餐饮连锁金牌店长成长和修炼讲师讲义餐饮连锁管理实

1、餐饮连锁金牌店长成长和修炼 王东生王东生2012年年11月月12日北京日北京 培训目标培训目标1 1、对餐饮现状、商业模式、互联网、顾客、对餐饮现状、商业模式、互联网、顾客、公司、老板等的深刻理解，调试店长自身定公司、老板等的深刻理解，调试店长自身定位；位； 2 2、店长作为店面终端、店长作为店面终端“一把手一把手”，应加强职，应加强职业素养及职业能力的修炼，强化店面管理系业素养及职业能力的修炼，强化店面管理系统化能力；统化能力； 3 3、店长是店面终端、店长是店面终端“灵魂灵魂”，应优化店面运，应优化店面运营管理意识和实操技巧，解决实际问题。营管理意识和实操技巧，解决实际问题。 目录第一、把

2、握第一、把握-时代和趋势时代和趋势 1、餐饮现状餐饮现状困惑困惑趋势趋势 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网 3、关于顾客、关于顾客 第二、重新第二、重新-认识管理认识管理 1、认识老板、认识老板 2、利益相关者、利益相关者 3、公司战略、公司战略 4、公司文化、公司文化 目录第三、认知第三、认知-店长角色定位店长角色定位 1 1、职业生涯、职业生涯彩虹图彩虹图 2 2、冰山素质模型冰山素质模型 3 3、店长角色定位、店长角色定位 4 4、店长岗位能力要求店长岗位能力要求 5 5、店长岗位职责、店长岗位职责第四、第四、“老板老板”-店面第一店面第一 1、目标与计划管理、目标与计划管理

3、2、标准化标准化店面管理系统店面管理系统第五、伙伴第五、伙伴-人员管理人员管理 1 1、8080、9090后带来管理挑战后带来管理挑战 2 2、8080、9090后员工特点后员工特点 3 3、8080、9090后招聘与训练后招聘与训练 4 4、8080、9090后管理技巧后管理技巧第六、成长第六、成长人事训练系统人事训练系统 1、组织结构、组织结构 2、新员工训练、新员工训练 3、老员工训练、老员工训练 4、管理人员训练、管理人员训练 5、管理培训手册、管理培训手册第一、把握第一、把握-时代和趋势时代和趋势 1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势 2012年上半年，

4、中国餐饮收入实现1.08万亿元，增长13.2%，占社会消费品零售总额的11.04%，半年首次突破万亿元大关，产业规模进一步扩大。 中国经济总体增速放缓,中国餐饮行业相比往年增速明显下降,由2011年同比增长16.9%下降为2012年上半年同比增长13.2%。1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势 中国中国3535个城市个城市4444万家餐厅万家餐厅北京北京: : 5511355113家家 上海上海: : 6024460244家家 广州：广州：2582925829家家深圳：深圳：2051220512家家 成都：成都：2068620686家家 重庆：重庆：1344013

5、440家家天津：天津：1844618446家家 哈尔滨：哈尔滨：93169316家家 长春：长春：68106810家家沈阳：沈阳：1403014030家家 大连：大连： 76507650家家 石家庄：石家庄：50505050家家太原：太原：45024502家家 呼和浩特：呼和浩特：28952895家家 青岛：青岛：90159015家家济南：济南：91769176家家 郑州：郑州：77757775家家 西安：西安：1344613446家家乌鲁木齐：乌鲁木齐：24422442家家 兰州：兰州：27472747家家 杭州：杭州：1580915809家家苏州：苏州：1332613326家家 合肥：合肥

6、：68486848家家 贵阳：贵阳：41704170家家武汉：武汉：1531315313家家 厦门：厦门：95499549家家 香港：香港：1365813658家家澳门：澳门：22032203家家 长沙：长沙：66416641家家 昆明：昆明：60346034家家福州：福州：68746874家家 南京：南京：1764817648家家 海口：海口：28252825家家南昌：南昌：39593959家家 宁波：宁波：71967196家家1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势中国餐饮行业发展市场现状：中国餐饮行业发展市场现状： 1 1）市场营收规模市场营收规模提升提升，餐饮

7、行业处于产业化发展阶段，餐饮行业处于产业化发展阶段 2 2）市场竞争进一步加剧，区位特征明显市场竞争进一步加剧，区位特征明显 3 3）向精细化、流程化、连锁化经营方式转变向精细化、流程化、连锁化经营方式转变 4 4）面临着）面临着 四高一低四高一低 的严峻挑战的严峻挑战 5 5）餐饮行业与商业地产相互带动，催生巨大市场餐饮行业与商业地产相互带动，催生巨大市场 6 6）科技的力量在餐饮行业越来越重要）科技的力量在餐饮行业越来越重要1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势 1、餐饮现状与困惑餐饮现状与困惑 1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势

8、1）工资高、招工难、留人难2）食材成本高3）租金高4）税费高5）人力资源水平普遍低、职业经理人缺乏6）商业模式、定位不清7）盈利模式单一8）食品安全问题中国餐饮行业市场困惑：中国餐饮行业市场困惑：1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势中国餐饮行业发展趋势：中国餐饮行业发展趋势：1)1)中餐企业与海外餐饮企业市场竞争将进一步加剧中餐企业与海外餐饮企业市场竞争将进一步加剧2)2)品牌化、品位化竞争将打破产品价格与质量竞争品牌化、品位化竞争将打破产品价格与质量竞争 3) 3)倒闭、转型、收购将会加速倒闭、转型、收购将会加速4)4)餐饮行业的电子商务化提速，外卖模式将进一步

9、推进餐饮行业的电子商务化提速，外卖模式将进一步推进5)5)信息技术将推动中国餐饮企业管理水平提升信息技术将推动中国餐饮企业管理水平提升 6)“ 6)“四高一低四高一低”现象在未来一段时间里会加剧现象在未来一段时间里会加剧1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势数据来源：中国餐饮百强报告1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势二、二、1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1 1、中国餐饮

10、企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1 1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势、中国餐饮企业现状、困惑、趋势案例案例 北京湘鄂情北京湘鄂情(集团集团)股份有限公司成立于股份有限公司成立于2007年年10月月23日，注册于北京市日，注册于北京市海淀区，注册资本海淀区，注册资本20，000万元。公司前身为北京湘鄂情酒楼有限公司，成立万元。公司前身为北京湘鄂情酒楼有限公司，成立于于1999年年9月。公司主营业务为中式餐饮。月。公司主营业务为中式餐饮。2009年年11月月11日，公司在深圳日，公司在深圳证券交易所正式挂牌上市（证券代码：证券交易所正式挂牌上市（证券代码：002306），成为我国

11、第一家在国内），成为我国第一家在国内A股上市的民营餐饮企业。股上市的民营餐饮企业。 北京湘鄂情北京湘鄂情(集团集团)股份有限公司雏形于荆楚大地，起步于特区深圳，发展股份有限公司雏形于荆楚大地，起步于特区深圳，发展于首都北京，现拥有于首都北京，现拥有“湘鄂情湘鄂情”、“湘鄂春湘鄂春”“”“湘鄂情湘鄂情源源”等多个餐饮品牌，等多个餐饮品牌，“湘鄂情湘鄂情”品牌已成为全国几个中餐类中国驰名商标之一。公司在全国拥有近品牌已成为全国几个中餐类中国驰名商标之一。公司在全国拥有近40家分店，遍布北京、上海、长沙、深圳、成都、武汉、株洲、太原、南京、家分店，遍布北京、上海、长沙、深圳、成都、武汉、株洲、太原、

12、南京、西安、呼和浩特、合肥、海口等十余个大中城市。公司经过十几年的努力和发西安、呼和浩特、合肥、海口等十余个大中城市。公司经过十几年的努力和发展，在北京及部分省会城市的中高端公务、商务餐饮及家庭餐饮市场占有重要展，在北京及部分省会城市的中高端公务、商务餐饮及家庭餐饮市场占有重要地位。地位。 2004年年4月，首都旅游集团、全聚德集团、新燕莎集团实施战略重组。首都月，首都旅游集团、全聚德集团、新燕莎集团实施战略重组。首都旅游集团成为北京全聚德烤鸭股份有限公司的第一大股东。旅游集团成为北京全聚德烤鸭股份有限公司的第一大股东。2005年年1月，北京全月，北京全聚德烤鸭股份有限公司更名为中国全聚德（集

13、团）股份有限公司。随即，中国聚德烤鸭股份有限公司更名为中国全聚德（集团）股份有限公司。随即，中国全聚德（集团）股份有限公司进一步收购了聚德华天控股有限公司全聚德（集团）股份有限公司进一步收购了聚德华天控股有限公司30.91% 股权，股权，与北京华天饮食集团并列成为聚德华天控股有限公司的第一大股东。与北京华天饮食集团并列成为聚德华天控股有限公司的第一大股东。2007年年4月，月，北京著名老字号餐饮企业仿膳饭庄、丰泽园饭店、四川饭店也进入全聚德股份北京著名老字号餐饮企业仿膳饭庄、丰泽园饭店、四川饭店也进入全聚德股份公司，至此中国全聚德（集团）股份有限公司已发展成为涵盖烧、烤、涮，川、公司，至此中国

14、全聚德（集团）股份有限公司已发展成为涵盖烧、烤、涮，川、鲁、宫廷、京味等多口味，汇聚京城多个餐饮老字号品牌的餐饮联合舰队。鲁、宫廷、京味等多口味，汇聚京城多个餐饮老字号品牌的餐饮联合舰队。 2005年年8月月6日，世界品牌实验室宣布全聚德品牌评估价值为日，世界品牌实验室宣布全聚德品牌评估价值为106.34亿元人亿元人民币。民币。2007年年9月，在第二届亚洲品牌盛典中，月，在第二届亚洲品牌盛典中，全聚德全聚德品牌荣获第品牌荣获第320强，是强，是亚洲餐饮行业唯一进入亚洲亚洲餐饮行业唯一进入亚洲500强品牌的企业。强品牌的企业。全聚德全聚德: :食品业务快速增长驱动公司业绩增长食品业务快速增长驱

15、动公司业绩增长20122012年年1010月月2424日日19:1019:10兴业证券兴业证券点评点评: : 公司业绩符合我们前期预期公司业绩符合我们前期预期, ,食品业务快速增长成为公司业绩增长的最核心食品业务快速增长成为公司业绩增长的最核心动力动力; ;部分直营店折旧摊销已基本完毕部分直营店折旧摊销已基本完毕, ,使得该部分直营店盈利有所增加使得该部分直营店盈利有所增加; ;贷款减贷款减少致本期较去年同期财务费用支出减少近少致本期较去年同期财务费用支出减少近794.86794.86万元。万元。 食品业务快速增长食品业务快速增长, ,成为公司业绩增长的最核心动力。公司三季报虽未披露成为公司业

16、绩增长的最核心动力。公司三季报虽未披露子公司的经营数据子公司的经营数据, ,但是明确指出北京全聚德但是明确指出北京全聚德三元三元金星公司和北京全聚德仿膳食金星公司和北京全聚德仿膳食品公司本期较去年同期营业收入增长带动公司归属于上市公司股东的净利润有品公司本期较去年同期营业收入增长带动公司归属于上市公司股东的净利润有所增长所增长, ,符合我们近期深度报告百年老店焕发青春的核心观点。符合我们近期深度报告百年老店焕发青春的核心观点。风险提示风险提示: 1、原材料及人工成本上涨对公司采购成本及费用控制产生较大压力、原材料及人工成本上涨对公司采购成本及费用控制产生较大压力;2、新店门店培、新店门店培育期

17、过长育期过长;3、食品安全风险。、食品安全风险。1）截至）截至2011年年12月底，中国网民规模突破月底，中国网民规模突破5亿，达到亿，达到5.13 亿，全年新增网民亿，全年新增网民5580万。互联网普及率较上年底提升万。互联网普及率较上年底提升 4个百分点，达到个百分点，达到38.3%。2）中国手机网民规模达到）中国手机网民规模达到3.56亿，占整体网民比例为亿，占整体网民比例为69.3%， 较上年底增长较上年底增长5285万人。万人。3）家庭电脑上网宽带网民规模为）家庭电脑上网宽带网民规模为3.92亿，占家庭电脑上网网亿，占家庭电脑上网网民民 比例为比例为98.9%。4）农村网民规模为）农

18、村网民规模为1.36亿，比亿，比2010年增加年增加1113万，占整体网万，占整体网 民比例为民比例为26.5%。 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网 2、互联网与移动互联网、互联网与移动互联网数据来源：百度移动互联网报告3、关于顾

19、客、关于顾客1、80、90后成为消费活跃群体2、顾客选择多样化，忠诚度下降3、顾客变得越来越“懒”4、顾客更“忙”，时间少5、顾客更爱享受、更爱优惠6、顾客更好面子、权利意识更强3、关于顾客、关于顾客数据来源：大众点评网3、关于顾客、关于顾客数据来源：大众点评网第二、重新第二、重新-认识管理认识管理 1、认识老板、认识老板 l背景l做人l做事l梦想l行为l创业团队 2、利益相关、利益相关者者 l股东l老板l员工（管理层、员工层）l供应商l政府、媒体l合作者l加盟商l房东 3、公司战略、公司战略什么该做、什么不该做？什么该做、什么不该做？现在做什么、明天做什么、未来做什么？现在做什么、明天做什么

20、、未来做什么？ 4、公司文化、公司文化 4、公司文化、公司文化 老板文化老板文化Vs企业文化企业文化三、认知三、认知-店长角色定位店长角色定位 1、职业生涯、职业生涯 1、职业生涯、职业生涯 三、认知三、认知-店长角色定位店长角色定位 1、职业生涯、职业生涯 2、职业素养、职业素养 3、职业能力、职业能力1、职业生涯、职业生涯2、素质冰山模型、素质冰山模型3、店长角色定位、店长角色定位l店面店面”一把手一把手“l店面店面“灵魂灵魂”4、店长岗位能力要求、店长岗位能力要求职业素养：职业素养：l敬业度敬业度l忠诚度忠诚度l责任心责任心l服务意识服务意识l团队意识团队意识l结果导向结果导向l成就意识

21、成就意识4、店长岗位能力要求、店长岗位能力要求专业知识：专业知识：l品牌知识品牌知识l产品知识产品知识l互联网互联网/移动互联网知识移动互联网知识l顾客消费心理顾客消费心理l食品安全知识食品安全知识l法律法规知识法律法规知识4、店长岗位能力要求、店长岗位能力要求 管理技能：管理技能：l目标与计划管理目标与计划管理l人员管理：团队人员管理：团队/人事人事/训练训练/排班排班/绩效工资绩效工资l财务与成本管理财务与成本管理l订货与盘点管理订货与盘点管理l销售与会员管理销售与会员管理l服务管理服务管理l能源与设备设施管理能源与设备设施管理l公关外联与公关外联与危机管理危机管理l信息管理信息管理l自我

22、管理自我管理自律自律vs他律他律5、店长岗位职责、店长岗位职责l目标与计划管理目标与计划管理l人员管理：团队人员管理：团队/人事人事/训练训练/排班排班/绩效工资绩效工资l财务与成本管理财务与成本管理l订货与盘点管理订货与盘点管理l销售与会员管理销售与会员管理l出品、服务、环境管理出品、服务、环境管理l能源与设备设施管理能源与设备设施管理l公关外联与危机管理公关外联与危机管理l信息管理信息管理 第四第四、店面第一、店面第一 1 1、目标与计划管理、目标与计划管理 2、标准化标准化店面店面运营运营管理系统管理系统神秘客神秘客巡视巡视成本成本满意度满意度分店每分店每日报表日报表神秘顾神秘顾客巡查客

23、巡查管理报告管理报告分区经分区经理巡查理巡查区域每周区域每周/月工作计划月工作计划区域行动执区域行动执行建议报告行建议报告工作改善报告工作改善报告总监报告总监报告高层回应高层回应会议会议总监会议总监会议分店分店KPI目目标设定标设定生意额生意额分店每分店每月月KPI目标比目标比较较营运管理层营运管理层营运管理流程（目标计划管理流程）营运管理流程（目标计划管理流程）计划样表计划样表 第五、第五、伙伴伙伴-人员管理人员管理 1、80、90后带来管理挑战后带来管理挑战 优点优点l接受新事物快接受新事物快l自我意识强自我意识强l自我实现要求高自我实现要求高l创新意识较高创新意识较高l不畏惧上级权力不畏

24、惧上级权力 不足不足l职业定位模糊职业定位模糊l敬业和吃苦精神欠佳敬业和吃苦精神欠佳l忠诚度较低忠诚度较低l离职率高离职率高l责任心较弱责任心较弱l缺乏团队精神缺乏团队精神l抗压性较差抗压性较差 2 2、8080、9090后员工特点后员工特点 城市城市“80/90后后l活着就是要快乐活着就是要快乐l做事要看兴趣做事要看兴趣l做人要有个性做人要有个性l痛恨虚伪的人际关系痛恨虚伪的人际关系l对想做的事要大胆博一下对想做的事要大胆博一下l希望社会更公平希望社会更公平 2 2、8080、9090后员工特点后员工特点 进城务工的进城务工的80/90后后l受教育程度比以前高了，务农的经历减少受教育程度比以

25、前高了，务农的经历减少l赚钱养活自己，还用贴补家用赚钱养活自己，还用贴补家用l对生活、工作、住宿、休息时间都有要求对生活、工作、住宿、休息时间都有要求l职业定位模糊，目标不清晰职业定位模糊，目标不清晰l不知未来在哪里不知未来在哪里l面对不公平缺乏耐心面对不公平缺乏耐心l对生活、消费、恋爱、工作的观念变化大对生活、消费、恋爱、工作的观念变化大3、80、90后招聘与训练后招聘与训练l把好招聘关l试工制l新员工训练l沟通l轮岗训练（多面手）l晋升训练 4、80、90后管理技巧后管理技巧l深刻认识时代变化l自我改变l公司战略l公司文化l公司制度l公司行为l平等、沟通、尊重l教练l激励：表扬与惩罚l机会 长沙一餐馆设立长沙一餐馆设立”员工发泄室员工发泄室“餐馆老板周军站在员工发泄室内被打的照片前，很开心。餐馆老板周军站在员工发泄室内被打的照片前，很开心。 孙占锋孙占锋 摄摄 来自：长沙晚报来自：长沙晚报 10月月25日日,长沙市黑石铺附近一餐馆，饭店员工聂特辉长沙市黑石铺附近一餐馆，饭店员工聂特辉在发泄室朝贴有老板头像的软垫上打拳。图在发泄室朝贴有老板头像的软垫上打拳。图/实习生杨旭实习生杨旭来源：潇湘晨报来源：潇湘晨报 长沙一餐馆设立长沙一餐馆设立”员工发泄室员工发泄室“ 4、80、90后管理技巧后管理技巧把握