服务观念：转变我们的观念PPT课件

1、东达假日酒店人事部1服务观念转变我们的观念东达假日酒店人事部2转变我们的观念转变我们的观念w 我们与客人的关系是不平等的吗？我们与客人的关系是不平等的吗？w 服务行业是礼貌和舒适行业。服务行业是礼貌和舒适行业。w 客人是第一位的，客人永远是对的。客人是第一位的，客人永远是对的。东达假日酒店人事部3转变我们的观念转变我们的观念w 酒店的产品是服务，服务的特点是生产酒店的产品是服务，服务的特点是生产与销售同时进行。与销售同时进行。w 服务注重细节。服务注重细节。w 客人对我们有什么期望？客人对我们有什么期望？东达假日酒店人事部4客人对我们有什么期望？客人对我们有什么期望？w 有有 礼礼 貌貌w 易

2、易 于于 接接 触触w 受受 重重 视视 w 有有 “ “同同 理理 心心”w 有有 专专 业业 知知 识识w 保保 持持 一一 惯惯 性性w 团团 结结 协协 作作东达假日酒店人事部5普遍的友善可以让客人普遍的友善可以让客人 原谅有些不快原谅有些不快东达假日酒店人事部6服务意识服务意识q 微笑微笑是每个服务员应该对每一位是每个服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。宾客提供微笑服务。q 出色出色是服务员应该将每一步服务是服务员应该将每一步服务程序程序, ,每一细小的服务工作都做得很出色每一细小的服务工作都做得很出色。q 准备好准备好是服务员应该随时准备好是服务员应该随时准备好为宾客服务。为宾客服

3、务。q 看待看待是服务员应该将每一位宾客是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供服务的贵宾。看作是需要提供服务的贵宾。东达假日酒店人事部7q 邀请邀请是服务员在每一次服务结束时是服务员在每一次服务结束时, ,都应该显示出诚意都应该显示出诚意, ,主动邀请客人再次光临主动邀请客人再次光临。q 创造创造是每一位服务员应该想方设法是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围。精心创造出使宾客享受热情服务的氛围。q 眼光眼光是每一位服务员始终应该以热是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人情友好的眼光关注客人, ,适应客人心理适应客人心理. .预测预测客人需求及时提供有效的服务客人

4、需求及时提供有效的服务, ,使客人感受使客人感受到服务员在关心自己。到服务员在关心自己。东达假日酒店人事部8 八声、三轻q八声八声q宾客到店有欢迎声宾客到店有欢迎声 入住就餐有介入住就餐有介绍声绍声q宾客询问有应答声宾客询问有应答声 宾客不满有道宾客不满有道歉声歉声q客人帮助有致谢声客人帮助有致谢声 接受服务有征接受服务有征询声询声q客人结账有道谢声客人结账有道谢声 宾客离开有欢宾客离开有欢送声送声q三轻三轻q走路走路 说话说话 动作动作东达假日酒店人事部9仪表、微笑、问候、让路、起立仪表、微笑、问候、让路、起立优雅、关注、尽责、致歉、保洁优雅、关注、尽责、致歉、保洁服务二十字方针服务二十字方

5、针东达假日酒店人事部10w 规范着工装，衣履整洁整齐，工牌规范着工装，衣履整洁整齐，工牌端正完好，发型规范，面部洁净，端正完好，发型规范，面部洁净，女员工化淡妆，遵守酒店仪容仪表女员工化淡妆，遵守酒店仪容仪表要求，展示自己最佳的仪容仪表形要求，展示自己最佳的仪容仪表形象。象。仪表仪表东达假日酒店人事部11w 始终向与你目光相遇的客人微笑。始终向与你目光相遇的客人微笑。w 微笑，因为我们站在舞台上。微笑，因为我们站在舞台上。w 微笑，不把情绪带到工作中。微笑，不把情绪带到工作中。微笑微笑今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？东达假日酒店人事部12w 在迎面相逢并且目光相遇时要主动在迎面相逢并且目光相遇

6、时要主动问候客人，自然亲切、声音适中，问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人姓氏。并尽可能尊称客人姓氏。w 来酒店参观和消费的均属于酒店的来酒店参观和消费的均属于酒店的客人。客人。w 对待客人我们要做到对待客人我们要做到“来有迎声，来有迎声，走有送声走有送声”。问候问候东达假日酒店人事部13与客人相遇时要：与客人相遇时要：止步止步侧身侧身礼让礼让并致微笑问候。并致微笑问候。让路让路东达假日酒店人事部14w 居坐时遇客人来访要主动起立，居坐时遇客人来访要主动起立，w 微笑问候，并热忱服务。微笑问候，并热忱服务。起立起立东达假日酒店人事部15w 在客人活动场所要动作轻缓、言语在客人活动场所

7、要动作轻缓、言语低调、举止优雅。电话铃响三声内低调、举止优雅。电话铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。挂断电话后方可轻轻挂断电话。w 服务过程中注意三轻：服务过程中注意三轻：w 说话轻说话轻 走路轻走路轻 动作轻动作轻优雅优雅东达假日酒店人事部16w 目光关注客人，尽量预先察觉并提目光关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。前满足客人的需求。w 客人对酒店以及酒店所处的环境是客人对酒店以及酒店所处的环境是比较陌生的，当客人对陌生的环境比较陌生的，当客人对陌生的环境很快了解时，客人心里就会产生稳很快了解时，客人心里就会产生稳定感，

8、而这种稳定感便来源于酒店定感，而这种稳定感便来源于酒店员工对酒店相应环境背景知识的掌员工对酒店相应环境背景知识的掌握。并主动指引、介绍。让客人感握。并主动指引、介绍。让客人感到他是这里受欢迎的人，他是这里到他是这里受欢迎的人，他是这里的上宾。的上宾。关注关注东达假日酒店人事部17 永远不对客人说不，按照永远不对客人说不，按照“首首问负责问负责”制度和程序解决客人的问制度和程序解决客人的问题或需求，不能推脱客人，遇有自题或需求，不能推脱客人，遇有自己不能解决或不属于本岗位职责的己不能解决或不属于本岗位职责的事宜要及时报告上级主管领导或主事宜要及时报告上级主管领导或主动联系相关部门办理。遇有客人询动联系相关部门办理。遇有客人询问店内场所，要指明去向，并尽可问店内场所，要指明去向，并尽可能陪同前往或联系相关岗位接待。能陪同前往或联系相关岗位接待。尽责尽责东达假日酒店人事部18 为自己或同事的失误向客人真为自己或同事的失误向客人真诚的道歉，并要使投诉的客人立即诚的道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，尽量避免矛盾升级，及得到安抚，尽量避免矛盾升级，及时采取补救行动，尽最大可能让客时采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。人满意，并予以复核。致歉致歉东达假日酒店人事部19 维护酒店的