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文档简介

第12章 服务业作业计划 和物资管理n第一节 服务业运作的特点n第二节 随机服务系统n第三节 人员班次计划n第四节 物资管理第一节 服务业运作的特点n服务特征矩阵外科医生汽车修理房屋出租搬家公司电影航空公司洗车零售服务的复杂程度高 低顾 客 高 化 程 低度服务交付系统管理中的问题n顾客参与的影响n服务效率低n服务能力浪费n质量主观感觉n减少顾客参与影响的方法n服务标准化n服务自动化n部分操作与顾客分离影响需求的策略n固定时间表n使用预约系统n使用预定系统n推迟服务n为低峰时的需求提供优惠n需求划分服务能力管理策略n发送人员班次安排n利用半时工作人员n利用外部资源n雇佣多技能员工n顾客自我服务n采用生产线方法第二节 随机服务系统n随机服务系统构成n输入系统n排队规则n服务设施简单的随机服务系统n平均到达率: 顾客到达平均时间的倒数n平均服务率: 顾客服务平均时间的倒数n泊松分布!)(xexpx000)(1nsnnnpLppp)(11)(2sqsssqWWLWLL第三节 人员班次计划n背景和术语n分类n个人班次(individual schedule)计划和公共班次(common schedule)计划;n单班次计划和多班次计划n确

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