08-项目六 商业银行消费者管理教学课件

1、目录目录任务一：管理消费者参与任务一：管理消费者参与任务二：管理消费者等待任务二：管理消费者等待任务三：管理不合作顾客任务三：管理不合作顾客任务一：管理消费者参与任务一：管理消费者参与生产和消费的同步性是服务业特性，这一特性决定了商业银行的金融服务提供过程就是生产和消费的同步性是服务业特性，这一特性决定了商业银行的金融服务提供过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。没有顾客的投入，商业银行的服务便无法顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。没有顾客的投入，商业银行的服务便无法进行，可见，顾客同服务提供者之间的互动是商业银行提升生产力的重要要素。进行，可见，顾客同服务提供者之间的互动是商

2、业银行提升生产力的重要要素。ATMATM机机讨论讨论请以请以ATMATM为例总结顾客参与服务的过程为例总结顾客参与服务的过程顾客参与服务过程的好处与坏处顾客参与服务过程的好处与坏处怎样让客户信任一台机器怎样让客户信任一台机器思考思考自助式服务方案的预先试验对象自助式服务方案的预先试验对象自助式服务方案的监测和评价因素自助式服务方案的监测和评价因素ATMATM目前提供的服务种类和发展方向目前提供的服务种类和发展方向知识链接知识链接一、商业银行顾客参与型营销与传统营销的区别一、商业银行顾客参与型营销与传统营销的区别1.1.传统的市场营销：顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者传统的市场营销：顾

3、客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者2.2.顾客参与型营销：顾客是合作式伙伴，让顾客参与顾客参与型营销：顾客是合作式伙伴，让顾客参与“自己满足自己的需要自己满足自己的需要”的过程中。的过程中。二、商业银行顾客参与型营销实现途径二、商业银行顾客参与型营销实现途径1.1.让顾客参与产品创意：成功的新产品中，有让顾客参与产品创意：成功的新产品中，有60%-80%60%-80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革程中的改革2.2.让顾客参与产品创新与设计过程：不能忽视在公司之外成千上万的专家、研发人员和发明家让顾客参与产品创新与设计过程：不能忽视在公司

4、之外成千上万的专家、研发人员和发明家们们3.3.让顾客参与宣传过程：如果你满意，请告诉别人，如果你不满意，请告诉我让顾客参与宣传过程：如果你满意，请告诉别人，如果你不满意，请告诉我4.4.让顾客参与定价过程让顾客参与定价过程5.5.让顾客参与监督过程：迁出让顾客参与监督过程：迁出“象牙塔象牙塔”，搬进，搬进“玻璃屋玻璃屋”，增大企业透明度，便于顾客监督，增大企业透明度，便于顾客监督知识链接知识链接三、顾客参与服务的要素三、顾客参与服务的要素1.1.建立顾客信任建立顾客信任（1 1）社区培训与现场引导）社区培训与现场引导市场链接：为提高顾客对市场链接：为提高顾客对ATMATM的认知程度，帮助顾客

5、更好的使用的认知程度，帮助顾客更好的使用ATMATM，东港区农村信用社，自，东港区农村信用社，自0808年年1 1月月1616日至日至2 2月月6 6日，集中组织开展了日，集中组织开展了“ATM”ATM”有奖使用活动，并在每个营业网点安排一名迎宾员，为不熟悉有奖使用活动，并在每个营业网点安排一名迎宾员，为不熟悉ATMATM的顾客进的顾客进行现场演示。活动进行以来，行现场演示。活动进行以来，ATMATM的利用率，顾客的认知程度都有大幅度的提高。的利用率，顾客的认知程度都有大幅度的提高。（2 2）营造正面舆论氛围）营造正面舆论氛围如如“有奖征文有奖征文”，“有奖问答有奖问答”市场链接：中国最大的市

6、场链接：中国最大的ATMATM厂商广电运通举办以厂商广电运通举办以“ATMATM应用与创新应用与创新”为主题的有奖征文活动，意在普及为主题的有奖征文活动，意在普及ATMATM知知识，改善识，改善ATMATM使用环境，推动中国使用环境，推动中国ATMATM产业健康持续发展。产业健康持续发展。2.2.利益激励与刺激尝试利益激励与刺激尝试市场链接：（市场链接：（1 1）中行浙江省分行也于即日起推出为期）中行浙江省分行也于即日起推出为期1010周的自助设备交易有奖活动。凡在周的自助设备交易有奖活动。凡在1212月月2020日日20102010年年2 2月底活动期间，每天使用浙江省中行发行的长城借记卡和

7、长城信用卡在全省中行月底活动期间，每天使用浙江省中行发行的长城借记卡和长城信用卡在全省中行ATMATM办理存款、取款或转办理存款、取款或转账成功交易账成功交易5 5笔以上的，或者在中银自助通上进行中行省外汇款、跨行转账等交易的持卡客户均可参加抽奖。笔以上的，或者在中银自助通上进行中行省外汇款、跨行转账等交易的持卡客户均可参加抽奖。每天奖随机产生幸运奖每天奖随机产生幸运奖5 5名，中奖者将获得价值名，中奖者将获得价值200200元的移动充值卡。每天抽奖一次，连续抽奖元的移动充值卡。每天抽奖一次，连续抽奖1010周。周。 （2 2）1010月月3131日开展日开展“一卡在手，自助为乐一卡在手，自助

8、为乐”为主题的为主题的ATMATM自助交易服务有奖活动。带有自助交易服务有奖活动。带有“银联银联”标识的工行持卡人（灵通卡、理财金账户卡和信用卡）、他行持卡人在苏州范围的工行标识的工行持卡人（灵通卡、理财金账户卡和信用卡）、他行持卡人在苏州范围的工行ATMATM上自助交易服务上自助交易服务即有机会获得精美礼品，礼品内容印在即有机会获得精美礼品，礼品内容印在ATMATM客户交易回单凭条的背面。本次活动的奖品有数码收音机、卡通客户交易回单凭条的背面。本次活动的奖品有数码收音机、卡通自充电手电筒、时尚手机链等品种，客户凭中奖的自充电手电筒、时尚手机链等品种，客户凭中奖的ATMATM交易回单凭条直接到

9、就近网点领取奖品。交易回单凭条直接到就近网点领取奖品。知识链接知识链接三、顾客参与服务的要素三、顾客参与服务的要素3.3.了解客户习惯了解客户习惯（1 1）了解客户习惯）了解客户习惯（2 2）尊重客户的习惯）尊重客户的习惯（3 3）引导客户习惯）引导客户习惯市场链接：市场链接：（1 1）从从“7”7”开始，还是从开始，还是从“1”1”开始？开始？ （2 2）寻找从未用过）寻找从未用过ATMATM的人的人4.4.对新程序的预先试验（投入使用前进行）对新程序的预先试验（投入使用前进行）（1 1）机具安全性试验）机具安全性试验（2 2）使用操作试验）使用操作试验市场链接：市场链接：ATMATM机竟吐

10、出机竟吐出“白纸白纸” ” 光大银行：机器还在测试中光大银行：机器还在测试中5.5.理解顾客行为的决定因素：便利；时间价值；安全要求；操作界面的复杂程度；激励理解顾客行为的决定因素：便利；时间价值；安全要求；操作界面的复杂程度；激励您认为还有您认为还有6.6.告诉消费者如何使用服务创新告诉消费者如何使用服务创新在很多情况下，顾客会抵御他们自已试图使用新方案的诱惑，银行在主动引导客户。在很多情况下，顾客会抵御他们自已试图使用新方案的诱惑，银行在主动引导客户。7.7.监测和评价业绩监测和评价业绩如果一家公司的自助式服务方案要想获得最初，应当在投入使用后连续地进行监测和评价如果一家公司的自助式服务方

11、案要想获得最初，应当在投入使用后连续地进行监测和评价 知识链接知识链接四、顾客参与型营销对商业银行经营的有利影响四、顾客参与型营销对商业银行经营的有利影响1.1.有助于协调供求关系有助于协调供求关系2.2.有利于提高企业的生产率有利于提高企业的生产率3.3.有助于提升服务价值有助于提升服务价值五、商业银行顾客参与型营销过程中的常见问题五、商业银行顾客参与型营销过程中的常见问题1.1.不适当的顾客行为会削弱商业银行的整体效率和质量，引发纠纷。不适当的顾客行为会削弱商业银行的整体效率和质量，引发纠纷。2.2.如顾客不能有效扮演自己的角色，由银行员工引致的技术质量和功能质量就可能下降。如顾客不能有效

12、扮演自己的角色，由银行员工引致的技术质量和功能质量就可能下降。3.3.由于顾客的粗鲁态度和不能胜任角色的行为，可能会引发银行员工的消极情绪。由于顾客的粗鲁态度和不能胜任角色的行为，可能会引发银行员工的消极情绪。六、商业银行顾客参与型营销的管理技巧六、商业银行顾客参与型营销的管理技巧1.1.吸引顾客参与吸引顾客参与2.2.服务剧本的设计服务剧本的设计让客户了解他们应该做什么，什么由他们自己做让客户了解他们应该做什么，什么由他们自己做 3.3.顾客的组织性社会化顾客的组织性社会化任务一：管理消费者参与任务一：管理消费者参与方案策划方案策划安全第一网络银行的客户至上模式安全第一网络银行的客户至上模式

13、问题：运用顾客参与的要素分析问题：运用顾客参与的要素分析SFNBSFNB鼓励客户使用网上银行的鼓励客户使用网上银行的措施。措施。正确看待顾客对于服务的输入正确看待顾客对于服务的输入1.1.承认质量是从需要开始的承认质量是从需要开始的2.2.尊重顾客安全的需要尊重顾客安全的需要3.3.尊重顾客公正的需要尊重顾客公正的需要4.4.激励顾客参与激励顾客参与5.5.对顾客业绩进行评价对顾客业绩进行评价6.6.把顾客看做服务提交系统的联合设计者把顾客看做服务提交系统的联合设计者知识链接：知识链接：任务二：管理消费者等待任务二：管理消费者等待商业银行作为服务业，等待都是不可避免的，当服商业银行作为服务业，

14、等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待是影响银行顾客评价银行服务的一个关键因素，待是影响银行顾客评价银行服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，商业银行就要通过改进其服务传递系统以的影响，商业银行就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，设法减少等待的负面影响。提供迅捷的服务，设法减少等待的负面影响。任务二：管理消费者等待任务二：管理消费者等待案例分析：案例分析：VIPVIP客户插队引争议客户插队引争议 61 61岁的当事人老李在中国农业银行

15、福州市仓山三高路分理处等岁的当事人老李在中国农业银行福州市仓山三高路分理处等待办理业务时，一名待办理业务时，一名VIPVIP客户径直上前插队办理业务，感觉受到不客户径直上前插队办理业务，感觉受到不公平待遇的老李将仓山三高路分理处告上了法庭。老李说：公平待遇的老李将仓山三高路分理处告上了法庭。老李说：“同样同样作为银行的客户，他们的钱多就能够先办理，这不是一种歧视吗？作为银行的客户，他们的钱多就能够先办理，这不是一种歧视吗？”中国农业银行福州市仓山支行客户服务部的郑先生表示，现在全国中国农业银行福州市仓山支行客户服务部的郑先生表示，现在全国所有的银行，针对高端客户都设有贵宾服务，而中国农业银行有

16、些所有的银行，针对高端客户都设有贵宾服务，而中国农业银行有些分理处没有设专柜，只好在普通柜台优先办理，目前，福州市仓山分理处没有设专柜，只好在普通柜台优先办理，目前，福州市仓山区法院已正式受理此案。区法院已正式受理此案。 VIPVIP（Very Important PersonVery Important Person）意思是重要的人，即贵宾，）意思是重要的人，即贵宾，20022002年，汇丰银行的卓越理财、花旗银行的贵宾理财等外资银行的年，汇丰银行的卓越理财、花旗银行的贵宾理财等外资银行的理财品牌相继进入中国银行业市场，他们为高端客户提供量身定做理财品牌相继进入中国银行业市场，他们为高端客户

17、提供量身定做的专业服务，每位的专业服务，每位vipvip客户都有一位专属的贵宾理财经理。客户都有一位专属的贵宾理财经理。 国内银行之后开始重视高端个人客户的理财服务，我国银行的国内银行之后开始重视高端个人客户的理财服务，我国银行的VIPVIP客户所占银行业务份额的直线上升，比如金葵花理财客户以客户所占银行业务份额的直线上升，比如金葵花理财客户以1.5&1.5&的客户比例为招商银行创造高达的客户比例为招商银行创造高达1/31/3的储蓄存款余额，高端客的储蓄存款余额，高端客户的价值可见一斑，而光大银行户的价值可见一斑，而光大银行1%1%的的VIPVIP客户贡献了将近客户贡献了将近90%90%的个人

18、的个人业务利润来源。业务利润来源。面对如此严重的排队现象，面对如此严重的排队现象，银行到底该不该给银行到底该不该给VIPVIP客客户插队这种特殊待遇？户插队这种特殊待遇？知识链接知识链接一、服务业消费者等待产生的原因一、服务业消费者等待产生的原因供需失衡供需失衡二、管理消费者等待的运营方法二、管理消费者等待的运营方法1.1.调节需求：调节需求：（1 1）与顾客交流，让顾客了解什么时间是高峰期；）与顾客交流，让顾客了解什么时间是高峰期；（2 2）通过调整服务传递的时间和地点来缓解需求过大的压力；）通过调整服务传递的时间和地点来缓解需求过大的压力；（3 3）可以采用区别定价的策略。）可以采用区别定

19、价的策略。2.2.调节供应：调节供应：（1 1）适当扩展现存的服务供应能力；）适当扩展现存的服务供应能力；（2 2）调整服务供应时间，使之更适应需求波动变化的需要。如弹性营业，弹性上班。）调整服务供应时间，使之更适应需求波动变化的需要。如弹性营业，弹性上班。知识链接知识链接三、影响顾客等待心理的因素三、影响顾客等待心理的因素四、有效管理顾客等待的心理战术四、有效管理顾客等待的心理战术1.1.充实等待时间充实等待时间2.2.增强顾客对等待控制的感觉增强顾客对等待控制的感觉选择合适的排队结构选择合适的排队结构3.3.尽量维持等待的公平性尽量维持等待的公平性4.4.提供等待信息，促进顾客积极等待提供

20、等待信息，促进顾客积极等待1.1.不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长；不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长；2.2.预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长；预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长；3.3.焦虑会使等待看起来更长；焦虑会使等待看起来更长；4.4.不确定的等待要比已知的有限等待更长；不确定的等待要比已知的有限等待更长；5.5.不解释的等待要比解释的等待更长；不解释的等待要比解释的等待更长；6.6.不公平的等待要比公平的等待更长；不公平的等待要比公平的等待更长；7.7.服务务价值越高，顾客越愿意等更长的时间；服务务价值越高，顾客越愿意等更长的时间；8.8.单独的等待感觉比群

21、体的等待更长。单独的等待感觉比群体的等待更长。任务二：管理消费者等待任务二：管理消费者等待案例分析案例分析1.1.工商银行排队问题解决措施工商银行排队问题解决措施2.2.美国银行：轻松快捷不见美国银行：轻松快捷不见“长龙长龙”请运用管理等待原则，总结比较工商银行和美国商业银行解请运用管理等待原则，总结比较工商银行和美国商业银行解决排队问题的举措。决排队问题的举措。任务二：管理消费者等待任务二：管理消费者等待案例分析案例分析1.1.请指出右图银行服务大堂设置的请指出右图银行服务大堂设置的不合理之处，并说明如何根据等待不合理之处，并说明如何根据等待管理原则进行改进。管理原则进行改进。2.2.某某银

22、行服务大堂有如下三种设某某银行服务大堂有如下三种设置，请分析哪种更加合理？分别说置，请分析哪种更加合理？分别说出它们的优缺点？出它们的优缺点？（1 1）有五个柜台，全部为综合柜）有五个柜台，全部为综合柜台，无叫号服务。台，无叫号服务。（2 2）有五个柜台，三个现金柜，）有五个柜台，三个现金柜，一个非现金柜，一个一个非现金柜，一个VIPVIP柜，有叫柜，有叫号服务。号服务。（3 3）有五个柜台，四个为现金柜，）有五个柜台，四个为现金柜， 一个为非现金柜，无叫号服务，但一个为非现金柜，无叫号服务，但设有出口处和入口处。以上都设有设有出口处和入口处。以上都设有大堂经理以及一米线服务。大堂经理以及一米

23、线服务。VIPVIP专窗专窗银行员工休息室银行员工休息室客户休息座位客户休息座位工工作作区区VIPVIP普通普通客户客户任务三：管理不合作客户任务三：管理不合作客户客户难缠的原因主要在于他们自身，是生活工作客户难缠的原因主要在于他们自身，是生活工作中其他情绪的延续，那么客户服务人员就要调整中其他情绪的延续，那么客户服务人员就要调整好心态，面对难缠的客户时告诫自己，他不是要好心态，面对难缠的客户时告诫自己，他不是要有意伤害我的自尊，而是由于自己的情绪失控，有意伤害我的自尊，而是由于自己的情绪失控，就像失去缰绳的野马在疯狂地奔跑，这时候客户就像失去缰绳的野马在疯狂地奔跑，这时候客户服务人员就像是骑

24、手，要想办法把野马驯服，把服务人员就像是骑手，要想办法把野马驯服，把客户拉回来。客户拉回来。知识链接知识链接一、不合作客户的类型及应对技巧一、不合作客户的类型及应对技巧1.1.别理睬他的脏话；别理睬他的脏话；2.2.要使用选择性同意办法认同一些小事上的观点；要使用选择性同意办法认同一些小事上的观点；3.3.要让他知道你很愿意帮助他解决他的问题。要让他知道你很愿意帮助他解决他的问题。关键是在迎合他的自我主义的同时不能让他的自我主义关键是在迎合他的自我主义的同时不能让他的自我主义击倒。击倒。1.1.以自我为中心型以自我为中心型 对策：对策：2.2.毒嘴巴型毒嘴巴型 对策：对策：3.3.歇斯底里型歇

25、斯底里型 对策：对策：4.4.独裁型独裁型 对策：对策：5.5.爱占便宜型爱占便宜型 对策：对策：1.1.要想办法让他离开现场；要想办法让他离开现场；2.2.你要对这个问题负责。你要对这个问题负责。不能让他控制你。最好的办法是你用直率的语气不能让他控制你。最好的办法是你用直率的语气告诉他你能为他做什么。告诉他你能为他做什么。1.1.给他想要的东西；给他想要的东西；2.2.跟踪爱占便宜的人的行为，说服他到别人地方占便宜。跟踪爱占便宜的人的行为，说服他到别人地方占便宜。知识链接知识链接二、妥善解决之道二、妥善解决之道对于客户的投诉最关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤：对于客户的投诉最

26、关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤：1.1.缓解客户的怒气缓解客户的怒气首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。2.2.对不满的客户予以补偿对不满的客户予以补偿我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，

27、有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。买动机进行补偿。3.3.处理客户抱怨的方法处理客户抱怨的方法处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。问题的原因，找到解决问题的方法。请分析吴先生属于哪请分析吴先生属于哪种类型的不合作客户，种类型的不合作客户，应如何应应如何应任务三：管理不合作客户任务三：管理不合作客户案例分析案例分析 2008 2008年年5 5月月5 5日下午日下午3 3时左右，某银行时左右，某银行2 2号窗口前，储户吴先生拿了一张人号窗口前，储户吴先生拿了一张人寿保险理赔的支票要求取钱。工作人员按规定要求其出示身份证，但吴的身寿保险理赔的支票要求取钱。工作人员按规定要求其出示身份证，但吴的身份证正在外地办理其他业务，一两天内根本拿不到，后来吴先生才知道拿户份证正在外地办理其他业务，一两天内根本拿不到，后来吴先生才知道拿户口本或护照也可以取，但银行工作人员并没有告知。当吴先生拿着护照赶回口本或护照也可以取，但银行工作人员并没有告知。当吴先生拿着护照赶回来