握手基本社交礼仪

1、第二章第二章 基本社交礼仪基本社交礼仪n第一节 见面与介绍礼仪 一、见一、见 面面 礼礼 节节n (一一)握手礼握手礼 n (二)拥抱礼n (三)合十礼n (四)举手礼n (五)鞠躬礼n (六)拱手礼n (七)吻手礼n (八)点头礼 (一一)握握 手手 礼礼 1、 握手礼的渊源握手礼的渊源 起源说一：起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 起源说二：起源说二： 握手礼源于中世纪，当时

2、打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的k盔甲，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。 运动员们在握手运动员们在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 教练之间在握手教练之间在握手 领导和下级之间在握手领导和下级之间在握手 艺人们在握手艺人们在握手 商人们在握手商人们在握手 2、握手礼的作用、握手礼的作用 历史性的握手历史性的握手n(1)能体现交往双方对对方的态度n(2) 能体现人们的礼仪修养n(

3、3)能促进人们的交往3、握手礼的使用规、握手礼的使用规范范 n1姿势。n握手应用右手，四指并拢，手掌与地面垂直，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方持平，彼此之间保持一步左右的距离，两足立正，上身略微前倾，注视对方，面带微笑，轻轻上下摇动3下n2时间。n初次见面者，一般控制在3秒钟以内，老朋友见面时，握手时间可以稍长一点，但是不要超过秒钟n3力度。n握手力度要适中，稍微使点劲，以表热情，不宜过大过轻。力度过大，会给对方带来不适感，力度太小，会给人高傲、冷淡的感觉。（1）、握手的时机）、握手的时机n问候时问候时 n感谢时感谢时n道歉时道歉时n祝贺时祝贺时n慰问时慰问时n重逢时重逢时n欢

4、迎时欢迎时n安慰时安慰时 n庆祝时庆祝时 （2）、握手姿势）、握手姿势n身体以标准站姿站立；n上体略前倾；n右手手臂前伸，肘关节屈；n拇指张开，四指并拢。（3）、）、握手的顺序握手的顺序 n主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；n女士和男士之间，应由女士先伸手。n先到者先伸手 （4）、握手的力度）、握手的力度 2公斤公斤一只手握碎一一只手握碎一个鸡蛋的力个鸡蛋的力气气男士之间的握手男士之间的握手力度稍大力度稍大 女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握手男士

5、与女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 （5）、）、握手的时间握手的时间 13秒秒 （6）、目光）、目光注视对方的双眼注视对方的双眼（7）、握手的位置）、握手的位置n男士与男士握手n男士与女士握手n女士与女士握手 女士与女士握手女士与女士握手 手指相握手指相握 男士握女士的手指男士握女士的手指 男士与男士握手男士与男士握手 握手掌握手掌 虎口相对虎口相对（8）、握手时的表情）、握手时的表情n 一般情况下，要自然地微笑。n对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！互动！（9）、握手时的原则）、握手时的原则n“已婚主动已婚主动”原则原则n已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚

6、者首先伸出手来。“职位、身份高职位、身份高”原则原则n职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。位、身份高者首先伸出手来。n“顺时针顺时针”原则原则n如果在餐桌上，或围坐在大厅时，可以按顺时针如果在餐桌上，或围坐在大厅时，可以按顺时针的方向握手的方向握手“由近及远由近及远”原则原则n在平辈的朋友中，可由近及远进行握手。在平辈的朋友中，可由近及远进行握手。 （10）、握手时的语言）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 4、握手的禁忌、握手的

7、禁忌 n n （1） 忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二一 考考你考考你 判断对误判断对误 判断对误（答案）判断对误（答案） 正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手 判判 断断 对对 错错 判判 断断 对对 错（答案）错（答案）错误：左手握手错误：左手握手 判断对错判断对错 判断对错（答案）判断对错（答案） 错误：坐着握手错误：坐着握手 判断对错判断对错归纳总结归纳总结 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯凯特特:“握手握手,无言胜有言。有的人拒无言胜有言。有的人拒

8、人千里人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就像就像和凛冽的北风握手。有些人的手和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光却充满阳光,握住你使你感到温握住你使你感到温暖。暖。 （二）（二）拥拥 抱抱 礼礼n 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。n首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。n拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 （三）合十礼（三）合十礼n 把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。 （四）（四） 举举 手手 礼礼n行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接

9、触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。n待受礼者答礼后方可将手放下。 (五五) 鞠鞠 躬躬 礼礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。 （六）（六）拱拱 手手 礼礼n一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;n自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。 （七）（七）吻吻 手手 礼礼n女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 n女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 （八）点头礼（八）点头礼n 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行

10、鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。 二、介二、介 绍绍为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容 介绍者的姿势介绍者的姿势n标准姿势站立。n右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。n眼睛视被介绍者的对方。 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序n先把男士介绍给女士；n先把晚辈介绍给长辈；n先把职位低者介绍给职位高者；n把客人介绍给主人；n将晚到者介绍给早到者。 为他人介绍的内容为他人介绍的内容n一般介绍：姓名、称呼。n正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。 三、交换名片的礼节、名片的制作n规格：规格：cmcmn质材

11、：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方n色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色n图案：以少为佳图案：以少为佳n文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文n字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好n印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印n版式：横式或竖式版式：横式或竖式、名片的分类n应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号n社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络

12、方式n公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码）n单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式、名片的用途n1)1)自我介绍自我介绍n2)2)结交朋友结交朋友n3)3)维持联系维持联系n4)4)业务介绍业务介绍n5)5)通知变更通知变更n6)6)拜会他人拜会他人n7)7)简短留言简短留言n8)8)用作短信用作短信n9)9)用作礼单用作礼单n10)10)替人介绍替人介绍、名片的交换）交换名片的时机n交换：交换：n希望认识对方希望

13、认识对方n表示自己重视对方表示自己重视对方n被介绍给对方被介绍给对方n对方提议交换名片对方提议交换名片n对方向自己索要名片对方向自己索要名片n初次登门拜访对方初次登门拜访对方n通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情况况n打算获得对方的名片打算获得对方的名片n不交换：不交换：n对方是陌生人对方是陌生人n不想认识对方不想认识对方n不愿与对方深交不愿与对方深交n对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴趣趣n经常与对方见面经常与对方见面n双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄相差悬殊相差悬殊）交换名片的方法（） （）递上自己的名片n注意：名片存放准备注意：名片存放准备n手拿名片的位置手拿名片的位置

14、n递送名片的姿势递送名片的姿势n递送时的语言表示递送时的语言表示n先后顺序先后顺序 ）交换名片的方法（）n（）接受他人的名片n注意：姿势注意：姿势n手接名片的位置手接名片的位置n认真阅读名片认真阅读名片n接受时的语言表示接受时的语言表示n名片存放位置名片存放位置n交换自己的名片交换自己的名片）交换名片的方法（）n （）索要他人的名片（）索要他人的名片nA A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法）nB B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易法）法）nC C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请

15、教（谦恭法）nD D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）交换名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度、名片的存放n）名片的收藏）名片的收藏n按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类n按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类n按专业或部门分类按专业或部门分类n按国别或地区分类按国别或地区分类n）名片的利用）名片的利用n收到名片时的具体情况收到名片时的具体情况n交换名片者个人的资料交换名片者个人的资料n交换名片

16、者在交换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况 递送名片的礼节递送名片的礼节n存放：放在安全，不易拢皱的地方。n姿势：标准站姿，n手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 n语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”n先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。 接受名片的礼仪接受名片的礼仪n姿势：标准站姿n语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”n手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。n交换自己的名片 索要名片的技巧索要名片的技巧一、交易法一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（二、明示法（向

17、同年龄、同级别、同职位）向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？”三、谦恭法（三、谦恭法（向长辈、领导、上级；向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。” 第二节第二节 拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪n一、拜访礼仪n二、接待礼仪 一、拜访礼仪一、拜访礼仪n1、事先有约n2、时间恰当n3、认真准备n4、遵时守约n5、进门有礼n6、做客有方n7、适时告辞 二、迎访礼仪二、迎访礼仪n1、精心准备n2、热情迎客n3、周到待客n4、礼貌送客 第三节第三节 电话礼仪电话礼仪n电话被

18、现代人公认为便利的通讯工具，在日常电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容每

19、天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。是一门学问、一门艺术。接听电话的步骤接听电话的步骤 n1、接听电话前：、接听电话前： n、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 n、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 n、使用正确的姿势：如

20、果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 n、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话、接听电话 n、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： n、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； n、注意语调的速度； n、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； n、注意双方接听电话的环境； n、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； n、注意打电话双方的态度。 n、当听到对方的谈话很长时，也必须有所

21、反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 n n、主动问候，报部门介绍自己；：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”n、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； n、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 n、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 n、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告

22、 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话 n、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 n、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 电话记录要点电话记录要点nWhen一何时nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一为什么nHow一如何进行打电话的一些简单技巧打电话的一些简单技巧 n1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 n2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 n3、在打电话之前，要准备好

23、笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 n4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 n5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。 接电话礼仪接电话礼仪n1、及时接电话、及时接电话n一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 n2、确认对方、

24、确认对方n对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” n3、讲究艺术、讲究艺术n接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 n最后，应让对方自己结束电话

25、，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 n4、调整心态、调整心态n当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 n打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 n5、用左手接听电话，右手边准备纸笔、用左手接听电话，右手边准备纸笔n便于随时记录有用信息。 打电话礼仪n打电话时，需注意以下几点： n1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别

26、在节假日打扰对方。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打n2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 n3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 n4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 有礼貌地结束电话 手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范n1、特殊场所不能使用，不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。还有如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。 n2、重要场所关闭或静音n3、公众场所要小声n4、有熟人的未接电话要迅速回接、打电话常用礼貌用语接、打电话常用礼貌用语 n1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁? n2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 n3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) n4.您放心，我会尽力办好这件事。 n5.不用谢，这是我们应该做的。 n6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?