汽车4S店质量管理

1、服务经理培训服务经理培训学习的目的学习的目的: :第五章 全面质量管理（TQM） 掌握掌握全面质量管理方法全面质量管理方法是开展工作的基础，是开展工作的基础，通过运用全面质量管理方法来通过运用全面质量管理方法来完善服务流程完善服务流程及及日日常工作常工作，从而达到，从而达到提高用户满意度提高用户满意度和和服务收益服务收益的的目的。目的。服务经理培训服务经理培训第五章 全面质量管理（TQM） 了解什么是了解什么是“全面质量管理全面质量管理” 什么是什么是“问题问题” “ “PDCAPDCA循环过程循环过程 掌握全面质量管理的三种方案掌握全面质量管理的三种方案希望达到的效果：希望达到的效果：服务经

2、理培训服务经理培训第五章 全面质量管理（TQM）第一单元第一单元 什么是全面质量管理什么是全面质量管理 第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1. 1. 日常管理日常管理 2. 2. 部门管理部门管理 3. 3. 目标管理目标管理 第三单元第三单元 “问题问题”是什么是什么 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训从成语从成语量体裁衣量体裁衣看中国古人的看中国古人的质量质量观观 清代钱泳的履园丛话卷十二记载了这样一个故事： 成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。 昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科

3、第，而独不言尺寸。其人怪之。 成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者，其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣短，性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！” 余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者，实难其人焉。服务经理培训服务经理培训4、全面质量管理是什么1、“质量”是什么2、管理是什么3、现阶段各特约店是怎么管理质量的第一单元第一单元什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（TQM）服务经理培训服务经理培训T-T-全面（全面（TotalTota

4、l）Q-Q-质量（质量（QualityQuality）M-M-管理（管理（ManagementManagement） 全面质量管理指的是全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，站在市场（即用户）角度，改善工作程序，进而提高质量水平的活动改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效从而提高工作质量和工作效率率第一单元第一单元什么是全面质

5、量管理（什么是全面质量管理（TQM）服务经理培训服务经理培训对于特约店而言，对于特约店而言，全面质量管理的含义也可以这样来表述：全面质量管理的含义也可以这样来表述：第一单元第一单元什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（TQM）以服务质量为中心，以全员参与为基础，以服务质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意而达到目的在于通过让顾客满意而达到长期稳定经营的一种管理途径。长期稳定经营的一种管理途径。 服务经理培训服务经理培训认识企业认识企业（1）左右企）左右企业业生存的三大要素：生存的三大要素：硬件硬件软件软件人人（2）企业经营企业经营的三的三宝宝：Q（Quality）：质量质量C（

6、Cost）：成本成本D（Delivery）：）：时间（交货）时间（交货）服务经理培训服务经理培训 从质量四大成本下手从质量四大成本下手，掌握成本，掌握成本优势优势：（一）（一）预防预防成本：成本： 投入规范流程投入规范流程+ +员工培训的总成本员工培训的总成本（二）（二）鉴鉴定成本：定成本： 投入投入检验仪器检验仪器+ +质检人员质检人员的成本的成本（三）內部失（三）內部失败败成本：成本： 在在厂厂內流程中內流程中产产生之不良品的生之不良品的总损失总损失成本成本（四）外部失（四）外部失败败成本：成本： 在在厂外发生厂外发生不良不良声誉扫地声誉扫地+ +品牌瓦解品牌瓦解+ +客户索赔客户索赔之之

7、总损总损失成本。失成本。 质量的成本认知质量的成本认知服务经理培训服务经理培训 质量改善的方向质量改善的方向 从影响质量的五个从影响质量的五个M M下手下手： 建立核准体系建立核准体系（CheckingList）服务经理培训服务经理培训一）MAN（人员）：人的质量序号检查项目检查结果1他真的按照作业标准及规范工作吗？1分 2分 3分 4分 5分2他的工作效率达到要求了吗？1分 2分 3分 4分 5分3他有问题及问题的改善意识吗？1分 2分 3分 4分 5分4他负责任吗？1分 2分 3分 4分 5分5他的能力达到专业水平的要求吗？1分 2分 3分 4分 5分6他的工作经验足够吗？1分 2分 3分

8、 4分 5分7他现在的工作适合他的能力条件吗？1分 2分 3分 4分 5分8他有改善工作的意愿吗？1分 2分 3分 4分 5分9他对同事及主管间的人际关系好吗？1分 2分 3分 4分 5分10他的健康状况好吗？会不会影响上班？1分 2分 3分 4分 5分总评标准（30以下、3040、4045、45以上）服务经理培训服务经理培训二）MACHINE&TOOL（机器设备）：物的质量序号检查项目检查结果1所生产出来的产品符合规格吗？1分 2分 3分 4分 5分2产能能达到要求吗？1分 2分 3分 4分 5分3有适当的润滑保养吗？1分 2分 3分 4分 5分4有适当的调整和检验吗？1分 2分 3

9、分 4分 5分5机件经常故障而影响生产作业吗？1分 2分 3分 4分 5分6精密度符合要求吗？1分 2分 3分 4分 5分7有无发出不正常的声音？1分 2分 3分 4分 5分8机器的配置是否适当？1分 2分 3分 4分 5分9机器设备足够吗？1分 2分 3分 4分 5分10人机配置与生产流程顺畅吗？1分 2分 3分 4分 5分总评标准（30以下、3040、4045、45以上）服务经理培训服务经理培训三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量序号检查项目检查结果1数量对吗？1分 2分 3分 4分 5分2质量级别对吗？1分 2分 3分 4分 5分3品牌对吗？1分 2分 3分 4分 5分4有杂志吗

10、？1分 2分 3分 4分 5分5备货水平是否适当？1分 2分 3分 4分 5分6有浪费情形吗？1分 2分 3分 4分 5分7搬运方式及作业方法是否适当？1分 2分 3分 4分 5分8是否能够没有半成品或在制品？1分 2分 3分 4分 5分9存放的方式是否适当？1分 2分 3分 4分 5分10质量的标准是否适当？1分 2分 3分 4分 5分总评标准（30以下、3040、4045、45以上）服务经理培训服务经理培训四）OPERATION M METHOD（作业方法）：事的质量序号检查项目检查结果1作业标准恰当吗？1分 2分 3分 4分 5分2标准是否不断改进？1分 2分 3分 4分 5分3作业方法

11、安全吗？1分 2分 3分 4分 5分4能否确保产品质量不受伤害？1分 2分 3分 4分 5分5目前的作业方法有效率吗？1分 2分 3分 4分 5分6工作的准备过程适当吗？1分 2分 3分 4分 5分7温度与适度适当吗？1分 2分 3分 4分 5分8照明及通风情况是否良好？1分 2分 3分 4分 5分9工作的顺序是否适当？1分 2分 3分 4分 5分10前后工序之间的协调是否良好？1分 2分 3分 4分 5分总评标准（30以下、3040、4045、45以上）服务经理培训服务经理培训五）MEASUREMENT（测量工具、仪器）：物的质量序号检查项目检查结果1量规量具有无定期检验及校正？1分 2分

12、3分 4分 5分2检验仪器有无依照频率及时间送专人效验？1分 2分 3分 4分 5分3（以下部分请依据本企业特性自行填列）45678910总评标准（30以下、3040、4045、45以上）服务经理培训服务经理培训1 1、日常管理：、日常管理： 在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。的一部分而实施的措施。2 2、按部门管理：、按部门管理： 通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。形成横向联系共同合作来达到这些目标。3

13、3、方针管理：、方针管理： 基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。全面质量管理。第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训总总 经经 理理按部门管理按部门管理如果把一个组织比作一艘船，如果把一个组织比作一艘船，那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，而方针管理用来确定船的航线。而方针管理用来确定船的航线。第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训1.日常管理日常管理 为了改善那些已

14、为了改善那些已成为习惯的成为习惯的，不可行的不可行的，不经济的不经济的做法做法，从，从而提高工作质量和工作效而提高工作质量和工作效率率 Q/C/D/S/M/E日常管理指的是在公司的日常管理指的是在公司的每个部门中每个部门中实施的全面质量管理，即实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施作为部门日常运作的一部分而实施的措施第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 1.日常管理日常管理a.a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。清楚了解被认为会影响结果的细节因素。b.b.分

15、析影响因素与结果之间的关系。分析影响因素与结果之间的关系。c.c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。d.d.制定并实施计划制定并实施计划e.e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。基于结果重新考虑管理项目及控制程度。需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理服务经理培训服务经理培训1.日常管理日常管理a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 销售量销售量总销售量总销售量每种型号的销售量每种型号的销售量电话销售电话销售直接邮件直接邮件电视商业广告电视商业广告访问客户访问客户

16、来访者数量来访者数量 （促销活动）（促销活动）气氛气氛布局布局清洁度清洁度（店内气氛）（店内气氛）成功洽谈的比率成功洽谈的比率洽谈时间洽谈时间交易数量交易数量（销售活动）（销售活动）广告广告客户意见客户意见（产品吸引力）（产品吸引力）每名销售员每名销售员的销售量的销售量服务访问服务访问（服务）（服务）实施检查实施检查每类客户的销售量每类客户的销售量（前本田用户，从其（前本田用户，从其它公司的型号更换过它公司的型号更换过来的用户等）来的用户等）促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动产品吸引力产品吸引力服务服务第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服

17、务经理培训促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动产品吸引力产品吸引力服务服务销售量销售量广告广告总销售量总销售量每种型号的销售量每种型号的销售量电话销售电话销售直接邮件直接邮件电视商业广告电视商业广告访问客户访问客户来访者数量来访者数量气氛气氛布局布局清洁度清洁度成功洽谈的比率成功洽谈的比率洽谈时间洽谈时间交易数量交易数量服务访问服务访问客户意见客户意见 （促销活动）（促销活动）（店内气氛）（店内气氛）（销售活动）（销售活动）（产品吸引力）（产品吸引力）（服务）（服务）每名销售员每名销售员的销售量的销售量实施检查实施检查每类客户的销售量每类客户的销售量（前本田用户，从其（前本田用户，

18、从其它公司的型号更换过它公司的型号更换过来的用户等）来的用户等）结果结果影响结果的主要因素影响结果的主要因素根据特约店实际情况，根据特约店实际情况，选择出重要的因素选择出重要的因素作为管理项目。作为管理项目。 影响结果的影响结果的细节因素细节因素1.日常管理日常管理第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训促销活动促销活动店内气氛店内气氛销售活动销售活动产品吸引力产品吸引力服务服务销售量销售量广告广告总销售量总销售量每种型号的销售量每种型号的销售量电话销售电话销售直接邮件直接邮件电视商业广告电视商业广告访问客户访问客户来访者数量来访者数量气氛气氛布

19、局布局清洁度清洁度成功洽谈的比率成功洽谈的比率洽谈时间洽谈时间交易数量交易数量服务访问服务访问客户意见客户意见 （促销活动）（促销活动）（店内气氛）（店内气氛）（销售活动）（销售活动）（产品吸引力）（产品吸引力）（服务）（服务）每名销售员每名销售员的销售量的销售量实施检查实施检查每类客户的销售量每类客户的销售量（前本田用户，从其（前本田用户，从其它公司的型号更换过它公司的型号更换过来的用户等）来的用户等）面向原因的管理项目面向原因的管理项目面向结果的管理项目面向结果的管理项目1.日常管理日常管理第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训【讨论练习讨

20、论练习】针对下图，以小组为单位进行讨论针对下图，以小组为单位进行讨论写出面向结果和面向原因的管理项目（写出面向结果和面向原因的管理项目（15分钟）。分钟）。然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（20分钟）。分钟）。收费合理性收费合理性1.日常管理日常管理第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训收费合理性收费合理性洗车质量洗车质量提醒车辆使用提醒车辆使用注意事项注意事项回访回访意见跟进意见跟进通知保养通知保养单车产值单车产值续保率续保率来厂台次来厂台次【练习题目练习题目】收费合理性收费合理性服务经理培训

21、服务经理培训第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 2.按按部门管理部门管理按部门管理与日常管理基本上相同。按部门管理与日常管理基本上相同。不过，由于活动涉及的不只是一个部门，不过，由于活动涉及的不只是一个部门，所以各部门间的工作就必须做到相互配合，所以各部门间的工作就必须做到相互配合，互相协作，共同完成。互相协作，共同完成。服务经理培训服务经理培训方针管理方针管理现在前进的方向现在前进的方向设定前进道路设定前进道路 表明今后朝向哪里前进的目标及方向。表明今后朝向哪里前进的目标及方向。 方针又是战略方针又是战略公司方针公司方针目标及措施目标及措施 自发完成方针的活动。自

22、发完成方针的活动。 “为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针管理。管理。” 基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。3.方针管理方针管理第二单元第二单元 全面质量管理的三种方法全面质量管理的三种方法 服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元 “问题问题”是什么是什么 什么才是什么才是 “问题问题” 呢呢?服务经理培训服务经理培训 全面质量管理是全面质量管理是改善工作程序，进而提高服改善工作程序，进而提高服务

23、质量务质量的活动。的活动。 它意味着它意味着“为了达到某个具体目标，必须改为了达到某个具体目标，必须改善用来达到该目标的程序善用来达到该目标的程序”。现状现状=35台台/天天目标目标=40台台/天天差距差距=5台台/天天第三单元第三单元 “问题问题”是什么是什么 “问题问题”的概念的概念服务经理培训服务经理培训 在全面质量管理中，现状与目标的差距，在全面质量管理中，现状与目标的差距，即是所谓的即是所谓的“问题问题”。 “问题问题”的概念的概念目 标为了解决问题，为了解决问题，实行实行PCDA循环循环目前的水平目前的水平差距就是差距就是所谓的所谓的“问题问题”目标目标第三单元第三单元 “问题问题

24、”是什么是什么 服务经理培训服务经理培训第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环什么是什么是PDCA循环？循环？ 服务经理培训服务经理培训第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是什么是PDCA循环？循环？ 服务经理培训服务经理培训第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环1 1、计划（、计划（Plan） 计划计划PP1 1、设立目标、设立目标计划，时间表计划，时间表 2 2、确定达到目标的措施：如何？确定达到目标的措施：如何？3 3、选择管理项目选择管理项目+ +确定控制方

25、法确定控制方法服务经理培训服务经理培训 以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%50%，计，计划下一季度的定期保养成功率达到划下一季度的定期保养成功率达到60%60%，用一份，用一份PDCAPDCA表来作为表来作为记录这一系列步骤的工具。记录这一系列步骤的工具。 为此，制定了下列三项措施：为此，制定了下列三项措施：1. 提高信函通知率提高信函通知率2. 提高电话通知率提高电话通知率3. 正确筛选保养对象正确筛选保养对象然后制定管理项目然后制定管理项目1 1、计划（、计划（Plan） 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理

26、培训 P D C A 时间时间表表（何（何时时/何人）何人）目标计划目标计划主要措施主要措施管理项目管理项目控制方法控制方法 结结果果/行行动动 评评估估 差距分析差距分析改善行改善行动动定期保养成定期保养成功率功率60%（当前水平（当前水平50%） ）措施措施1提高信函通知率（当提高信函通知率（当前水平前水平80%） ）措施措施2提高提高电话电话通知率（当通知率（当前水平前水平85%） ）措施措施3正确正确选择选择保养保养对对象象（当前水平：里程数（当前水平：里程数未到占未到占30%） ）信函信函通知率通知率电话电话通知率通知率选择选择保养保养对对象方法象方法信函通知成信函通知成功率功率95

27、%以以上上电话电话通知成通知成功率功率95%以以上上对对象象误误差控差控制在制在10%以以内内PDCA表1 1、计划（、计划（Plan） 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训2、执行（、执行（Do）实施实施D计划计划执行执行4 45 54、进行教育与培训 5、实施计划 在在“执行执行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训PDCA 时间表时间表（何时（何时/ /何人）何人）目标计划目标计划主要措施主要措施管理项目管理项目控制方法控制方法结果结果/ /行动行动评估评估差距分析差距分析改善行动改善行动定期保养成

28、定期保养成功率功率60%60%（当前水平（当前水平50%50%）措施措施1 1提高信函通知率提高信函通知率（当前水平（当前水平80%80%）措施措施2 2提高电话通知率提高电话通知率（当前水平（当前水平85%85%）措施措施3 3正确选择保养对象正确选择保养对象（当前水平：里程（当前水平：里程数未到占数未到占30%30%）信函通知信函通知率率电话通知电话通知率率选择保养选择保养对象方法对象方法信函通知成信函通知成功率功率95%95%以以上上电话通知成电话通知成功率功率95%95%以以上上对象误差控对象误差控制在制在10%10%以以内内信函通知成功信函通知成功率率90%90%电话通知成功电话通知

29、成功率率96%96%误差为误差为15%15%2、执行（、执行（Do）计计划划结结果果达成率达成率60%56%93.3%+10+660%第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训3、检查、检查（Check）分析分析C计划计划执行执行检查检查7 76 6在在“检查检查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 6、利用结果分析计划 7、确定新问题。 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训3、检查、检查（Check）PDCA 时间表时间表（何时（何时/ /何人）何人）目标计划目标计划主要措施主要措施管理项目管理项目控制方法控制方法 结果结果/ /行动行动 评估

30、评估差距分析差距分析改善行动改善行动定期保养成定期保养成功率功率60%60%（当前水平（当前水平50%50%）措施措施1 1提高信函通知率提高信函通知率（当前水平（当前水平80%80%）措施措施2 2提高电话通知率提高电话通知率（当前水平（当前水平85%85%）措施措施3 3正确选择保养对象正确选择保养对象（当前水平：里程（当前水平：里程数未到占数未到占30%30%）信函通知信函通知率率电话通知电话通知率率选择保养选择保养对象方法对象方法信函通知成信函通知成功率功率95%95%以以上上电话通知成电话通知成功率功率95%95%以以上上对象误差控对象误差控制在制在10%10%以以内内信函通知成功信

31、函通知成功率率90%90%电话通知成功电话通知成功率率96%96%误差为误差为15%15%未未登记地址（登记地址（3%3%）地址错误（地址错误（7%7%）详细记录用户地详细记录用户地址是有效的址是有效的用户关机或联系用户关机或联系不上（不上（4%4%）应了解并记录合应了解并记录合适的联系时间适的联系时间用户每次来店时用户每次来店时准确记录行驶里准确记录行驶里程非常重要程非常重要计计划划结结果果达成率达成率60%56%93.3%+10+660%第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训3、检查、检查（Check）分析的要点：分析的要点： l l 是否按原来的计划实施的？是

32、否按原来的计划实施的？l l 措施对解决问题是否行之有效？措施对解决问题是否行之有效？l l 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？各措施的管理项目是否能控制实施的进度？l l 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？l l 措施是否足以达到目标？措施是否足以达到目标？第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训3、检查、检查（Check）l l 在今后的挑战中将实施何种措施？在今后的挑战中将实施何种措施？l l 目标是否应原封不动？目标是否应原封不动？l l 是否存在无任何效果的措施？是否存在无任何效果的措施？“问题问题”已已“解

33、决解决”的程度达到的程度达到6%，余下的余下的4%差距即是差距即是“新问题新问题”。 确定新问题确定新问题 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训4、改善行动、改善行动（Action）行动行动（改善）（改善）“行动行动”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训4、改善行动、改善行动（Action）8、不能按计划实施的项目。、不能按计划实施的项目。在排除失败的原因之后重新尝试。在排除失败的原因之后重新尝试。A9、尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。修订计划并重新尝试。修订计

34、划并重新尝试。10、项目因实施原计划而取得了优异结果。、项目因实施原计划而取得了优异结果。将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训4、改善行动、改善行动（Action）从检查程序中，发现了下列问题：从检查程序中，发现了下列问题： l l 没有登记地址（没有登记地址（3%）l l 地址不正确（地址不正确（7%）l l 用户联系不上（用户联系不上（4%）l l 没有正确记录每次的行驶里程。没有正确记录每次的行驶里程。第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训4、改善

35、行动、改善行动（Action）因此制定了因此制定了“改善行动改善行动”的措施。的措施。1. 在用户档案中记录地址不正确，在用户档案中记录地址不正确，下次来店时争取让用户留下地址。下次来店时争取让用户留下地址。2. 把握合适联系的时间并记录下来。把握合适联系的时间并记录下来。3. 用户每次来店时要现场记录行驶里程。用户每次来店时要现场记录行驶里程。第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训PDCA 时间表时间表（何时（何时/ /何人）何人）目标计划目标计划主要措施主要措施管理项目管理项目控制方法控制方法 结果结果/ /行动行动 评估评估 差距分析差距分析改善行动改善行动定

36、期保养成定期保养成功率功率60%60%（当前水平（当前水平50%50%）措施措施1 1提高信函通知率提高信函通知率（当前水平（当前水平80%80%）措施措施2 2提高电话通知率提高电话通知率（当前水平（当前水平85%85%）措施措施3 3正确选择保养对象正确选择保养对象（当前水平：里程（当前水平：里程数未到占数未到占30%30%）信函通知信函通知率率电话通知电话通知率率选择保养选择保养对象方法对象方法信函通知成信函通知成功率功率95%95%以以上上电话通知成电话通知成功率功率95%95%以以上上对象误差控对象误差控制在制在10%10%以以内内信函通知成功信函通知成功率率90%90%电话通知成功

37、电话通知成功率率96%96%误差为误差为15%15%未未登记地址（登记地址（3%3%）地址错误（地址错误（7%7%）详细记录用户地详细记录用户地址是有效的址是有效的用户关机或联系用户关机或联系不上（不上（4%4%）应了解并记录合应了解并记录合适的联系时间适的联系时间用户每次来店时用户每次来店时准确记录行驶里准确记录行驶里程非常重要程非常重要在在用户档用户档案中记录案中记录地址不正地址不正确，下次确，下次来店时更来店时更正正把握合适把握合适的联系时的联系时间并记录间并记录下来下来每次来店每次来店时都记录时都记录行驶里程行驶里程从从明天开始明天开始（信息员（信息员/SA/SA）从明天开始从明天开始

38、（信息员）（信息员）从明天开始从明天开始（接车员）（接车员）计计划划结结果果达成率达成率60%56%93.3%+10+660%4、改善行动、改善行动（Action）第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环10分钟后发表 练习：制作练习：制作PDCAPDCA表表第一组目标计划：第一组目标计划：第二组目标计划：第二组目标计划：第三组目标计划：第三组目标计划：第四组目标计划：第四组目标计划：第五组目标计划：第五组目标计划：以刚才要素分析的以刚才要素分析的题目为目标计划题目为目标计划服务经理培训服务经理培训目目 标标螺旋上升螺旋上升问

39、问 题题措措 施施措措 施施问问 题题通过行动改善工作程序通过行动改善工作程序（改善）（改善）当前水平当前水平第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训可控限度可控限度什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。分析并确定有效的措施分析并确定有效的措施(将将其应用于其他部门其应用于其他部门)分析案例并分析案例并采取对策采取对策只只检查月度平均值检查月度平均值第四单元第四单元 PDCAPDCA循环循环服务经理培训服务经理培训 QC QC是质量管理小组的代称，起源于上世纪是质量管理小组的代称，起源于上世纪6060年代，在工业发

40、年代，在工业发达国家普遍掀起群众性质量管理运动。其开展工作基本上遵达国家普遍掀起群众性质量管理运动。其开展工作基本上遵循以下循以下7 7个步骤（手法）：个步骤（手法）：1.1. 现状调查：现状调查：凭数据找到质量管理最薄弱的环节；凭数据找到质量管理最薄弱的环节；2.2. 设定目标：设定目标：对最薄弱环节的改进确立定量目标（如合格率提高多少个百分点）；对最薄弱环节的改进确立定量目标（如合格率提高多少个百分点）；3.3. 原因分析：原因分析：把导致该环节薄弱的原因找到（可能不止把导致该环节薄弱的原因找到（可能不止1 1个）；个）；4.4. 制定对策：制定对策：提出切实可行的消除薄弱环节的办法（文字

41、报告）；提出切实可行的消除薄弱环节的办法（文字报告）；5.5. 实施对策：实施对策：逐条落实每一个提高质量的办法；逐条落实每一个提高质量的办法；6.6. 效果检查：效果检查：对比措施实施前后的数据，与确定的目标进行比较，看措施的有对比措施实施前后的数据，与确定的目标进行比较，看措施的有效性；效性；7.7. 巩固措施：巩固措施：检查结果说明措施有效，则把措施变为工艺流程文件固定下来；检查结果说明措施有效，则把措施变为工艺流程文件固定下来；如果没有达到目标，则需要进一步分析原因和提出新措施，直到达到目标。如果没有达到目标，则需要进一步分析原因和提出新措施，直到达到目标。第四单元第四单元 PDCAP

42、DCA循环循环QC手法手法服务经理培训服务经理培训 证明是否已掌握工作要领。证明是否已掌握工作要领。 提高工作的推进方法的效率。提高工作的推进方法的效率。 减小因个人差别而造成的工作精度的差异减小因个人差别而造成的工作精度的差异 可顺利与下一任进行工作交接可顺利与下一任进行工作交接 可向后人传承日常工作的技术情报。可向后人传承日常工作的技术情报。 工作流程必须可切实保证目的、目标的实现。工作流程必须可切实保证目的、目标的实现。 明确记录各流程的着眼点和水准等。明确记录各流程的着眼点和水准等。 说明着眼点和水准点等之所以重要的原因说明着眼点和水准点等之所以重要的原因 附录失败事例和改善建议等，作

43、为公司技术情报附录失败事例和改善建议等，作为公司技术情报 内容浅显易懂，可通过照片等让人易于理解、且要易于遵守。内容浅显易懂，可通过照片等让人易于理解、且要易于遵守。 须可长期不断地进行重审、改善和维护。须可长期不断地进行重审、改善和维护。规定规定“工作工作( (业务业务) )的做法及遵守方法的做法及遵守方法”的文件就是作业标准，的文件就是作业标准，加入担当人的创意并加以改善的作业标准是可以使用的作业标准。加入担当人的创意并加以改善的作业标准是可以使用的作业标准。作业标准作业标准（工作手册工作手册）的要点的要点作业标准作业标准（工作手册工作手册）的效果的效果日常工作的作业标准(工作手册)服务经

44、理培训服务经理培训HLSHLS自学外语研修自学外语研修NOTENOTE（ （失失败败事例及改善事例及改善） ）着眼点、水准着眼点、水准原原 因因 工作流程工作流程（表格表格）1 1课程召集准备课程召集准备 下期课程内容计划下期课程内容计划 开讲课程的检讨开讲课程的检讨 确定开课前的日程安排确定开课前的日程安排 请研修公司对课程做出提案请研修公司对课程做出提案 以下期课程计划为基础，以下期课程计划为基础， 请各研修公司提出方案请各研修公司提出方案 根据听课人的需要、听课状况根据听课人的需要、听课状况 进行检讨进行检讨 招生时间招生时间 3 3周左右周左右 招生结束招生结束开课通知开课通知 1 1

45、周左右周左右 开课通知开课通知开课开课 1 1周左右周左右 安排好安排好TOEICTOEIC与时间的配合与时间的配合 与干事研修公司调整进行与干事研修公司调整进行 尽早联络日程安排尽早联络日程安排 对于新的研修公司，要充分对于新的研修公司，要充分 说明研修内容、听课管理、说明研修内容、听课管理、 费用支付方法等。费用支付方法等。 如招生时间过短，则有的部门如招生时间过短，则有的部门可能还未收到开课通知可能还未收到开课通知 投诉招生时间短，还未看到开投诉招生时间短，还未看到开 课通知课通知（毎年（毎年1 12 2件）件） 用以确保高水平讲师用以确保高水平讲师开讲课程的决定开讲课程的决定开课通知制

46、作开课通知制作 开讲课程的决定开讲课程的决定 用来反映对研修公司的评价用来反映对研修公司的评价 投诉对讲师迟到、休息的对应投诉对讲师迟到、休息的对应 处理慢处理慢（毎年（毎年2 23 3件）件） 开课通知制作开课通知制作( (研修公司研修公司）研修教室预约研修教室预约 按开课时间事前预约按开课时间事前预约 课程召集课程召集 制作招生通知制作招生通知 发行开课通知发行开课通知 请总务发到各科室及在各层楼请总务发到各科室及在各层楼 公告栏内张贴公告栏内张贴 从从A A张贴到张贴到Z Z 对青山地区周边事业所也发出通对青山地区周边事业所也发出通知知 （参照附页一览表发送参照附页一览表发送） 事前获得

47、总务的张贴许可事前获得总务的张贴许可 活用每天的文件分发路线活用每天的文件分发路线 公告期结束后忘记回收，公告期结束后忘记回收， 受到提醒受到提醒（20002000年年4 4月、月、1010月）月） 因一般预约开始后就不能因一般预约开始后就不能 再预约再预约 按听课人的需要、听课状况按听课人的需要、听课状况 决定各公司所提案的课程决定各公司所提案的课程 各公司的开课数目按各公司各公司的开课数目按各公司 需要需要 确认研修公司制作的内容确认研修公司制作的内容 一般预约到距开课一个月前终止一般预约到距开课一个月前终止目的：目的：推进管理外语自学研修推进管理外语自学研修作业标准（事例）服务经理培训服务经理培训编班编班& &结果联络结果联络 根据招生结果编班根据招生结果编班 开课水准开课水准：原则上为原则上为6 6人以上人以上 ( (其他语言灵活处理其他语言灵活处理） 1010人以上的班分为人以上的班分为2 2个班个班 开课前受理已编班级的追加开课前受理已编班级的追加 及变更及变更将编班结果通知各研修公司将编班结果通知各研修公司 正式要求选定讲师正式要求选定讲师 让新讲师尽早准备照片让新讲师尽早准备照片 （4cm4cm3cm3cm）以便办理入馆证以便办理入馆证 开课通知开课通知 决定开讲课程的研修教室，决定开讲课程的研修教室， 通知研修公司通知研修公司 将开讲通知发送给参