第十章-顾客投诉和补救性服务

1、第十章 顾客投诉和补救性服务（一）服务失误分类结果失误和过程失误接触服务失误和核心服务失误结果失误和过程失误技术质量失误功能质量失误（二）服务失误时顾客的反应采取行动：向服务提供企业抱怨 向身边人抱怨 坏口碑 向第三方抱怨 消费协会保持沉默 更换供应商服务失误后顾客反应服务失误不满意/否定情绪采取行动保持沉默停留向供应商投诉向周围人抱怨向第三方抱怨退出/撤退华盛顿技术协助研究计划机构4%的顾客会选择投诉大部分认为：投诉也没用投诉很难投诉会让人觉得不好意思或咄咄逼人客户投诉的危害客户投诉的危害对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润对客

2、户的影响 增加客户心理和经济负担客户投诉的危害客户投诉的危害不满意不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-1511-15人满意满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-43-4人即便不满意，但仍然回头购买商品的即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？顾客比例？会回来会回来不会回来不会回来不投诉的客户不投诉的客户 9 91 投诉没有得到解投诉没有得到解决的客户决的客户 19 81 投诉过，问题得投诉过，问题得到解决到解决 54 46 投诉被迅速解决投诉被迅速解决的客户的客户 82 18 美国消费者协会调查统计对服务失误的四种顾客反应类型消极者 沉默 发言者 发怒者积极分子 （三）影响

3、顾客投诉的因素失误的严重程度投诉成功的可能性顾客对投诉收益和成本的估计顾客对过失责任归属的判断顾客的个人特征投诉的方便程度情景因素 顾客投诉的原因服务人员的原因服务企业的原因企业外部的原因顾客的原因客户抱怨的原因 品牌形象 产品质量 产品价格 保修索赔 附加价值 人员素质 环境条件 服务态度 承诺履行 维修能力 工作效率 不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比来自销售服务商内部的原因销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结

4、算来自销售服务商内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理 客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用案例分析韩先生驾驶的车已经快韩先生驾驶的车已经快2 2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得检查小张负责接待，经检查发

5、现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力

6、差是因为喷油嘴，制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，生同意清洗喷油嘴与节气门，3 3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。越修越多，再也不来了。 服务投诉的原因和后果 企业如何避免这种情况发生顾客投诉的心理特征求尊重求发泄求补偿提意

7、见求自我表现顾客的投诉方式现场投诉电话投诉信函投诉留言投诉顾客投诉时的期望结果公平性 道歉程序公平性 处理及时交往公平性 （四）顾客投诉的处理处理原则处理流程处理技巧基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺奇瑞汽车抱怨处理原则奇瑞汽车抱怨处理原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服奇瑞汽车抱怨处理原则奇瑞汽车

8、抱怨处理原则顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲 没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！只有终生的顾客！顾客投诉处理的技巧为投诉做好准备 部门、程序注意场合倾听 表示同情记录 行动迅速感谢顾客并跟踪 及时更换人员处理投诉顾客抱怨处理技巧 神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意顾客感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述 必要时改变人、地点、场所 不可忽视顾客同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢顾客 放眼未来处理客户投诉的基本步骤处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意奇瑞一般抱怨处理步骤满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联

9、系客户按奇瑞政策和要求寻求按奇瑞政策和要求寻求解决解决是是不满意不满意是否需要是否需要奇瑞奇瑞的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门奇瑞抱怨处理流程（五）客户投诉的分析和预防客户投诉信息的收集分析客户投诉的预防把投诉顾客变成忠诚顾客奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析客户抱怨管理措施方法方法目标目标执行者执行者执行方式执行方式1. 维修后跟踪维修后跟踪维修顾维修顾客客销售服销售服务商务商针对顾客对于服务的意见跟踪针对顾客对于服务的意见跟踪2. 销售服务商销售服务商SSI/CSI调查

10、调查奇瑞顾奇瑞顾客客销售服销售服务商务商将意见综合将意见综合,得到顾客满意度水得到顾客满意度水平平,对经销商和销售人员等的调对经销商和销售人员等的调查查3. 品牌品牌CSI调调查查奇瑞用奇瑞用户户厂家或厂家或第三方第三方调查代调查代理理在销售服务商中进行比较在销售服务商中进行比较, 对对竞争者的顾客进行随机抽样竞争者的顾客进行随机抽样,汽汽车制造商之间的比较车制造商之间的比较,对产品、对产品、销售政策和服务等的调查销售政策和服务等的调查4. 其他其他接受服接受服务的顾务的顾客客客服经客服经理理为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求

11、顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意见在拜访顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷倾听客户心声销售服务商组织客户抱怨处理管理满意度管理会议管理满意度分析与改善客服部门反馈结果验证 补救性服务服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力将投诉转化成顾客满意和顾客忠诚减少顾客流失维护企业形象补救性服务的原则明确及时发现失误和其他质量问题的指责和渠道及时处理，专门部门负责快速处理失误让顾客随时了解服务失误处理的进展及时给予顾客补偿授予员工必要的及时处置权补救性服务的程序发现服务问题 （顾客投诉分析、顾客意见调查、服务过程质量检查）有效解决质量问题

12、 （提高沟通能力、授予服务人员决策权、创造愉悦的工作环境、制定奖励制度）总结经验 规范服务 （找出原因、改进服务过程检查工作、制定服务差错记录制度）补救时机的选择管理式补救服务防御式补救服务弹性补救性服务案例分析？管理式补救性服务登记向有关部门递交投诉回酒店等候 有消息立即通知度假结束 行李被告知没找到，回家后向管理部门协调赔偿事宜 防御性补救方式登记提出投诉被告知可以支付补偿，顾客可以少量购买生活必需品，由航空公司承担度假结束后找航空公司报销弹性补救服务登记投诉派车送往酒店顾客可在航空公司制定商店领取生活必需品会随时通知顾客行李寻找情况案例分析P214补救措施补救时机案例分析因冰箱出现质量问题要求厂商召回却迟迟得不到解决 老罗英语培训创始人