沟通与倾听技巧培训教程PPT

1、本课程主要内容第一章第一章 高效沟通概述高效沟通概述 第二章第二章 有效沟通技巧有效沟通技巧 第三章第三章 有效的肢体语言有效的肢体语言 第四章第四章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧 第五章第五章 电话沟通技巧电话沟通技巧 第六章第六章 与部下沟通与部下沟通 第七章第七章 与领导沟通与领导沟通 第八章第八章 接近客户的技巧接近客户的技巧 第九章第九章 会议沟通技巧会议沟通技巧 Chapter 1A 决定业绩的三方面： 态度态度(Attitude) 知识知识(Knowledge) 技巧技巧 (Skill)B 成功人士必备的三大基本技巧 沟通技巧沟通技巧管理技巧管理技巧团队合作技巧团队合作技巧C

2、 高效沟通概述高效沟通概述 1沟通定义沟通定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素沟通四大要素 沟通一定要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 双方共同实施 3.沟通的两种方式沟通的两种方式 a. 语言的沟通b. 肢体语言的沟通 4 沟通的三个行为沟通的三个行为案例分析实践练习5 5沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间 5 5 高效沟通的三原则高效沟通的三原则 a a谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 b b要明确沟通要明确沟通 C C 积极聆听积极聆听 6.6.沟通失败的原因沟通失败的原因缺乏信息或知识没

3、有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪与习惯没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 Chapter 2有效发送信息的技巧 信息、思想和情感 接受者接受者 （whowho） 时间时间 （whenwhen） 环境环境 （ where where ） 内容内容 （WhatWhat ） 信息方式（信息方式（howhow） 有效发送信息的自我检查有效发送信息的自我检查三、关键的沟通技巧积极聆听 【自检】b 聆听的原则 目的性 讲话者的风格 理解 全身倾听 适度提问与适当沉默C 有效聆听四步骤 准备 发出信息 积极的行动

4、 准备理解四 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 正面的反馈 建设性的反馈 五、有效的反馈技巧 反馈的类型反馈的类型实践练习如何给予反馈 针对对方的需求；具体明确；有建设性；对事不对人；注意恰当的时机如何接受反馈耐心倾听不打断； 避免自卫； 表明态度；六 几种有效的沟通方法 沟通必须是有效的； 建立完善的沟通制度； 改善部门中的沟通状况深入基层的沟通；让员工愿意和你交谈 主动进行沟通；与同事相处原则 Chapter 3p注意自己的面目表情p注意自己的眼神p注意自己的衣着p注意自己的其他肢体语言 给对方留下第一印象实践练习实践练习端正自己的态度信任是沟通的

5、基础 正确的态度正确的态度 沟通的态度合作的态度合作的态度 说明担心问题积极解决问题研究解决方案对事不对人双赢协议达成眼睛的运用 恰当的注视部位；把握目光交流时间；运用恰当的注视方式实践练习实践练习面部表情的运用小看板小看板高贵和尊严，自卑和好高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体运动的面部表情和身体姿势上反映出来姿势上反映出来 苏格拉底苏格拉底 手的运用 手掌的威力；手掌的威力； 正确运用大拇指；正确运用大拇指； 握手的技巧握手的技巧您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合

6、。您将采用哪种握手姿势？作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？ Chapter 4人际风格的四大类人际风格的四大类类型1 分析型类型2 和蔼型 类型3 表达型类型4 支配型严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题认真记录一丝不苟避免眼神交流太多，尊重其个人空间使用专业术语多列数据，多做计划，使用图表 分析型合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条

7、斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见频繁的目光接触 和蔼型外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 活泼型.3gp型果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大

8、量创新的思想强调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 Chapter 5【自检自检】接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 接听、拨打电话的基本程序接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌

9、的道别，轻轻放好话筒拨打电话【自检自检】 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由转达电话的技巧p 听不清对方的话语p 接到了打错的电话p 遇到自己不知道的事p接到客户的投诉、索赔电话应对特殊事件的技巧 Chapter 6水平沟通水平沟通 与上沟通；与下沟通；水平沟通； 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢；下达命令的技巧 正确传达命令意图正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 让部

10、下提出疑问让部下提出疑问（5w2h5w2h）赞扬下属的技巧 赞美的作用赞美的作用 赞美的技巧赞美的技巧 赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 注意赞美的场合注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心情景领导 Chapter 7 (一)向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报 (二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹

11、棒 主动而不越权 请示而不依赖 （三）与各种性格的领导打交道技巧 控制型互动型实事求是型 （四） 说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊 Chapter 8接近客户的30秒，决定了推销的成败。1迅速打开准客户的“心防”2销售自己 【案例分享案例分享】与客户接近话语的要点会见关键客户后的注意要点 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。检查、准备的事项，以备下次再会谈

12、。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。反手关门。获取客户好感的六大法则( 一一)给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象( 二二)要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字( 三三)让你的客户有优越感让你的客户有优越感( 四四)替客户解决问题替客户解决问题( 五五)自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗( 六六)利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感与客户沟通应注意事项调查研究，心有客户调查研究，心有客户沟通的准备沟通的准备想客户所想，急客户所急想客户所想，急客户所急沟通的关键沟通的关键先做朋友，后做生意先做朋友，后做生意沟通的人情味沟通的人情味不强差人意，不推诿责任不强差人意，不推诿责任沟通的补过沟通的补过不强行推销自己的创意不强行推销自己的创意自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。 Chapter 9【你在会议中是否具有以下行为你在会议中是否具有以下行为】【会议的安排】会议的秘诀 准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 及时的会议记录圆满的结束会议在会