终端客情建设与商业谈判

1、终端客情建设与商业谈判o 对终端客情的认识对终端客情的认识 o 市场上的客情建设流派市场上的客情建设流派o 客情建设根本法客情建设根本法 o 理想中的客情观理想中的客情观 o 理想中的客情建设者理想中的客情建设者 o 客情战法客情战法主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 客情是什么？o 为什么要进行客情建设？o 客情建设的使命是什么？主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识客情关系是什么？是一种“吃喝关系 是一种“人情关系 是一种“人际关系 是一种“客户感情主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值

2、的双赢关系 。o 客情关系是企业与企业间的“外交关系。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 客情是客户库房中和货架上满满当当的库存。o 客情是门店最醒目的商品品陈列位置o 客情是终端店员的全力推荐o 客情是门店最醒目的POPo 客情是双方相互尊重、信赖o 客情是店员对产品了如指掌主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 客情是最大限度扩大双方利益的根底。o 客情建设的质量是有清晰的表现指标的。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 为什么要进行客情建设？主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识短缺经济时代19841995供求平衡时代19951997过

3、剩经济时代19972000过剩经济时代20002006相对严重泡沫经济时代2006渠道为王终端为王厂家为王主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。o 终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。o 终端继而成为商家争夺消费者最后也是最重要的一环。 o 零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 客情建设的使命是什么？主题一：对终端客情的认识主题一：对终端客情的认识o 使命：减少战场上的伤亡 。o

4、良好的客情能降低终端操作本钱。o 有形的本钱o 促销费o 陈列费o 赞助费o 隐形的本钱o 上货速度o 资金周转o 导购人员流失o 消费者流失主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派o “导弹外交、“金元外交、“石油外交、“乒乓外交主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派o 豪客派豪客派 o 酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖气，晚上一起卖“力气来与客户建立哥们力气来与客户建立哥们义气。义气。o 喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。起

5、歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。 主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派o 商人派商人派 o “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往是他们信奉的最高商业法那么。往是他们信奉的最高商业法那么。 主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派o 奴隶派奴隶派 o 对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。 主题二：市场上的客情建设流派主题二：市场上的客情建设流派o 隐士派隐士派o 无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。o 没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊 主题三、客情建设根本法

6、主题三、客情建设根本法 o 要想展开一场男人式的对话，首先要让对方知道你是个男人。o 要想和终端建立平等互利的外交关系，就要有足够和终端分庭抗礼、讨价还价的实力。主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 弱国无外交弱国无外交o 品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售力力o 你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度怎么样？你的产品销量有多大？你的产品利怎么样？你的产品销量有多大？你的产品利润有多高？你的支持力度有多大？你的活动润有多高？你的支持力度有多大？你的活动方案有多方案有多“高？高？ o 你有多好！你有多好！!

7、主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 外交是妥协的艺术外交是妥协的艺术 o 列宁与屈辱的布列斯特合约列宁与屈辱的布列斯特合约o 卧薪尝胆卧薪尝胆o 妥协不是一味地满足，而是为了获得开展空妥协不是一味地满足，而是为了获得开展空间、获得互利、获得竞争力。间、获得互利、获得竞争力。主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，永恒的只有利益。 o 从双方或多方的利益角度出发考虑问题，你的解决方案会更多。主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 与最有价值的客户建立良好的客情关系与最有价值的客户建立良好的客情关系o 谁是最有价值的客户？谁是最有价值的客

8、户？o 如何根据价值给客户分类？如何根据价值给客户分类？主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 门店价值门店价值o 客流量营业额同类品种的总销售额o 个人价值个人价值主题三、客情建设根本法主题三、客情建设根本法o 与最有价值的客户建立良好的客情关系与最有价值的客户建立良好的客情关系 B类客户 A类客户 D类客户 C类客户门店价值个人价值主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 专业客情专业客情 o 以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于我们成长的方向开展，户的各种资源向有利于我们成长的方向开展，同时向客户提供科学完善的效劳

9、，最终实现同时向客户提供科学完善的效劳，最终实现双赢。在此过程中逐步形成客户对我们的信双赢。在此过程中逐步形成客户对我们的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。对企业的归属感。 主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观 互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干预内政、平等互利和和平共处五项根本原那么专业客情的“金木水火土五项根本原那么。 主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 金。o 金代表价值。o 谁是我们最有价值的客户？o 我们对客户有什么价值？o 我们做哪些事情能表达自己的价值？o 客户的价值如何转化为我们的利益？主题四

10、：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 木。o 木代表有节奏有规律的成长。o 哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户关系是需要循序渐进的？o 不同的客户需要哪些不同的肥料资源，从而保证其成长？o 不同客户的成长极限是什么？根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 水。o 水代表无形。o 无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。o 容器是什么形状，我就是什么形状，反复研究对方的需求和匹配度。o 随时随地发现客户的需求，快速渗透。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 火。o 火代表热情和影响力。o 随时随地用你的热情去影响你的客户，直至

11、将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。o 影响力有两个要素，要么让客户认为你和他她是同一类人，要么让客户认为你对他她很重要。主题四：理想中的客情观主题四：理想中的客情观o 土。o 土代表利益。o 开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了国家最高利益“土。o 客情建设的所有出发点，都应该是为了企业的利益。主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者o 外交官的标准o 爱中国o 懂世界o 懂中国o 会交流主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者o 客情建设者的标准o 爱公司 o 懂终端 o 懂公司 o 会沟通主题五：理想中的客情建设者主题五：理想中的客情建设者o 客情建设的根本要素

12、o 客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展 o 知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事 o 知道客户的三个 ：办公 、 、家庭 主题六：客情战法主题六：客情战法看重与我关系的人尊重我的人对我友好的人喜欢我的人知道我名字的人连我名字也不知道的人人际关系金字塔主题六：客情战法主题六：客情战法了解期蜜月期成熟期繁衍期产生新的客情任务客情建设四步地图主题六：客情战法主题六：客情战法家庭职业休闲动机20个问题赞美客户行为思考如何让客户记住我的名字符号有哪五个与客户相同的经历或感受或爱好我在什么地方与众不同？我希望给对方留下一个什么印象？专业技能、正直

13、的品格、同情心和学识了解期要点了解期要点切记不要单刀直入问问题。主题六：客情战法主题六：客情战法1、你在业余时间做些什么？2、你在哪里上的学？3、你在哪里长大的？在那个地方成长感觉如何？4、你的中学怎么样？5、闲暇时你喜欢读什么书？6、你是如何选择职业的？7、跟我谈谈您的家庭8、你最喜欢去哪里度假？9、在你没有经历的假期中你最喜欢哪种？10、你有时间参加社团活动吗？20个了解客户的问题主题六：客情战法主题六：客情战法11、你喜欢参加什么运动？12、你喜欢看什么比赛？13、如果买票看比赛，那是什么比赛？14、你是如何决定在这里定居工作的？15、你能告诉我一些让我惊奇的事情吗？16、什么事情你最想

14、做而没有时间？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以帮助？18、在你的工作上最近有什么困难？19、在你看来，哪些品质可以造就一个优秀的sales？20、如果收入一样，你最喜欢做什么工作？20个了解客户的问题主题六：客情战法主题六：客情战法了解期的成果：1、掌握客户来自家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。2、因为你的与众不同，客户记住我的名字符号。3、因为我的专业技能、正直的品格、同情心和学识，客户对我建立了一个良好的印象。4、因为我有至少五处与客户一样的经历、感受爱好，客户从“不知道我名字的人升级为“喜欢我的人。主题六：客情战法主题六：客情战法行为思考蜜月期要点蜜月期要点符合客户兴趣的休闲

15、活动给客户一个惊喜每周帮客户一个忙或解决客户一个问题或给客户出一个主意每周在工作以外的时间给客户一个 赞美客户切记不要忙着请客户吃饭或送价值较大的礼物。客户有些什么样的需求或困难？客户给我一些什么样的回应？我应该更多地了解哪些客户的信息？我应该让客户了解公司哪些方面的实力？我应该让客户了解个人和企业哪些方面的价值？主题六：客情战法主题六：客情战法蜜月期的成果：1、让客户了解到我和企业对他她的价值。2、客户接受并感谢我给与他她的关心和帮助。3、客户告诉我更多有关他或他所在企业门店的情况。4、客户信赖我。5、客户从“喜欢我的人升级为“对我友好的人。主题六：客情战法主题六：客情战法行为思考成熟期要点成熟期要点给客户送点生活上的小礼物约客户一起吃饭购物学习找创造时机见见对客户重要的人直系亲属恋人找创造时机到客户住所坐坐让客户帮自己一个小忙提点建议出个主意精心筹划一次营销活动，功绩要全归客户通过前两个阶段的信息，结合自己的资源，如何通过实际行动让客户感受到与公司合作的快乐和成就感？如何通过客户在企业门店的影响力来增加自身的影响力？主题六：客情战法主题六：客情战法成熟期成果：1、将客情关系转化成生产力销量2、获得门店资源并有效利用资源，转化为合作的成果3、通过合作的成果，让客户认定我们是他她的最