超市如何来提高来客数与客单价培训课件

1、2022-4-121如何提高销售如何提高销售2022-4-122民营连锁超市发展现状民营连锁超市发展现状 n与外资连锁超市差距拉大与外资连锁超市差距拉大n规模小，店面数量少规模小，店面数量少n整体管理水平底于行业水平整体管理水平底于行业水平n忽略经营理念和市场定位忽略经营理念和市场定位2022-4-123民营连锁超市发展对策民营连锁超市发展对策 n生存决定一切n毛利决定生死n提升客单价，提升来客数n品类管理n购物篮分析你具备以下资历吗？你具备以下资历吗？n诚实、有亲和力、成熟、稳健诚实、有亲和力、成熟、稳健 n能对结果负责，并具有强烈的责任感能对结果负责，并具有强烈的责任感 n能自我激励、办事

2、积极、并富有创意能自我激励、办事积极、并富有创意 n能努力工作、活力充沛、且百折不挠能努力工作、活力充沛、且百折不挠 n有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见 n愿意接受更多的挑战愿意接受更多的挑战 n能在公司的压力下有效的工作能在公司的压力下有效的工作 n能以具有质量与成本的观念来做事能以具有质量与成本的观念来做事 n对个人在公司的事业有追求的目标对个人在公司的事业有追求的目标 门店的绩效考核指标门店的绩效考核指标 门店的考核指标：门店的考核指标： 销售额达成率指标销售额达成率指标 毛利额达成率指标毛利额达成率指标 营业外收入达成率指标营业外收入达成率指

3、标 周转次数指标周转次数指标 商品结构达成率指标商品结构达成率指标 新品引进率指标新品引进率指标 滞销品淘汰率指标滞销品淘汰率指标 畅销商品不断货率指标畅销商品不断货率指标 促销商品指标促销商品指标 商品订货到货率指标商品订货到货率指标 2022-4-126 销销 售售 商商 店店3 个个 主主 要要 的的 机机 会会 来客来客 数数客单价客单价 销销 售售 额额 毛毛 利利 率率 实实 现现 利利 润润X=X= 增增 加来客人加来客人 数数 提提 高高 每每 笔笔 交交 易易 的的 金金 额额 提提 高高 每每 笔笔 交交 易易 的的 利利 润润 增加品类交增加品类交 易易 量量( 增增 加

4、加 每每 笔笔 交交 易易 金金 额额 或或 购购 买买 次次 数数) 增增 加加 品品 类类 利利 润润 高高 市市 场场 渗渗 透透 率率 高高 购购 买买 频频 率率 更更 大大 的的 包包 装装 冲冲 动动 性性 购购 买买 产产 品品 方方 便便 忠忠 诚诚 度度 商商 店主店主 要要 的的 品品 类类 策策 略略 产产 品品 的的 特特 性性 增增 加新的品加新的品类类完善品类结完善品类结构构=n来客数是门店销售的源泉；n是业绩提升的一项重要管理工作;n来客数的管理体现了门店的管理水平;n来客数的提升是一项系统的、长期的工程;来客数的作用来客数的作用销售额销售额=来客数来客数*客单

5、价客单价2022-4-1281)加强促销的力度，树立价格形象加强促销的力度，树立价格形象海报海报报纸报纸/广播广播单页单页主题活动主题活动店内促销店内促销每日惊爆每日惊爆 提高来客数提高来客数 提升价格形象提升价格形象 提升顾客忠诚度提升顾客忠诚度价格形象价格形象价格价格其他商品价格其他商品价格促销促销商品组织商品组织前期印象前期印象店内资产店内资产商品商品与顾客的沟通与顾客的沟通满意度满意度影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。促销的基本策略促销的基本策略n保证一定的促销频率，每月不少于两次，一次活动不超过14天；n营造“

6、天天节假日”的气氛；n保证每天有10种左右的限时抢购，要求高单价或高毛利商品必须各有一款；n重视季节性商品的促销；n体现促销特色，树立价格、品牌形象；n加强社区公关，有效派发DM宣传单;n保持天天低价的价格形象；2022-4-1211稳稳 定定 价价 格格售售 后后 保保 障障明明 确确 的的 价价 格格 标标 示示可可 信信 赖赖 价价 格格 水水 平平 质质 量量 产产 品品 组组 合合 产产 品品 展展 示示 环环 境境 清清 洁洁 卖卖 场场 气气 氛氛 价价 格格 水水 平平 优优 惠惠 价价 格格 促促 销销 次次 数数 特特 别别 优优 惠惠 促促 销销 促促 销销 质质 量量

7、降降 价价 程程 度度 低价形象塑塑 造造 价价 格格 形形 象象2)加强生鲜的吸客功能加强生鲜的吸客功能n生鲜商品的良好经营对与卖场人气的拉动具有不可替代的作用;n蔬菜、水果能有效的吸引顾客;n生鲜速冻冷藏、新鲜食品和功能性商品可以有效提高顾客的进店频率；n生鲜的品质管理和鲜度管理是关键之所在；生鲜的吸客功能生鲜的吸客功能n 生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远远蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远远大于食品和百货；大于食品和百货；n在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。

8、经营以生鲜品为主的超市将成为主流；经营以生鲜品为主的超市将成为主流；n经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；超市经营的核心竞争力超市经营的核心竞争力生鲜经营在超市中的重要作用生鲜经营在超市中的重要作用 2022-4-1215生鲜吸客手段 1）两日一鲜两日一鲜2）震撼价）震撼价3 3）抢鲜一步）抢鲜一步4 4）现场叫卖）现场叫卖5 5）限时抢购）限时抢购( (生鲜早市）生鲜早市）6 6）主题活动（端午节、水果节）主题活动（端午节、水果节）3）提供舒适的门店购物环境）提供舒适的门店购物环境n竞争门店的增加，顾客越来越注重门店的舒适购物环境；n整齐的商品陈列；n

9、清洁的环境卫生；n明亮的卖场灯光；n精致的卖场布局；n美观的卖场装饰；n超市百货化是超市未来的一种发展趋势；4 4）有效的会员管理）有效的会员管理会员管理可以提高顾客对门店的忠诚度；门店对顾客管理的有效营销工具；会员消费的定期分析；会员的年度返利；会员的定期回顾与拜访；5 5）购物班车的启动）购物班车的启动n购物班车是超市竞争白热化的具体表现；n能有效扩大卖场的商圈；n开辟新的商圈；n更加方便顾客的购买行为；n可以有效的对竞争店的客源进行抢夺；n流动宣传广告车；n家乐福、沃尔玛、大润发每家店有10几条免费班车线路；6 6）顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次需求

10、需求n根据顾客需求,提出有针对性的整改方案;n满足顾客更多需求；n增加顾客的来店频率；n高效消费者响应（ECR，Efficient Consumer Response）；n快速反应消费者的需求并快速满足消费者的需求）；宝洁的宝洁的48小时顾客快速调研小时顾客快速调研2022-4-1221消费者高效消费者高效访谈访谈n您的商店多久做一次目标顾客满意度调研？n通过顾客满意度调研，您可以知道目标顾客对您商店哪些方面的服务比较满意，哪些方面的服务比较不满意；目标顾客最期望得到的服务有哪些；您的商店最需要改进的服务有哪些等等。n通过目标顾客的调研，您可以清楚的区分哪些群体才是您最有价值的目标顾客，哪些群

11、体是不能够给您带来效益的。通过消费者购物行为调研，您可以把握目标顾客的购物态度、购物动机、购物偏好等等，从而调整经营策略，把握并引导目标顾客的消费趋向。n在激烈的市场竞争中，谁能够把握顾客需求的变化趋势并随之调整经营策略，谁就能够把握市场的先机，在竞争中立于不败之地。高效消费者响应的作用高效消费者响应的作用 ECR 使商品供应过程中的各个参与企业对供应链的运作得到最大的控制效果n清晰了解门店问题清晰了解门店问题n提供较佳的顾客服务提供较佳的顾客服务n增加营业额与毛利增加营业额与毛利 n门店问题整改门店问题整改n满足顾客需求满足顾客需求 2022-4-1223Ref: Q26门店对顾客的吸引之处

12、7）提高对顾客的服务，加强美誉度和）提高对顾客的服务，加强美誉度和口碑口碑n良好的服务能加强顾客对你的关注程度；n提高对顾客的服务；n良好专业的人员服务；n顾客的口碑能为你带来大量的客流；n可以吸引新的顾客；n提高顾客的回头率；如果您满意，请您告诉大家！如果您满意，请您告诉大家！如果您不满意，请您告诉我！如果您不满意，请您告诉我！2022-4-1225顾客的重要性q顾客就是我的衣食父母；q我们的生意来源于顾客；q我们的工资也来源于顾客。2022-4-1226保证满意，超出期望q三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。q服务原则：顾客永远是

13、对的；如果顾客错了，请回到第一条。2022-4-1227顾客不满的反映顾客不满的反映比例1%3%5%9%14%68%原因原因死亡死亡搬迁搬迁兴趣转移兴趣转移竞争店竞争店对产品不满对产品不满意意对服务不满意对服务不满意顾客离开门店的原因顾客离开门店的原因8 8）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意n灯箱广告；n报刊杂志；n电视广告；n公汽广告；n定期的DM海报也是吸引顾客的最有效武器；超市也是品牌，同样需要宣传超市也是品牌，同样需要宣传如何增加客单价？如何增加客单价？为什么要提高客单价？n竞争激烈，门店越开越多，来客不可避免的分流；n来客数量保持不变，客单价的提

14、高是业绩提升的有效武器；n是提高顾客消费层次的有效武器n是应对残酷竞争地有力武器。1）建立完善商品结构）建立完善商品结构n保证完善的商品框架,保证品种齐全;n科学合理的价格带调整;n引进适宜的高端品牌和高单价商品;n增加高端商品的促销和售卖机会；n增加大包装和整件商品的促销和售卖机会；n门店经营重点围绕一线品牌;2)通过品类管理创造更多销售通过品类管理创造更多销售n品类管理的研究；n个人护理中心的导入;n以购物者为导向;2022-4-1233什么是品类管理？什么是品类管理？ 品类管理是一个把品类作为战略业务单品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理的，着重于通过满足消费者需求位来管理的，着重

15、于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。来提高生意结果的流程。供应商供应商零售商零售商消费者消费者2022-4-1234品类管理的四个步骤品类管理的四个步骤零售商策略制定品类生意制定品类生意计划计划品类生意回顾品类生意回顾实施品类计划12342022-4-1235购物者调购物者调研研营运和采营运和采购购 品类管品类管理理采购采购 店内革店内革新新营运营运 形象设形象设计计企划企划促销信息促销信息 / / 购物者教育购物者教育品类内的合理陈列品类内的合理陈列/ /品类间的联合品类间的联合陈列陈列/ /店内标识和导购店内标识和导购分销分销 / / 合理库存合理库存 / / 有竞争力的价格有竞争力

16、的价格品类优化品类优化/ / 新品引进新品引进/ /促销策略促销策略 品牌营造品牌营造店内设计店内设计信息传递信息传递确定目标购物者确定目标购物者 评估目前生意状况评估目前生意状况基础工作基础工作优化组合优化组合差异差异化化店内选择店内选择简单化简单化享受享受教育教育全球最先进的护理中心模式3)为顾客提供除价格折让外的多种形式促销活动n按照价格带来做同一分类的商品群促销 n换购n购物满就送n买二送一n购物抽奖n以旧换新n交叉陈列换购的有效利用换购的有效利用n换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用;n换购门槛一般以高出客单价10%-20%为宜；大型促销以高出客单价30%-40%为宜;n换购商品的

17、选择要有吸引力;n换购的氛围布置非常重要;n换购是对顾客的一种培养和回馈；n通过对换购灵活运用能循序渐进的使客单逐步提升；2022-4-1238n活动的宣传要突出效果活动的宣传要突出效果; ;n布置醒目可以有效刺激顾布置醒目可以有效刺激顾客；客；n换购一般设在卖场进口处；换购一般设在卖场进口处；n换购的门槛要随季节变化换购的门槛要随季节变化有所调整；有所调整；n各部门要作好协调工作；各部门要作好协调工作；n换购商品营业前作携出；换购商品营业前作携出；n要有客服专人换购，作好要有客服专人换购，作好找零准备和安全工作；找零准备和安全工作；n每天营业时间结束后由换每天营业时间结束后由换购人员和防损对

18、换购商品购人员和防损对换购商品的数量清点；的数量清点；n收银主管按照清点的实际收银主管按照清点的实际换购数量以换购价格入机；换购数量以换购价格入机；2022-4-1239n家乐福不断运用换购来家乐福不断运用换购来培育顾客培育顾客; ;n通过对换购活动的长期通过对换购活动的长期持续的运用，其换购价持续的运用，其换购价门槛从起初的门槛从起初的3838元到元到8888元；元；n换购的方式灵活多样；换购的方式灵活多样；n将换购作到了极致；将换购作到了极致；n本土很多超市也在不断本土很多超市也在不断总结换购的经验总结换购的经验; ;n要充分研究顾客的购物要充分研究顾客的购物需求和不同区域市场顾需求和不同

19、区域市场顾客的消费习惯；客的消费习惯；n将换购进行到底；将换购进行到底；2022-4-1240抽奖活动n抽奖促销是由商家或厂家出资金或奖品，制定一定的活动规则，请购物者参加的一种活动；2022-4-1241以旧换新n以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同类旧商品折抵一定价格的销售形式；购物篮分析购物篮分析, ,交叉陈列的有效运用交叉陈列的有效运用n利用POS技术、顾客购物篮分析，对顾客的购物进行有效分析;n交叉陈列的有效运用；n沃尔玛最新的研究成果;沃尔玛的交叉陈列管理沃尔玛的交叉陈列管理交叉陈列的背景交叉陈列的背景n中国人逛超市时，不像国外的顾客一样有一张购物清单，他们在冲动购买行为上更强;

20、n交叉陈列可以让顾客更利于购买;n沃尔玛堪称行业表率。交叉陈列交叉陈列n定义：在一个区域或部门的商品周边陈列其他部门或区域和本部门商品有关联的商品。以促进销售。n配合顾客购物习惯，研究最合理区域配置 n数据跟踪分析n突出重点2022-4-1245 交叉陈列的主题活动n中秋商品大联展n婚庆商品大联展n旅游商品大联展n春节商品大联展n学讯商品大联展n情人节商品大联展交叉陈列的案例交叉陈列的案例n笔-笔盒 n酱油-醋 n一次性杯子-杯托 n卫生巾-护垫 n陶瓷碗-陶瓷盘 交交叉叉陈陈列列的的作作用用提高客单价提高毛利提高销售业绩满足顾客需求体现人性化服务方便顾客购买交叉陈交叉陈列的作用列的作用202

21、2-4-12484)4)提供购物车和购物篮提供购物车和购物篮n根据门店的大小提供根据门店的大小提供购物车和购物篮购物车和购物篮; ;n购物车的不断变革购物车的不断变革; ;n入口处需配备购物篮入口处需配备购物篮和购物车；门店的重和购物车；门店的重点区域放置购物篮点区域放置购物篮; ;n每每1010位顾客配置位顾客配置1 1辆辆车（车（3 3个篮）；个篮）；n及时回收购物车和购及时回收购物车和购物篮物篮; ;n购物车和购物篮的定购物车和购物篮的定期清洗和维护期清洗和维护; ;2022-4-12495)5)延长顾客的购物时间和购物动线延长顾客的购物时间和购物动线n商品结构调整,引进更多商品，满足顾

22、客更多需求,让顾客有更多选择;n各种方式吸引顾客更多的进入货架通道；n港湾型的货架区域设置和卖场布局，大润发、家乐福的最新陈列方式；n各种招手贴的有效运用n通道氛围的灵活运用;n通道内设置促销商品;n磁石点的设计和布置；n卖场空间最大化的有效利用；n生动化的卖场陈列2022-4-1250磁石点的设置磁石点的设置n第一磁石点：主通道两侧；第一磁石点：主通道两侧；n第二磁石点：主通道末端；第二磁石点：主通道末端；n第三磁石点：货架端头（端架）；第三磁石点：货架端头（端架）；n第四磁石点：副通道两侧；第四磁石点：副通道两侧；2022-4-1251磁石点的设置磁石点的设置名称名称位置位置陈列商品陈列商品陈列要求陈