关于康复科开展优质护理服务的活动方案.doc

1、关于康复科开展优质护理服务方案 为使康复科护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会、努力 实现护患关系零距离；护理质量零差错；提高患者满意度；促进患者 早日康复。现护理部与科室讨论后拟定实施以下优质护理服务方案：（一）加强护士的基本技能及专科业务知识学习（1）根据护理部及科室的学习计划，每月组织护士进行基本理论及 基本技能的学习与培训，并定期进行考核。（2）采用“晨间提问”方式提升专科护理水平，具体安排如下，周 一：对危重或特殊病人进行床旁查房，时间 10-15 分钟；周二：学习 科室一种常用药物； 周三：一名护士小讲课， 题目自选， 内容多样化， 时间 10 分钟；周四：护士长提问护士专科知

2、识，时间 10-15 分钟； 周五：护士长随机抽取一名责任护士汇报分管病人的基本情况。（二）加强基础护理，完善细节服务（1） 建立良好的护患关系从第一面开始， 患者办理入院时护士面 带微笑、起立迎接患者，给患者和家属留下良好的第一印象。首先备 好床单元， 完成入院生命体征的收集。 主动进行自我介绍， 入院告知； 向病人或家属介绍管床医生和责任护士，护士长。介绍病室环境、呼 叫器的使用、及有关管理规定等。亲自带患者进入病房，为患者佩戴 手腕带，协助患者及家属整理用物及床铺，为患者送上第一壶热水。 为行动不便的病人提供轮椅、 平车等便利条件， 鼓励患者和家属表达 自己的需要和顾忌、建立信赖关系，减

3、轻患者住院的陌生感和孤独感。（2）晨间护理采用湿扫法清洁，必要时更换床单元。注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等， 并协助患者清理个人卫生。 尤其是 保证患者皮肤清洁， 确保“三短”（头发、 指甲、 胡须）“六洁”（口 腔、会阴、面部、床铺无渣屑、污迹、异味）（ 3）指导排便： 对于绝对卧床的患者， 指导患者务必保持大便通畅， 防止便秘。且在床边放置坐便器坐位排便， 不可让患者自行去卫生间。 禁忌蹲位排便或在排便时过分用力。 如已经发生便秘， 帮助患者采用 正确的方法帮助排便， 必要时协助患者使用开塞露或服用润肠通便的 药物。做好失禁的护理，及时更换潮湿的被服，保持皮肤清洁干燥。 留置尿管的

4、患者进行膀胱功能锻炼。（4）密切观察病情变化，康复科患者由于瘫痪或老年人器官老化、 功能低下和患有多种慢性病， 由某种诱发因素激发， 很容易形成新的 疾病。按时测量生命体征， 加强预见性护理，随时注意多器官病变的 出现，重视患者的病史，关心患者的各项功能检查情况，及时准备好 所需的急救物品。（5）根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢 体的功能锻炼。协助患者进行床上的配合行为训练，如：床上排尿， 床上洗漱，松弛训练等（6）加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防 措施。按需要给予翻身、拍背、协助排痰、必要时给予吸痰，指导有 效咳嗽。（7）饮食及营养 康复科患者由于

5、瘫痪或年老等原因， 咀嚼和消化功 能下降，反复向患者讲解饮食治疗的重要性，合理安排饮食，以饭软菜熟、清淡为宜。根据医嘱给予低盐、低脂、控制糖的摄入，保证营 养，忌暴饮暴食，保持大便通畅。（8）严格遵守药疗原则，向患者讲解所用药物的作用、副作用、常 用剂量及给药目的。按时给患者服药、并且做到亲视服药，注意药物 的不良反应。使用胰岛素时牢记注意事项，防止低血糖发生。输液时 药物现配现用，勤巡视，注意输液速度，随时观察病情变化。（9）加强防护措施， 为了保证患者的安全， 护理人员加强风险意识， 建立醒目标识，如药物过敏标识、跌倒、压疮、鼻饲、留置尿管、膀 胱冲洗、输血、输液滴速等标识，患者均佩戴腕带

6、，病房卫生间和病 区洗漱间、走廊均安装防滑扶手，病区通道通畅，保持地面干燥，根 据患者病情及时加放床挡，防止意外事件发生。（10）加强健康教育，根据患者病种和病情不同、文化程度、对疾病 知识的需求强弱， 组织患者和家属制定因人而异的健康教育计划， 负 责监督实施， 并提供有关知识咨询和资料。 在疗区内放置健康教育资 料，以通俗易懂的语言提供患者及家属希望了解的内容。 教会家属如 何进行家庭生活护理， 并在患者出院时每人发一张写有基本信息和注 意事项的出院联络卡，方便日后复诊和咨询。（11）心理护理： 康复科患者住院时间长， 常因担心给家人增加麻烦 经济负担而情绪低落， 更因某些功能减弱或丧失而

7、产生悲哀情绪。 责 任护士主动接近和关心患者， 像对待亲人一样经常与患者沟通， 了解 患者的心理及需求，经常给患者讲解相关治疗检查的意义及注意事 项，介绍取得较好效果的案例，使患者能增强信心，积极配合治疗。（三）丰富服务内涵（1）转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文 关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多一些健 康指导；例如：清晨，护士去为病房的患者扫床整理病房时，轻柔地 问候一句“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！” “伤口还痛吗？ 今天有没有感觉好一些？” 向患者的家人朋友一样的问候拉近了与患 者的距离。输液了，详细地告诉患者每一瓶药液的功效和使用目的。

8、创造适合病人活动的环境，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效 果。为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助、避免因高龄、 视力障碍、体位性低血压等诱因导致的安全事件，可推出 “无陪伴 患者特需服务”。 每日下午查房的时候责任护士都会了解患者留陪情 况，对夜间无陪伴的患者在护士留言本上进行标注， 夜班护士根据留 言即可明确夜间哪些患者没有陪伴， 从而在夜间多加巡视并提供适当 的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。（2）拓展服务内涵： 加强追踪与随访，根据病人需求，提供个性化、连续性护理服 务。继续完善出院病人“电话随访”，给病人提供更多疾病预防、饮 食调控、康复锻炼等方面指导，使护

9、理工作由院内延伸到院外。对回 访中反馈的意见进行汇总统计， 每个月末由护士长主持护理人员进行 讨论总结，并加以改进。（3）“六声三到位服务”，在病人入院至出院的各个环节细化服务内容（六声：来有迎声、治疗护理有请声、巡视有问声、病人合作有 谢声、工作不周有歉声、走有送声。三到位：做到位、说到位、管理 到位。每月护理部发放病人满意度调查表听取意见；询问每个病 人是否对服务满意，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病 人对护理工作满意度大大提高。（四）加强病房管理因康复科患者长期住院， 个人物品较多， 吃饭以及衣物晾晒等问 题，所以科室疗区 内设立晾衣架，设立公共厨房， 增加病室内储物柜。 此外

10、病房内禁止吸烟， 禁止使用电器。病房内无杂物，用物摆放整齐， 使病房管理规范化。总之，开展优质护理服务工作，要坚持人性化服务理念，以新目 标、新理念、新思想贯穿于每个护理人员的头脑，真正用实际行动做 到从被动服务到主动服务， 不断提高护理服务质量和水平， 建立健全 长效持续的发展机制，与时俱进，开拓创新，使康复护理工作跃上新 的台阶，为医院康复事业的发展奠定坚实的基础。（ 赠送 ）售后服务方案1. 售 后 服 务 概 述 公司长期以来一直致力于提供高质量、 完善的支持服务， 确保用户的系统稳 定运行。 公司拥有一批资深的施工人员， 具有丰富的经验， 能够很好的解决设备各类 故障，强大的用户支持

11、队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。维护计划及承诺一 、 项 目 售 后 服 务 内 容 承 诺 我公司贯彻执行： “诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越 ”的宗旨，对 于已经竣工、 验收合格的项目进行质量跟踪服务， 本着技术精益求精的精神， 向 用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期 内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性， 建议业主与我公司签订维护合同， 以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支 持和管理支持二 、 服 务 与 保 证 期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几

12、个方面： 、售后服务期； 、维护人员； 、售后服务项目； 、服务响 应时间。服务期 售后服务期 =质量保证期 护期三 、 售 后 在项目验收合格之日起， 即进入了售后服务期。 +质量维质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换 设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材 料成本费 质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务， 以不高于本合同设备单价 的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。四 、 具 体 措 施 承 诺1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，

13、排除客户 的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系， 记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查， 变被动服务为主动服务。3、对已交工的端拾器 项目建立系统运行档 案，并进行质量跟踪。4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人 员操作水平情况及人员流动情况。5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术 培训或到现场培训及指导。6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及 时赴现场处理、维修。7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进

14、行联 系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换； 同 时负责 在 保修期 内定期对设 备提供 保养维护服 务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全 体技术、 维护人员本着客户第一的原则， 全心全意地为客户着

15、想， 全力以赴的进 行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后， 业主在竣工报告上签字之日起。1 、 响 应 时 间 ： 具 体 的 响 应 时 间 将 按 故 障 级 别 划 分 ； 2 、 维 修 地 点 ： 用 户 现 场 。 我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故 障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收 费标准另收费用。 我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包 括：非经我公司供应的产品、 非经我公司认定合格

16、的产品及顾客不允许我公司做 功能改进的产品。下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内： 1、 使 用不适当的 工具进行 系统维护时造 成的系统设 备损坏； 2 、 现 场 环 境 不 符 合 我 公 司 建 议 的 规 范 ； 3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏， 经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动4. 设 备的维护和信息处理方式。六、系统维护、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程， 并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班 制度。、系统维护

17、保养 我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们 保持良好的运行状态。、月度保养 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。七、维护及服务支持措施 、电话支持服务 电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准 （包括电话和传真号码 ）。如 有更改，我方至少在自更改之日起 3 天内以电子邮件、 传真、电话的方式通知业、现场排除故障或技术指导 我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决 设备或产品发生的技术故障， 且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下， 我 方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。、电话咨询服务 对业主在使

18、用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话、投诉 我方在公司设有用户投诉电话（ 赠送 ）咨受询服 理务 服。务售后服务方案1. 售 后 服务概述公司长期以来一直致力于提供高质量、 完善的支持服务， 确保用户的系统稳 定运行。公司拥有一批资深的施工人员， 具有丰富的经验， 能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。维护计划及承诺 一 、 项 目 售 后 服 务 内 容 承 诺 我公司贯彻执行： “诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越 ”的宗旨，对 于已经竣工、 验收合格的项目进行质量跟踪服务， 本着技术精益求精的精神， 向 用户奉献一流的技术和一

19、流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期 内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性， 建议业主与我公司签订维护合同， 以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支 持和管理支持二 、 服 务 与 保 证 期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： 、售后服务期； 、维护人员； 、售后服务项目； 、服务响 应时间。服务期 售后服务期 =质量保证期 护期三 、 售 后 在项目验收合格之日起， 即进入了售后服务期。 +质量维质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换 设备、元器件及材料。如因非

20、质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材 料成本费 质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务， 以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费四 、 具 体 措 施 承 诺1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书， 排除客户 的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系， 记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查， 变被动服务为主动服务。3、对已交工的端拾器 项目建立系统运行档 案，并进行质量跟踪。4、系统运行档案记录

21、其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人 员操作水平情况及人员流动情况。5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术 培训或到现场培训及指导。6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及 时赴现场处理、维修。7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联 系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端

22、拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换； 同 时负责 在 保修期 内定期对设 备提供 保养维护服 务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全 体技术、 维护人员本着客户第一的原则， 全心全意地为客户着想， 全力以赴的进 行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后， 业主在竣工报告上签字之日起。1、 响应时间：具体的 响应 时间将按故障 级别 划分； 2 、 维 修 地 点 ： 用 户 现 场 。 我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故 障，我公司将提供约定保修服务。非