2021年投诉举报分析报告_第1页
2021年投诉举报分析报告_第2页
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文档简介

1、 2021年投诉举报分析报告一、总体情况（一）投诉举报数量持续增长2021年全年，杭州市市场监督管理部门共接收投诉举报共832289件。其中投诉650547件，比去年同期增长51.09%；举报181742件，比去年同期增长33.28%。涉及争议金额53730.2万元，挽回消费者损失金额16641.16万元。另有咨询165667件，比去年同期负增长19.89%。 （二）消费者端提交的投诉举报占六成按来源分类：消费者端提交530592件，占投诉举报量的63.75%；12315热线接收172626件，占投诉举报量的20.74%；浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入107986件，占投诉举报量的12.9

2、7%；工作人员直接录入（来信、来人来访、联动渠道、值班电话、上级转办等）21085件，占投诉举报量的2.53%。（三）商品类投诉比重高商品类投诉453061件，占69.64%；服务类197486件，占30.36%。商品类投诉排名前三分别为：服装鞋帽类投诉80036件，占17.67%，位列第一；一般食品类投诉69129件，占15.26%，位列第二；家居用品类投诉66664件，占14.71%，位列第三。服务类投诉排名前三分别为：销售服务类投诉48862件，占24.74%，位列第一；互联网服务类投诉23390件，占5.16%，位列第二；教育培训服务类投诉21121件，占10.69%，位列第三。二、投

3、诉举报问题分析从投诉类别问题分析全年共接收投诉650547件。售后服务211783件，占比32.55%，位列第一；质量136151件，占比20.93%，位列第二；合同34688件，占比5.33%，位列第三；从举报问题分析全年共接收举报181742件。侵害消费者权益行为50592件，占比27.84%，位列第一；广告违法行为49792件，占比27.40%，位列第二；产品质量违法行为15211件，占比8.37%，位列第三。三、网购消费投诉举报分析（一）总体情况全年共接收涉及网购消费的投诉举报共634840件，比去年同期增长63.77%，占接收投诉举报的76.28%。其中投诉518189件，比去年同期

4、增长66.45%；举报116651件，比去年同期增长52.85%。（二）网购投诉对象分析全年共接收网购商品类投诉404316件，占比78.02%；服务类投诉113873件，占比21.98%。商品类投诉前三的是：服装鞋帽类投诉75665件，占比18.71%，位列第一；家居用品类投诉62361件，占比15.42%，位列第二；一般食品类投诉56873件，占比14.07%，位列第三。服务类投诉前三的是：销售服务类投诉37614件，占比33.03%，位列第一；互联网服务类投诉18837件，占比16.54%，位列第二；交通运输服务10318件，占比9.06%，位列第三。（三）网购投诉问题分析从网购投诉问题看：售后服务18183

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