老年服务质量管理知识技能测试题

1、 第十二单元 老年服务质量管理一、填空题1服务质量取决于顾客对服务质量的（ ）同其实际体验到的服务质量水平的对比。 2PDCA循环，又称( )，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 3一家公司绩效的考核可以通过与行业内最好公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为（ ）。 4绘制服务蓝图可以使服务管理者更容易找到服务流程中潜在的（ ），从而设计出应急预案。 5当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行（ ），转变成各个部门以及各个人的分目标。 6. （ ）可以将服务失误转变成你所希望的从未有过的机会。 7( )可以降低顾客对服务的感知风险、从而提升消费信心。8真正的忠诚建立在（ ）的基础上

2、，而决定（ ）度的关键因素是服务质量。二、单项选择1组织层级过多，造成信息向上传递失真所带来的质量差距是（ ）A管理者认识的差距 B质量标准差距 C服务传递差距 D营销外部沟通差距2服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，会造成（ ）。A管理者认识的差距 B质量标准差距 C服务传递差距 D营销外部沟通差距3下列服务补救的方法，哪一种容易产生服务的不公平（ ） A个别处理法 B系统响应法 C早期干预法 D替代品补救法4标杆管理的第一个步骤是（ ）。A选择一个需要改善的关键过程 B找到一个过程很优秀的组织C联系标杆公司，进行参观学习 D分析参观的收获5下列服务补救的方法，哪一种属于前馈控制（

3、 ） A个别处理法 B系统响应法 C早期干预法 D替代品补救法6哪些顾客在公司顾客基础中是大多数，形成了公司的规模经济。（ ） A白金客户 B黄金客户 C普通客户 D低端客户 7处理顾客投诉，如何做有助于建立良好的关系，是弥补受损关系的第一步（ ） A行动迅速 B承认并理解顾客的感情 C不要与顾客争辩 D澄清真相，梳理原因8决定顾客满意度的关键因素是服务质量。（ ）A服务流程 B服务效率 C服务工具 D服务质量三、判断（正确的打，错误的打×）1服务质量具有客观标准。 （ ）2. PDCA 循环的4个阶段是相互独立的。 （ ）3标杆管理不仅仅是比较统计，还包括到标杆企业去学习它们是如何

4、实现一流绩效的。 （ ）4服务监督体系完善的公司，不可能不出现服务质量问题。 （ ）5企业应该建立顾客转介绍体系，鼓励满意的顾客介绍新顾客。 （ ）6. 白金客户只占公司很小的比例，但他们对公司的盈利有很大的贡献。 （ ）7公司应该对顾客一视同仁，给顾客提供同样的服务。 （ ）8以奖赏为基础的忠诚顾客方案容易被竞争者模仿，较难成为持久的竞争优势。 （ ） 四、多项选择 1服务蓝图一般有哪些特点？( ) A服务蓝图与时间维度相联系 B服务蓝图必须表示组成服务的主要职能 C服务蓝图必须在每一个阶段设立绩效标准 D服务蓝图必须宏大2目标管理有以下特点： ( ) A员工参与管理 B以自我管理为中心 C

5、强调自我评价 D重视成果 3制定目标是目标管理中的关键，应遵守以下原则：（ ） A具有一定挑战性 B具有时间期限 C具体可量化 D具有现实可行性 4影响服务保证性的具体因素包括（ ） A方便的营业时间 B设备可以向顾客传递信心的员工 C使顾客对交易放心 D始终保持礼貌的员工5PDCA循环的基础原则包括（ ）A顾客满意 B实施管理 C对人的尊重 D简单高效6服务保证的意义有（ ）A可降低顾客感知风险、提升消费信心 B促使企业聚焦于顾客需求与质量控制 C能激发顾客的抱怨（或建议）热情 D有效地克服阻碍顾客进行抱怨的因素7公司发展与顾客之间紧密关系的有（ ）A交叉销售 B捆绑销售 C忠诚度奖励 D定

6、制化8加深忠诚关系的常用捆绑策略有（ ） A奖励型捆绑 B社会关系捆绑 C定制化捆绑 D结构捆绑五、名词解释1.服务质量 2.PDCA循环 3.服务蓝图 4.标杆管理 5.目标管理 6. 服务保证六、简答1影响服务质量的5种重要因素有哪些？2产生服务质量管理者认识偏差的原因有哪些？对策有哪些？3产生服务质量标准差距的原因有哪些？对策有哪些？4产生服务传递差距的原因有哪些？对策有哪些？5产生服务营销沟通差距的原因有哪些？对策有哪些？6简述服务补救的方法有哪些？七、方案设计1学生自己选择一家养老服务企业，分析该企业的服务存在哪些差距？并为该企业设计一份缩小服务差距的应对方案。2最近某居家养老服务机构顾客流失率很高，请为该机构设计一份减少顾客流失的营销方案（要求小组自己选定一家校企合作养老企业，有针对性提出可行性方案）。八、论述1论述服务保证的内涵和重要意义？2论述如何建立顾客忠诚？九、操作1分组角色扮演。两个同学一组,一个扮演老人作为投诉者,一个扮演处理投诉的服务人员，小组自己设定一个投诉内容，训练处理投诉的技巧。2以某养老机构为研究对象，为该机构绘制出一份服务蓝图。部分题目参考答案一、填空 1.预期；2.戴明环 ；3.标杆管理；4.失误点；5.有效分解；6.服务补救；7.服务保证；8.顾客满意二、单选 1.A 2.C 3.A 4.A 5.C 6.C