客服服务规范培训章程

1、客服服务规范培训章程一、 培训目的、重要性二、 服务技巧 1、行为与素养 2、服务与服务意识 3、客户满意规范与技巧三、投诉处理培训1、处理投诉的技巧2、处理投诉的原则3、处理投诉的错误行为4、处理投诉的正确行为四、处理客户抱怨与投诉的程序一、培训目的、重要性营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。二、服务培训行为与素养的培养： （1）服装、礼仪方面：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修

2、剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；女士：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面 。面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好（2）“目光”方面：在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养；盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意；浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事；窥视别人，这是心中有鬼

3、的表现；用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮；左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。（3）服务中的应酬语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用

4、“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。1回答客户 是。 是的。知道了。2有事要离开客户时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来3被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。4. 询问客户时对不起，请问5听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。6. 请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。7当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？（4

5、）行为举止中的“不要”： 视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振； 语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。服务与服务意识的培养：1、服务规范要点：来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。对视露笑：在与客户目光对视时，应面露微笑。暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因

6、并致歉。唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 2、沟通规范要点：表情规范：与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。眼神规范：在与客户交流的过程中应注视客户

7、，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。声音规范：声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中客户满意规范与技巧1、引导客户时的行为规范主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手

8、势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。当客户坐下时，按规范轻推座椅；送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理 2、日常业务办理时：详细了解客户需求，识别确认客户身份；清晰说明业务办理程序和注意事项；根据客户的要求办理业务；打印业务单据并请客户签字确认；说明和推介各项服务和费用； 向客户表示感谢。3、客户咨询时根据客户的言行举止，主动上前招呼；主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；回答客户咨询时应尽可能详细，不

9、要假设客户已明白你的意思；主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。4、客户投诉处理时当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室/区，专人负责处理。应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；与客户建立朋友关系；及时予以回复，否则应告知回复时间；不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；记录主要内容并保存，确保信息共享；向客户表示感谢。三、投诉

10、培训处理投诉的技巧1、投诉服务技巧阐明目的：开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导：通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默：使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复：总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探：通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释：重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息2、情感处理技巧处理客户情感的三步曲：表达服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任；通过语言表达服务热情，提高声音的感染力。处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受，设身处地理解客户感受；关注客户的需求，而非你认为应该做的事情；对客户善意的出发点报有信心，尽管他有

11、可能犯错误；积极热情和感激的态度；要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾；及时处理；判断客户是否产生不满：可能随时爆发；继续应用处理情感，处理问题的方法。处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为客户容易打发处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。四、处理客户抱

12、怨与投诉的程序1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边注意客户的信息，在对客户陈述过程中抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或“请等一下，我有些不清楚.”把你所了解的问题向客户大概复述一下，让客户予以确认。了解问题后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，下判断，也不要轻下承诺。如有问题是自己不能当下处理的，最好是将问题与同行服务人员协商一下，或者向领导汇报一下，共同分析问题。3、处理问题如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，售后人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理,并反馈处理的方法，意见。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。