客户关系作业

1、一、简述题（40分）1、 顾客花钱从我们手里买走的到底是什么？顾客要买的并不是商品本身，而是一种感觉上的需求第一买的是质量/第二买的是价钱/第三买的是服务。1.品质 人赋予了产品以品质。所以顾客购买的第一样东西是品质。这里的品质不是产品质量，而是指销售人员的品质。对员工的品质可以从执行、技能、精力、激情四个方面来理解和评价。 执行 员工的执行力是销售行为和营销意图得以实现的保障。而我们在前面也已经谈到，员工在执行力上常 常很难让管理者感到满意，所以现在很多企业都在进行针对员工执行力的培训。 技能 工欲善其事，必先利其器，要想员工工作出色，必须要使他们在技能上得到提升。所以给员工一定的 培训就显

2、得特别重要。 精力 员工仅仅具备执行力和技能还是不够的，个人具备充足的精力也非常重要。许多企业常常愿意招聘“三 无人员”，即无供房压力、无供车压力、无情感拖累的人，就是这个原因。 激情 激情是一个人生活和工作的动力所在。只有充满激情，才会有创造力，才会积极面对工作中的困难， 并且契而不舍地追求所设定的目标。 2.安心 我们常常发现对企业产品忠诚度非常高的老客户除了自己不断重复购买，还帮助企业介绍一些新的客 户。这是因为这些老客户对企业的服务感到安心和放心，而且由于有老客户做担保，尽管新客户是第一次 购买企业产品，他也会逐渐形成较高的忠诚度。所以顾客购买的第二样东西是安心。 3.感觉

3、客户购买某种产品或服务不仅注重商品质量的好坏，更注重整个购买过程的个人体验。微笑服务、个 性化服务就是针对这一点。所以顾客购买的第三样东西是感觉。 4.价值 顾客在选择产品的时候，既希望产品的价格低，又希望产品的质量好，同时还希望整个购买过程的服 务好。产品价值正是由上面三个要素构成： 顾客将会衡量产品价值与他所付出的价格之间是否均衡，从而决定是否购买。 当然客户对这三个因素的重要性的看法是不同的。但是他们常常会习惯性地将价格放在第一位。优秀 的销售人员最大的特征在于他们善于观察客户需要，能够成功地改变客户的购买标准，使客户把质量和 服务放在首位，把价格放在次要的地位。 如果我们发现竞争对手所

4、提供产品的价值与我们的产品非常相似，或者我们没有什么竞争优势，这时 候我们不仅需要提供基本的产品价值，还需要提供附加价值，从而提高产品的竞争力。所以顾客购买的第 四样东西是价值。 5.文化 产品设计和产品销售过程必然内涵企业的文化。所以企业产品的老客户必然是对企业文化有一定认同 的客户。比如电脑笔记本中的IBM、东芝和索尼分别代表高贵、精英和时尚的风格，不同偏好的客户会选 择具有不同文化内涵的产品。所以顾客购买的第五样东西是文化。2、 你理解的客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心部分是分析型CRM，主要是用来分析发生在前台的客户活动，强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户

5、视角。并且还强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、在线分析处理、交互查询和报表等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等。然后通过将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。3.如何理性对待客户流失？一、分析顾客流失的原因顾客流失原因很多，总结各种原因造成的顾客流失，积极找出应对办法改善以前的行为。二、解决顾客流失的方法1、建立详细的客户消费档案和生活信息等，与顾客建立良好的关系

6、。我们应该真诚地对待每一位顾客，重视她们的需求，可以从生活中的一些小细节让她们感觉到贴身的服务。把顾客当成是我们的朋友，这样就可以与顾客进一步的交流了。我们应该随时关注顾客，了解她们最近的状况，这有助于与顾客建立亲和力，也有助于根据顾客的最新情况调整服务策略。2、应该不断地提高个人的素质并加强专业知识的学习。应该注意自己的仪容仪表、言谈举止，做一个更加专业、更让顾客信服的出色美容师。只有这样，才能让顾客感受到去美容院是享受的，而不是消费的。3、应该掌握时尚趋势，引进最新产品，定期搞促销活动来吸引顾客前来消费。只有特色服务、特色产品以及特色活动三者结合，才能留住顾客的心。 顾客流失，在

7、激烈的市场竞争环境下很难避免。顾客如果流失多了，应摆正心态，换位思考，多站在顾客的角度去考虑问题，对比得失，找出减少顾客流失的解决办法和策略，重新树立美好形象和良好口碑。4如何理解客户关系管理中理念、技术与实施 的关系在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。5实施CRM需要注意什么问题？1 明确的目标目标明确才能有的放矢，步步为营。项目要成功，一

8、定要确定现阶段营销信息化的主要目标是什么，要解决的主要问题是什么。2 良好的执行力成功不在想象，在执行。系统的成功使用需要有对项目直接的负责人。负责人要对企业的业务流程熟悉，有一定的计算机知识，有学习系统使用的时间，在员工中有一定权威，有强有力的执行力，是系统成功使用的关键之一。3 到位优质的服务除了产品本身的功能与客户方的流程比较匹配以外，完善的服务是保证软件实施成功的关键。1、要有明确的目标和范围2、理清当前的需求并划分优先级3、项目管理4、有效的培训5、持续改进6、选择一个合适的系统 6做为展览或会议的主办者，如何创造出令潜在客户有价值的感觉？ （1）在编制销售访问计

9、划阶段，要提前收集潜在客户的信息，然后再根据潜在客户的信息指定相应的访问计划（2）在进行销售访问阶段，通过适当的衣着、良好的礼仪给潜在客户建立一个良好的形象，并通过与潜在客户的交谈识别其需求，在访问当中建立信誉（3）在加强销售介绍阶段，首先要对付自己的紧张情绪，利用语言工具、视觉辅助、产品示范、价值分析来加强销售介绍，以保持买方的注意力，增进买方对服务的理解帮，创造一种可感知的价值（4）当潜在客户表示不赞同时，主办者也要表现的比较礼貌，尽力找出失败原因，听取客户意见。7如何理解两种期望满意水平与客户忠诚度的关系？对展会主办者有哪些启示？（1）当客户基本期望的满意水平达到一定程度:客户忠诚就会随

10、着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的,尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度附近，不管企业采取何种措施提高客户满意水平，客户忠诚度的变化都不大；原因分析 基本期望对客户而言需求层次比较低， 客户认为商品和服务的这些价值是自己理应得到的，其他的供应商也能提供类似的价值，企业的产品和服务并没有特别的吸引力， 因此客户很难做出不好的评价却缺乏再次购买的热情，也不会向其他人推荐。（2）客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。原因分析 客户从商品中获得了意想不到的价值（此处的价值包括物质、心理、精神几方面的价值），满足了自己的潜在期望而感到愉悦。 这种感觉越强对客户的

11、吸引力越大，在下一次购买时，为了再次体验到这种感觉，客户很可能仍然选择同一品牌。 经过多次重复购买，客户多次感到愉悦，对该种产品逐渐产生信任和依赖，不再考虑其他品牌的产品，形成积极的长期忠诚。 启示：基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大；潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素8如何增强与会展客户的情感联系？培养忠诚客户和建立良好的新客户网的一个重要诀窍是为客户提供人性化和个性化的服务，尤其要注重细节方面的运作。向客户寄送展会的各种信息和材

12、料，这也是一种保持感情联系的方法，但这是不够的，同客户联系还应当尽可能地采用一些个性化的方法，比如：        1、对客户所提供的信息由展会高层人士亲笔签署的回信表示感谢，对他们提出意见和建议除表示感谢外，还告诉他们接受和整改的方法；        2、对于客户的各种庆典活动，发出贺函或派员参加，并赠送花篮或礼品；        3、在新年前向客户以及其负责人和联系人寄送贺卡（对国外

13、客户则是在圣诞节），贺卡可以广泛寄发，成本低而取得的效果较好。        同客户的联系要主动和经常，态度要诚恳和守信，这样就一定能同客户保持密切的关系，不断推动展会的业务开展，发现和获得新的商机。        细节运作可以很大程度上反映整体的管理水平。在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。追求人性化使得服务亲切、自然、有人情味，从而避免公式化、僵硬、刻板，让客户乐于接受；追求个性化使得服务独树一帜，能够在激烈的竞争中脱颖而出，让客户

14、印象深刻，从而能够拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好基础。9试述CRM项目实施的具体流程（1）拟定CRM战略目标：在进行CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。企业需要与客户一起探讨，并依据自身以往的经验及行业标准来协助企业拟定战略目标。定义目标之后，双方还需要一起分析，找出目标和企业现状之间的差距。（2）确定阶段目标和实施路线：CRM作为一个复杂的系统工程，它的实施并非一蹴而就，需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位企业顾客的关心点。对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么，是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力

15、。据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。设定好阶段目标，我们还要确定CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定。（3）分析组织结构：这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织的业务流程。（4）设计客户关系管理架构：一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这

16、三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等。（5）评估实施效果：在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。10你如何理解“客户永远是对的”的说法？（1）“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，“人非圣贤，孰能无过？”，顾客作为一个自然人，他的行为不可能

17、永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们为之明确这样一个前提条件顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。（2）主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。（3）主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。（4）“顾客永远是对的”，这不是简单的一句口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管

18、这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务工作的全过程中去，彻底提升服务意识。客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。 客人永远是对的这一观念，就是要求站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求

19、，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。11企业如何在网络时代赢得客户忠诚？1、建立客户信任感，保护客户网上信息安全公开网上交易者信誉2、提供高质量的客户服务提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式简历方便的客户交流系统3、 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户4、 

20、;手机客户信息并建立整合的客户数据库首先你要有一个有特色的网站主页就相当与现实店铺的门面，这是吸引客户的最佳凭证。其次就是要诚信，客户为什么购买你的商品？那就需要客户对你的信任和感动，如何让客户信任你如何赢得客户对你的感情呢？第一就是要让客户相信你本人的品行；第二就是让客户相信你的产品的质量和售后服务；第三就是销售者自身的言行与执着；第四就是有超值的服务与回赠。有了诚信，你的店铺就会有较好的声誉，不光客户对你的商品和你本人留有好评，并且你的老客户会介绍他们的朋友来你的店铺购买东西，这样你不仅留住了老客户还赢得了新客户。第三就是打造品牌，打造品牌可以强化企业形象与信息，加深消费者印象，提升知名度

21、并且可以增强消费者购买信心，降低消费者购买决策难度，提升消费者购买决策速度1建立消费数据库,充分了解顾客的消费需求和消费心理。一般来说,企业每五年就流失掉一半的顾客。网络营销有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度。借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等,就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统,并能随时作出分析。开展网络营销的企业必须经常了解前来购买商品的顾客为何而

22、来,这样才能有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式,以更好地适应目标顾客的真正需要,培育顾客的忠诚度。因为即使是购买同样的商品,不同顾客的动因也可能不一样,有的追求质量,有的讲究外观,有的贪图方便,有的则喜欢其文化内涵。如果企业提供的产品、服务以及信息同顾客的购买动因不一致,即使他买了也不一定十分满意,下次很可能不再光顾。所以企业必须用一定的方法,了解顾客的购买动因,并集中起来加以分析。然后根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动因来调整企业的产品、服务或宣传策略,使企业的产品和服务能真正满足顾客的需要。这样,企业和顾客之间能形成一种良好的合作伙伴关系,促使企业的顾客成为忠诚的顾客。 

23、   2. 从顾客角度设计业务流程。许多企业设计业务,一般是从内部流程的角度思考,而没有从顾客的观点出发,虽然减少了成本,却没有提高营业收入。因此,在考虑网络营销时,不能局限于传统企业框架的角度思考,而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时,可能会一下跨越各部门界线,迫使你必须修改企业组织结构和业务流程。根据国外成功企业的经验,企业BPI (Business Procedure Improvement) 的要点是: (1) 变更企业职能组织之间的多层次树状关系为少层次网状关系,以便于职能

24、部门之间快速协调,迅速而准确地决策,提高对顾客需求的反应灵敏度。(2) 以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑结构组织,树立企业信息全面动态共享的观念,彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆,把顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。(3) 建立通畅的顾客信息管道,使得企业能快捷地获得顾客的真实需求。这里的信息管道有两种成分:一是使顾客能更方便联系和了解企业的业务窗口;二是不走样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络。总之。BPI 的目的是把原有的以企业为中心的业务流程改造为以顾客为中心,培育企业的忠诚顾客,扩大企业产品的市场。 

25、;  3. 利用CRM软件有效地进行顾客关系    管理。随着计算机和通信技术的发展,基于INTERNET的商务交易活动是企重要的市场拓展方向, CRM ( Customer Relationship Management) 将在这一新的企业商务运作模式中发挥重要作用。    CRM 能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源, 给客户作出最及时的反应。CRM

26、0;一般由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统等组成,可以全方位地协调和改善企业与顾客的关系,最大限度地利用企业资源来满足顾客的需求,开发新顾客,提高顾客的满意度, 提升顾客的忠诚度。以构成CRM 的客户支持系统的呼叫中心为例,利用一系列如自动来电分配(ACD) 、计算机电话集成(CTI) 、基于IP 的语音(VOIP) 等先进技术来综合处理信息的新一代智能呼叫中心,可在两秒钟时间内对任何顾客的呼入信息作出反应,对顾客的支持要求从问题的产生原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务;同时,在呼入业务波谷时段,开展呼出业

27、务,主动联系顾客,征询老顾客对企业产品使用后的意见,传授维护知识,获取老顾客的新需求并作针对性的产品介绍; 对于潜在顾客,则了解需求, 为营销系统收集信息资料。这样既能有效地改善客户服务又能拓展市场。有了CRM 的支持,企业不但拓展了开发新客户的渠道,而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生,目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户。CRM 是企业改善与顾客的关系,提升顾客忠诚度的有效手段和工具。    4. 开展常客奖励活动。常客奖励活动不同于一般的短期促销,其原理是:以奖励顾客累进购买的方式增加销售量,并

28、建立忠诚度。所以,越是经常重复购买的忠诚顾客越能获得更多的奖励,这有助于将忠诚顾客和竞争者的促销活动隔绝。传统的常客奖励活动由于条件有限,所以不仅耗时、耗资而且易出现疏漏;而在互联网条件下,顾客购买记录的累计工作由网站服务器在每次交易时自动完成,所以既准确又快捷。    5. 开展会员制营销。会员制营销又称俱乐部营销,指的是将顾客组织成会员团体或是俱乐部,通过加强内部的联系来建立顾客忠诚。会员制营销是一种非常成功的培养顾客忠诚的方式,其要旨在于:通过赋予会员额外利益(如折扣、礼品、活动等等) 将一群具有共同兴趣或消费经历的人组织起来,

29、使他们不仅加强与企业的沟通,而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之,这个组织会使会员产生参与感与归属感,进而发展成顾客忠诚。在互联网条件下,方便快捷的沟通方式使会员制营销获得更大的支持,尤其是“虚拟社区”的兴起为企业开展会员制营销奠定了基础。成功的会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系。这样,企业才能拥有稳固的忠实顾客12客户流失包括哪些哪些类型？如何挽回流失的客户？自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小 竞争流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上 过失流失上述两种情况之外的客户流

30、失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的 非恶意性被动流失 非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务 报复性被动流失 报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉 恶意被动流失 恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要 一般来说，企业中客户的流失，通常主要有以下几种原因： 1、公司人员流动导致客户流失。这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的

31、离职变动，很容易带来相应客户群的流失。 2、竞争对手夺走客户。优秀的客户是各大厂家争夺的对象，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。 3、市场波动导致失去客户。任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。 4、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往

32、往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。 5、诚信问题让客户失去。厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 6、店大欺客，客户不堪承受压力。店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。 7、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客

33、户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 8、自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。 作为一个销售人员，可以从以下几个方面着手降低客户流失率： 1、建立客户服务意识，永远把自己放在顾客位置上。你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位

34、置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 2适用于任何情况下的词语。不要说“我做不到，而要使用一些肯定的话，如“我将尽力”、“这不是一个简单的”的或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这么做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“”这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其它的解决办法“。 3、多说“我们”少说“我”。销售人员在说“我们”时给对方一种心理暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却

35、多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。 4、保持相同的谈话方式。这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象开机关枪快节奏，碰到客户是年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。 5、表现出你有足够的时间。虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不了他，他也会很高兴的。 6、永远比客户晚放下电话。销售

36、员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了” 7、不放弃任何一个不满意顾客。一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签订一份新合同。 8、花大力气在不满客户身上 9、随身携带记事本。

37、拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求。答应客户要办的事情，下次拜访时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。 10、不要怕说对不起。当顾客讲述他们的问题时隔不久，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人名义道歉的话，就要表现的更加真诚。 11、不要缩小顾客的问题。面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本旅游活动想知道这种情况以前是否发生过，跟他讲问题讲问题并不严重，他完全没有必要生气，那不能解决问题，“你知

38、道，这只是一个小问题，”这么说根本于事无补，还会有损公司形象。每位顾客都江堰市希望得到你和重视和注意，他们认为你所受的培训用所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 12、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是还得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。13.选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈企业应该如何留住客户？（1）注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本 （2）优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势（3）品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好