电话服务艺术与技巧

1、北京网讯通达科技发展有限公司目录第一章 服务的本质第二章 语言表达技巧第三章 倾听技巧第四章 换位思考第五章 控制谈话的技巧第六章 区分客户类型沟通第七章 化解不满情绪的技巧研讨：我如何看电话服务做好电话服务的关键是什么服务即是沟通 沟通指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程。其中人际沟通是最基本的。 全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。 我们生活中沟通无所不在 工作、家庭生活、朋友交际、甚至认识自己，都离不开沟通。 沟通的形式沟通的形式 语言沟通语言沟通v 面对面交谈v 电话交谈v 电子邮件v 信函v 简报、工作报告v 图片、计算机图表非语言沟通非语言沟通

2、v 表情v 座次v 办公室大小、车位v 等候时间长短等1.2 沟通的要求沟通的要求Communication原意为达到共同，沟通即原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。共同，沟通才有效。反馈反馈经验经验思想思想符号符号1.3人际沟通的渠道人际沟通的渠道头脑头脑情绪情绪身体身体语言语言情感情感行动行动理解理解接触接触影响影响1.4主要沟通障碍、如何消除障碍主要沟通障碍、如何消除障碍电话沟通中的障碍及其克服电话沟通中的障碍及其克服听话障碍听话障碍环境因素座席代表的主观知觉：夸张、淡化与忽略座席代表的说话障碍及其克服座席代表的说话

3、障碍及其克服心理障碍不良说话习惯突发障碍：对方不满、尴尬局面、对方挑刺方格游戏1.5以客户为中心以客户为中心 在电话沟通中，应时刻以客户为中心，着力于化解冲突，解决问题，这是一门艺术 v 几乎在所有的时间里几乎在所有的时间里,顾客都在与你交流顾客都在与你交流 v 在顾客心里他总是对的在顾客心里他总是对的v 与顾客交流始终是你的职责与顾客交流始终是你的职责v 要具备良好的适应性和灵活性要具备良好的适应性和灵活性v 在引导顾客之前在引导顾客之前,先接近他先接近他,与他同步与他同步1).融入顾客的世界融入顾客的世界,营造和谐的气氛营造和谐的气氛2).获取有用的信息获取有用的信息3).寻求方案寻求方案

4、4).当顾客不满意的时候先检讨自己当顾客不满意的时候先检讨自己,然后坚韧不拨地尝试不同的方法然后坚韧不拨地尝试不同的方法,争取争取达成共识达成共识5).采取具体行动让顾客放心采取具体行动让顾客放心沟通的五个步骤沟通的五个步骤张张三三李李四四您一定是个非常仔细的人一定肯定、赞赏仔细围绕对象、中心非常突出一定怀疑您，调侃人讨厌2.1多数情况下，重要的不是你说什么，而多数情况下，重要的不是你说什么，而是你怎么说！是你怎么说！清晰、令人舒适的语音、语速、语调、节奏戒除语病鼻音鼻音呼吸呼吸刺耳刺耳尖细尖细太大太大太轻太轻嘶哑嘶哑语速语速凭你讲话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象。如果说的太快，顾

5、客的印象就会是：你急于放下电话，你并不在意顾客是否能听懂你在说什么。讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。音量音量讲话的音量应适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。另一方面，音量升高（相对高些）有时可以显示出讲话者对对方观点表现出的热情。语调、语气反应你的内心世界，表露你的情感语调、语气反应你的内心世界，表露你的情感暗示座席代表对客户的态度，比如优越感或粗暗示座席代表对客户的态度，比如优越感或粗鲁鲁语调、语气是很微妙的，会对语言的力度有影语调、语气是很微妙的，会对语言的力度有影响。响。语气的应用语气的应用恰当语气的原则恰当语气的原则 v专业但不生硬专业但

6、不生硬v友善但不虚伪友善但不虚伪v自信但不傲慢自信但不傲慢v礼貌但不卑微礼貌但不卑微技术性语言、描述性语言技术性语言描述性语言关注使用对象用匹配的方法创造和谐的氛围匹配模仿匹配是融合顾客的一种能力,分析顾客的世界和顾客更有效的交流. 2.2 用匹配的方法创造和谐氛围的技巧用匹配的方法创造和谐氛围的技巧如果顾客激动如果顾客激动,我们不要随他一样我们不要随他一样,要匹配他快要匹配他快结奏的速度和正常的语言。结奏的速度和正常的语言。 语言的匹配语言的匹配感观语言感观语言心理语言心理语言视、听、味、视、听、味、嗅、触觉嗅、触觉声音的匹配声音的匹配音量音量音调音调速度速度语气语气强调强调停顿停顿感受和问

7、题的匹配同意他的观点理解他此时的心情我理解“遇到这种情况我也会很生气的; 我与你有同感”面对面面对面声音品质38%语言表达7%身体语言55%电话对电话电话对电话语言表达7%声音品质38%倾听的掌握程度55%倾听能力自我测试倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷 如下所示如下所示1515个问题的正确答案，是根据倾听理论个问题的正确答案，是根据倾听理论得出来的。（得出来的。（1 1）否；（）否；（2 2）否；（）否；（3 3）否；（）否；（4 4）是；）是；（5 5）否；（）否；（6 6）否；（）否；（7 7）否；（）否；（8 8）否；（）否；（9 9）否；）否；（1010）否；（）否；（1111）否；

8、（）否；（1212）是；（）是；（1313）是；（）是；（1414）否；（否；（1515）是。为了确定你的得分，把错误答案的个）是。为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以数加起来，乘以7 7，再用，再用105105减去它，就是你的最后得减去它，就是你的最后得分。如果你的得分在分。如果你的得分在9191分分105105分之间，那么你有着分之间，那么你有着良好的倾听习惯；良好的倾听习惯；7777分分9090分的得分表明还有很大程分的得分表明还有很大程度可以提高；要是你的得分还不到度可以提高；要是你的得分还不到7676分，那么你是一分，那么你是一个很差劲的倾听者，在此项技巧上就要多下些功夫了

9、。个很差劲的倾听者，在此项技巧上就要多下些功夫了。 积极倾听、理解积极倾听、理解专注专注排除干扰注意内容听清全部内容捕捉要点跟随跟随组织顾客讲的信息 保持客观公正保持客观公正区别事实和观点控制情感避免曲解积极倾听、鼓励积极倾听、鼓励启发提问复述 让顾客知道你在积极听的技巧让顾客知道你在积极听的技巧反应反应鼓励鼓励查对查对澄清澄清指导指导1.杜绝干扰,关注你的顾客2.经常用“是”“啊”或“好的”告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客让顾客知道你在积极听的技巧让顾客知道你在积极听的技巧4. 聚精会神听顾客说了什么5. 注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息6.

10、 向顾客提一些问题以确认，对顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容培养换位思考回答顾客的技巧培养换位思考回答顾客的技巧不要强调你为顾客做了什么，而要强调顾客能不要强调你为顾客做了什么，而要强调顾客能得到什么，以正面或中立的角度，强调顾客想得到什么，以正面或中立的角度，强调顾客想知道的内容。知道的内容。注意顾客的具体要求或指令。注意顾客的具体要求或指令。除非你有把握顾客会感兴趣，否则尽量少谈自除非你有把握顾客会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。己的感受。不要告诉顾客他们将会如何感受或反应。不要告诉顾客他们将会如何感受或反应。涉及褒奖内容时，多用你，少用我。涉及褒奖内容时，多用你，少用我。涉及贬抑内

11、容时，避免用你做为主语，以保护涉及贬抑内容时，避免用你做为主语，以保护顾客自我意识。可用被动或无人称表达。顾客自我意识。可用被动或无人称表达。回答问题的原则回答问题的原则-换位思考换位思考沟通中运用换位思考方式意味着尊重对方、沟通中运用换位思考方式意味着尊重对方、有利有利达到共同、更有说服力、并能树立良好的信达到共同、更有说服力、并能树立良好的信誉。誉。从顾客的角度，而非从座席代表的观点出发。从顾客的角度，而非从座席代表的观点出发。即即照顾顾客的需求又要表达你的思想，重视顾照顾顾客的需求又要表达你的思想，重视顾客想客想了解的内容，尊重顾客的聪明才智，保护顾了解的内容，尊重顾客的聪明才智，保护顾

12、客的客的自我意识。自我意识。控制谈话的练习弄清信息节省时间可以使顾客将话题集中在特殊要求上使你始终控制电话交流的主动可以加深和顾客之间的和谐程度人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服让顾客觉得你在仔细倾听并理解他的意思 5.15.1利用总结和重复利用总结和重复引导性问题的类型：答案只可能是“是”或“不是”等备选项 向客人敞开大门，引发顾客。开放性问题封闭性问题 5.25.2利用提问利用提问目的目的提问的方法技巧提问的方法技巧v开放式问题开放式问题v封闭式问题封闭式问题v选择选择v引导引导v推测性问题推测性问题注意与顾客个性相匹配注意与顾客个性相匹配用巧妙提问来控制电话用巧妙提问来控制电话重复有

13、关信息，确认无误重复有关信息，确认无误询问封闭问题，确保顾客满意询问封闭问题，确保顾客满意感谢顾客感谢顾客大千世界人各有异，只有理解这些差异，才能有效大千世界人各有异，只有理解这些差异，才能有效地进行沟通，人与人之间的基本差异是个性与知觉地进行沟通，人与人之间的基本差异是个性与知觉的不同。的不同。1.个性个性个性是个体在面临相似情况时做出有特性反应的倾向。个性是个体在面临相似情况时做出有特性反应的倾向。关于个性的本质，以及如何测量，都存在着争议。但关于个性的本质，以及如何测量，都存在着争议。但是个性概念对于日常生活中每个人却是真实而有意义是个性概念对于日常生活中每个人却是真实而有意义的。人确实

14、有个性！个性特征存在于我们认识的每的。人确实有个性！个性特征存在于我们认识的每个人身上。个人身上。个性有助于我们描述并区分不同的个体。个性有助于我们描述并区分不同的个体。个性是由先天遗传、后天学习及环境影响形成的个性是由先天遗传、后天学习及环境影响形成的行为模式你可以用同样的语调、同样的方式告诉不同的人相同的话，但你得到的是不同的反应。每个人都用自己的独特方式行事。你可以把它称为处事方法，或行为模式。划分行为模式的办法有许多。其中一种将人的行为模式划分为四种，从而将顾客区分为四种类型。如何根据对方的个性类型进行电话沟通如何根据对方的个性类型进行电话沟通要求型（要求型（D型，型，Demandin

15、gCustomer）l想要什么当时就要，不顾细节想要什么当时就要，不顾细节表现型（表现型（I型型,InfluentialCustomer）l愿意与人交往，希望别人接受他们，非常健谈愿意与人交往，希望别人接受他们，非常健谈平易型（平易型（S型型,SteadyCustomer）l对事情的原委感兴趣，比较保守，不希望有变化对事情的原委感兴趣，比较保守，不希望有变化顺从型（顺从型（C型型,CompliantCustomer）l对事物的特性感兴趣，做任何事情都按章行事对事物的特性感兴趣，做任何事情都按章行事要求型顾客大约18%的顾客属于要求型顾客。他们总是在驱使他人，注重事情的结果，而且希望别人也如此。

16、他们不注重细节，而且非常容易烦躁。如果你就某个技术故障作长篇的解释，他们连听第二句话的耐心都没有。与要求型顾客交往 你应做的 你不应做的清楚，具体，讲实质 你显得也不很清楚抓住主题，不跑题 闲聊，讲听说的事给出选择 替他们做决定提供的事实有逻辑性 模糊不清，掩盖漏洞表现型顾客大约28%的顾客属于表现型顾客。他们希望问题能得到解决，但是应该由对他们友好的人解决。他们不喜欢录音电话，因为这不是人与人的交往。你为他服务的话，应接受他，并对他友好热情。在这种交往中，人与人的关系尤为重要。与表现型顾客交往你应做的 你不应做的让他们畅谈自己的想法 花太多时间畅谈自己的想法给他们时间与你交往 讲话太简短，不

17、爱讲话询问他们的看法 表现的事情与己无关提供辅助证据 显得高人一等平易型顾客大约40%的顾客属于稳定型顾客。他们有耐心、随和、有条理，但讨厌变化。在为之服务时，一定要让他有稳定感，如果你的解决办法需要顾客做很多变动的话，特别是当你没有预先考虑到变化会给你的顾客带来影响时，那你一定会遇到麻烦。与平易型顾客交往你应做的 你不应做的表现出对他们的真诚 单刀直入进入实质耐心倾听，要有反应 要求尽快答复对他们作出保证，给时间思考 强迫迅速做出决定问具体问题，提出建议 简单的摆事实顺从型顾客大约14%的顾客是顺从型顾客。他们做事严格认真，遵守规定，如果你在政策或做法上稍有偏误，或你的服务想有什么偷工减料，

18、他们就会马上让你知道。与顺从型顾客交往你应做的 你不应做的具体说明你所能做的事情 模糊不清，不能坚持到底引用明确的数字和事实 随便，不正式考虑到问题的所有方面 没有组织，乱七八糟给他们时间做决定 强迫，迅速决定您属于哪种类型？注意与不同类型顾客的交往2.什么是知觉？它为什么重要？什么是知觉？它为什么重要？知觉是对环境刺激的选择和组织，将感觉知觉是对环境刺激的选择和组织，将感觉的东西，形成整体。的东西，形成整体。剌激光声音气味味道质感感觉接收器注意解释反应知觉感觉意义3.知觉过程知觉过程知觉的选择性知觉的选择性由于大脑处理信息的能力有限，人们总是非常由于大脑处理信息的能力有限，人们总是非常有选择

19、的注意信息。有选择的注意信息。选择什么与刺激物、知觉者个性及环境有关选择什么与刺激物、知觉者个性及环境有关解释解释人们赋予感官剌激的含义。人们赋予感官剌激的含义。影响沟通的常见知觉错误影响沟通的常见知觉错误v选择性知觉选择性知觉v第印象第印象v对比效应对比效应v刻板印象（成见）刻板印象（成见）v晕轮效应晕轮效应v心理定势（投射）心理定势（投射）机械重复：机械重复：“你今天要干的事情太你今天要干的事情太多了，你简直不知道从多了，你简直不知道从那下手。那下手。”滞后：滞后：“你几分钟前说你几分钟前说”省略：省略：“你还没有决定首先应你还没有决定首先应该做什么。该做什么。”低估：低估：“你今天是有点

20、忙。你今天是有点忙。”分析：分析：“由于时间管理不好，由于时间管理不好，你感到落后了。你感到落后了。”抢先：抢先：“你正计划着把必你正计划着把必须先做的事情列出须先做的事情列出来。来。”添加：添加：“本来是大家共同做的本来是大家共同做的事，现在却分给你这么事，现在却分给你这么多，使你感到不公平。多，使你感到不公平。”夸大：夸大：“面对这么多的事情，面对这么多的事情，你感到无望和压抑了。你感到无望和压抑了。”准确的反映：准确的反映：“你同时要有这么多事情你同时要有这么多事情要做，使你应接不暇。要做，使你应接不暇。”信息：信息：“我要干的事太多了，我要干的事太多了，我简直不知从哪儿下手。我简直不知

21、从哪儿下手。”电话中最常遇见是不满的、报怨的、发电话中最常遇见是不满的、报怨的、发怒的、甚至失去了理智的客户。怒的、甚至失去了理智的客户。座席代表工作中遇到的主要问题座席代表工作中遇到的主要问题调查结果调查结果 工作中压力工作中压力来自发怒的顾客来自发怒的顾客47%被中断被中断15%感受压力不同感受压力不同 保持冷静保持冷静用赞许和移情安抚用赞许和移情安抚澄清事实澄清事实主动帮忙主动帮忙从感情向理性过渡的艺术从感情向理性过渡的艺术赞美技巧最好的润滑剂1.如何拒绝对方如何拒绝对方委婉语委婉语q以肯定开始，由任何可能包含的积极地或好的以肯定开始，由任何可能包含的积极地或好的消息开始。消息开始。q对

22、具体说对具体说“不行不行”。然后，。然后，再以肯定关系或肯定其人而结束。再以肯定关系或肯定其人而结束。报告一个事实。陈述事件的经过。报告一个事实。陈述事件的经过。向对方致谢。向对方致谢。注意注意这种表达有时会使对方有被欺骗的感觉，这种表达有时会使对方有被欺骗的感觉，一般在互相信任或不得不用时才使用。一般在互相信任或不得不用时才使用。2.拒绝对方拒绝对方有时不得不拒绝，我们能力有限有时只能说有时不得不拒绝，我们能力有限有时只能说“不不”。v解释必须说不的理由。解释必须说不的理由。v表达你理解打电话人被你拒绝的感受。表达你理解打电话人被你拒绝的感受。v耐心、不急躁。耐心、不急躁。v切忌用谎言和借口来回避。切忌用谎言和借口来回避。v克服心理压力，充分地表达什么是你能做的，克服心理压力，充分地表达什么是你能做的，什么是你