汽车4s期末考试复习资料

1、第一章 汽车4S店营销概论1886年1月26日德国工程师卡尔奔驰在曼海姆制成一辆装有二冲程0.85马力汽油机的三轮汽车，标志汽车诞生。1886年，德国另一位工程师戈特布戴姆勒将一台1.1马力汽油发动机安装在一辆从美国买来的马车上作为动力，便是世界上第一辆汽油发动机驱动的四轮汽车。1886年1月29日，奔驰取得专利，汽车诞生日。1908年福特汽车公司开始生产并销售T型车，其成功得益于1913年发明的流水装配线，由此开创了大批量生产方式。1926年通用汽车首次超过福特公司。其成功之处在于承认消费需求的差异性，并用系列化多品种的车型来满足消费者。日本丰田，精益生产方式，旨在以最少的投入，产生尽可能多

2、的和最好产品。最求零库存的目标。美国、日本、西欧是三个传统的汽车消费市场，占全球汽车销量的80%左右。中国是新兴汽车制造苏格兰发明蒸汽机，德国人发明汽车，美国人发展了汽车工业，法国人以科技推动汽车，英国人以精心制作汽车，日本人以野心创新汽车，韩国人以雄心追赶汽车。二、汽车4S店概念与特点所谓汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)和信息反馈(survey)（市场调研Market survey）四项功能集于一体的汽车销售服务企业。4S，是四个英文单词的首写字母。特点：1、4S店投资规模大，硬件设施要求高，投资风险偏大；2、投资收益高，回收期

3、短。例：广本模式；3、服务水平高；4、销售品种单一 ； 5、网点布局分散。优点：1、服务有厂家作支持； 2、配件供应和客户索赔有厂家保障； 3、顾客后顾之忧少。缺点：1、投资大，风险高； 2、成本高、顾客利益受损；1998年上海通用、广州本田、奥迪等最先把4S店模式引入我国. 4S店产生的市场基础：1.成熟的消费基础 2.汽车厂家乐此不疲 3.商家争相进入第二讲 中国汽车市场经营环境分析一、宏观环境分析（一）政治法律环境与汽车营销（1）政治（2）法律 ;汽车政策包括：汽车产业政策、汽车企业政策、汽车产品政策和汽车消费政策等四类。（3）关于地方法规（二）经济环境（1）经济发展水平 。（2）国民收

4、入水平。（恩格尔系数、消费序位理论）（三）自然环境与汽车营销（1）地理。汽车产品对地理环境的依赖性很强。如：东风卡车在西北、青藏高原有不可动摇的地位。（2）交通状况：交通顺畅，发达，汽车需求大。交通拥挤，小型车走俏。（四）人口环境。消费者年龄结构、家庭规模、性别等影响汽车消费（五）文化环境。美国的汽车文化发达，消费量大。我国“追车族”促进汽车消费，婚车租用高档车。（六）科技环境与汽车营销21世纪汽车发展趋势是环保车、无钢车、电脑汽车、防盗汽车等。汽车使用的新技术包括：（1）汽车导航系统。又称全球定位系统（GPS）。（2）汽车安全系统。安全气囊、充气窗帘、刹车辅助系统、加速防滑系统、ESP电子操

5、纵系统、冲击吸收系统：EU前后防撞钢梁、ECE侧边防撞钢梁、CLAS冲击安全车体（3）汽车制动系统。ABS等（4）汽车防盗系统。（5）汽车电脑技术。（6）汽车新材料的应用。非钢化改用铝、木、塑料等（5）汽车智能技术/二、我国汽车行业分析1、“跷跷板”规律。某时段的市场景气，往往会带来下一时间段的利润停滞不前甚至负增长。更为微妙的是，当跷跷板的一段跷得越高，另一端就会被压得越低，反之亦然。2、原材料和能源价格上涨影响汽车行业发展3、新能源汽车发展将成市场亮点 第三讲 汽车产品基础知识一、汽车产品的特点1、价格昂贵 2、生产资料和生活资料双重属性 3、使用管理的强制性 4、交易复杂性 5、使用成本

6、高 6、安全和排放要求高二、汽车的宏观结构宏观结构，是指指营销学所称的产品组合，包括产品宽度、长度、深度。所谓宽度，是指一个企业所拥有的产品线的多少。所谓产品线是指根据原理相同、功能相近原则所生产的一组功能相同的系列产品。宽度结构其实就是汽车的分类问题。1、货车。货车是以货物位移为基本功能的汽车。新的分类：重型卡车（总质量14T以上）、中型卡车（6-14T）、轻型卡车（1.8-6T）、微型卡车（1.8T以下）4种。2、客车。客车是以群体乘坐为特征的载人汽车。新的分类：特大型客车（12米以上）、大型客车（10-12M）、中型客车（7-10M）,轻型客车（3.5-7M）,微型客车（3.5M以下）。

7、3、轿车。是以个体乘坐为特征的载人汽车。类型发动机排量（L）车型微型1.0夏利、奥拓普通型1.0 1.6富康、捷达中级1.6 2.5桑塔纳、奥迪100中高级2.5 4.0皇冠、奔驰300高级4.0CA770、卡迪拉克、林肯、奔驰500系列市场还有另一种分类法：微型车A00、小型车A0、紧凑型A、中型车B级、中大型车C级、豪华车D级4、皮卡（Pickup）。是一种同时具有载货和载人双重功能的汽车，又称轿卡。5、吉普车。新的分类：重型越野车（总质量13T以上）、中型越野车（5-13T）、轻型越野车（5T以下）6、跑车。即Sport Car，一般为双门，双座或22座（两个后座特别狭窄），顶盖为分为固

8、定式硬顶、可折叠式软质顶篷和可折叠式硬质顶篷。 7、休闲车。又称RV，广义讲，除正规轿车和跑车之外的各种非主流乘用车，都可以称之为休闲车。美国的RV大致分为运动型多用途车（SUV）、微型厢式车（MPV）、客货两用车（pick up）和旅行轿车四种。MPV是Multi Purpose Vehicle的缩写，意即“多用途车”。 实际上是一种轻型客车，一种从旅行轿车演变而来的、档次较高的轻型客车。SUV，是英文Sports Utility Vehicles的缩写，意思是“运动型多功能车”。这类车型的设计理念脱胎于越野车，但却引入了更多的轿车平台及技术，抛弃了传统越野车笨重的非承载式车身结构，像绝大部

9、分轿车一样使用了承载式车身结构，增强了公路性能。8、面包车。是国人对于小型厢式车的代称。9、专用车。二、汽车的微观结构（一）汽车的功能结构构成1、汽车的概念功能。所谓概念车，是指汽车生产厂家或汽车设计开发单位为体现新的设计概念而制作的汽车，在人们头脑中形成的汽车蓝图得以物化的形式。它是一种理想中的汽车，有的甚至永远都不会成为现实中的坐骑。虽然不直接用于生产，但对汽车新产品的开发却有很大的作用，推动了汽车的技术进步。 2、汽车的附加功能。如：电话、电视、空调、电脑设备等。3、汽车的延展功能。是指汽车作为一种“公路机器”，已经吸纳了飞机、轮船等的一些功能，大拓展了汽车的位移空间，向立体化发展。如陆

10、空、水陆两栖汽车。4、汽车的特异功能。是指汽车的人格化。（2）汽车造型构成汽车造型主要由汽车外型、汽车内饰、汽车空间、汽车颜色4方面组成。汽车外形。汽车内饰。汽车空间。一般来说，汽车的空间尺寸由车长、车宽、车高、轴距、最小转弯半径5个方面的数字组成。按车身形式轿车分为4门3厢型、5门掀背型、3门掀背型、4门轿跑型、单厢旅行车5种。汽车颜色第二节 汽车性能评价汽车性能的评价指标1、考察汽车的性能主要从以下方面（1）动力性Ø 最高车速：汽车在水平良好的路面（混凝土或沥青）上能达到的最高速度。Ø 加速时间ü 原地起步加速时间：原地加速时间指汽车由1档起步并以最大的加速强

11、度逐步换至高档后到达某一预定车速或距离所需的时间。ü 超车加速时间：指用最高档或次高档由某一中等车速全力加至某一高速所需的时间。Ø 一档最大爬坡度（%）：满载时在良好路面上的最大爬坡能力。（2）燃油经济性：百公里燃油消耗量 L/100km。汽车在道路上行驶时的百公里平均燃料消耗量。常用等速百公里油耗标定。也有用六工况油耗表示的。（3）制动性能制动效能：制动距离、制动减速度、制动力和制动时间。制动效能的恒定性和抗热衰退性能；制动时的方向稳定性。（4）转向性能（5）通过性（6）平顺性（乘坐舒适性）（7）安全性（主动安全、被动安全、信息安全、其他安全）（9）可靠性二、汽车的主要结

12、构参数1、整车装备质量（KG）：汽车完全装备好的质量。含油料、工具、备胎等装置。2、最大总质量：满载时的总质量。3、最大装载质量：在道路行驶时的最大装载质量。4、最大轴载质量：汽车单轴所承载的最大总质量。5、车长、车宽、车高：车长指汽车长度方向两极端点间的距离。车宽指汽车宽度方向两极端点间的距离。车高指汽车最高点至地面间的距离。6、轴距。汽车前轴中心至后轴中心的距离。7、最大扭矩（N*M）：指发动机从曲轴端输出的最大力矩。8、排量（L）：指各气缸工作容积总和。9、轮距：同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离。10、前悬：汽车最前端到前轴中心的距离。11、后悬：汽车最后端到后轴中心的距离。12、最小

13、离地间隙：满载时，汽车最低点到地面的距离。13、转弯半径：转向时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支承平面上的轨迹圆半径。方向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。一般为轴距的1-1.25倍。17、接近角：前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角18、离去角：后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角第四讲 汽车产品构造一、汽车构造组成汽车一般由发动机、底盘、车身和电气设备等四个基本部分组成。（一）汽车发动机发动机型式L、V、W的含义：L-直线排列发动机； V-V形排列发动机。W-W形排列发动机。B-水平对置发动机。发动机引擎按气缸数可分为单缸、双缸、3、4、5、6、8、10、12缸。（二）汽车的底盘

14、汽车底盘的作用是支承、安装汽车发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力，使汽车产生运动并按驾驶员的操控而正常行驶的部件。1、传动系。 2、离合器。3、变速器：MT（手动）、AT(自动)、手自一体（Tiptronic)、无级（CVT)。4、行驶系：由车架、车桥、悬架和车轮等部分组成。汽车上的悬挂结构大体可分为两种：一种是左、右车轮用一根刚性轴连起来并与车身相连的叫非独立悬挂。另一种是左、右车轮不连在一根轴上，而是单独通过悬挂与车身连接的叫独立悬挂。（作用：1、地面的支持力和车身的支撑力，传递作用力。2、减少地面冲击力。）5、转向系 6、制动系（三）电气设备 （四）车身第五讲

15、 与配置简介1、什么是ABS。ABS是Anti-LockBrakeSystem的英文缩写，翻译过来可以叫做“刹车防抱死系统”。ABS逸免紧急刹车时轮胎抱死，可以缩短刹车距离；避免后轮将失去侧向抓地力，发生甩尾；同时还可以转动方向盘。2、什么是EBD。EBD的英文全称是ElectricBrakeforceDis-tribution，中文直译就是“电子制动力分配”。4、涡轮增压简称TURBO。如果在轿车尾部看到TURBO或者T，即表明该车采用的发动机是涡轮增压发动机。5、自动档(AT)与手动档（MT）。6、驱动方式。根据动力传动方式，汽车可分为"四轮驱动nWD "，"

16、前置后驱动FR "，"前置前驱动FF "，"后置后驱动RR "、“后置前驱动RF”五种。7、电动助力转向系统EPS8、铝合金圈的优势。前铝合金轮圈的价格仍是钢制轮圈的23倍左右，但其优势在于：（1）质量轻，省油； （2）散热性能好，增加轮胎寿命；（3）真圆度高，可以提高车轮运动精度，适合高速行驶；（4）弹性好，提高车辆行驶中的平顺性，更易于吸收运动中的振动和噪音；（5）可100回收，属环保产品。9、盘式与鼓式刹车鼓式刹车：这是一种在刹车鼓内装有摩擦材料，而刹车鼓与车轮一起回转之刹车装置。当从内侧将摩擦材料向外推抵住刹车鼓时，即可使车轮停止转动。

17、盘式刹车：这是一种有一只和轮胎一起回转之圆盘（碟）并且在其外侧有两块摩擦材料之刹车。 第六讲 我国汽车市场品牌评价与分析一、各国汽车特点德国汽车沉静、深藏不露，很少“哗众取宠”，其内在表现只有那些感受过的人才能领略。美国汽车豪放、狂野、不拘小节，注重车厢宽敞、豪华、外观大方，有派头。意大利汽车外形超前，动力强劲，追求速度，艺术色彩浓，是玩车族理想的车型。日本汽车小巧玲珑，轻便省油，用料精打细算，重经济性。英国汽车稳重、内向、有涵养、讲传统、用料充足，更不会有夸张的外形，有种实在的感觉。法国汽车我行我素，性格独特，骤然看去，让人常常误认为是别国产品。韩国汽车-外形超前，线条冷俊，价格便宜。第七讲

18、 汽车定价策略分析一、汽车定价方法汽车价格=成本+费用+税金+利润。常用成本加成定价法：价格=成本（1+加成率）二、心理定价如：心理定价法、客观数字主观化等。“三六九朝上走”、“二五八不会差”、“八是发、九是久等。包括：尾数定价、整数定价、声望定价、从众定价、习惯定价、参照定价、招徕定价、满意定价、分级定价、组合定价等三、车辆税费国产车：应纳税额=车价 ÷ 1.17×税率10%进口汽车: 应纳税额=（关税完税价格+关税+消费税）×税率10% =车价×税率第八讲 汽车分销渠道管理及物流供应管理一、我国汽车销售模式发展历程（一）宏观结构1、国有主渠道时期（8

19、0年代中期）：主要有机电公司、中国汽车工业销售总公司、中国汽车贸易总公司、物资部门。后逐渐转变为四个大系统：传统的大流通企业、以制造商为核心的销售网络、类似集市的有形汽车市场、散户汽车经销商。2、游击时代（80年代末）：汽车厂家或商家设个办事处，摆上几辆车就开始卖。3、展销会时代：93、94年各地大办汽车展销会，因效果好，变为每年举办。4、汽车交易市场时代（95年）：北方汽车交易市场和亚运村汽车交易市场。成都的红牌楼市场5、专卖店时代（99年）：4S店兴起。6、汽车园区时代（2000年）：北京筹建4个集多种功能于一体的汽车园区，8月，北京国际汽车贸易服务区区率先开业。目前常用的汽车销售模式有：

20、1、代理销售制。是为了解决传统“主渠道”的生存问题。 2、汽车交易市场。其突出特点是：价格低、品种全、办理手续方便。但不利于品牌的塑造。 3、汽车专卖店。起源于50年代，我国98年底开始引入，欧洲2001年10月已取消了汽车特许专卖店。 4、汽车超市和连锁店。 5、汽车园区。 6、电子商务（二）微观结构当前常用的新型微观结构模式：1、金字塔模式该模式是传统销售渠道中的经典模式，至今仍有采用。但存在着先天不足：在价格体系不透明、缺规则情况下，网络中普遍存在着“灰色地带”；渠道层次多，层层加价；渠道成本高；不规范操作，竞相杀价、窜货；最关键是经销商掌握着巨大市场资源，使厂家坐立不安，由此带来网络漂

21、移，可控性差，信息反馈慢。厂家地区分销商一地区办事处客户地区分销商二客户厂家地区分销商总代理商客户2、扁平化模式该模式首现于美国，扁平化改革取消了各级代理商，几由地区办事处负责协调区域销售事务，贯彻品牌的经营理念。厂家直接向专卖店供货，减少了中间环节，降低了营销成本。目前采用较多。厂家一级分销商二级分销商客户零售直销3、直销模式 这种模式还不是完全意义上的直销，但它把所有销售机构都作为了销售终端。好处在于直接面对顾客，贯彻理念，信息反馈及时。一些厂家在尝试，效果还不错。但由于存在暗箱操作，有时高级分销进价反而高于低级，造成混乱。4、“旗舰店”模式。以奇瑞模式为代表。厂家社区店旗舰店1（4S）旗

22、舰店2（4S）社区店维修店社区店社区店社区店维修店社区店2002年奇瑞推出“限区域独家特许连锁经营模式” 形象地称为“一拖四”。这种模式的优势显面易见，给经销商带来了巨大的回报，降低了渠道成本，消费者受益。（会画图）二、汽车渠道建设与整合渠道管理理念1充分肯定销售商的地位2、树立决胜渠道商的信念3、尊重渠道与商家4、创造厂商共赢的局面渠道的控制1、远景掌控。 2、品牌掌控。 3、服务掌控。 4、利益掌控。第九讲 汽车4S店促销策略与活动常见的有：信用消费、租赁、以物易物、以旧换新、试乘试驾、展销会、订货会、邀请参观、通报信息、汽车大赛、知识竞赛，赠送礼品、装饰、防盗产品、保险，打折与特价、增加

23、配置、有奖销售、优惠礼券、定期免费保养、俱乐部会员、赠车等。信用消费主要有：分期付款、消费贷款、按揭贷款、产品赊销、汽车租赁五种。公关的主要工具有：新闻、公益服务活动、事件、企业形象识别、书面材料、视听资料、通信、网站信息工具。第十讲 汽车展会营销与行销一、车展的作用提升品牌的知名度和美誉度 提升商家的销量 收集到更多的意向客户 提升商家的团队营销力 提升品牌的增值力二、车展目的第一：宣传品牌 第二：收集客户资料 第三：多多销售二、 车展观众分类可分为游览型、陪宾型、专家型、采购型 车展收集客户资料的方法：直接索要、表单填写、礼品抽奖、信息通知法、哀兵苦肉法三、行销的方法电话 信函 拜访（上门

24、陌拜/区域市场展示走访。 目的：邀约至展示、面谈）（1）陌生拜访之“闯三关”门卫关 部门关 秘书关（2）陌生拜访之“四步骤”观察 寒暄 提出拜访的目的和客户的益处 取得客户同意（3）陌生拜访之“五要点”价值第一 信息第二 礼品第三 收集信息 获得承诺第十一讲 销售流程及技巧1、 销售流程 客户开发接待顾客需求咨询展示车辆 试乘试驾商务洽谈及处理异议签约成交交车验车售后服务二、销售接待礼仪问题心理学的应用三、需求分析意义冰山理论显性和隐性需求的关系咨询、倾听、建议流程中的要占四、车辆展示1、车辆展示的要点规范管理的八字原则：整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。2、六部位绕车介绍法是指销售人

25、员按顺序从六个方位向顾客介绍车辆的特征、优势和带给顾客的利益的汽车介绍方法。1号位是车的45度角；2号位是驾驶座侧的位置；3号位是驾驶座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车内后排座；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。1号位：车头造型设计；品牌、车标，及其超值部分；发动机罩；散热格栅；保险杠；前照灯组合；车宽；前风档；雨刮器；车身颜色；腰线2号位：后视镜；A、B、C柱；车门拉手；遥控中央门锁；防擦装饰条；侧转向灯；车轮饰盖；轮辋、轮胎；悬挂方式；制动器3号位：乘坐的舒适性和驾驶的操控性。电动车窗及总控按扭；方向盘；仪表板；脚踏板；座椅；内饰；安全带、安全气囊；空调、音响；

26、变速杆；照明灯。4号位：重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱；后风窗；后保险杠；排气管5号位：主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。安全带；内部空间尺寸；儿童安全锁；阅读灯；车窗按钮；侧门防撞的钢梁；侧门窗帘式安全气囊6号位：应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。发动机动力性能；发动机经济性能；电子防盗系统；电子喷射系统；ABS系统；三元催化；发动机号、车架号；水箱架；防火墙；储液罐3、FABE法的应用也称利益特征介绍法。就是将产品的特征和配置表述清楚，并加以解释、说明，从而引出它的优势和好处及可以带给顾客的利益，并适时地展示足以让顾客致信的证据，进而使顾客产生购买动机。F(Fu

27、nction)，就是属性，也叫配置 A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。 E（Evidence），就是指证据。通过FABE这种方法，把产品的亮点展示给客户。FABE法的展开：因为： 所以： 对您而言： 注意适时地展示让顾客信服的证据五、试乘试驾目的1.确认客户需求 2.强化客户关系 3.创造客户拥有的感觉 4.创造销售购买契机试乘试驾路线设计内容要点试乘试驾路线的测试重点和注意事项十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0100公里加速能力、急刹车 、制动能力急刹车时前后各

28、200米内无人车机慢车、左右无人、动物、车等高速路中高速巡航能力、超车、风噪、隔音遵守高速公路时速限制爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力、扭力的车试乘人不宜太多一般弯路转向性能、抗侧倾能力FF前置前驱及Turbo的车70km/h以上过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、抗侧倾能力、操控性同上泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h- 40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h- 40km/h大桥路风噪、稳定性Turbo需事先说明，发动机、胎噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽

29、量不要超出自己的车道路线准备的要点v 根据各4S店实际路况、车型的需求选择路段-在路线选择时如有可能要考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段v 尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低v 请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避免因视线不清路面湿滑而产生事故v 选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害六、商务洽谈及客户异议的处理1、价格方面的洽谈的目标价格 > 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 < 价值 很便宜2、异议处理异议的方法三个原则：正确对待；避免争论；把握时机。五个技巧：要认真地听；重复客户提出来的问题

30、；认同和回应；提出证据；从容地解答。3、客户成交信号有两类：行为信号 语言信号4、适用成交技巧Ø 不要给顾客再看新的车辆；Ø 缩小顾客选择的范围；Ø 帮助顾客确定所喜欢的车辆；Ø 对顾客所喜欢的车辆作简要的要点说明，促其下定决心。假设法和压力法相结合 二选一法 诱导法 赞美法七、交车验车交车目的有：u 激发客户热情u 让客户充分了解车辆的使用与操控u 通过美好的交车体验，提升客户满意度，以创造更好的口碑效应u 利用文件详细说明车辆使用及售后保修，建立客户与售后服务部门的长期联系，将交车客户转换成忠诚客户八、售后跟踪服务。1、客户关系如何维系 感谢信 回访

31、电话2.让保有客户替你介绍新的客户来（1）一照、二卡、三邀请 （2）四礼、五电、六经访第十八讲 汽车保险所谓机动车辆保险是以机动车辆本身及机动车辆第三者责任为保险标的的一种运输工具保险；承担的保险责任主要是合同列明的自然灾害和意外事故。在国外，通常称为汽车保险。一、车辆保险类型（一）车辆保险有些什么险种？车辆保险分为基本险和附加险，基本险是指交通强制三者险、车辆损失险、全车盗抢险和第三者责任险，它们各自还有附加险车辆保险还可以分为：车船税：按照规定的计税依据和年税额标准计算征收的一种财产税.全年480元（1升以上9座以下）交强险：保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成对方的人身伤亡、财产损

32、失进行赔偿的强制性责任保险机动车商业险：是由经国家批准的商业保险公司推出的险种。包括：基本险、附加险和专用附加险主 险车辆损失险、全车盗抢险（2007年3月26升为主险）交通强制三者险（06年7月1日）、商业第三者责任险附加险玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险、划痕险车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险不计免赔特约险2007新版车险特点：盗抢险从附加险变为主险，酒后驾车成为免责条款。新版的变化还体现为各险种价格差距更小、加大对出险少的车主优惠、车龄长短车况不同，也有不同的折扣。此外，不同驾驶人，在新版车险中，给出的折扣也有较明显差异。（1）交通强制责任险（法定）赔偿限额：（1

33、）死亡伤残赔偿限额为110000元；（2）医疗费用赔偿限额为10000元；（3）财产损失赔偿限额为2000元；（4）被保险人无责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为11000元；无责任医疗费用赔偿限额为1000元；无责任财产损失赔偿限额为100元。交强险和商业三责险的比较共同点:赔付交通事故造成的第三者的人身伤亡和财产损失区别:1方式-必须买与自愿买。 2.限额- 2千,1万,11万与5-50万。 3.赔付-先与后。4.责任划分-有/无责与责任细分（2）车辆损失险。负责赔偿由于自然灾害和意外事故造成投保车辆本身的损失。保费=车价*1.2%+基本保费（进口车600元，国产车240元）保险责任：1.碰撞

34、、倾覆2.火灾、爆炸、机关单位车辆自燃3.外界物体倒塌坠落4.雷击、暴雨、洪水、海啸、泥石流等自然灾害(地震除外)。责任免除：自燃、涉水行驶、玻璃单独破碎、车灯及倒车镜轮胎单独损坏、故意行为、战争、核反应等.投保方式：1.按新车购置价2.投保时实际价值3.协商确定（3）第三者责任险负责赔偿由于合格驾驶员使用车辆造成交通事故给他人造成伤亡或财产直接损失，依法由被保险人赔偿的部分。（公路法强制投保）最高赔偿限额分：5万、 10万、 20万、 50万、 100万5档，可自愿选择投保。保费则分别为： 800元、1040元、1250元、1500元、1600元。责任免除：1.被保险人及家庭成员及代管的财产

35、.2.车上人员及财产. 3.故意行为、战争、核反应等. 以下情况的基本险，保险公司不予赔偿：地震、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成的损失； 自然磨损、故障、轮胎爆裂；受本车所载货物撞击；被保险人所有或代管的财物；私有或个人承包车辆的被保险人及其家庭成员及他们的财物；本车上的一切人员和财产；所载货物掉落、泄漏造成的人身伤亡和财产损失；战争、暴乱、扣押、罚没的损失；竞争、测试、进厂修理造成的损失；饮酒、吸毒、药物麻醉、无证驾驶的；拖未保险车辆或被未保险车辆拖带造成的损失；车辆意外造成的停业、误工等间接损失；故意行为；（4）全车盗抢险（原来是车损险的附加险）：负责赔偿保险车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢

36、夺造成的损失。在车辆盗抢2个月后按车辆实际价值进行赔偿，费率一般为车损险费率的20-30%。保费=车价*费率（各地费率不同，如北京1%）保险责任：1.全车被盗抢、被抢夺、抢劫；2.经县级公安刑侦部门立案证实；3.满2个月未查明下落。责任免除： 1.仅车上零部件被盗抢等；2.违章罚没、扣押、查封等（5）车上人员责任险：负责赔偿保险车辆交通意外造成的本车人员伤亡。费率：车上人员，0.6-1.2%；车上货物，0.8-3%。保费=赔偿限额*费率。（6）玻璃单独破碎险：负责赔偿保险车辆在使用过程中，发生本车玻璃单独破碎的损失。（7）自燃损失险：负责赔偿因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因

37、起火造成车辆本身的损失。（8）新增设备损失险：负责赔偿车辆由于发生碰撞等意外事故而造成的车上新增设备的直接损失。费率：按车辆损失险的费率执行。（9）车辆停驶险：车辆发生保险范围内的事故，造成本身损毁，致使车辆停驶带来的损失。（10）车身划痕险。划痕险在使用过程中，被他人剐划（无明显碰撞痕迹）需要修复的费用。（12）车载货物掉落责任险：负责赔偿车辆使用过程中因所载货物掉落致使第三者遭受人身伪亡或财产的直接损毁（13）不计免赔特约险。即100%赔付。负责赔偿在车损险和第三者责任险中应由被保险人自己承担的免赔金额(20%)。保费=（车辆损失险保费+第三责任险保费）*20%二、如何给客户保险建议几种经

38、典的保险组合1基本保障型：车辆损失险+三者责任险+不计免赔率险+乘座险+盗抢险。其保障范围为一般事故及被盗抢风险。此组合降低无固定停车场所车主风险。2安心驾驭型：车辆损失险+三者责任险+不计免赔率险+乘座险+盗抢险+划痕险+玻璃单独破碎险。其保障范围为重大交通事故，可最大化降低车主出险后所承担的经济损失且附加险种保费经济。3理赔无忧型：车辆损失险+三者责任险+不计免赔率险+乘座险+盗抢险+划痕险+无过失责任险+自燃险。其保障范围为所有保险责任事故，是最佳组合险种，全面覆盖保险责任范围及最大限度降低损失。三、新车上全险，不赔的四项规定不赔一：收费停车场丢车 二：驾驶员故意事故 三：车辆内物品丢失

39、 四：车辆撞了自家人四、撞车索赔程序保护现场，并向交警部门报案；若是责任清晰的小事故可协商解决，不必报警；公安交警部门现场勘查，调查事故原因，认定事故责任；明确责任，若肯定负责任，则向保险公司报案，否则不报案.报案：带保险单、行驶证、驾驶证，开双方的车到保险公司；定损：注意不要漏项，修理费也不能定得过低；修车：将车、定损单一起交修理厂。开事故证明：修完车后，带对方车的修车发标和对方车主一起去交通队结案。递交单证：把出险通知书、定损单、修车发票、托修单、施工单、材料单、事故证明、赔款结算单一同交保险公司理赔部。领赔款：第十九讲 汽车按揭一、汽车按揭贷款与消费贷款的差异1、预付款一次付清和分期付

40、2、无首付和有首付 3、买车抵车和买车抵其他二、汽车按揭贷款概述1、贷款条件具有偿还贷款的能力。 有抵押或质押，或有符合规定条件的保证人为其担保；有首期款存入经办银行。 在贷款行指定的汽车经销商处购买汽车。2、个人购车按揭资料P1113、贷款额度：Ø 借款人以国库券、金融债券、国家重点建设债券、银行个人存单质押的，或银行、保险公司提供连带责任保证的，存入银行的首期款不得少于车款的20%，最高借款额不得超过80%；Ø 借款人以所购车辆或其它资产作为抵押的，存入银行的首期款不得少于30%，借款最高不超过车款的70%。Ø 借款人提供第三方保证方式（银行、保险公司除外）的

41、，存入银行的首期款不得少于40%，借款最高限额为车款的60%。3、贷款年限与利率：一般为三年，最长不超过5年。国家基准贷款利率种类年利率%六个月5.85一年6.31一至三年6.40三至五年6.65五年以上6.80注: 本表是2012年6月7日发布4、还款方式：递减法和等额法。（1）等额本息法：月还款系数=i (1+i)n / (1+i)n-1月供款=贷款额*月还款系数其中：i是贷款的月利率=年利率/12 n是还款的总期数（按月）特点：等额还本息。（2）递减法：月还款额=每月应还本金+每月利息=贷款总本金/总月数+上月剩余本金*月利率 =贷款总本金/总月数+（总本金-已还本金）*月利率特点：等额

42、还本金，利息月月清。5、提前还款规定：借款人要按合同约定分期还款。提前还贷的，应当提前一个月通知银行，并征得银行的同意，每次提前还款额应以万元的整数倍计，并支付所还金额的一个月利息作为违约金。第二十讲 汽车配件销售一、汽车配件的基本概念 （一）常用术语二、配件的十大特性 一怕“热” 二怕“脏” 三怕“串” 四怕“反”五怕“缺” 六怕“油”七怕“洗”八怕“压” 九怕“近火” 十怕“重复三、国内汽车配件市场的主要营销模式从调查来看，目前商用车配件市场存在如下状况：1、配件包装不完整或没有；2、没有网络系统支持，无法了解中心库配件库存情况，不能很好的监控三包期配件情况；3、断货、缺货、供应不及时。特

43、别是新车型的配件严重短缺；4、新车上市配件信息沟通不畅；5、配件一旦售出不能退货；国内汽车售后服务市场有三种传统的基本营销模式，即 1、二级渠道：制造商 分销商 零售商 用户；2、一级渠道：制造商 零售商（服务站） 用户 ； 3、零级渠道：制造商 用户。第二十一讲 汽车装饰与美容一、中国汽车4S店汽车用品经营现状l 60%以上4S店都认可的产品定义为热销产品l 40%到60%4S店认可的产品定义为畅销产品l 20%-40%4S店认可的产品定义为销量一般l 20%成以下定义为为较差。二、汽车4S店经营精品的选择（一）汽车精品的产品特点1、不常用，非生活必需品。 2、客户不了解其具体功能与用途。 3、大多需要与施工服务相结合。4、电子产品是重要的利益来源。（二）汽车精品客户的消费特点1、对产品的认知差别大 2、关注产品的品质 3、担心上当受骗（四）汽车精品的选择1、汽车精品选择的原则5大精品赢利项目：汽车AV产品、防爆膜、安防、底盘装甲、漆面镀膜等五大精品。第一个原则是：要少，不要多。第二个原则是：所销售的产品一定