本地维护中心月分析会-201303

1、本地维护中心网络建设维护月分析会本地维护中心网络建设维护月分析会汇报材料汇报材料本地接入维护中心2013年3月2目目 录录一、固数投诉统计分析一、固数投诉统计分析二、集客服务质量提升二、集客服务质量提升三、专项工作实施进度三、专项工作实施进度四、下月工作计划安排四、下月工作计划安排3一、一、固数投诉统计分析固数投诉统计分析A A、家客指标-万客户投诉率 3 3月投诉受理情况：月投诉受理情况： 3 3月至月至3131日日2424时，通过固数系统下派的时，通过固数系统下派的1008610086投诉工单总量为投诉工单总量为906906件，其中营销类（含业务咨询、装机、非移动用户等）件，其中营销类（含

2、业务咨询、装机、非移动用户等）143143件，网络件，网络类类863863件。件。 134 134故障平台受理的用户故障总量为故障平台受理的用户故障总量为652652件。件。 4“万客户投诉率万客户投诉率”指标：指标： 1为我中心考核各代维公司基为我中心考核各代维公司基本目标，本目标，0.8%为挑战目标。为挑战目标。本数据不包含营销类投诉本数据不包含营销类投诉除营销类投诉外，除营销类投诉外，3月总投诉率为月总投诉率为0.8%，比上月同期增加，比上月同期增加0.24%。代维：代维：从当前数据看，众至诚、欣远达从当前数据看，众至诚、欣远达公司投诉率略高。公司投诉率略高。区域：区域：本周娄烦、阳曲控

3、制较好，古交、本周娄烦、阳曲控制较好，古交、尖草坪、晋源、杏花岭区投诉较为突尖草坪、晋源、杏花岭区投诉较为突出，其余区域需持续严控。出，其余区域需持续严控。5B B、家客指标-投诉处理及时率分公司挑战目标为95%，完成得满分，否则不得分。 截止截止2013年年3月月31号，太原公司固定数据及时率为号，太原公司固定数据及时率为98.4% 。6C C、家客指标-投诉处理满意率分公司基本目标为85%85%，挑战目标为90% 。 截止截止2013年年3月月31日，太原公司固定数据满意率为日，太原公司固定数据满意率为99.7% ，达到分公司挑战目标，达到分公司挑战目标值。值。73 3月小区月小区/ /村

4、故障及投诉热点村故障及投诉热点3 3月月6 6日，晋源区化肥厂小区物业电力抢修导致汇聚机房断电造成投诉日，晋源区化肥厂小区物业电力抢修导致汇聚机房断电造成投诉5 5起。起。3 3月月8 8日，清徐县中高白村因供电所更换电表，引起日，清徐县中高白村因供电所更换电表，引起6 6个投诉个投诉3 3月月1515日日-23-23日每天早上日每天早上9 9：00-18:3000-18:30，由于西山，由于西山432432小区公用电源线着小区公用电源线着火需要更换电源线，导致火需要更换电源线，导致432432小区汇聚机房停电，机房内的小区汇聚机房停电，机房内的UPSUPS只能供电只能供电4545分钟左右，影

5、响河涝湾，河南一巷、河南二巷，河南三巷，河南四巷、桃分钟左右，影响河涝湾，河南一巷、河南二巷，河南三巷，河南四巷、桃杏小区、朝南小区、杏小区、朝南小区、432432小区、河龙湾小区，小区、河龙湾小区，30003000余户用户不能使用业务，余户用户不能使用业务，产生投诉产生投诉3434件。件。3 3月月2222日，小店区因小店日，小店区因小店65066506设备故障，引起设备故障，引起9 9个投诉个投诉3 3月月2323日，古交营立村因村内供电线路春检，频繁停电，造成日，古交营立村因村内供电线路春检，频繁停电，造成33283328设备坏，设备坏，造成投诉造成投诉4 4起。起。3 3月月3030日

6、，迎泽区广播电视干部学院日，迎泽区广播电视干部学院ONUONU设备发生故障，影响设备发生故障，影响532532户用户不户用户不能正常使用业务，造成能正常使用业务，造成1515件投诉件投诉81.1.集客业务现状集客业务现状二、二、集客服务质量提升集客服务质量提升铁通太原分公司目前代维集客专线铁通太原分公司目前代维集客专线53815381条，上月集客专线条，上月集客专线条数为条数为50395039条，本月新增集客专线条，本月新增集客专线342342条，光缆长度为条，光缆长度为4650KM4650KM，分布在太原市六区四县，其中省级客户专线分布在太原市六区四县，其中省级客户专线156156条（含跨省

7、专条（含跨省专线线3030条、跨地市专线条、跨地市专线8080条），双路由条），双路由3A3A级专线级专线2525条，客户行业条，客户行业160160个（互联网、语音等未细分），业务类型个（互联网、语音等未细分），业务类型6 6大类大类. . 92.2.集客用户的接收及维系回访工作集客用户的接收及维系回访工作本月共回访客户5217次（阳曲县信用社、阳曲公安局、娄烦公安局、林业局森林公安、古交联社营业部、古交煤运公司、古交公安局、屯兰川派出所、原平川派出所、山西省高速公路桥梁检测中心、永安财险、大西铁路总部、山西省环境监测中心站、省新店劳教所检察室、省女子劳教所检察室、太钢不锈钢管厂、尖草坪公安

8、局、尖草坪区检察院、山西省煤炭运销总公司太原分公司晋源区公司、晋源区政府、山西省政府工程建设事务管理局、文物局财务、太原地震台、省交通运输执法局太原晋源站、商行晋源核算中心、晋源区公安局、晋源交通局、环保局专线、联社营业部、清徐阳煤、美锦集团、柳杜派出所、西谷派出所、马峪乡派出所、东于派出所、清源派出所、王答乡派出所、徐沟派出所、集义派出所、孟封派出所、公安局110、清徐110指挥中心、清徐林业局、双喜轮胎工业股份有限公司、清徐安监局)等。重点是加强与客户的沟通，发放服务卡和回访卡，畅通客户故障申告渠道。重点是加强与客户的沟通，发放服务卡和回访卡，畅通客户故障申告渠道。103.3.集客专线巡检

9、工作完成情况集客专线巡检工作完成情况铁通公司根据巡检工作规范要求，对所有集客专线制订了巡检计铁通公司根据巡检工作规范要求，对所有集客专线制订了巡检计划，包括巡检日期，巡检内容，包检人。要求在实际工作中严格执行划，包括巡检日期，巡检内容，包检人。要求在实际工作中严格执行巡检计划。巡检计划。本月共巡检专线本月共巡检专线52175217条，分布在六区四县。条，分布在六区四县。114.4.集客专线搬迁、拆除工作完成情况集客专线搬迁、拆除工作完成情况本月共有集客业务工单本月共有集客业务工单8282项，由各区域配合完成，明细如下：项，由各区域配合完成，明细如下：搬迁14项 1、晋源机械化清洁队数据专线迁移

10、 2、山西省第二建筑公司第四分公司专线搬迁 3、清徐县核算中心数据专线设备搬迁 4、山西煤炭运销集团太原恒顺达经贸有限公司数据专线迁移 5、太原市安全生产监督管理局迁移互联网专线光缆 6、万柏林区东社街道数据专线搬迁等14项。拆除 6 项1、开城街小学拆除平安通及专线 2、工商银行大营盘支行迎宾路分理处拆除线路 3、太原市农信社迎泽管理部新生信用社数据专线停用 4、开城街小学拆除平安通及专线 5、工商银行大营盘支行迎宾路分理处拆除线路 6、晋商银行MSTP线路改造割接后拆除原SDH线路扩容9 项 1、太原市尖草坪区第二实验小学互联网专线进行扩容2M-10M 2、太原市第二十中学校互联网专线2M

11、扩容20M 3、晋源区公安局互联网专线扩容到50兆 4、杏花岭区小东门小学校4M互联网专线扩容10M专线 5、太原铁路机械学校互联网专线扩容100M-200M 6、山西省农业机械质量监督管理站专线扩容8M-10M等9项。配合搬迁、改迁4项、维护3项、随工1项、新装IP电话1项、基站业务割接16项、保障1项、基站业务摸底26项、基站停用1项。125.5.集客专线配合基站割接工作完成情况集客专线配合基站割接工作完成情况本月共配合基站割接及光缆改迁入地本月共配合基站割接及光缆改迁入地8282项；分别影响尖草项；分别影响尖草坪、古交、杏花岭、小店、万柏林、迎泽、晋源区域部分集客坪、古交、杏花岭、小店、

12、万柏林、迎泽、晋源区域部分集客业务。业务。 通知割接影响的客户通知割接影响的客户198198个。个。136.6.三月集客故障情况分析三月集客故障情况分析 3 3月份共受理代维系统月份共受理代维系统EOMSEOMS告警工单告警工单1818件件( (其中营业厅件其中营业厅件2 2件，集客件，集客专线故障专线故障1616件）件）, ,集客专线故障阻断时长集客专线故障阻断时长2323小时小时2727分，具体原因如下图：分，具体原因如下图：147.7.三月集客指标完成情况三月集客指标完成情况（1 1）集客专线故障率改善比）集客专线故障率改善比 2013 2013年一季度完成集客专线故障率改善比年一季度完

13、成集客专线故障率改善比3%3%的目标。的目标。（2 2）集客专线故障处理及时率（代维系统）集客专线故障处理及时率（代维系统EOMSEOMS告警工单提前）告警工单提前） 2013 2013年年3 3月集客专线故障处理及时率达到月集客专线故障处理及时率达到100%100%。 158.8.二月故障分析二月故障分析 一、故障说明 3月7日17:20分，公共自行车点监控平台向大南门监控申告晋机等公共自行车点专线故障， 故障范围涉及万柏林、尖草坪区的19条专线，业务于22：57分恢复。故障原因是河西大面积停电 检修，来电后造成基站交流电源、集中式光纤收发器故障，更换电力引入及集中式光纤收发器机 框后业务恢

14、复。 二、存在的问题 1、铁通维护人员查看兴华北基站电源故障后，仅告知监控室相关信息，未对大范围集中专线故障可能造成后果引起足够的重视。消极等待基站动力维护人员维修基站电源，没有树立“急客户所急”、立即主动抢通意识，导致故障时延较长。 2、公共自行车点专线接维已有两月，在接维时未对基站设备电力隐患未能及时上报进行整改导致市电220V电压不稳造成基站电源故障和设备机框故障，影响专线业务正常运行。 3、故障沟通、反馈不及时，不能形成以多方优势合力及时对故障进行抢修，导致故障延时。三、改进措施 1、对集中性发生的3条以上非金牌客户专线故障，立即对移动、铁通公司相关领导发送飞信告知，双方立即合力组织抢

15、修，缩短故障延时。 2、为加快故障反馈、沟通，维护人员对金牌客户、大范围专线故障等重要抢修工作，必须每小时向监控室反馈故障处理进度，监控室每小时向相关领导飞信进行通报。 3、铁通公司参加新建专线随工、接维验收时，必须对存在隐患进行排查，减少不安全因素。 4、与客户联系时，不得使用隐藏号码的电话进行拨打。避免造成客户不能直接找到现场处理人员，引起客户不满。 公共自行车点专线中断的故障分析公共自行车点专线中断的故障分析16 质检所基站传输中断故障分析情况质检所基站传输中断故障分析情况一、故障情况 3月15日14时55分，维护人员接到银联商务用户通知所有业务发生中断，15时24分到达客户现场。在去现

16、场的同时联系移动网管中心查看传输是否正常，反馈为质检所基站所有业务中断。由于质检所基站除银联商务外，还下挂通联商务、山煤集团金牌客户。立即联系通联商务和山煤集团客户，告知客户，由于基站故障，影响业务，移动正在抢修。二、通联商务、银联商务业务情况说明 1、通联业务 （1）通联商务无线POS刷卡业务（GPRS业务）为双路由。 主用：通过 M1000（GPRS主用）接入质检所基站（OSN2500传输设备）。 备用: 光猫通过裸纤接入质检所基站（CMNET3552交换设备）。 因为质检所基站传输中断，影响通联业务GPRS主备用。 （2）煤气缴费业务：通联商务M100接入卫华基站，不影响业务。 2、银联

17、业务 银联商务所有业务（包括无线POS刷卡业务）都通过M1000接入质检所基站，故影响所 有业务。三、下步措施： 1、针对通联商务双路由均接入质检所基站进行网络拓扑整改，主、备线路接入不同基站，增加网络健壮性。 2、针对银联商务组网，进行双路由施工建设。 17三、三、专项工作实施进度专项工作实施进度主要工作内容：主要工作内容：1、营业厅维护工作汇总、营业厅维护工作汇总2 2、家客维护工作汇总、家客维护工作汇总3 3、固数系统数据录入进度、固数系统数据录入进度 18 1 1、营业厅维护工作汇总、营业厅维护工作汇总 一、工作汇报一、工作汇报 1、在固数业务综合管理平台中进行设备类型与代维关系配置（

18、营业厅硬件设 备维护），并给同力、晨星动力申请代维系统工号。 2、两会期间封网、保障及相关工作安排。 3、与综合部、市场部、工程建设部协调沟通形成太原分公司营业厅安全生产提升方案、太原分公司营业厅设计-随工-验收-交维流程管理办法、 太原分公司营业厅机房出入管理制度。 4、“3.15”保障工作安排：迎泽广场营业厅网络、硬件巡检、活动现场值守保障；城南迎宾苑营业厅巡检、机房整改，现场值守保障。 5、整理、完善太原分公司办公区终端明细表，给下一步代维工作安排提供准确详细的数据。 6、参加颐高数码营业厅设计会审。 19 7、与省网络部、网管中心沟通关于集客（营业厅）专线故障处理事宜。 8、与省业支沟

19、通关于简化9600600管理平台派单流程，减少派单错误：由于10086受理渠道客服人员对各地市代维情况不了解，根据目前太原分公司硬件维护现状，建议涉及到太原的营业设备维护派单时全选四家代维公司，再由地市管理员分派，保证工单派发的准确性和及时性。 9、营业厅故障设备专项分析根据分公司客户服务部“关于2月份省公司营业厅服务质量监测情况的通报”中关于营业厅设备完好率低的问题，我中心针对营业厅各类设备进行了专项分析，并就造成营业厅设备完好率低的LED设备、电视、液晶广告机和摘机系统等原因向客户服务部做了汇报。 10、与深圳正通厂家联系关于摘机系统设备维护事宜。 11、配合相关部门工作 1）给基站动力维

20、护中心晋通人员申请TSM账号。 2）河西营业部南内环自办营业厅整体搬迁相关工作安排。 3）给杏花岭营业部柴村自办营业厅申请IP地址。20二、需要解决的问题二、需要解决的问题 为提升网络与信息安全保障工作，业务支撑系统部开展了终端安全管理专项工作，我中心根据省业支工作安排，每月安排营业厅维护人员对业务支撑网不合规终端进行整改，并多次在分公司层面通报。但由于该项指标缺乏监管的措施，虽投入大量人力物力重复整改，提升效果并不明显。目前该项指标已纳入省公司对分公司考核，建议设立业务支撑网终端管理和办公网终端管理两项指标，针对终端不合规进行严厉考核，切实加强终端安全管理工作。21 2 2、家客维护工作汇总

21、、家客维护工作汇总 （1 1）重点管控）重点管控PONPON退服时长指标，全力提升处理时效退服时长指标，全力提升处理时效 2月份以来，我中心的退服时长指标未做到有效把控，影响公司整体得分。3月份为了将该指标得以控制，我中心成立专人小组，调取退服时长较长的小区，重点分析、重点提升。制定提升措施，要求各维护单位设置专人负责EMOS工单及时处理；密切关注小区用户投诉动态，对投诉较集中小区重点关注，集中处理；对区域内小区设备强化巡检，实时关注设备使用情况。要求各代维公司加强日常管理工作，强化维护人员服务意识，全面提升工单处理时限。22（2 2）实时关注工程建设）实时关注工程建设 全面跟踪网络验收全面跟

22、踪网络验收 为了全面保障各区营业部数据业务大发展，依据网络部工程验收标准。3月份我中心维护主管联合营业部片区经理进驻尖草坪区青山苑、红叶小区、城市职业学校、杏花岭文杏苑、迎泽六味斋小区现场，对小区网络整体布放及有线宽带工程建设情况进行一一验收。 验收中，对网络建设中线路布放存在问题提出整改建议，限定整改日期；会同片区经理、当地维护人员、工程建设人员对每个单元分光器数据配置，依照公司验收标准一一核实，对测试结果超出公司标准范围的，标注原因、由工队人员查找原因，及时对分光器数据予以调整。我中心维护主管全程跟踪验收过程，全面掌控，实时处理，全方位严把质量关，加快工程验收进度。2324（3 3）重点分

23、析高投诉小区）重点分析高投诉小区 制定有效提升方案制定有效提升方案 25措 施1、光缆接入故障投诉一直是我中心投诉率最高的，针对此类投诉要求代维人员加强日常巡检工作，对不规范线路随时做到规范整改。2、本地接入设备故障也是我中心投诉较高原因之一，我中心要求维护人员在日常维护中，强化服务意识，提升服务理念；老化线路、水晶头等影响网络质量的要及时发现及时更换；对已无法满足用户需求的设备予以更新、置换。3、加大“691”故障的宣传告知工作。从3月20日起，依据省公司网络部工作部署，我公司已开始实施用户IP地址的捆绑工作。为了降低用户“691”投诉，我中心重点对小店村、新城村等大的城中村实施“691”宣

24、传告知，在赢得用户理解的同时，提升了家庭宽带业务的发展。4、小区物业停电引发客户投诉事件，我中心建议各城区营业部，由片区经理出面与小区物业协调，对无法保障供电的小区实施GPON-FTTH网络整改，从根本上解决小区物业不能保障用户正常使用网络的现状。26（4 4）强化端口资源排查，全面完成摸底工作）强化端口资源排查，全面完成摸底工作2月1日，我中心组织各代维公司对区域内所有小区端口资源进行排查，经过维护人员对小区资源的摸排，截止3月31日，小区排查工作全面完成。27 （5 5）不满意、不及时分析）不满意、不及时分析 不满意工单不满意工单3 3起：起： 流水号流水号用户号码用户号码客户姓名客户姓名

25、投诉内容投诉内容处理内容处理内容维护单位维护单位回访内容回访内容回访结果回访结果201303035439160雁尖草坪呼延村的用户反映有端口，但是安装人员告诉用户线路有问题，不能安，用户反映周围好几家都想用，要求尽快修理线路，经解释不认可，请处理并回复！ 来电号码受理工号：aakfvo 受理人：张婵婵 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：尖草坪区 网络故障时通话地点：尖草坪呼延村3月4日14:00通话与用系，用户又告知另一个

26、电话通话与用系，用户告知由于家里反对，现在不安装宽带了，已经留下维护电话，用户表示以后联系维护人员，经回访，用户对处理结果（是）认可，对维护人员服务的满意程度：（满意等）。欣远达欣远达- -尖尖草坪草坪不满意，用户表示不能安装宽带不满意回访时第一个用户称不装，10086回访时另一个用户说要装，导致回访不认可。201303155778486垒垒太原晋源区杨家村用户反映宽带不能正常使用，错误提示：678，用户名：ty13513875，无网络公告，请尽快处理。 来电号码受

27、理工号：aakfpG 受理人：李燕 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：晋源区 网络故障时通话地点：太原晋源区杨家村3月16日10:50通过杨宏伟话与用系，经核查故障原交换机坏，目前用户能正常使用。维护人员电话留给用户了。经回访，用户对处理结果认可，对维护人员服务的满意程度满意。华兴华兴- -晋源晋源不满意，用户表示对故障频繁不满意，希望一次性可以解决好。2月10日，汇聚机房因电表故障着火导致故障，11日上午恢复；2月14日，晋祠基站35环路，导致故障，16日恢复。3月15日

28、，用户所在交换机坏，导致故障。201303035431364康康太原小店区小店村用户反映宽带不能正常使用，提示本地连接有小红叉，无网络故障公告，账号20153518425请处理并回复。 来电号码受理工号：aakftT 受理人：赵晨艳 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：小店区 网络故障时通话地点：太原小店区小店村3月5日9:53通话与用联系，经核查故障原因为机房停电，目前该用户业务已能正常使用，经回访，用户对处理结果认可，对

29、维护人员服务的满意程度：满意众至诚众至诚- -小小店店不满意，用户表示是自己维修好的，用户打了电话，工作人员2到3天才联系用户用户反映的2到3天不能用指的是去年的情况，此次故障没有不满意。28 分分 析析1、维护人员接到安装电话，随与用户联系，用户声称不在家，让维护人员联系其家人。当维护人员联系用户家人上门查看，用户家附近交换机端口已满，告知无法安装，用户家人认可。当10086回访用户，用户要求安装导致不满意。针对处理结果，建议维护人员以后在处理此类事件，务必要将结果告知第一联系人，征得第一联系同意方能结单处理，避免因未告知引发客户不满。2、引发客户不满，主要是因为维护人员处理经验不足、对故障

30、原因彻查不清，导致故障时间太长未能及时排除，引发客户不满。建议维护人员提高服务意识，对故障原因彻查清楚，实时跟踪用户故障动态，及时帮助用户恢复运行，缩短处理时限，提升客户感知。3、用户心里有落差，得不到重视。主要是因为维护人员对用户投诉电话未做到高度重视；未主动上门查看故障原因。机房停电未告知用户原因，引发用户误会，导致用户投诉无人搭理，引发客户不满。建议维护人员首问责任制，接到用户投诉电话，务必第一时间联系用户，了解故障原因，做好安抚工作，及时上门处理，提升客户感知。29 不及时工单不及时工单1414起：起：其中古交其中古交1111起、清徐、尖草坪、万柏林各起、清徐、尖草坪、万柏林各1 1起

31、起流水号用户号码投诉内容代维公司超时时限回访结果201301104198463 1383517414213835174142客户反映对工单201301023960474处理结果不满意，客户说移动答应在1月10号前把钱给客户,今天10号还没有收到钱,要求尽快处理! 来电号码受理工号：aakfBl 受理人：张楠 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：阳曲县 网络故障时通话地点：太原市阳曲镇欢咀村欣远达欣远达- -尖尖草坪草坪1625.37公司电费未到位，无法在用户规定时限内支付用户，导致工单不能结单。201

32、303015378267 1833519596818335195968用户反映的问题：201302074922079，处理结果：建议用户检查终端设置再试，经解释用户强烈不认可，用户要求赔偿费用,并表示有工作人员给用户回复时,告之是用户所在的学校的学生把光缆线给挖断了,用户认为是移动公司诽谤用户的同学，且有工作人员30秒就挂断了用户的电话，用户表示不让技术部门处理，就是对工作人员的服务态度不认可，用户要求在每天的10：00前或14：30-17：00之间回复。请处理并回复！ 来电号码受理工号：aakfoA 受理人：张凌风 客户级别：无卡大客户 联系电话1：18335195

33、968 联系电话2：无欣远达欣远达- -万万柏林柏林39.28用户提出高额赔偿要求，无法满足，未能及时结单，已上报分公司疑难201302215200223 1360356187413603561874用户反映自己收不到移动IPTV的3台5台6台8台，不能观看，用户地址：太原清徐县徐沟镇南尹村，这种情况已经好几个月了，周围用户都是这种情况，解释不认可，请处理并回复。 来电号码受理工号：ackfph 受理人：马艳君 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：清徐县 网络故障时通话地点：太原清徐县徐沟镇南尹村众至

34、诚众至诚- -清清徐徐208.11已向用户多次解释，用户不认可公司安抚政策，导致不能在规定时限结单，针对用户反馈内容已上报公司疑难。30流水号用户号码投诉内容代维公司超时时限回访结果201302245256506 1511079765415110797654（故障号码） 大同（归属地）客户反映，宽带和IPTV都不能正常使用，与用户沟通得知是因为拆迁导致，之前也有工作人员联系解释，但用户不认可（使用农村宽带业务过程中引起的服务问题投诉详细描述），地址： 火山村（具体使用地点），是（是否为）移动宽带。 来电号码受理工号：aakfXT 受理人：陈凯 客户级别：无卡大客户 联

35、系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：火山村华兴华兴- -古交古交139.62城中村改造201302245262730 1393464116813934641168用户表示宽带不能使用，已经十多天了，提示：678，周围其它用户也不行，地址：古交河口镇火山村，用户名：ty93511480，无公告，请处理。 来电号码受理工号：aakfm9 受理人：郝玲玲 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点

36、：古交河口镇火山村华兴华兴- -古交古交134.9城中村改造201302235237997户反映在古交火山村宽带不能上网了，光缆断了，用户名：无法提供，无网络故障公告，连接的数字电视也不能看，请尽快处理并回复 来电号码受理工号：aakfnm 受理人：孙彩花 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：古交火山村华兴华兴- -古交古交162.76城中村改造201302215197330 1503569666315035696663用户反映宽带不能上网，提示：

37、错误651，用户名：ty33519495，BOSS查询状态正常，已经有两三天的时间，用户具体位置：火山村，周围用户也是这样的，没有网络模板，解释不认可，请处理并回复。 来电号码受理工号：aakfK8 受理人：焦志红 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：火山村华兴华兴- -古交古交210.66城中村改造201302185119556户反映宽带无法连接，提示：651，用户具体位置：太原古交火山村，用户反映宽带连接的电视，周围用户不清楚，用户名：不清楚，

38、没有连接路由器，重新插拔网线两端后灯不亮的，没有网络模板，解释不认可，请处理并回复。 来电号码受理工号：aakfPp 受理人：葛敏敏 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：太原古交火山村华兴华兴- -古交古交283.78城中村改造201302205183445 1351351949813513519498用户来电反映宽带已经3天了不能使用，重启电脑也不行，用户所在的位置：山西省古交市河口镇火山村95-2号，登陆账号：ty53510528，经查询有网络公告：太原 古交 火山村

39、宽带不能正常使用 2013-02-20 16：00 2013-02-21 15:58:18 光缆断 。但解释不认可，要求赔偿，请处理并回复。 来电号码受理工号：aakfNP 受理人：张娟 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：山西省古交市河口镇火山村95-2号华兴华兴- -古交古交230.71城中村改造201302285342199户反映整个村子的宽带和电视不能使用，用户名：忘记 时间：半个月 查询无网络问题，解释不认可，请核实！ 来电号码：1593

40、4117260 受理工号：aakfPi 受理人：张晓瑜 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：火山村华兴华兴- -古交古交44.83城中村改造201302245264035户反映宽带不能上网，提示：没有提示，已指导用户重新插网线后不能用，从四五天前开始出现，账号：20143515269，具体位置：火山村，查询无网络公告，经解释不认可，请处理并回复 来电号码受理工号：aakfEB 受理人：李晶 客户级别：无卡大客户 联系电话1

41、联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：火山村华兴华兴- -古交古交133.93城中村改造201302265303288 1393461654113934616541太原市古交市河口镇火山村客户反映家里的IPTV有十几天不能正常观看了，开机时有（是否有）“中国移动”标志，有线帐号：20210289177：（用户提供没有203开头的）（203开头的11位帐号），客户名：杨志英（客户名），申请时间：2011（具体年月日），地址：太原市古交市河口镇火山村（所处具体位置），无信号、系统错误（故障问题详细描述）。 来电号码受理工号：aakfbr 受理人：马利娜 客户级别：无卡大客户 联系电话1联系电话2：无 故障地市：太原地区 故障区县：古交县 网络故障时通话地点：太原市古交市河口镇