后勤服务意见留言收集与处理暂行办法

1、后勤服务意见留言收集与处理暂行办法认真收集和处理服务对象的意见留言是总公司倡导 “以师生为中心”的后勤服务保障的重要举措，是听民生、集民意、疏民绪、汇民智、聚民心的重要途径。处理服务对象意见留言是密切联系师生、切实帮助师生解决后勤服务问题的有效方式。根据相关规章制度，结合我司实际，制定本办法。第一条 收集意见留言的途径：1. 服务单位设置在服务窗口的意见留言本。意见留言本由安全与质监部统一制作、发放、回收、存档。2. 后勤服务大厅的现场、热线电话、微信公众号等意见留言收集、分类。3. 总公司在学校网站上的对外公开邮箱及义务督查员信息反映。4. 学校宣传部舆情中心转发的舆情信息，及校长信箱转发至

2、总公司处理邮件。第二条 意见留言处理理责任划分：按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，依法、遵章、及时、有效解决合理诉求。1. 服务单位的意见留言本统一归口各服务中心收集处理。2. 服务大厅现场、热线电话、微信公众号收集的意见留言，由服务大厅整理分类，并转发各服务中心处理。3. 总公司在学校网站上的对外公开邮箱、义务督查员的信息反映、 学校宣传部舆情中心转发的舆情信息、校长信箱转发至总公司处理邮件，由安全与质监部收集整理，并转发各服务中心处理。第三条 意见留言的处理流程：1 .服务单位意见留言本：服务对象留言一服务部门指定专人当天 办理一涉及服务中心研究解决的报中心2天内办理一涉及多

3、部门协调解决的报分管领导协调 3天内办理一涉及总公司研究解决的 5天 内办理一办理结果在相应流程结束后当天回复留言对象-安全与质 监部不定期回访。2 .服务大厅意见留言：服务大厅意见留言收集分类一分派各中心 接收办理任务-各中心指定专人当天办理一涉及服务中心研究解决 的报中心2天内办理一涉及多部门协调解决的报分管领导协调3天内办理一涉及总公司研究解决的 5天内办理一办理结果在相应流程 结束后服务大厅当天回复留言对象-安全与质监部不定期回访。3 .总公司邮箱及义务督查员意见留言：安全与质监部收集分类一 分派各中心接收办理任务-服务中心研究解决 2天内办理一涉及多 部门协调解决的报总公司协调 3天

4、内办理一办理结果在相应流程结 束后送安全与质监部一安全与质监部回复服务对象。4 . 宣传部舆情信息、校长信箱转发至总公司办理件：安全与质监部收件一分派各中心接收办理任务-服务中心研究解决的2天内办理一涉及多部门协调解决的报总公司协调3天内办理一办理结果送 安全与质监部报宣传部、校长办公室一安全与质监部及时回访第四条 各中心、部门应主动领取交办事项或及时下载网上留言 信息，并对诉求问题进行梳理、分析，必要时主动联系诉求人，了解掌握相关情况，对于一般性问题，当天直接转交承办单位落实办理。第五条对于政策性、敏感性、倾向性问题，报分管领导批示，根据批示，及时交承办单位落实办理。第六条提高意见留言处理的

5、效率与质量要求：1. 各承办单位承办服务对象意见留言，原则上 5 个工作日内办结，应急事项及时办理，总公司对外公开邮箱、宣传部舆情信息及校长信箱办理件，必须3 天内予以回复。2. 各承办单位回复意见要依法依规、态度诚恳、针对主题、直接具体、言简意赅、通俗易懂、统一规范；要经主要负责人审签，审签应有笔迹，特殊情况应有说明。3. 要严格遵守保密规定，对诉求人要求保密的，其个人姓名、电话、住址等相关信息或涉密问题予以严格保密。4. 安全与质监部严格对意见留言回复件审核把关，对根据承办单位的回复意见修改形成以总公司名义回复的意见初稿，依序报相关领导审核、总经理审签。第七条 对意见留言处理工作的考核管理要求：1. 各单位要高度重视意见留言办理工作，建立健全内部工作制度，明确落实专人负责。保证办理工作有条不紊的顺利开展，做到有 诉必应、有办必果、有果必复。2. 意见留言处理工作实行责任追究制，各中心、部门必须责任明确、有序高效、努力做到师生满意。对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职的，将追究责任单位和责任人的责任。3. 安全与质监部负责对意见留言处理情况的收集、甄别、研究、汇总， 每周对各单位意见留言处理情况进行通报