酒店VIP接待程序

1、政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：行政办文号：EO001页数 ：5页主题：酒店VIP接待程序日期 ： 2012-8-3批准： 书面已签批 总经理 生效日期 政 策为建立、加强熹龙国际大酒店豪华五星级酒店的品牌，建议以完满完成董事会的经营目标后羿管理目标。行政办特修改了熹龙国际大酒店VIP接待程序、VIP接待规格、房务部个性化服务规格。目 的兹将上述文件下达与各部门，请做好相应准备工作，可立即实行的即执行，待完善的事项尽快完善后执行。步 骤1、 接到VIP通知后，迅速与总台确定VIP将要入住的房间号码，并立即通知客房部、餐饮部做好准备。2、 在VIP到达前

2、，先了解VIP的姓名、职务、习惯、爱好、要求及到店时间。3、 检查VIP房的准备情况，鲜花、水果及欢迎函等用品的布置工作，确保VIP房的最佳状况。4、 准备贵宾入住登记卡、欢迎卡、房卡、总经理名片，并加盖VIP章。5、 接到VIP正在抵达途中报告后，AM应通知酒店管理层（如：总经理、总监、部门经理或管理层指定相应人员）到大堂门口迎接，准备专用电梯，同时通知楼层准备迎领人员、欢迎茶、香巾等。6、 客人抵达时，行李生作好接车准备，认清车辆特征，准备行李车运送行李，AM上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识（要准确用VIP的职务或姓氏称呼客人），随后陪同贵宾上房办理登记手续。7、 送上欢迎茶、香

3、巾等并介绍酒店相关情况。8、 征求VIP意见，并记录好VIP的特别要求随时提供相应服务。9、 提醒客房部做好客人住店期间的相应要求并及时做好小整理服务、迎进送出。10、准确了解VIP的离店时间，通知行李生及楼层领班事先到相应楼层等候，随时提供服务，并通知相应管理层到大堂欢送VI。根据规格是否需要送别。（如：董事长、总经理、总监、部门经理或管理层指定相应人员）到大堂门口欢送。11、整理VIP相关资料、住房期间相应喜好及对本次服务的意见等，归档保存以便VIP再次下榻进行服务。熹龙国际大酒店房务部VIP服务草案1、 入住行政楼层客人享受、VIP待遇。2、 VIP以上的客人直接在房间内办理登记入住手续

4、，同时奉上水果、鲜花欢迎茶以及总经理欢迎信和致意卡。3、 VVVIP以上的客人入住后奉上西点和红酒。4、 客人入住后，由服务员温馨提示卡，提示当地的天气情况，提醒客人增添衣服和带雨伞等。5、 VVIP以上的客人可免费获得一次单程或送到火车站的服务，或根据客人的行程物品为客人准备长途车上用的矿泉水、点心、拖鞋等。6、 VIP以上客人开夜床可以获得酒店纪念品。7、 VVIP以上客人可免费获得洗涤一套西装或衬衣一件的服务；再洗衣可享受8.8折优惠服务。8、 VVIP以上客人可免费享用mini bar物品。9、 每天为VVIP以上客人更换水果。10、入住酒店的客人可免费使用酒店康体设施。11、VIP以

5、上的客人享有酒店专职管家服务。12、 入住行政楼层的客人或获得行政酒廊欢乐时光2小时免费上网、饮用咖啡、软饮、茶等服务。（视条件具备时实行）13、为酒店常住客提供专用晚安巾、拖鞋、便签纸、浴袍、巾类布草。（视条件具备时实行）14、VVVIP客人可选择以下三种方式之一用早餐：a） 在行政酒廊用早餐（视条件具备时实行）；b） 在西餐厅用早餐；c） 送餐服务；VVIP和复式套房的客人可选择以下两种方式之一早餐：a) 在行政酒廊用早餐（视条件具备时实行）；b) 在西餐厅用早餐。15、若客人遗留物品，将由酒店主动联系客人，以便把遗留的物品寄回给客人。16、所有LOST & FOUND的衣服将由酒

6、店清洗完后再为客人保管保管期限为三个月。17、若酒店获知客人生病，将为客人奉上慰问卡和鲜花。18、节日期间将赠送免费的应节食物或礼物给客人。19、为客人提供的客房用品均为环保型用品，如：洗衣袋、购物袋。VIP接待规格表Vip等级定义礼品客房物品欢迎级别安全VVVIP董事长及董事长指定的贵宾/省市党政军领导/在本地区投资的大型集团、企业高层人员/酒店邀请的贵客/对酒店有过重大贡献的社会名流人士果篮A、花篮A、酒店纪念品、欢迎信专用洗浴品、五巾总经理、总监、各部门经理、大堂副理、礼仪小姐正厅门口迎接、欢送；酒店保安在外围列队欢迎安排外围及客人所住楼层固定岗；客人活动的主要区域安排执勤岗VVIP社会

7、名人/市旅游局长以上行业领导/酒店邀请的宾客/省级国旅、青旅等总经理/媒体领导、重要客户领导果盘B、花篮B、欢迎专用洗浴品总监、各部门经理、大堂副理正厅门口迎接、欢送客人所住楼层安排固定岗VIP个人全价入住酒店豪华套房3次以上客人/个人全价入住酒店客房10次以上的客人入住行政复套房的客人果盘C、盆花或盆景、欢迎送专用洗浴品前厅经理、大堂副理正厅门口迎接附件：熹龙国际大酒店房务部个性化服务规格1、 当客人在前台办理入住/退房手续时，向客人免费提供和纯净水。2、 客人入住后，由服务员送上温馨提示卡，提示当地的天气情况，提醒客人增添衣服或带雨伞等。3、 酒店提供多种特色枕头供客人选择。4、 酒店提供女士、儿童专用浴衣供有需要的客人使用。5、 若客人为新婚夫妻，将为客人免费布置蜜月房，童工赠送鲜花和糖果等。6、 行政楼层和套房的客人开床免费获得小吃，如：巧克力。VIP以上客人可获得酒店小纪念品。7、 酒店为住的客人可免费借用酒店电源转换器，手提万能充电器、熨烫机等。8、 若当天生日的客人，由大堂副理携带生日蛋糕亲自送到客人房间，并代表酒店向客人表示祝福，生日蛋糕规格为一磅。9、 VIP以上的客人享有酒店专职管家服务。10、酒店建立完善的客史档案，根据客