店务诊断系统

1、店务诊断系统2021/3/102彻底搞清三个问题彻底搞清三个问题 我是谁？我是谁？ 我的客户是谁？我的客户是谁？ 我的美容院究竟差在哪里？我的美容院究竟差在哪里？2021/3/103我是谁？2021/3/104美容院现存的问题美容院现存的问题 缺乏持续盈利的能力缺乏持续盈利的能力 顾客的忠诚度越来越低顾客的忠诚度越来越低 美容师的留存率越来越低美容师的留存率越来越低 员工管理越来越难员工管理越来越难 老板经营越来越累老板经营越来越累 学习、学习、学习；痛苦、痛苦、痛苦学习、学习、学习；痛苦、痛苦、痛苦所有问题都自己扛、独自流泪到天亮所有问题都自己扛、独自流泪到天亮2021/3/105美容院老板

2、的几种类型美容院老板的几种类型 迷迷糊糊型迷迷糊糊型 咬牙坚持型咬牙坚持型 踏实肯干型踏实肯干型 努力学习型努力学习型 智慧经营型智慧经营型2021/3/106产品组合星级服务顾客发展营销推广团队建设利润利润利润利润利润利润利润利润利润利润美容院的赢利模式2021/3/107竞争对手的调查与分析竞争对手的调查与分析 竞争对手概况竞争对手概况店面店面名称名称主要主要产品产品客户客户数量数量店面店面业绩业绩员工员工人数人数员工工员工工资金额资金额费用费用占比占比优势优势弱势弱势目标市场调查表目标市场调查表2021/3/108美容院美容院 6-12 指标对比指标对比月份月份月到店数月到店数月成交数月

3、成交数成交率成交率人均消费额人均消费额月会员数月会员数当月产品当月产品当月卡项当月卡项当月业绩当月业绩06月月1494149425925917%17%1325132510810810121010121023043923043934320234320207月月2472247231131113%13%1606 1606 12912928019028019020457620457649950849950808月月2 27607603 3656513%13%1 14284281 147473 393020930201 128202282025 5212222122209月月4 46146146 607

4、0713%13%1 14644643 309095 511682116823 377218772188 8889008890010月月6837683776876819%19%163216323 3232370692770692754659154659111月月7768787 10% 10%1639 1639 42442464989064989064019212月月850286910%1557 4306641396890962021/3/109美容院老板经营类别美容院老板经营类别 买卖人买卖人 生意人生意人 商商 人人 企业家企业家2021/3/1010美容院的利润结构美容院的利润结构买卖人买卖

5、人竞争竞争压力压力 生意人生意人 商商 人人企业家企业家2021/3/1011美容院老板痛苦的十大类型美容院老板痛苦的十大类型1 1、事无巨细、事必躬亲、事无巨细、事必躬亲2 2、羡慕、嫉妒、恨，不思进取、羡慕、嫉妒、恨，不思进取3 3、钱看得太重、人看得太轻、钱看得太重、人看得太轻4 4、人没有做好，竹篮打水一场空、人没有做好，竹篮打水一场空5 5、学习太累、提高太难、学习太累、提高太难2021/3/1012美容院老板痛苦的十大类型美容院老板痛苦的十大类型6 6、困惑、急躁，失去事业心和人生的方向、困惑、急躁，失去事业心和人生的方向7 7、困苦的事业、纠结的情感、困苦的事业、纠结的情感8 8

6、、失去了美丽、金钱、自信和霸气、失去了美丽、金钱、自信和霸气9 9、怀疑一切、怀疑一切1010、抱团取暖来温暖那颗拔凉拔凉的、抱团取暖来温暖那颗拔凉拔凉的心心2021/3/1013我的客户是谁？2021/3/1014科学的顾客管理科学的顾客管理1 1、细致的顾客年度护理计划、细致的顾客年度护理计划2 2、高效的顾客年度销售计划、高效的顾客年度销售计划3 3、执行到位的顾客预约制度、执行到位的顾客预约制度4 4、完善的顾客档案、完善的顾客档案5 5、有效的顾客情感维护、有效的顾客情感维护2021/3/1015消 费 频 次消费额度第 一 象 限消 费 额 度 高频 次 多A客 多营 业 理 想第

7、 三 象 限消 费 额 度 高频 次 少B客 多成 本 理 想第 二 象 限消 费 额 度 低频 次 多C客 多人 气 理 想第 四 象 限消 费 额 度 低频 次 少客 人 不 多最 差 美容院纳客和留客4个象限2021/3/1016单店客户价值主要与单店客户价值主要与4 4大因素关联大因素关联单店客户价值单店客户价值老客回头次数老客回头次数老客转介绍次数老客转介绍次数客户活跃度客户活跃度 ( (年度进店次数年度进店次数) )月均消费金额月均消费金额单单个个客客户户价价值值2021/3/1017锁客锁客“四度四度”分析分析2021/3/1018成熟美容院顾客来源渠道占比成熟美容院顾客来源渠道

8、占比2021/3/1019顾客喜欢的美容院类型顾客喜欢的美容院类型2021/3/1020顾客喜欢的美容院因素顾客喜欢的美容院因素2021/3/1021顾客喜欢的美容项目顾客喜欢的美容项目2021/3/1022顾客成交的主要方式顾客成交的主要方式2021/3/102315000个样本调查:顾客离开美容院的理由 A A：她离开了你的商圈：她离开了你的商圈 约占约占2%2% B B：有了其他的代替：有了其他的代替 约占约占3%3% C C：被竞争对手吸引：被竞争对手吸引 约占约占30%30% D D：对你的产品不满：对你的产品不满 约占约占26%26% E: E: 对店里的某个人不满对店里的某个人不

9、满 约占约占39%39%2021/3/1024客户预约记录表客户预约记录表店名：店名： 日期：日期：客户姓名客户姓名时时 间间预约项目预约项目记录人记录人备备 注注2021/3/1025顾客跟踪分析表顾客跟踪分析表-1编号：编号： 顾客姓名：顾客姓名： 跟踪人：跟踪人： 日期：日期： 月份月份日期日期1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月1 12 23 34 43131次数次数合计合计费用费用合计合计用途：用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。、分析顾客本月来店

10、次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。 B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。 C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。2021/3/1026顾客跟踪分析表顾客跟踪分析表-2星期星期时间时间日日一一二二三三四四五五六六总计总计8 8点前点前8989点点910910点点21222122点点2222点以后点以后总计总计经理或店长签名经理或店长签名备注：空白格内填写具体人数备注：空白格内填写具体人数用途：用途：A A、了解美容院内客流量高峰时刻

11、及较差时刻、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻 B B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率 C C、策划促销活动具体时间安排的依据、策划促销活动具体时间安排的依据2021/3/1027客户意见调查表客户意见调查表 店名：店名： 调整日期：调整日期： 年年 月月 日日 美容顾问编号：美容顾问编号： 顾客：顾客： 顾客分类：顾客分类： 固定顾客固定顾客 新顾客新顾客调查内容调查内容顾客评价顾客评价1、加盟店容易找到吗？、加盟店容易找到吗？ 差差 一般一般 好好2、加盟店内部环境是否整洁舒适？、加盟店内部环境是否整洁舒适？ 差差 一般一般 好

12、好3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？、加盟店前台的服务态度是否让您满意？ 差差 一般一般 好好4、加盟店的员工士气如何？、加盟店的员工士气如何？ 差差 一般一般 好好5、美容顾问之仪容是否整洁？、美容顾问之仪容是否整洁？ 差差 一般一般 好好6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？ 差差 一般一般 好好7、美容顾问的技术是否令您满意？、美容顾问的技术是否令您满意？ 差差 一般一般 好好8、加盟店内的服务价格如何？、加盟店内的服务价格如何？ 差差 一般一般 好好9、加盟店内的气氛如何？、加盟店内的气氛如何？ 差差 一般一般 好好10、美容顾问有否提供在家

13、护理知识？、美容顾问有否提供在家护理知识？ 差差 一般一般 好好11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？、与美容顾问的交流沟通是否流畅？ 差差 一般一般 好好2021/3/1028客户意见调查表客户意见调查表 ( (续续) )12、美容助理的工作态度是否令您满意？、美容助理的工作态度是否令您满意？ 差差 一般一般 好好13、收款时的速度及态度是否令您满意？、收款时的速度及态度是否令您满意？ 差差 一般一般 好好14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？ 差差 一般一般 好好15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？ 差差 一般一般 好

14、好16、请您对本店提提供需改善之地方：、请您对本店提提供需改善之地方： 差差 一般一般 好好17、阁下对我们的服务和产品的接受程度、阁下对我们的服务和产品的接受程度 差差 一般一般 好好用途：用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。 B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出 有针对性的营销策略。有针对性的营销策略。2021/3/1029我一定要我一定要 我希望我希望 我渴望我渴望未曾想到的未曾想到的安全、舒适、安全、舒适、愉快的享受到

15、愉快的享受到跟我上一次一跟我上一次一样的服务流程、样的服务流程、动作动作美容师不要强美容师不要强迫我买产品，迫我买产品，人不要太多。人不要太多。美容师安心做美容师安心做服务服务今天能喝到我上今天能喝到我上一次喜欢的那种一次喜欢的那种茶水，能听到我茶水，能听到我喜欢的葫芦丝喜欢的葫芦丝天气挺冷，出门的时天气挺冷，出门的时候已经帮我叫好的士，候已经帮我叫好的士，出门的时候她们还给出门的时候她们还给我一份我老公生日的我一份我老公生日的礼物男士香水，我礼物男士香水，我自己都忘了自己都忘了做护理，如何超越顾客期望做护理，如何超越顾客期望顾客的期望是怎么产生的顾客的期望是怎么产生的2021/3/1030淘

16、汰价值小的顾客淘汰价值小的顾客1 1、占用店内资源不消费的顾客。、占用店内资源不消费的顾客。2 2、低于年消费平均金额的顾客。、低于年消费平均金额的顾客。3 3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。顾客。4 4、非常难缠的顾客。、非常难缠的顾客。5 5、容易给店内造成负面影响的顾客。、容易给店内造成负面影响的顾客。6 6、其他实际需要淘汰的顾客。、其他实际需要淘汰的顾客。2021/3/1031我的美容院究竟差在哪里？2021/3/1032业绩业绩=到店人数到店人数成交率人均消费额成交率人均消费额美容院经营的业绩公式美容院经营的业绩公式 业绩业绩=

17、 =有效客数有效客数X X进店率进店率X X成交率成交率X X人均消费额人均消费额2021/3/1033什么是什么是SMGSMG店务管理系统店务管理系统 以经营以经营到店人数、成交率、人均消到店人数、成交率、人均消费额费额三大指标为基础，以提高三大指标为基础，以提高客户忠诚客户忠诚度度为导向，以打造为导向，以打造业绩平台业绩平台为核心的现为核心的现代美容院管理体系。代美容院管理体系。2021/3/1034业绩达成排名表业绩达成排名表 (2).xls(2).xls2021/3/1035影响到店人数的影响到店人数的5 5大因素大因素产品效果产品效果 服务信任度服务信任度 有效顾客人数有效顾客人数顾

18、客教育程度顾客教育程度 新客拓展新客拓展2021/3/1036影响成交率的影响成交率的8 8大因素大因素顾客顾客（质量、认可度、购买欲望）质量、认可度、购买欲望）服务服务（预约、接待流程、服务）（预约、接待流程、服务）产品产品（卖点、安全、效果、）（卖点、安全、效果、）人员人员（态度、专业、能力、方法、工具）（态度、专业、能力、方法、工具）营销营销（1010大流程、会员制度、优惠方案、案例）大流程、会员制度、优惠方案、案例）教育教育（美容观念、使用标准）（美容观念、使用标准）管理管理（监督、总结、分析、调整、培训）（监督、总结、分析、调整、培训）准备准备（需求分析、解决方案、促成技巧）（需求分

19、析、解决方案、促成技巧）2021/3/1037提高人均消费额的提高人均消费额的4 4个途径个途径培训教育：培训教育：保证单客持续购买力保证单客持续购买力 教授使用标准（使用方法、使用量）教授使用标准（使用方法、使用量）销售计划书：销售计划书：阶段方案、年度方案阶段方案、年度方案二次销售能力二次销售能力提供生活方式和解决方案提供生活方式和解决方案要点：坚持、重复、跟踪要点：坚持、重复、跟踪2021/3/1038客户诊断之客户诊断之顾客来源动态分析顾客来源动态分析月份月份拓客拓客老客户老客户转介绍转介绍中介中介招牌招牌朋友介绍朋友介绍网络网络合计合计7 7303022225 55 510104 4

20、101086868 83535343410103 33 35 512121021029 920205757181810102 27 71616130130101034348282222210105 55 512121701701111212111211225259 92 25 512121861861212131315815832325 52 23 32 22152152021/3/1039追踪诊断之追踪诊断之红绿排名榜红绿排名榜指标员工A员工B员工C员工D平均到店人数34345 521218 81717成交率90%90%82%82%85%85%81%81%85%85%人均消费额2320232

21、0800800199019901230123015251525成交人数22417612转介绍人数80624护理人数22518613营业额5140051400400040004019940199984098403.0%3.0%2021/3/1040日常管理诊断之日常管理诊断之数据分析数据分析-1-12021/3/1041营业诊断之营业诊断之业绩月报业绩月报连锁店到店人数成交人数成交率人均消费产品卡项总业绩05月572951%91110428159942642206月1232319%1416 8854237203257407月1592717%17114135148404619108月2445824%23132789310625813415109月2034221%2309 39184577929697610月2495422%2345 53242733881266302021/3/1042营业生产力计划表营业生产力计划表 年年度度项目项目（ ）年）年 （ ）年）年目标目标实际实际差异差异基基本本资资料料总人数总人数总薪资总薪资总费用总费用总收入总收入总户数（人数）总户数（人数）生生 产产力力工作日数工作日数每人日薪数每人日薪