Agentdesktop定义及功能说明

1、AgentdesktopAgentdesktop定义及功定义及功能说明能说明李野李野20082008年年8 8月月2022年4月23日企业产品线培训教材2q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop组成组成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定义的定义q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop为用户提供的相关功能为用户提供的相关功能q0202、功能接口的逻辑状态关系、功能接口的逻辑状态关系总纲总纲2022年4月23日企业产品线培训教材3AgentdesktopAgentdesktop组成组成qAge

2、ntDeskTopAgentDeskTop的开发工具为的开发工具为Microsoft Visual Microsoft Visual C#C#，该组件组成如下所示。，该组件组成如下所示。q0101、StartUp.exeStartUp.exe-自动升级功能自动升级功能q0202、AgentDeskTop.exeAgentDeskTop.exe-框架功能框架功能q0303、SoftPhone.dllSoftPhone.dll-软电话功能软电话功能q0404、WebContainer.dllWebContainer.dll-Web-Web容器功能容器功能q0505、HttpServer.dllHt

3、tpServer.dll Http- Http-服务功能服务功能2022年4月23日企业产品线培训教材4qAgentdesktopAgentdesktop由自动升级程序包和应用程序包两部由自动升级程序包和应用程序包两部分组成。其中，分组成。其中，StartUp.exeStartUp.exe为自动升级程序，其功为自动升级程序，其功能主要是支持命令行参数启动；能主要是支持命令行参数启动；q以下为应用程序包以下为应用程序包 AgentDeskTop.exeAgentDeskTop.exe：执行框架功能；：执行框架功能； SoftPhone.dllSoftPhone.dll：软电话功能；：软电话功能；

4、 WebContainer.dllWebContainer.dll：是：是WebWeb容器功能；容器功能； HttpServer.dllHttpServer.dll：HttpHttp服务功能；服务功能； RecordServices.dllRecordServices.dll：录音服务组件：录音服务组件( (文件、索引文件、索引) )。AgentdesktopAgentdesktop组成组成2022年4月23日企业产品线培训教材5组件和组件和WSWS服务部署图服务部署图2022年4月23日企业产品线培训教材6q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop组成组成

5、q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定义的定义q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop为用户提供的相关功能为用户提供的相关功能q0202、功能接口的逻辑状态关系、功能接口的逻辑状态关系总纲总纲2022年4月23日企业产品线培训教材7qAgentdesktopAgentdesktop是青牛公司基于呼叫中心为第三方用是青牛公司基于呼叫中心为第三方用户开发、提供的可供用户在自身已建系统之上垒加户开发、提供的可供用户在自身已建系统之上垒加呼叫中心功能的桌面程序。该程序提供了基于呼叫呼叫中心功能的桌面程序。该程序提供了基于呼叫中心相关操作的

6、、可开发的接口功能。通过中心相关操作的、可开发的接口功能。通过WEBWEB方式方式将用户调用接口的消息传递到远程的呼叫中心。将用户调用接口的消息传递到远程的呼叫中心。AgentdesktopAgentdesktop是第三方应用系统与远程呼叫中心系是第三方应用系统与远程呼叫中心系统的连接统的连接“桥梁桥梁”，用户自身无需筹建和关心真实，用户自身无需筹建和关心真实呼叫中心的实际位置。呼叫中心的实际位置。 实际上实际上AgentdesktopAgentdesktop就是可开发的呼叫中心桌面软就是可开发的呼叫中心桌面软件。件。AgentdesktopAgentdesktop定义定义2022年4月23日

7、企业产品线培训教材8q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop组成组成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定义的定义q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop提供的功能描述提供的功能描述q0202、功能接口的逻辑状态关系、功能接口的逻辑状态关系总纲总纲2022年4月23日企业产品线培训教材9Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述q登录接口登录接口 实现实现Agent DesktopAgent Desktop登录到呼叫中心平台系统。登录到呼叫中心平台系统

8、。q退出接口退出接口 实现实现Agent DesktopAgent Desktop从后台呼叫中心平台签出。从后台呼叫中心平台签出。q置闲接口置闲接口 设置设置Agent DesktopAgent Desktop当前状态到就绪状态。针对当前状态到就绪状态。针对该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分配的呼叫。配的呼叫。 2022年4月23日企业产品线培训教材10q置忙接口置忙接口 设置设置Agent DesktopAgent Desktop当前状态到当前状态到“忙忙”状态。此操状态。此操作后，呼叫中心系统不再为该坐席分配呼叫。该操作和作后，呼叫中心系统

9、不再为该坐席分配呼叫。该操作和“置闲置闲”互为逆操作。系统登录后默认互为逆操作。系统登录后默认“置忙状态置忙状态”，坐席员需要手工将其修改成坐席员需要手工将其修改成“置闲置闲”状态。状态。 普通坐席在普通坐席在“置忙置忙”状态下可以执行外呼、内呼、状态下可以执行外呼、内呼、转转IVRIVR、重置和退出等操作；、重置和退出等操作； 班长坐席在班长坐席在“置忙置忙”状态下除可执行普通坐席同等状态下除可执行普通坐席同等状态下的所有操作之外还可以执行监听操作。状态下的所有操作之外还可以执行监听操作。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日

10、企业产品线培训教材11q挂断接口挂断接口 Agent DesktopAgent Desktop在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路操作。操作。q咨询接口咨询接口 当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码功能限制（仅仅提供功能限制（仅仅提供坐席号和被叫号码）；坐席号和被叫号码）；q转移接口转移接口 咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能；咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能；q会议接口会议接口 建立会议操作。该操

11、作置于咨询之后。该功能主要用于三方建立会议操作。该操作置于咨询之后。该功能主要用于三方会议功能；会议功能；Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材12q呼叫接口呼叫接口 该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能。该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能。q监听接口监听接口 该接口实现对指定号码（工号）的话路监听功能。该接口实现对指定号码（工号）的话路监听功能。q应用场景应用场景 班长席可以在班长席可以在“置忙置忙”的工作状态下，使用监听的工作状态下，使用监听功能，通过该功能插入到正在通话的坐席的话路中；功能，通过该功

12、能插入到正在通话的坐席的话路中；插入成功后，班长席为监听状态。此时，普通坐席和插入成功后，班长席为监听状态。此时，普通坐席和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和普通坐席的声音；普通坐席的声音；Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材13q强插接口强插接口 该接口实现某一坐席（诸如管理级别较高的）针该接口实现某一坐席（诸如管理级别较高的）针对另一指定号码（工号）强行实行通话功能。对另一指定号码（工号）强行实行通话功能。q应用场景应用场景 班长可以对指定号码班长

13、可以对指定号码( (工号工号) )的强插；班长席在的强插；班长席在“监听监听”的工作状态下可以使用强插功能插入到正在的工作状态下可以使用强插功能插入到正在被监听的坐席的话路中。插入成功后，班长、坐席和被监听的坐席的话路中。插入成功后，班长、坐席和客户形成三方通话。客户形成三方通话。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材14q强拆接口强拆接口 实现对指定坐席号码（工号）的话路强拆。实现对指定坐席号码（工号）的话路强拆。q应用场景应用场景 班长席在监听状态下可以执行强拆话路的操作。班长席在监听状态下可以执行强拆话路

14、的操作。强拆成功后，客户、普通坐席以及班长的话路均被强强拆成功后，客户、普通坐席以及班长的话路均被强制拆除。制拆除。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材15q保持接口保持接口 实现对当前话路的通话状态保持，此时客户听等实现对当前话路的通话状态保持，此时客户听等待音。待音。q应用场景应用场景 当客户在交流过程中提出坐席无法解答或者不在当客户在交流过程中提出坐席无法解答或者不在权限范围内的要求时，坐席员执行保持操作，在执行权限范围内的要求时，坐席员执行保持操作，在执行咨询操作前坐席员将客户话路保持已接入呼叫中心系

15、咨询操作前坐席员将客户话路保持已接入呼叫中心系统状态，即客户可以通过统状态，即客户可以通过IVRIVR功能收听播放音。功能收听播放音。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材16q接回接口接回接口 接回当前被保持的话路。接回当前被保持的话路。q应用场景应用场景 为客户提供保持操作结束后，坐席员通过该接口功能将客户为客户提供保持操作结束后，坐席员通过该接口功能将客户话路接回坐席端。话路接回坐席端。q重置接口重置接口 重置当前坐席状态（该接口提供为坐席端的物理状态重新定重置当前坐席状态（该接口提供为坐席端的物理状态重

16、新定位功能）。重置后，坐席与服务器重新建立连接，恢复为位功能）。重置后，坐席与服务器重新建立连接，恢复为“置忙置忙”状态。状态。q应用场景应用场景 由于坐席端系统网络丢包后造成来电无法激活应用系统的情由于坐席端系统网络丢包后造成来电无法激活应用系统的情况下，坐席员可以通过该接口将坐席端与呼叫中心系统进行同步。况下，坐席员可以通过该接口将坐席端与呼叫中心系统进行同步。同步结束后，坐席端恢复为同步结束后，坐席端恢复为“置忙置忙”状态。状态。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材17q状态查询接口（不公开）状态查询接

17、口（不公开） 通过调用该接口可以返回当前坐席状态。通过调用该接口可以返回当前坐席状态。q数据查询接口（不公开）数据查询接口（不公开） 通过调用该接口呼叫中心系统为用户提供指通过调用该接口呼叫中心系统为用户提供指定坐席的当前状态下的相关信息（通话时长、置定坐席的当前状态下的相关信息（通话时长、置闲时长、置忙时长和事后整理时间）。闲时长、置忙时长和事后整理时间）。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材18q转转IVRIVR接口接口 实现坐席与用户双方通话后，通过调用该接口，实现坐席与用户双方通话后，通过调用该接口，

18、呼叫中心系统实现将用户与坐席通话话路转成用户与呼叫中心系统实现将用户与坐席通话话路转成用户与IVRIVR的操作。的操作。q应用场景应用场景 用户拨通坐席进行通话过程中，根据业务的实际用户拨通坐席进行通话过程中，根据业务的实际流程需要用户通过流程需要用户通过IVRIVR交互机制完成相关的数据验证时，交互机制完成相关的数据验证时，坐席人员通过该接口提供的功能将用户话路转接到呼坐席人员通过该接口提供的功能将用户话路转接到呼叫中心系统实现叫中心系统实现IVRIVR交互操作。交互操作。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2022年4月23日企业产品线培训教材19q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop组成组成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定义的定义q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop提供的功能描述提供的功能描述q0202、功能接口的逻