家电服务商生存与发展

1、家电服务商的生存与发展家电服务商的生存与发展新环境下的家电服务行业背景1、从上个世纪80年代末家电服务行业发展到现在，行业服务商经历了从暴利到薄利甚至亏损、从业人员从受专业尊重到仅为求生存保平稳等由强走弱的一段坎坷路线，尽管有部分服务商甚至厂家企图改变行业命运，但竭尽所能也仅是产生量变，而无法产生真正意义上的质变提升；2、政府对家电服务行业的政策很难统一，中性机构如消协、维修协会想协助此行业的健康、快速发展，但却因诸多因素难以协调；甚至适得其反，还给服务商和厂家制造压力；3、因行业进入门槛相对较低、厂家管理导向不同等因素，导致许多不合格的服务商进入此行业，鱼目混杂，导致了社会对此行业的低素质评

2、价；4、因受前期社会对此行业的印象及评价，服务工程师在工作时很难得到消费者的认同和尊重，收入难以得到保障，行业内工程师留人难，85后年轻人进入此行业的又越来越少，导致部分城市出现“用工荒”的现象；5、部分自诩精明的服务商在服务行业内获利后就片面认为此行业无前景，从而离开或丢弃一个自己曾经辛辛苦苦培养成熟的盈利平台，却未看到做300万的售后利润其实远高于做300万的电器销售的利润！6、许多服务商仍沉睡在仅凭厂商支持的那张温床之中，却没有想过厂商的支持虽然重要，但如果自身没有闪亮点，在未来多变的行业环境下抗风险能力将非常低弱，也将永远无法主宰自己的命运！7、相当部分服务商老板认为，售后服务就仅仅是

3、等厂家的单，进行上门按“老规矩”进行作业；却忽略了我们行业的先天性优势：服务工程师和用户“一对一”绝佳机会进行服务营销；8、许多厂商已经逐步重视用户满意度，但许多服务商还没有转变观念，认为厂商的考核只是加重了自己的负担却没有多少好处，继续此想法的服务商将会脱离厂商而与此行业越走越远；新环境下的家电服务行业背景 什么行动不但能摆脱以厂家的用户满意考核什么行动不但能摆脱以厂家的用户满意考核为恐，还能让厂家对自己更加宠信和支持，甚至解为恐，还能让厂家对自己更加宠信和支持，甚至解决上述服务行业中的种种矛盾因素？决上述服务行业中的种种矛盾因素？ 我们改变不了国家政策、改变不了厂商重视的我们改变不了国家政

4、策、改变不了厂商重视的用户满意、改变不了短期行业现实；用户满意、改变不了短期行业现实； 我们唯一能改变的我们唯一能改变的-就是自己就是自己！ 对于在家电服务行业内摸爬滚打了多年的服务对于在家电服务行业内摸爬滚打了多年的服务商老板而言，手中已经拥有了十万甚至上百万的用商老板而言，手中已经拥有了十万甚至上百万的用户群体，但在面对这样一个藏在自己枕头底下的宝户群体，但在面对这样一个藏在自己枕头底下的宝藏时，许多老板不断在错过藏时，许多老板不断在错过“一对一一对一”的服务机会，的服务机会，许多的服务商都期望有所作为却不知如何作为许多的服务商都期望有所作为却不知如何作为？ 在面临巨大生存与发展压力的今天

5、，我们该如在面临巨大生存与发展压力的今天，我们该如何突破，挖掘近在咫尺的宝藏何突破，挖掘近在咫尺的宝藏-目录目录一、深埋的宝藏-增值服务模式价值链二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意”三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队四、寻宝之路-增值服务的推行技巧五、决战宝藏口-增值产品的选择等结语： 生存与发展-家电服务商的新机遇 一、深埋的宝藏 -增值服务模式价值链 一、深埋的宝藏-增值服务模式价值链 什么叫增值服务？什么叫增值服务？ 广义定义：广义定义： 增值服务增值服务(Value-added logistics service)(Value-added logistics service)暂时没

6、暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。务方法提供的服务。 对于家电售后服务，简单而言，就是同样一次机会的对于家电售后服务，简单而言，就是同样一次机会的服务，能给消费者带来更大的价值，同时通过价值的消费服务，能给消费者带来更大的价值，同时通过价值的消费给服务者和服务商带来更多的利润。给服务者和服务商带来更多的利润。 一、深埋的宝藏-增值服务模式价值链 你是否在为厂家“非常满意”的考核而苦恼？现在，请不要对厂家的这

7、一政策作任何敌对的姿态，因为你每一次的“非常满意”，除了满足厂家的考核，让你深得厂家服务赞许，其实还将给你带来巨大的增值财富！ 一、深埋的宝藏-增值服务模式价值链 远在天边，近在眼前！ 不要抱怨入错行，如果你抱怨入错服务这个行业，你也一样会抱怨入错其它行业！现在，你应该明白，我们枕下深埋的宝藏，不亚于任何其它人的财富！只在于如何探索挖掘-一、深埋的宝藏-增值服务模式价值链 二、揭开藏宝图 -什么叫做消费者“满意”评价服务的标准评价服务的标准1、服务质量是评价服务好坏的唯一客观标准；2、顾客是上帝-满意与否取决于上帝的主观。消费者满意公式（引用）：消费者满意公式（引用）：消费者满意度消费者对服务

8、过程的实际感知消费者对服务过程的期望 二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意”顾客的实际感知顾客对服务的期望=二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意” 我们无法控制顾客的期望值，但是我们可以提升消费者对服务的实际感知。消费者对服务过程的实际感知（研究）=基本服务人际关系附加服务值二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意”如何提升消费者的实际感知如何提升消费者的实际感知A、基本服务，基本服务是满足顾客期望的基础，基本服务也是服务成功的底线！要素：服务形象、服务硬件、 技术能力、上门是否及时等要素；可以通过提升服务工程师形象、购买必要硬件、对服务工程师进行技术培训或筛选等进行基本服务水平的提升。B、人际关

9、系：关键在服务工程师的态度和“嘴巴”，基本服务做得好未必消费者就会满意。要注意举止行为的礼貌与对用户的尊重，注意“该说什么，不该说什么”。可以对上门服务的必要沟通环节进行设计和对工程师进行培训，管理好工程师的“嘴巴”，从而提升与消费者的人际关系。C、附加服务值-消费者“满意”的催化剂。服务工程师一定要舍得给消费者“小恩小惠”（如赞美之词、耐心讲解、帮用户带走垃圾）有了它，才能更成功地打开消费者消费增值服务的大门！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意” 所有的一切都是为了让所有的一切都是为了让 “上帝上帝”达到达到“满意满意”，最好是最好是“非常满意非常满意”！ 消费者消费者“满意满意”是消费者

10、消费增值服务的基础！是消费者消费增值服务的基础！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意” 知己知彼，百战不殆！ 当你掌握了消费者的“满意”消费的要素，当你明白消费者的普遍消费心理，当你下定决心为提供消费者更多的价值服务而舍得投石问路，你就揭开了这座宝藏的藏宝图！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意” 三、寻宝队伍 -打造高素质服务营销团队 兵熊熊一个，将熊熊一窝兵熊熊一个，将熊熊一窝 一只狮子带领的一群绵羊能够打败一只绵羊带领的一群狮子！服务商老板的使命不是孤军奋战以一敌百，而是 复制一群“将熊熊”的服务队员，那才是真正的企业财富！三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队 老板/经理对待服务工程师的

11、态度 你是否真的认为你的服务工程师是一群体力工人或低人一等？你又是否真正尊重过他们的每一位人，帮助他们树立对自己所从事行业的尊严和信心？- 王侯将相宁有种乎？！- 回去后，组织他们各自拍摄一张最阳光帅气的照片放在他们休息室的最显眼处。三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队1、首先，坚持服从和执行厂家提出的服务要求和考核导向。厂家的要求是 服务研究成果的提炼，没有厂家会提出不利于消费者“满意”的举措。但具体我们为什么要执行厂家的服务要求？ 厂家考核要素透析：三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队2、你是否尝试过从内心真正说服一名服务工程师进行你的服务计划？ 如果你认为他们只是你的雇佣工人所以要听你的

12、话，那你就大错特错了！由心而发的动力，才是真正可以持之以恒的源动力！任何团队的成功来自与团队所有人对团队共同目标的真正认同！对工程师释透你的寻宝由来，成功就已经靠近了一半。3、设立培训主管进行有组织的技能培训。 适应行业要求、适应厂家要求、适应新产品的学习要求。不培训学习的网点，即使一时在行业中有一定的成就，但他不具备成长要素，迟早会在行业发展的洪流中遭到淘汰。4、“满意度”及“增值服务”利益导向！ 网点内部应设置合理的人性化奖惩及薪酬考核，“满意度高者多上门机会，增值服务销售多者多给单”，既产生清晰积极的工作导向，也为厂家和自身赢得口碑和利益。三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队5、口碑素质

13、培训，助你团队成功的法宝！ 既然能说是“服务工程师”，这一定是一群有一定素养的成员，平时说话沟通简单粗暴，如何能在用户家中突然改变？同时，注意指导团队成员讲用户所购产品的好话！-6、树立工程师们的荣辱观念。- 网点月度例会时让优秀员工介绍自己的成功经验，并当众颁发奖状或奖金；同时与被投诉多、态度差、有违规行为的员工单独进行沟通。7、不要忽视开展内部员工的团队活动。 即使再忙，团队活动次数再少，起到的作用也是积极向上、让员工流连忘返的。三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队 不想当将军的士兵不是好士兵！ 不想赚钱的员工不是好员工！ 企业不是养老机构，更不是慈善机构，而是以利润为目的的盈利机构！在符

14、合厂家服务要求的前提下，不要培养按部就班的服务技师，而要打造主动出击的营销型寻宝队伍！ 三、寻宝队伍-打造高素质服务营销团队 四、寻宝之路 -增值服务的推行技巧 增值服务的核心基础增值服务的核心基础 用户对你的服务评价“非常满意”是你推行增值服务的核心基础；没有哪个用户会对你的服务不满意了却还去买你的产品。 增值服务的种类增值服务的种类 用户需要什么？我们就有什么样的增值服务！ 大到地球需要环保，小到家里的马桶、地板需要养护。家电增值服务可以做点什么？只要是和家电有关的服务都可以尝试。洗衣机内筒是不是脏了？（清洁剂）？冰箱里面是否有异味？（碳包），空调制冷效果不好，是不是因为蒸发器脏了需要清洗

15、？用户是否需要洗衣机支架或机罩？用户是否需要检测家中的用电安全而更换漏电保护开关？了解用户的潜在需求，这些都是我们的增值服务机会！四、寻宝之路-增值服务的推行技巧1、以退为进，增值服务的王者技巧。 有多少服务商愿意给用户提供免费的服务附加值？又有多少服务商真正为用户提供过附加值服务？ 天下没有免费的午餐，但是反过来说，如果有免费的午餐，又有谁不愿意要呢？如果你的附加值服务能让用户感到“非常满意”，你还担心你的增值服务产品没有机会推行吗？服务附加值，增值服务的引爆点。 -不要吝啬付出你的“免费午餐” ！2、蓄意打造你服务工程师团队中的标杆！ 推行增值服务的收入标杆。要去设计一定的利益鼓励，否则在

16、你的团队里就是“做好做坏一个样，做多做少一个样”，让标杆的模范作用笼罩整个团队，激发所有工程师的斗志吧！四、寻宝之路-增值服务的推行技巧3、分配好网点和工程师的利润很关键。 用利润让服务工程师坚定执行的秘诀！（如一副高档的洗衣机支架160=50+45+65），免费送的是服务，赚的是增值产品销售！不要吝啬让你的服务工程师赚多了钱。4、遗忘的“公告栏”。计算每位工程师的增值产品销售数量和销售收入，进行周（月）排名并在公告栏中公示，甚至通过其销售数额影响其派单数量或派单区域，形成团队你追我赶的竞优局面！5、每天上班检查工程师工具箱是否装有足额的增值服务产品！哪怕是刚开始一天下来没有一次成交也要要求配

17、带。6、就洗衣机增值服务而言，可通过关心提醒用户“地面不平影响洗衣机运行、方便洗衣机底部卫生打扫、内筒污垢让衣物二次污染等”促成四、寻宝之路-增值服务的推行技巧7、珍惜每一次上门机会。 让你的工程师把握好每一次“一对一”的绝佳服务营销机会吧，每一次上门服务，不管是有维修任务还是纯粹的咨询或检查，我们都不要吝啬给予用户免费的“午餐”，良好的服务素养将成就意外的惊喜。8、让你的增值产品用户成为你永久的用户。 从一开始就要备案好所有使用过你增值产品的用户明细档案，比如洗衣机内筒清洁剂用户，服务商需要进行跟踪此批用户，提醒他们每2个月要进行再次清洁保养。9、学无止境，谦虚为进 主动与增值服务做得好的其

18、它网点老板沟通，谦虚学习成功经验四、寻宝之路-增值服务的推行技巧 万事开头难！ 家电竞争白热化已经几年了，家电厂商的利润也在受到影响，家电服务商所得的厂家利润未来可能趋减。行业利润虽然有触底反弹的期望氛围；但谁能熬到最后或成功转型成为竞争中的胜利者？将取决于服务商目前的经营策略和执行力。 不在沉默中爆发，便在沉默中灭亡。增值服务既然能平衡诸有的矛盾关系，还有什么理由能阻挡我们迅速开展这条寻宝之路-四、寻宝之路-增值服务的推行技巧 五、决战宝藏口 -增值产品的选择等某网点增值服务的数据分析1、某网点某月服务工程师增值服务销售排名五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点维修师傅支架销售排名（10月份

19、）排名姓名支架销售量（个）额外价值（60元/个）15231202442640341246042816805241440623139072112608211260920120010181080五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点增值服务的数据分析2、某网点某位服务工程师收入分解透析五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点增值服务的数据分析3、此网点年度销售增值产品100万元左右 为网点创造增值利润30万左右 为网点工程师创造价值40万左右 这30万，就是枕头底下挖掘出来的宝藏 这40万，可以改善多少工程师的收入和生活状况 增值产品的选择增值产品的选择 产品的正确选择将直接影响到服务商增值服务推行

20、的成效。除了产品的质量之外，许多服务商担心的不是给工程师多一点的单品利润，而是担心工程师在外面以低价采购自己销售的增值产品，更担心用户在超市或网上看到曾经购买的产品竟然比超市的价格高出许多 增值产品选择的基本要素 1、质量可靠稳定，而非只看价格低廉，到时出了事故不仅连累自身网点，还将连累厂家品牌，很有可能陷入网点生存危机。- 2、产品具有相对的唯一性，不走超市和杂货市场，避免不必要纠纷。 3、产品最好已经比较成熟、时间较长、有一定用户量。目前市场上产品鱼目混杂，洗衣机类推荐“松井”这个品牌的支架及清洁剂。五、决战宝藏口-增值产品的选择等 不入虎穴，焉得虎子！ 不积跬步，何以千里！ 从今天起，不要再为身在家电售后服务行业而自轻自嘲，因为做300万的售后服务其实远高于做300万的电器销售利润！ 五、决战宝藏口-增值产品的选择等 结语：生存与发展 -家电服务商的新机遇生存与发展 -家电服务商的新机遇新环境下的新机遇新环境下的新机遇1、自己丢的服务工程师形象，自己重新捡回来；社会对家电服务的不满和低期望值反而给了我们优秀的服务商和服务工程师更大的空间；2、把握好每一次“一对一”的绝佳上门服务营销机会，而不是一味的守株待兔；3、家电市场的消费越来越大，市场保有量更是日