礼仪服务培训

1、 服务礼仪培训 什么是礼仪？礼礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。仪仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。 服务礼仪l 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。l 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。l 它是一门综合性较强的行为科学个人形象l1.个人形象l2.个人仪态个人形象 1 1、 发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 2 2、 面

2、容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3 3、 口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4 4、 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5 5、 手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 6 6、 体味：体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量

3、香水但忌使用味道过于浓烈的香型。个人形象l制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。l工鞋穿着要求 统一按公司规定l工作牌佩带要求 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处个人仪态 站姿 坐姿 蹲姿站姿一.正确的站姿要求1.头正，颈挺直，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉2.收腹，立腰，提臀3.双腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌4.女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，右手搭在

4、左手上叠放在体前，体现女性的线条的流畅美，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型5.站立时应保持面带微笑坐姿一.正确的坐姿要求1.入座时要轻稳2.入座后上体自然垂直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子，沙发扶手上，掌心向下3.头正嘴角微闭，下颚微收，双目平视，面容平和自然4.坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背5.离坐时要自然稳当蹲姿一.正确的蹲姿要求1.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起脚掌着地，臀部向下2.迅速，美观，大方，捡东西时，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上

5、接待礼仪1.谋面礼仪2.开关门礼仪3.引路礼仪4.乘梯礼仪5.手势谋面礼仪1.保持接待区整洁有序，接待人员应有良好的精神面貌，接待所需用品应放在易取用的地方2.当客人到达时，接待人员应立即放下手中的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物，主动与客人交流，回答客人问题应主动，耐心，询问客人是否需要饮用水并随时蓄满3.客人告辞应有专人引导客人离去并将客人送到门口，感谢客人的来访，告辞开关门礼仪l 1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。l 2、向内开门

6、时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。l 3、出房间时、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。引路礼仪l 1 1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。l 2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。l 3 3、上下楼梯的引导方法、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面

7、，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 乘梯礼仪l 1、电梯内没有人的情况、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时 请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。l 2、电梯内有人时、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。l 3、在电梯内、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。手势v引导手势引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

8、 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向手势v展示展示手势手势将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物手势v递物递物手势手势双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无理将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或者其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方电话礼仪 1.要点 2.塑造专业的声音 3.电话礼仪电话礼仪v要点：要点：态度要友好、谦逊、礼貌声音要悦耳，发音要清晰语言简洁明了，词意表达清楚 未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容

9、的准确性塑造专业的声音积极积极 声音听起来要富有活力热情热情 精神要抖擞，不能有气无力语速语速 自己讲话的语速要给客人反应时间语气语气 要不卑不亢，不能盛气凌人语调语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量音量 不能太大，也不能太小塑造专业的声音简洁简洁 节省自己和客户的时间 专业专业 客户对企业与产品的信赖自信自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿停顿 让用户有机会思考流畅流畅 说话要流利，反应一定的专业程度电话礼仪v拨打电话：拨打电话： 1、事先确认好对方姓名。 2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。v接打电话：接打电话： 1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，

10、以第一声响起第二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如：您好，皇族养心堂XX店。电话礼仪v挂断电话：挂断电话：1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先挂。2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。v转电话：转电话：1、对方找的人在时，先询问是否方便接听电话 2、对方找的人不在时，如需留言请注意日常其他礼仪v介绍的礼仪介绍的礼仪位卑者介绍给位尊者年轻的介绍给年长的自己公司的同事介绍给别家公司的同事低级主管介绍给高级主管公司同事介绍给客户非官方人世界介绍给官方人士本国同事介绍给外国同事日常其他礼仪v握手的礼仪握手的礼仪握手时伸手的先后顺序上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。什么是服务？ 服服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务务 就是用服的