昂贵为特色；二是家庭式旅社，服务不齐全、价格低廉。刚开始时，罗生将山居小栈定 位于二者之间，服务比家庭旅社正规一些、价格相对

25、高一点，但又比宾馆要便宜很多。 实行特色经营，这个定位应该说是很成功的。虽然当地的酒店业竞争激烈，除许多高档饭店宾馆外，还有很多家居式的小旅社参与竞争，然而山居小栈把自身定位在一个竞争相对较小的区域。罗生经营了两年，有一 定基础。现在又有资金的支持，面对此地市场的进一步扩大，理应继续经营。另外，我们有必要重新分析该旅游区的游客，因为罗生对顾客需求理解的失误是山居小 栈经营不善的主要原因。北京博天科技的杨俊才先生根据调查数据对这一市场的顾客做了以下分析：旅游者的趋向是双人，非传统的家庭出行。这部分旅游者并非很注重住所的奢华程度，只要舒适干净即可；很大一部分游客的旅行计划是早有准备的。他们也提前预

26、定了旅店；顾客的稳定性较好，他们一般在旅途中不会更换酒店；大多数旅客是出于休闲度假的目的前来该旅游区； 过半的旅客是旧地重游。以上的分析告诉我们：罗生应该继续经营山居小栈；并且要从服务、促销和特色经 营方面下功夫，改变山居小栈现在的不利局面。注重服务管理是基础，是取得优质服务的重要手段，然而服务本身才是真正直接影响顾客的 因素。罗生重视管理是正确的，但并不足够。他需要做的是真正通过管理提高服务质量， 丰富服务内容，以满足顾客的需求。这一区的旅客有62%是回头客，服务就显得更加重要了。罗生也要适当增加山居小栈的服务内容。调查已经表明，游客的主要目的是消闲、 度假，他们很重视旅馆的娱乐服务。服务与

27、管理一样重要。管理对于经营企业本身是直 观的，但是对于客户来说，良好的服务才是他们真正可以亲身感觉得到的。简单舒适并 不意味着不要服务（周舟）。虽然每个人都尽量节约开支，但一定要掌握好尺度，不能一味降低成本而将基本的 服务排除在外。客栈原先提供的服务，就其出发思想和管理程度而言，并非不好，只是 还不够，远远不能适应顾客的需要。服务业需要以服务对象的需求来设计自身所能提供的“产品”种类和质量。罗生先生就“早餐”所做的改变还只是开始的一小步， 可以说，可做改进的空间还有很大。 “削 减不必要的服务”是个误区，正确的经营思维应该是“保持必要的服务”。特色经营山居小栈需要为顾客提供更完善、更优质的服务

28、。但不是说盲目的增加投资，与高 档酒店攀比。山居小栈走的应该是特色经营的路子，新服务体系应该围绕特色经营来重 新设计。当地旅店趋向高、低两极，山居小站将自己定位于中档的策略是有道理的。罗 生要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下，努力提升形象以明显区别于低档家庭旅 馆，及增加休闲娱乐服务。罗生要多花些心思，另辟蹊径，做出自己的特色。一方面保持自己朴实、方便和实 惠的特色，在娱乐设施方面尽可能就地取材，以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围，相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力的（王小清，湖南三力电子技术有限公司）。网上读者胡皓也提出客栈要尽量古朴、自然、宁静，与当地的自然环境融为一体， 给人一

29、种回归自然的感觉，游客旅游无外乎满足对大自然、乡村的好奇，因为这是城市 无法满足的。加强营销力度40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生一方面应该加大对山居小栈的 宣传力度，让游客在计划行程的时候就能够想起山居小栈。让他们知道有这样一家物美 价廉、服务周到、朴实无华但又服务完善，而且颇具山野情趣的休闲之所。另外，口碑 也是一个很好的自我宣传手段。这当然也是要借助于自身的优质服务。另一方面，要建立有效的游客预定旅店的渠道。罗生要积极加强与旅行社等旅游机 构和订房中心的合作，向它们提供有吸引力的折扣。这在对外宣传了山居小栈的同时， 也为游客提供了方便的订房渠道，直接为小栈带来了客户。网上读

30、者奇奇提出，由于大 多数游客会再次前来旅游，罗生可以考虑向游客发放优惠卡，下次来时可以享受折扣或 某项优惠服务。二、管理故事永远的坐票朋友经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多 挤，他说，他总能找到座位。他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听上去似乎 并不高明，但却很管 用。每次，他都作做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备， 可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十