药店营业员的销售方程式

1、药店营业员的销售方程式方程式方程式1 1：5W15W1简洁简洁+ +语序语序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点方程式方程式2：见机行事：见机行事+说明技巧说明技巧=化解异议化解异议 方程式方程式3：观察：观察+试探试探+咨询咨询+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求方程式方程式4：说明：说明+行情行情+例证例证=全面介绍全面介绍 方程式方程式5：投其所好：投其所好+调动情绪调动情绪+语言流利语言流利=成交成交 方程式方程式6 6：句式推介药品最正确法：句式推介药品最正确法 把药品特征中最影响顾客购置决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为把药品特征中最影响顾客购

2、置决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点。 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素一个药品可以有多个销售要点一个药品可以有多个销售要点1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、说明药品优缺点的顺序、说明药品优缺点的顺序 4 4、形象、具体地表现药品、形象、具体地表现药品 5 5、不要使用过多的专业术语、不要使用过多的专业术语 1 1 何人使用何人使用2 2 在何处使用在何处使用3 3 在何时使用在何时使用4 4 需要什么需要什么5 5 为何需要为何需要6 6 如何使用如何

3、使用请记住美国市场专家艾尔蒙请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：惠勒说的：药店营业员在做药品说明时，一定要把药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点指出来，说明销售要点指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。夺主。 “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。 公式：公式：优点优点+ +缺点缺点= =缺点缺点缺点缺点+ +优点优点= =优点优点在说明药品的优缺点时，应注意在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点

4、、再说明优点。先说明缺点、再说明优点。 药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。 药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。 5W15W1简洁简洁+ +语序语序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点 1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、说明药品优缺点的顺序、说明药品优缺点的顺序 4 4、形象、具体地表现药品、形象、具体地表现药品 5 5、不要使用过多的专业术语、不要使用

5、过多的专业术语 正确运用销售要点正确运用销售要点遵循五个原那么遵循五个原那么方程式：方程式：药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的效劳水平就会有中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的效劳水平就会有很大的提高。很大的提高。 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象

6、，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意向的征兆。障碍，又是顾客有购置意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。掌握一定的说明技巧。 顾客异议顾客异议如何化解顾客异议如何化解顾客异议1 1、立即答复、立即答复2 2、提前答复、提前答复3 3、延后答复、延后答复处理时机处理时机在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。负面效应，失掉销售时机。 1 1、先发制人法、先发制人法 2 2、自食其果法、自食

7、其果法 3 3、摊牌法、摊牌法 4 4、归纳合并法、归纳合并法 5 5、认同法、认同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、同意法、同意法 8 8、截断后路法、截断后路法 说服技巧说服技巧见机行事见机行事+ +说明技巧说明技巧= =化解异议化解异议 方程式：方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探究顾客反对意见的原因，为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出

8、合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信任、促进成交的目的。技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信任、促进成交的目的。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。如果顾客没有购置的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。如果顾客没有购置的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。1 1察颜观色：察颜观色： 如何了解顾客的购置需求如何了解顾客的购置需求 A A、观察动作、观察动作 B B、 观察表情观察表情 2 2试探推荐试探推荐 3 3谨慎询问谨慎询

9、问 A A、不要单方面地一味询问。、不要单方面地一味询问。 B B、询问与药品提示要交替进行。、询问与药品提示要交替进行。 C C、 询问要循序渐进。询问要循序渐进。 4 4耐心倾听耐心倾听 A A、做好、做好“听的各种准备。听的各种准备。 B B、 不可分神，要集中注意力。不可分神，要集中注意力。 C C、适当发问，帮顾客理出头绪。、适当发问，帮顾客理出头绪。 D D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E E、注意平时的锻炼。、注意平时的锻炼。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客

10、的真正购置动机，才能向药店营业员要尽快了解顾客的真正购置动机，才能向他推荐最适宜的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分他推荐最适宜的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。重要了。那么，怎样才能了解到顾客的购置需求呢？那么，怎样才能了解到顾客的购置需求呢？ 观察观察+试探试探+咨询咨询+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求 方程式：方程式：推荐药品有侧重推荐药品有侧重 1 1、让顾客了解药品的使用状况。、让顾客了解药品的使用状况。 2 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。、尽可能鼓励顾客自己观看药品

11、的说明。 3 3、让顾客感受到药品的价值。、让顾客感受到药品的价值。 4 4、让顾客看到复数以上的药品。、让顾客看到复数以上的药品。 5 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。、让顾客从药品的低价格看到高价格。 销售行情做比较销售行情做比较 顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大局部的顾客自然地顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大局部的顾客自然地会认为是好的药品。会认为是好的药品。 1 1、 市场销售情况。市场销售情况。 2 2、价格行情。、价格行情。 质量信誉用实证质量信誉用实证 以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨

12、普及率，都能作为说服顾客购置药品的依据。都能作为说服顾客购置药品的依据。 “我们公司的产品是最好的我们公司的产品是最好的“我们这个牌子的产品大家都喜欢我们这个牌子的产品大家都喜欢“我们的产品全国质量第一我们的产品全国质量第一给顾客王婆卖瓜的感觉给顾客王婆卖瓜的感觉要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。获得某项荣誉的证书获得某项荣誉的证书质量认证的证书质量认证的证书数据统计资料数据统计资料专家评论专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况等等。广告宣传情况、报刊的报道情况等等。可以引用的证据有：可以引用的证据有： 店员的导购行为主要围绕药品介绍

13、展开，然而单纯进行药物成效的说明有时并不十分有效，店员店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物成效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。 顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购置欲望的产生。联想力，刺激其购置欲望的产生。 方程式：方程式：说明说明+ +行情行情+ +例证例证= =全面介绍全面介绍

14、投其所好投其所好 针对顾客的需要来介绍药品针对顾客的需要来介绍药品假设不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的假设不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格廉价，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。顾客大讲价格廉价，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。 案例：案例： 一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：他向药店营业员提出：“我要

15、给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！这么明显的购我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！这么明显的购置需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：置需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很廉价！，顾客说：那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很廉价！，顾客说：“便不廉价没关系。营业员便不廉价没关系。营业员继续说：继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。，朋友显然已经没了耐心，脚步开很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：始

16、向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？，营业员笑着说道：还有其它更好一些的吗？，营业员笑着说道：“这种是卖得这种是卖得最好的啦！，顾客出于礼貌只好应付道：最好的啦！，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。结果，这笔交易就这好吧，我再考虑考虑。结果，这笔交易就这样溜走了。样溜走了。 善于应付多种需求并存的顾客。善于应付多种需求并存的顾客。 投其所好投其所好 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比方，一位顾客同时注重药有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比方，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品品的功能、价格和品 质，那么药店

17、营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。 调动顾客的情绪调动顾客的情绪 药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购置欲望。客的购置欲望。 药店营业员通过不断地用反问来肯定功能，询问顾客即将使用药品的药店营业员通过不断地用反问来肯定功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，

18、就能拉近与顾客之间情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关的关 系，创造出一种良好的销售环境。系，创造出一种良好的销售环境。 语言要流利，防止口头禅语言要流利，防止口头禅在药品说明时，药店营业员应防止在药品说明时，药店营业员应防止“啊、啊、“嗯、嗯、“大概、大概、“大约、大约、“差不多、差不多、“可能、可能、“等于是、等于是、“尽量等尽量等 口头禅和话与话之间过长的停顿，假设使用模糊不口头禅和话与话之间过长的停顿，假设使用模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对药品不熟悉，重那么认为你不老实。清的语言，轻那么会让顾客认为你对药品不熟悉，重那么认为你不老实。 如果药店营业员

19、的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。感。 方程式：方程式：投其所好投其所好+ +调动情绪调动情绪+ +语言流利语言流利 = =顺利成交顺利成交顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购置，而是要在心里反复进行思想斗争，经顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购置，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的过多方面的“比较权衡直到充分信赖之后，才会采取购置行动。所以，非常重要的一点就比较权衡直到充分信赖之后，才会采取购置行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。是将顾客需求的药品

20、加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？ 如何去解决顾客的困惑呢？如何去解决顾客的困惑呢？句式利益推销法句式利益推销法将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。药品最能满足和吸引顾客的那一方面。针对不同顾客的购置动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的针对不同顾客的购置动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的最有效

21、的方法是利用特性最有效的方法是利用特性F F、优点、优点A A和利益和利益B B，即即“因为因为，所以，所以对您而言标准句式的方法。对您而言标准句式的方法。定义定义a.a.特性：特性：“因为因为特性是描述药品的一些特征；特性是描述药品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性答复了特性答复了“它是什么？它是什么？b.b.优点：优点：“所以所以优点解释了特性如何能被利用；优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点答复了

22、优点答复了“它能做到什么？它能做到什么？c.c.利益：利益：“对您而言对您而言利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；满足他们的需求；利益也是无形的；利益也是无形的；利益答复了利益答复了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购置意愿，对利益的描述药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购置意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购置动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安应该符合顾客的需要和购置动机。因为我们的目的是为了使顾客

23、感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很快乐地聆听药店营心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很快乐地聆听药店营业员的解说。业员的解说。使用本卷须知使用本卷须知特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购置所需药品。清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购置所需药品。请记住：请记住：特性：是什么特性：是什么? ?优点：它能做什么优点：它能做什么? ?利益：能为顾客带来什么利益利益：能为顾客带来什么

24、利益? ?提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。在运用技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的陈在运用技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的陈述方法多作练习，以增加对技术的理解。述方法多作练习，以增加对技术的理解。在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。客带来的某种利益。在彻底理解并熟悉技术的根底上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用描述药在彻底理解并熟悉技术的根底上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用描述药品是那么的容易。品是那么的容易。说到特性时，可以用：说到特性时，可以用：“这这 是是、“这种这种有有来开始；来开始；谈到优点时，可以用谈到优点时，可以用“它它、“可以、可以、“这使得这使得等短语开头；等短语开头；说到利益时，就可以用说到利益时，就可以用“所以所以和和“您这您这 个词。个词。例如：例如：推荐三步走推荐三步走 在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步，在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步