客服人员统一说辞

1、客服人员统一说辞一、招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。1、欢迎光临仆家，很高兴为您服务，不知道有什么可以帮到您2、您想看点什么？3、请稍等一下，我就来。！4、这是您要的东西，请看一下。5、请多多关照二、介绍用语要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、您看这种合适吗？2、这种名牌产品，价格合适，您可以看看。3、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。5、这种

2、新产品，它的特点（优点）是。6、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。7、我给您拿出几种看看好吗？三、收、找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的对是顾客尊重与不尊重。1、您这是元钱。2、收您元钱。3、这是找给您的元钱，请收好。4、货款是元角，请您核对付款。5、您买的东西共计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。6、您的钱正好。7、您的钱不对，请您重新看一下。8、我们是集中收款，请到收款处去交款。9、请您再点一下，看看是否对？四、包扎商品用语要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给

3、一个塑料袋就完事，不帮助包装。1、这是您的东西，请拿好。2、来，我给您包装一下。3、请您点清件数，我给包装好。4、好了，请您看一下。5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。6、这里有礼品袋，我为您装好。7、东西都放进去了，请您带好。8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。五、答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。2、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？3、您到这里如到家一样，不用客气，有什

4、么不便只管说，我们一定尽力。4、您有什么要求，尽管说好了。5、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。6、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。7、这种很好，很适合您用。8、您真有眼光六、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起，让您久等了。2、对不起，这是我的错。3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！5、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。6、对不起，我拿错了，您要看哪种。7、对不起，我这就给您换。8、对不起，让您多跑了一趟。9、对不起

5、，这问题我确实不太明白，请原谅！10、对不起，我把票开错了，我给您重开。11、刚才的误会，请您能谅解。12、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。13、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。14、我们的服务还欠周到，请原谅！15、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。16、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。17、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。19、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！20、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。21、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！22、说话不当，使得

6、您不愉快，请多多谅解。23、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。七、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！2、请您放心，我们一定解决好这件事。3、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。4、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！5、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。6、先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。7、请原谅，耽误您时间了，谢谢！八、解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服

7、人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。1、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。3、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。4、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。5、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一种，好吗？6、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。7、您仔细看，不合适的话我另给您拿。8、别着急，您慢慢地选吧！九、道别用语要求谦

8、逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。1、谢谢，欢迎您下次再来，再见！2、这是您的东西，请拿好。多谢！3、请您走好。4、不用谢，我们应该这样。5、欢迎您多批评。十、日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。1、您好！2、谢谢！3、对不起！4、请问5、不用客气。6、请您走好！十一、员工服务禁语顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？2、你买吗？3、不买就别问。顾客挑选时，禁止说：4、有完没完。5、哎，快点挑。6、一样的，不用挑。7、“买不买？不买走开。”顾客打听商品时

9、，禁止说：8、不知道。9、我不懂。10、你问我，我问谁。11、有说明书，自己看。顾客犹豫时，禁止说：12、不买看什么。13、买得起快点，买不起就别买。14、“到底要不要？”15、“喊什么，等一会儿。”16、“没看我正忙着吗。”17、“越忙越添乱，真烦人。”收款处及柜台没零款时，禁止说：18、“找不开，自己找地方找去。”19、“没有零钱，不卖。”缺货时，禁止说：20、“没有！”21、“卖完了！”顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。”23、“怎么不提前准备好。”顾客退货时，禁止说：24、“你才买的，怎么又要换。”25、“买的时候干啥了。”26、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”27、“你买的时候，怎么不挑好（看不清楚）。”28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班经理！”29、“不是我卖的，谁卖的你找谁。”30、“不能退。”31、“不能换。”受批评时，禁止说：32、“有意见找领导（经理去）。”和顾客打招呼时，禁止说：33、“我的态度就这样，你能怎么样。”34、“哎，买什么？”在营业现场任何情况下都禁止说：35、“神经病”36、“你有没有搞错”。37、“真烦人”。38、“上面写