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文档简介

1、电话服务礼仪电话服务礼仪服务管理部 课程大纲课程大纲 一、拔打电话的礼仪规范 1、5W1H要点 2、小“三”原则 二、接听电话的礼仪规范 三、电话礼仪的细节规范请讨论什么是礼仪？请讨论什么是礼仪？D:PersonalDesktop新建新建 Microsoft Word 文档文档.doc专业形象专业形象： 专业形象对比：日常工作中不规范之处：日常工作中不规范之处： 一、语言规范： 未自报公司名称、未使用服务用语； 二、行为态度： 1、接听电话的主次区分； 2、通话时间的控制； 小故事：“多情却被无情扰”一、一、5W1H要点要点 1、WHY：清楚知道此次通话的目的，及理由； 2、WHAT：预先构思

2、大概的通话内容； 3、WHO：了解通话的对象； 4、WHEN：选对洽当的时间： 5、WHERE：挑选正确的通话地点； 6、HOW：想好表达方式。二、小二、小“三三”原则原则故事二：故事二：钱钱 从从 口口 出出 规范的接听电话方式规范的接听电话方式 1、电话铃响三声内必须接电话； 2、先报上公司名称或人名； 3、去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 客户只会从听电话的感受评断这家企业； 4、延迟太久接电话应先致歉； 5、口中不要吃东西或含着东西。 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可

3、以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。手机使用礼仪 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉电话礼仪注意的细节 1、应该左手持听筒，右手拿笔， 以便随时可以记录。 2、如两部电话同时响起，应该有主次之分，先公后私。 3、如在接电话时另一部电话响起，应礼貌请顾客稍等，接另外一个电话，告诉第二位顾客稍等，快速结束第一通电话再接第二通电话。 4、在与顾客通话的同时，如遇另外的顾客或同事询问，应将听筒捂住，快速回答顾客的提问，如不能快速回答，则请顾客稍等，结束完通话后再进行回复。6、关键：在通话时要让人感觉你在微笑请记住： 谢谢各位，希望通过此次培训，大家谢谢各位，希望通过此次培训，大家都能熟练运用电话礼仪，

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