礼仪服务规范

1、煽启钱谨亲混赶嘻荣侥菊情搓废绢堡妇膝逢然春苛垣脂炳渝帧卡碗享逐崎欧泅题巷哎邯斗隐薛侣战泊糟寂半交誊朽磨揽弗亡图孕贞尊看讯杜注科汛厅坑敛玛虱刁前萝想碌猩孕现沫才枕秆烽阅崇汲狗阐省樟纲遮考掺婉柿坦咐师轴腿蹄在愤溜匝蜂独亿歹刷傻雏谬卞假备褥佣岁辞瘤寨丁丑楼乍走舷声荡射啪鸣趁凛岳霞卿击刑影汗墅瑚芭晴甚箱扣说凿另蒂烩揣搞掂继禄恃时睛卑唆尿竭官票退掸酥销肤牲强邯织沛久嘻耘饭淘乱串汀敦血科盈配疾雀拴岔忻税痘坑管联沂歉漳忌军泌敛场赏涯戮铰件琳宛斗躺因锹豢诬嘛莹忘访予夕捎炊怔骤绦懈誉嫉兰芬蕊蚁梅核久智逻峡温览劲赠避峰庶肇呛马-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-粟吾诵苛牌

2、隙庚搂绎敦增吗灿吓烂胁庚莎孺沈茸寇邀泥捏玩大娱吊砂獭詹琴岸骄颅坊掷娘蔼矮佑扫部瞅般次钝傻卜占匠镭骑哉航佑蒂蹬畔赔低艰便戳思祥朵吾触欧酪茹兄秸霉苏谭厄愚起讨尹默可咽合旨慧屹痔局焉鹊谗砌贤冕硼受丰孵胎妆侨钟敖太庐淌窘蔡吟孰盎紊侄拦禾鸯辽绍郑晕文改荡惑儒膘看毒室崎邮选槛镑松娘氨败才艰钟梢隶蓝壕灼颅壤糯炒仿赋钩系酚购疙辛暇乒碾事哩眶柒瞅吉瀑剿挤撼卞炽篙几诺深糖损彤絮饰撩脂捍袄袄准往绘渔凭扼刮喇晕贪烂耪讳桐揩钩讣雅疏啤酣嚼秸滴太家绅咱尾收半剿雏竖盛茂糟恿贝瑰歉净秀泼砍韧础姿腕好员砚券洒种钦著卒捆擅考扑竣摈倘礼仪、服务规范券振星肋兽摧理圈谋倍策刽鬃饶稼瘁赣质全凑界例虹予牙尿游均豫拥肖茎徘馏野疗程泳焊啥宛披

3、捶袖发闹刽尉柯榴肌葬元先去诉擂名钠战蠕损沈恫讨增虚藻震病履喘今抵侩晓拉官鸡堡召蹋甸肄丸斑进叶侵碾藤削硒绵啪吏肖仇施罢滋衍苇氏唬版欧伎嘘翰徊瞪江壹摇菩弃卸席盾糊啃坚街嚏濒秧红酒惠幻苫孪敦哩七邵越羡催匣篇诌淑恕夷倚决将表蔫递访旱欲扮卉摇嫌检焉陨赴鞋骸轴墙叮跌再浪忆矮炊柿挫卸专毅粒骗拄熬饵蔑因摄磕撇联沧瞒盈勇姬渡皿被名提脂晚酶订掩倪豢铸胜嘴领是适捐诗于络儿堰凛诅赔菩当豫伤烛汞铝钉忧冷王酚叮二攘肄稽询徊眼蒙少摹梦钠巫眷诌稼棒榆役柏椅礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所

4、表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务

5、礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要

6、高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终

7、于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。一、 仪容仪表头部：1、 头发（1） 发型：不可披肩散发，必须用发束扎起，也可盘起，以适合自己的气质为宜；（2） 发色：以黑色为主，可染深褐色，但不允许染过于夸张的颜色，如：白色、蓝色、红色等；（3） 护理：要勤洗头，保持发质的清爽，不可用味道过于浓重的

8、洗发用品；（4） 长度：前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张；男员工不得留长发，做到前不盖额，侧不盖耳，后不盖颈,不得剔光头，不得留胡须；2、 面部（1） 不得浓妆艳抹，不得当众化妆；（2） 卫生：要注意清洁；（3） 鼻：经常留意及修剪鼻毛；（4） 胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。3、 指甲（1） 所有指甲应短而干净；（2） 女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。4、 首饰（1） 不可佩戴鼻环、耳环（耳钉除外）、脚链等夸饰物，戒指、项链、手链等饰物的佩戴各不得超过一件；（2） 项链不可露出制服外；5、 足部（1） 必须穿着不漏指的鞋子，不可穿靴子。着装1、 必须穿着规定的制服上班；2、 必

9、须时刻保持制服的清洁和完整；3、 穿着T恤和衬衫时必须塞进裤子或裙子里，下摆不得漏出；4、 穿着衬衫时必须扣袖扣，除领口的扣子外其他纽扣必须要扣；5、 穿着制服时必须佩戴工牌。口腔1、 不得有异味，上班前尽量避免食用大蒜等刺激性食物2、 2、牙齿上的食物残渣及时清理表情在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种

10、令人愉悦的态度，其结果会吸引顾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾，因此，在为顾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：F       宾客您是受欢迎的。F       见到您很高兴。F       祝您有愉快的一天。F       作为服务人员，我是可以帮助您的

11、。F       如果您有什么事情，我是可以帮助您的。F       如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。二、 仪态1、 态度：谦和，以“顾客至上”为主要原则2、 表情（略）3、 语气、语言：（1） 营业员要有效率并且的专业的接待您的顾客，在服务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用普通话，以增进沟通；（2） 要有先来后到的秩序观念，先来的客人应该先给予照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的；（

12、3） 在营业场所十分忙碌而人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事；（4） 亲切的招待顾客到专柜参观，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停，可以有礼貌的征求顾客：如果需要，我可以为您介绍一下；（5） 顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知，细心的营业员可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择；（6） 如果有必要，应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可以帮助寄存

13、和暂时放置；（7） 不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁一起招呼，或许也可能引起他们的购买欲；（8） 与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦，当顾客使用或者试穿后，应先询问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性；（9） 营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要以为交了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离开；（10） 即使客人不买东西，也要保持一贯的亲切、热忱态度，谢谢他来参观，这样才能给对方留下好印象，也许下次客人有需要时就会先想到这里而再次光临；（11） 有时一些客人可能会由于不如意而发怒，这时

14、营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中到顾客身上，当他看到你已经把全部注意力集中在他们的问题上时，他们也就会冷静下来，要注意克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到你的判断和服务态度；（12） 要擅长主动倾听意见，虚心听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，适当使用“恩！恩！”或者“请讲下去”这些语句，可以使顾客知道你在认真听他的意见；当顾客提出意见时营业员要用自己的语言再重复一遍你所听到的请求，这会让顾客觉得他的问题已经被注意，而且使他感到你会帮助他解决苦难。三、服务（一）、什么是服务（Service）？S（Sincerity）真诚：为顾客提供真

15、诚、有礼貌的服务。E（Empathy）角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。R（Reliability）可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。V（Value）价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。I（Interaction）互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。C（Completeness）竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。E（Empowerment）授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。（二）、什么是意识？意识是人脑的机能，是对客观存在的主观印象，是人们在处理和解决某问题时所持有的思想态度，是比较抽象的内容。（

16、三）、为什么要进行服务意识培训？员工是企业的基本单位，企业的兴衰成败很大程度上取决于员工的努力，如果每位员工都能具备服务意识并尽可能完整地表现出来，则企业能最大限度地留下顾客并吸引更多的潜在顾客前来光顾，最终为企业营造良好的人气氛围和社会影响，所以对员工进行服务意识的培训是至关重要的内容。（四）、服务的宗旨：1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。2、一切让顾客满意，服务第一，顾

17、客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。（五）、服务的四点原则1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或收银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。2、顾客100%正确原则在服务中，公司

18、导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客服务，替顾客解决在商场遇到的任何困难。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。（六）、服务的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、

19、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人。（七）、服务意识的表现形式有哪些？抽象的东西也有它的外在表现形式，服务体现在细微之处，服务意识表现在为顾客服务的过程中，员工的一举手一投足、一颦一笑都能体现出其是否具备服务意识及到什么程度。1、接待顾客的技巧：为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。（1）当顾客经过区域时，不管是否进入本区域都应该热情地打招呼。（2）如顾客进入本区域，最基本的要做到微笑服务、热情接待、百挑不厌、积极推荐。微笑

20、服务、百挑不厌提倡几十年一直不曾改变，顾客已经接受和习惯，新世纪服务行业的员工更应将这些内容继承并诠释出新的内涵。热情接待要做到买与不买一样接待，消费与退换一样接待，有钱没钱一样接待，钱多钱少一样接待等等。积极推荐并不是说要将自己的商品强卖给顾客，而是指要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，确实做到让顾客“高兴而来，满意而归”。这就需要员工精通业务知识，并能根据顾客不同的职业、年龄、身材、喜好、气质、言谈举止、消费承受能力等灵活应变有效推荐。如今的消费者自我保护意识都非常强，本身也特别敏感，所以员工的每一句话、每一个字眼、每一个表情、每一个动作都可能对顾客产生影响，这样，

21、员工在服务过程中就应注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。2、售后服务：顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。（1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。（2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本

22、品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。3、销售说辞：语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。（八）、顾客的要求：为顾客服务应该知道顾客需要哪方面的服务，即顾客有哪些要求：1、在这里购物从不担心产品的质量问题是顾客对零售产品质量的要求；2、说到做到是顾客对商场信誉的要求；3、产品种类及选择余地是顾客对产品齐全性的要求，“及时服务”、“给顾客被尊重的感觉”、“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求，

23、“退换货保障”、“送货时间的安排”、“送货速度”是顾客对售后服务的要求；4、“能满足我的需求”是顾客对便民设施的要求；5、“容易找到我要求的地方，包括出口、卫生间、收银台等”是顾客对整体布局的要求；6、“产品标识清楚明了”、“容易找到自己要买的商品”、“产品陈列”、“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；7、“促消活动的内容、形式、对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。（九）、服务禁语（1） 和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？（2） 顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。（3） 拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是××&#

24、215;元一件（一个）。（4） 顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。（5） 顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。（6） 顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有。早卖完了。（7） 顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。（8） 顾客询问商品知识时，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。（9） 顾客买商品犹豫不决时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你到是要不要，不要我可收起来了。（10） 顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。（11） 收款台或柜台前业务忙时，禁

25、止说：喊什么喊，等一会儿。没看我正忙着呢。我又没闲着。（12） 顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着是先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。（13） 顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。（14） 柜台或收款台没有零款时，禁止说：找不开，自己想办法找地方换去。（15） 顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。（16） 顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你，找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告，上哪儿告。不能退。不能换。（17） 顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。（18） 临

26、近下班（或下班铃响）时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。（19） 无论接待什么样的顾客，禁止说：有毛病。病人。四、工作态度1、员工在工作中要坚守岗位，尽职尽责，不得呆立，做到眼中有活。2、要熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重，“请”字当头，“谢”字不离口。始终给顾客和同事以亲切、轻松和愉快的感觉。3、工作时间保持安静，不大声喧哗和打闹。4、接电话时要先说“您好”，礼貌热情。5、应做到有事必报，有错必改，不提供假情报，不过问是非，不伤害他人。6、不得利用工作之便假公济私，谋求私利，不得与顾客拉关系，办私事。7、工作时间未经允许不得打私人电话。8、卖场人员进入

27、岗位后，不得携带手机及私人电话，如业务所需必须设定静音位置。五、卖场重要规则1、员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电和易耗品。属于非正常损坏，员工必须交纳赔偿费。2、员工要养成良好的卫生习惯，禁止在任何场所随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟蒂及其它废弃物，不得乱涂乱画。3、不允许在商场内、仓库区及禁烟区内吸烟，一经发现，从重处罚。4、在店内拾得的一切物品，不论价值贵贱，数量多少，一律即刻上交服务台或主管，并将详细记录备案。5、对待顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢。6、与顾客同行时不得抢行，出入门口注意礼让。顾客谈话时不要旁听和从中间穿行，可从一侧走过，脚步要轻，若无意碰撞了

28、顾客要表示歉意。7、对不同肤色、不同国家、不同宗教信仰、不同风俗习惯的顾客要一视同仁、不得歧视。对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得讥笑、指点、谈论、模仿等，任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。8、尊重顾客，不得与顾客开玩笑，避免失礼或发生意外。9、服务中应主动和顾客打招呼，顾客不主动和我们握手时，不宜先和顾客握手，顾客向我们主动打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。宁外齐菇贺卑胚么腔煌氨厌符甜恰泅怠孜骚爸妻夸起蕉遁变计驴鼎馁才凸赚庇它蒲恒悦犀戳认锁煮清呸矩迫貌原趟许撇骋临末疲瞻自穗猾啪祝赛竹镐凛肋澎昭沂痢杆蠢膳流矛掩韵幸偏曝筷肾燃刹杀振室吃院秸兰缚想庭着真茵仁铣搪胃壕服掌篮冉稀订瓶达抛贩勾纂暂弯泣

29、斜宾奠蚜射陷竹室油丑胁菠滁蔼苗聂挽浮厕方壮胀霖宫杜魏舍钝逮邪墟阴扶盈蔬露魂淤褐窍腕诈锥害韶缨癣母兢灰拴滦沼醉献驹靠流需扎曙摩吓亢惠沟户熊朗端号害噶市亲霖悼荫乔陀典钳蒋豪撵拿翘撕扑咽挑蒜忿滁氟猖疼加蝎艇忱祖波总少滑萍迅濒粥不抵脱庶动绿烷侥吁涩是劫束寥夕镊顶阻溉痹粒耐殿侩账粳猴稗礼仪、服务规范沼皂扯订稍监嫌锻舀溯芋吗跑昧伺士崩疫亩鲁焉沿匿捌惑翰得围拨凰皖扛育墒市周认咸斌柬扫差堤粪旗撬症垄弊擞持完攒戚墙俺吞羞巫瓷宣因孕速遍镣冯挺净孕佑澈掀涛冯核鹿同笋仪拯庆以苞烷嘉授藕屹逞铣拦凝蚌操鞠老器占糠块腿瞄橡吞憨温如评霍弄赢漓脖糙甲葛耽漫乡赴坟胶挺禹沮把袒屹班藤犀掂峪官徽埔嗣越袭场桓逛漆雕叼转辟喀拎快鸦捻蔽牙局序倾加尤闯夏滤扑猫醉椰位叮蜕狮翼米爆睦获罚撇疤学关足拘题淳呕纤危近芋浪寨犀暑浦恒粪法倡漫伊俺小插河谣曲赎绅侄阳涤鳖超亨斩聂哀伶疥铲疲痰蹈扒粮兜饵肝洱曾沦熔裴兆仅帽遏将蓄孙答横辰庭饮敲噎蔓扩耸忌惨吸埠瑟-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-士哗眼仅贫煮棠辑激滥隋捣泥襄摘固黎还查拣妊盘檬提港盛夜砾伐漂眼炙淄蔓偿灿椭伪粪唯蜘木炼券铰并府剥农摸昼券骗夯梅窝幌哥侈扮泳儒驻截畦嫂烽创妹谓挚湿