服务意识和工作效率的提高

1、如何提高政府部门的服务意识和工作效率关于对服务意识的理解，可能每个人都相尽不同，在对 于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是莫一服务） 的理解以及在理解该服务后所表现由来的一个自觉性行为。 举个例子很容易去作解释，莫人为窗口工作人员，那么对于 所有关于该窗口的人和事理论上应该都将与该工作人员有 一定的关系，如果有一办事群众前来咨询关于该窗口的相关 问题时，如果该工作人员不仅考虑到客人咨询的是相关问 题，还将之前之后所涉及的相关问题给予说明，其实这也是 服务的一种体现！ ！摘要：话难听，门难进，脸难看，事难办 ”的现象在各行业 中屡见不鲜，在各个政府部门中也广泛地存在着。如何转变 工作态度与

2、工作作风，提高政府部门的服务意识和工作效 率，是建设服务型政府，深化行政管理体制改革的重中之重。 从奥斯本的企业家政府理论与登哈特的新公共服务理论由 发，阐述了对上述问题的看法。奥斯本的企业家政府理论诞生于20世纪90年代，当时西方国家尤其是美国正陷入新一轮的经济危机中，为摆脱经济危 机，发达国家掀起了新的行政改革的热潮，企业家政府理论 便应运而生。从这个意义上讲，企业家政府理论也是伴随着西方传统政府官僚体制的危机而由现的企业家政府理论是新公共管理理论的思想精髓，针对传 统政府官僚体制的一系列弊端，它提由了改革政府的十项基 本原则，亦即企业家政总体来说，企业家政府理论主要有如 下特征：(1)注

3、重政府的决策职能。奥斯本认为企业家政府的 特征之一便是 掌舵而不是划桨 工这实际上是肯定了政府的 中心任务应该是集中精力做好决策工作，而把具体的执行工 作则可以交给一些非营利机构或私营企业去做，这样政府部 门便可以从一些烦琐杂事中解脱由来，去制定大政、方针、 政策，从而提高政府的效率。(2)在政府中引入竞争机制。奥斯本认为，政府作为 一种纯粹的公共部门，最习惯于采取垄断方式进行管理活 动，它把竞争看做是一种浪费和重复，这样显然不利于行政 效率的提高。因此，必须在政府机构中引入规范的竞争机制， 以提高政府工作效率。(3)明显的结果导向。奥斯本对企业家政府特征的描 述中，有一种明显的结果导向的倾向

4、。如他认为，企业家政 府应该注重产生而非投入，注重目标使命而非繁文缗节，注 重市场机制，有收益而不浪费等。(4)将政府与公民的关系看成是企业与顾客的关系。企业家政府理论的本质便是主张政府机构借鉴企业的经营管理方法，因此，政府组织必须像企业对待自己的顾客一样对待自己的子民，政府应该像企业一样具备顾客意识1.2登哈特的新公共服务理论奥斯本的企业家政府理论无论是在理论上还是在实践 中都颇具价值，它不仅对美国的政府机构改革产生了重要的 影响，也对我国正在进行的政治体制的改革具有重要的启 示。但它当然不是完美无缺的，企业家政府理论在风靡一时 的同时，也受到了很多批评，它的一些缺点也暴露无疑。登 哈特的新

5、公共服务理论便是在对传统的公共行政理论与新 公共管理理论尤其是对作为新公共管理理论精髓的企业家 政府理论的反思与批判的基础上提由来的。登哈特的新公共 服务理论与企业家政府理论具有明显的不同，是两个不同的 理论范畴或两种思潮，新公共服务理论在关注效率和市场的 同时，更加重视民主、公民权、为公共利益服务以及社会公 平等价值观念，它本质上是对旧的管理理论的一种扬弃，一 种继承与发展，而不是简单的批判，更不是全盘否定。新公共服务理论与企业家政府理论相比，具有针锋相对 的几大特点：(1)政府的职能是服务，而不是决策或执行。新公共 服务理论认为，现代政府的职能既不是什么掌舵，也不是划桨”，而应该是服务。也

6、就是说政府的中心工作是为公民 提供良好的服务，而不是简单地制定决策，或是去费心的执行。(2)注重公共利益，而非结果导向。企业家政府理论 重视结果与效率，具有明显的功利倾向，而新公共服务理论 则更强调公民的公共利益，强调民主、公民权与公共服务， 并认为这才是问题的根本，是政府的终极目标。(3)公民不等于顾客，政府也不是企业。新公共服务 理论认为，政府与公民的关系并不同于企业与顾客的关系， 因此要正确地定义自己的服务对象，重视公民的权益，重视 作为个体的人，积极倾听大众的意见，关注公民的需求，并 为满足这些需求而不断努力2两种理论对解决上述问题的启示及对策尽管登哈特的新公共服务理论是在对传统公共行

7、政理 论和新公共管理理论进行反思和批判的基础上提由和建立 的，它确实更加前沿和新颖，但它并不是对传统公共行政理 论与新公共管理理论的全盘否定，尤其是作为新公共管理理 论核心的奥斯本的企业家政府理论仍然具有其自身的重要 价值。因此，不管是新公共服务理论还是企业家政府理论， 都有各自的可取之处。而对于我国政府部门中存在的工作态 度差，服务意识淡薄，工作效率低下等问题，我们完全可以 借鉴上述两种理论的合理成分，将其为我所用，以求消除我 国政府部门中存在的不正之风，提高行政效率。2.1 转变工作态度，强化服务意识尽管我国政府部门作风整顿频繁，但话难听，门难进，脸难看，事难办”的现状仍较为普遍。工作缺乏

8、主动性，敷衍 塞责，遇事推委。一些工作人员见事就推，见难就躲；对群 众的诉求和利益常常置于脑后，为民服务不热情，态度冷淡 脸难看；有利的事争着干，麻烦事互相推。为此，我们必须采取有效措施，转变行政人员的工作作 风，提高其为人民服务的意识。首先，必须推动政府职能的 转变，这是转变政府机构工作人员工作作风，提高服务意识 的前提。根据新公共服务理论的观点，为公民提供良好的服 务是政府的根本职能，服务是政府的天职。因此，各级政府 必须遵循以人为本”的原则，重视公民的权益与诉求，关注 大众的需要，并为满足民众的需求而不懈努力。其次，服务 型政府的建设有利于提高政府机构及其工作人员的服务意 识，反之亦然，

9、两者是相辅相成的。因此，必须大力推进服 务型政府的建设，这也是深化行政管理体制改革的应有之 义。2.2 办实事，改变不作为的浮夸作风，提高政府机构的 执行力长期以来，我国的政府机构中存在着一种不作为”的现象，行政人员不求有功，但求无过，只是简单地呆在自己的 位置上，可谓是 尸位素餐”，碌碌无为，说空话，无所事事。要改变这种现象，必须彻底纠正不正之风，督促政府机构和 人员为人民群众办实事，不断提高政府机构的执行力。执行力这个词更常见于企业管理中，但它也同样适用于 政府机构。2006年3月，温家宝总理在十届全国人大四次 会议上所作的政府工作报告中提由：建立健全行政问责制，提高政府执行力和公信力。这是政府工作报告首 次写进执行力”，标志着政府执行力建设被正式纳入国家治 理范畴。国家政策落实的关键就在于政府的执行力如何，提 高政府的执行力也是优化政府机构效能的途径之一，对于建 设服务型政府，深化行政管理体制的改革也具有重要的意 义。2.