中小企营商基本培训指南

1、中小企营商基本培训指南市場上有很多質量優良及平安性不俗的保安系統，但這些市場上有很多質量優良及平安性不俗的保安系統，但這些系統運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚未適當地系統運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚未適當地發揮。發揮。艾發特的系統則以方便用戶作為設計原則，例如，即艾發特的系統則以方便用戶作為設計原則，例如，即使初期的艾發特保安系統，就已開始採用圖像介面使初期的艾發特保安系統，就已開始採用圖像介面 (Graphical User Interface) (Graphical User Interface) 了。了。度身訂造的服務度身訂造的服務艾發特相信，沒有一套物業保安系統能滿足所

2、有客戶，所艾發特相信，沒有一套物業保安系統能滿足所有客戶，所以艾發特每次售予客戶的系統都是會按個別需要和考慮而以艾發特每次售予客戶的系統都是會按個別需要和考慮而加以特別設計加以特別設計品質承諾：品質承諾：艾發特在物業保安系統的技術及設計上不斷改進，採納市場艾發特在物業保安系統的技術及設計上不斷改進，採納市場上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果而有關組件的可靠性和穩定性更必須經過公司科研部門同事的嚴格而有關組件的可靠性和穩定性更必須經過公司科研部門同事的嚴格測試，才會付諸應用測試，才會付諸應用產品和服務都附上品質保證的承諾，

3、作為公司給予客戶的根產品和服務都附上品質保證的承諾，作為公司給予客戶的根本保證，這亦代表公司自己其商品質素充滿信心。本保證，這亦代表公司自己其商品質素充滿信心。與器材生產商合作：與器材生產商合作：物業保安系統幾乎都是採用市場上現有的器材，但有些器材可能需要因物業保安系統幾乎都是採用市場上現有的器材，但有些器材可能需要因應不同的系統設計而作出改进應不同的系統設計而作出改进有見及此，艾發特便與器材供應商達成協議，艾發特承諾有見及此，艾發特便與器材供應商達成協議，艾發特承諾投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的局部股份投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的局部股份這也使艾發特在器材供應上具備優勢，可

4、以更有效地配合系統的開發設這也使艾發特在器材供應上具備優勢，可以更有效地配合系統的開發設計計走向國內市場：走向國內市場：近年艾發特將開始將業務擴展到國內市場，現在國內市場蓬勃興起，近年艾發特將開始將業務擴展到國內市場，現在國內市場蓬勃興起，艾發特已累積了一定的業內經驗，加上技術和產品的優勢，走進國艾發特已累積了一定的業內經驗，加上技術和產品的優勢，走進國內市場絕對是一項合適、合時的發展方向內市場絕對是一項合適、合時的發展方向第五節第五節 - - 彌補現行運作與最正确典範的差距彌補現行運作與最正确典範的差距中天企業中天企業現行策略現行策略 : : 研究產品配方研究產品配方把從外國訂購的化工產品混

5、合，並與根本原料相調配；這使得公把從外國訂購的化工產品混合，並與根本原料相調配；這使得公司產品和服務上具有自主權和靈活性，增強公司在內地市場的競司產品和服務上具有自主權和靈活性，增強公司在內地市場的競爭優勢。爭優勢。利用電腦調色、生產客戶訂做的產品利用電腦調色、生產客戶訂做的產品 增強內銷員工的專業及營商知識增強內銷員工的專業及營商知識公司可以一方面利用現有的資源加緊研發新產品；另一方面亦增強內地銷售公司可以一方面利用現有的資源加緊研發新產品；另一方面亦增強內地銷售員工的專業商知識，例如內地法制、客戶關係管理、銷售技巧、物流管理等；員工的專業商知識，例如內地法制、客戶關係管理、銷售技巧、物流管

6、理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出配合透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出配合。建議策略建議策略: :尋找合適的合作夥伴尋找合適的合作夥伴配合一站式服務的發展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產能配合一站式服務的發展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產能力和增加產品線，改變目前祇能應付一小局部工序的情況力和增加產品線，改變目前祇能應付一小局部工序的情況現代印刷業的技術一日千里，而精美祇擁有生產局部印刷品的設備；引入新現代印刷業的技術一日千里，而精美祇擁有生產局部印刷品的設備；引入新技術和新設備可能費資不菲，會對公司財務構成重大負擔技術和新設備可能費資不菲

7、，會對公司財務構成重大負擔為此，我們建議精美公司可參考艾發特的成功經驗，與同一供應鏈上的其他為此，我們建議精美公司可參考艾發特的成功經驗，與同一供應鏈上的其他企業建立策略聯盟企業建立策略聯盟l第二節第二節 - - 關鍵成功要素關鍵成功要素 員工都是物業管理大使員工都是物業管理大使物業管理傳統上是一個以人為本的行業，前線員工必須盡善其職，才能提供令客物業管理傳統上是一個以人為本的行業，前線員工必須盡善其職，才能提供令客戶滿意的服務質素。因此，置邦年前便自行發展一套的員工培訓系統，使每戶滿意的服務質素。因此，置邦年前便自行發展一套的員工培訓系統，使每位員工都受到足夠的培訓，使他們不單只是大廈看更，

8、而且是優秀的物業管理大位員工都受到足夠的培訓，使他們不單只是大廈看更，而且是優秀的物業管理大使。使。優質、全面的服務優質、全面的服務以前的物業管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不以前的物業管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不單如此，物業管理的服務必須比以前更貼身。作為本港物業管理界的先單如此，物業管理的服務必須比以前更貼身。作為本港物業管理界的先行者行者置邦為客戶提供全面性的物業管理和相關的增值配套服務，置邦為客戶提供全面性的物業管理和相關的增值配套服務，務求為客戶做到一個優秀管家的角色。務求為客戶做到一個優秀管家的角色。企業文化企業文化置邦將以人為本、服務至上

9、、每個員工都是管理置邦將以人為本、服務至上、每個員工都是管理大使等企業文化，透過培訓，在公司上下傳遞大使等企業文化，透過培訓，在公司上下傳遞建立口碑：建立口碑：專業形象專業形象置邦深信，透過專業服務的取向，可使公司在同業及客置邦深信，透過專業服務的取向，可使公司在同業及客戶中樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增值服戶中樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增值服務務過往，置邦的前身怡高主要從事地產代理及物業和設施管理服務；過往，置邦的前身怡高主要從事地產代理及物業和設施管理服務；現在的置邦則專注提供管理服務，管理全港三百多個商業、住宅及現在的置邦則專注提供管理服務，管理全港三百多個

10、商業、住宅及工業等物業，合共樓面總面積近一億平方呎。工業等物業，合共樓面總面積近一億平方呎。服務標準化服務標準化服務質素一直是置邦企業力求不斷改進的一個範疇。透過足夠的培訓項目，服務質素一直是置邦企業力求不斷改進的一個範疇。透過足夠的培訓項目，置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對置邦的信心。務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對置邦的信心。資訊管理系統資訊管理系統傳統的物業管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資訊。隨傳統的物業管理工作，需要耗費大量的

11、紙張和時間來傳遞服務資訊。隨著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統，提高工作及服著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統，提高工作及服務效率，同時亦減低營運本钱務效率，同時亦減低營運本钱其中，置邦企業財務管理系統能讓客戶便捷地第一時間掌握物業目其中，置邦企業財務管理系統能讓客戶便捷地第一時間掌握物業目前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業管理服務更為前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業管理服務更為完善完善第五節第五節 - - 彌補現行運作與最正确典範的差距彌補現行運作與最正确典範的差距先達文具先達文具現行策略現行策略 : : 以精簡的概念去推行人事管理策略以精簡的概

12、念去推行人事管理策略先達文具並沒有系統化的人事管理政策。雖然公司的架構已經分為營業部、先達文具並沒有系統化的人事管理政策。雖然公司的架構已經分為營業部、門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不同範圍的工作，但門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不同範圍的工作，但部門內尚未清楚劃分職位的上下部門內尚未清楚劃分職位的上下 現時先達公司內各部門的分工及權責不清晰，而且並沒有委任部門主管，所現時先達公司內各部門的分工及權責不清晰，而且並沒有委任部門主管，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責人對員工以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責人

13、對員工培訓及發展、保存及解僱、工作評估等未有一套標準培訓及發展、保存及解僱、工作評估等未有一套標準除支援部門外，每個部門均需達到指定營業額，公司所有員工除支援部門外，每個部門均需達到指定營業額，公司所有員工( (包括銷售部包括銷售部) )的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎 建議策略建議策略: :我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始著手，並參考置邦我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始著手，並參考置邦物業管理的最正确營商典範，度身訂造出一套人事管理系統的框架物業管理的最正确營商典範，度身訂造出一套人事管理系統的框架建立可以視符個別情況而調整的機制。

14、這樣既可讓負責人及僱員對建立可以視符個別情況而調整的機制。這樣既可讓負責人及僱員對僱傭關係有一致的共識及了解，更可以為各部門開展分層管理僱傭關係有一致的共識及了解，更可以為各部門開展分層管理奠定基石奠定基石l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最正确典範的差距彌補現行運作與最正确典範的差距l天域資訊科技集團天域資訊科技集團l現行策略現行策略 : : l主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校l公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援，以高科技和優質服務公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援，以高科技和優質服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開

15、拓和推廣方面並沒有系統化的來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統化的策略策略 l天域資訊科技集團為客戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術方案，透天域資訊科技集團為客戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術方案，透過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的本钱效益。這幾年來，天域均能確保所有過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的本钱效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成的服務項目按時完成 建議策略建議策略: :發展學習型組織發展學習型組織天域資訊科技集團可以參考置邦物業管理以學習型組織天域資訊科技集團可以參考置邦物業管理以學習型組織進行知識管理的成功經驗，推動員工將自己服務客戶和

16、工作進行知識管理的成功經驗，推動員工將自己服務客戶和工作過程中的所學所知進行概念化過程中的所學所知進行概念化在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建立立WETCKSWETCKS的程序，即工作的程序，即工作(Work)(Work)、體驗、體驗(Experience)(Experience)、檢驗檢驗(Testing)(Testing)，到概念化，到概念化(Conceptualization)(Conceptualization)、知識創、知識創造造(Knowledge Creation)(Knowledge Creation)，再到分享，再

17、到分享(Sharing)(Sharing)，藉以提，藉以提升全體員工的技術、管理和營銷知識，以及服務客戶升全體員工的技術、管理和營銷知識，以及服務客戶的技能的技能食物的質量標準化食物的質量標準化大排檔對食物的質量非常重視，要求員工根據行政總廚編制的方法大排檔對食物的質量非常重視，要求員工根據行政總廚編制的方法及流程去生產符合內部標準的食品及流程去生產符合內部標準的食品員工的培訓員工的培訓以往飲食業不太注重員工的培訓，大局部只注重食物的質量和公司以往飲食業不太注重員工的培訓，大局部只注重食物的質量和公司的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業，員工的素質的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家

18、成功的企業，員工的素質至關重要。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以至關重要。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以保持產品和服務的質素保持產品和服務的質素例如，大排檔餐廳的經理會負責在店內培訓所有門市職員，由落單例如，大排檔餐廳的經理會負責在店內培訓所有門市職員，由落單到把食物送到顧客面前，每個極細微的環節都不能出錯，這樣才可維護到把食物送到顧客面前，每個極細微的環節都不能出錯，這樣才可維護餐廳的形象。餐廳的形象。富經驗的行政總廚：富經驗的行政總廚：大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經驗的人才，將服務的質量大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經驗的人才，將服務的質量及

19、水準提高及水準提高訓練廚師的工作由富有經驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物質量水準、訓練廚師的工作由富有經驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物質量水準、規範製造食物應注意的細微過程規範製造食物應注意的細微過程制定內部品質管理標準：制定內部品質管理標準：標準是控制質量的的必要條件；大排檔在品質及服務管理有標準是控制質量的的必要條件；大排檔在品質及服務管理有著明確的策略和方向著明確的策略和方向公司委派質檢員工會根據內部的品質管理標準，對每一店舖作出品公司委派質檢員工會根據內部的品質管理標準，對每一店舖作出品質及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經常抽查店舖的服務質及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧

20、客，經常抽查店舖的服務水平和產品質素，以達致最客觀的分析和品質監察專業形象水平和產品質素，以達致最客觀的分析和品質監察專業形象內部培訓：內部培訓：內部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力內部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力資源的發揮及運用，具有很大的效用。資源的發揮及運用，具有很大的效用。大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節及提供所需的大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節及提供所需的內部培訓；員工除了可發表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。內部培訓；員工除了可發表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。例如，每當有新產品推出時，公司

21、亦會準備資料或安排進一步的培訓，例如，每當有新產品推出時，公司亦會準備資料或安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。外部培訓：外部培訓：大排檔除提供內部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如參大排檔除提供內部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如參加食環署或環保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其加食環署或環保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其他學員交流管理經驗；員工回到公司後更可和其他員工分享所學知他學員交流管理經驗；員工回到公司後更可和其他員工分享所學知識，並應用到日常工作中識，並應用到日常工作中第五節第五節 - - 彌補現行運作與最

22、正确典範的差距彌補現行運作與最正确典範的差距祥發公司祥發公司現行策略現行策略 : : 管理級人員缺乏銷售經驗管理級人員缺乏銷售經驗 以中國籍管理督導外籍推銷員以中國籍管理督導外籍推銷員聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事務都由聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事務都由該名主管審批該名主管審批該名主管雖然擁有豐富的行政管理經驗，但對市埸銷售卻了解不多，在該名主管雖然擁有豐富的行政管理經驗，但對市埸銷售卻了解不多，在處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定其經驗和能力亦因此受到杜拜銷售員

23、工的質疑，再加上文化和言語方面其經驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質疑，再加上文化和言語方面的差異，影響了管理效率的差異，影響了管理效率建議策略建議策略: :有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式建議祥發公司可參考金百加集團的最正确營銷模式，透過加強員工的培訓，一方面建議祥發公司可參考金百加集團的最正确營銷模式，透過加強員工的培訓，一方面可以使員工感覺到公司對他們的重視，增加對公司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工可以使員工感覺到公司對他們的重視，增加對公司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工在其崗位上發揮所長，達致員工上下一心，盡心盡力地工作在其崗位上發揮所長