(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

1、（考试题满分）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题（45）1 .下列最可能成为经销店最大客户的是（3分）（正确答案:C）A:经常购买零部件的客户B：购买最新款汽车的客户C:原制造冏D:事故车车主2 .思维定势改变者所做的最重要改变是（3分）（正确答案：D）A：对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的服务C:先达成客户需求D:制定客户满意标准3 .满意标准的设定不能（3分）（正确答案：D）A:量化B：高于客户最低期望C：太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否则很难达到，更难超越4 .下列不属于关键绩效的是（3分）（正确答案:B） c:iknowdocsharedatacur work

2、?下歹U不属于关键绩效的是A:资源管理B:目标管理C:设备设施管理D：费用控制5 .牛产率低于90%寸通常是因为（3分）（正确答案:C）A:工作量太多、工位不足B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量不足D：员工需要培训6 .下列中不属于效率和生产率低下的原因的是（3分）（正确答案:A）A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7 .大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态（3分）（正确答案：B）A:失望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C：愉悦感D:没有感觉8 .生产率的计算方法是（3分）（正确答案:A）A:售出工时/可用工时X 100%B:可用工时/售出

3、工时X 100%C:实际工时/售出工时X 100%D:售出工时/实际工时X 100%9 .不属于客户满意度绩效的评价指标的是（3分）（正确答案:A） c:iknowdocsharedatacur work? 不属于客户满意度绩效的评价指标的是A:维修质量、返修率高B：客户满意度比较高C：客户投诉少D：同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10 . 一般是按照行管处的规定去做的价格是（3分）（正确答案:C） c:iknowdocsharedatacur work? 一般是按照行管处的规定去做的价格是A:外部定价B：内部定价C：工时定价D:保修定价11 .下列中属于对维修接待员要求的是（3分）（正确

4、答案:B） c:iknowdocsharedatacur work? 下歹U中属于对维修接待员要求的是A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明B:能够区别免费和非免费维修项目C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12 .员工为什么是企业最宝贵的资源（3分）（正确答案：D）A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D:以上都正确13 .下列关于资料收集的说法，错误的是（3分）（正确答案:A）A:目的在于改进管理方式B:收集有关公司绩效方面的资料

5、C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14 .下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是（3分）（正确答案:AA：提高员工的士气跟生产率B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识C:能够及时了解员工自己是否表现良好D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15 .业绩绩效是 （3 分）（正确答案:C） c:iknowdocsharedatacur work? 业绩绩效A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C：指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提 高情况D:

6、即关键绩效16 .吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍（3分）（正确答案：C）A：三倍B:四倍C：五倍D：六倍17 .关于跟踪回访、不正确的是（3分）（正确答案:A）A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关心C：可以提高企业服务形象D：在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18 .下列中需要用“今天上班技工数X在岗时数一花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 （3 分）（正确答案：B） c:iknowdocsharedatacur work? 下歹U中需要A:无用工时B:可用工时C：实际工时D:售出工时19 .下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是（

7、3分）（正确答案：C）A:客户是否满意要让员工知道B：实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经验丰富的技工培养学徒工20 .下面不属于新经营策略优点的是（3分）（正确答案:C）A：使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车C:能以最低的成本提高客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21 .下列不属于保修工作作业程序的是（3分）（正确答案:A）A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工

8、作单D：车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22 .下列不属于客户在维修车车S时所关注的要素是（3分）（正确答案：D）A：费用B:及时修理C：车辆相关知识D:心理23 .下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是（3分）（正确答案:B）A:受到重视B:解决问题C:得到理解D：轻松愉快24 .下列不属于新经营策略的是（3分）（正确答案:B）A:按用户需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立用户满意度及车主忠诚度D:确定用户的真正需要25 .下列属于维修厂竞争对手的是：（3分）（正确答案：D）A:独立的维修厂B：快修店、连锁店C:自己的个体修理工D:以上都包括26 .下

9、列不属于客户流失白通常原因的是（3分）（正确答案:A）A:对企业政策产生怀疑B：员工服务态度冷淡C:与其他公司建立更好的关系D：对产品不满意27 .关于客户接待的作用，不正确的是 （3分）（正确答案:A）A:是维修服务的第一个环节B：客户能够从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触的至关重要的环节D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28 .下列不属于预约对客户好处的是（3分）（正确答案:AA：资源得以充分利用，而不被闲置B：为下一个环节留出充裕的接待时间C：减少等待的时间D：完成车辆的预检29 .在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是（3分）（正确答案：C）A:预约工作

10、和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和日常维修工作D:回访工作和日常维修工作30 .关于流程，下列说法不正确的是（3分）（正确答案:C）A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等， 客户来时让其填写单子，修好后把钥匙 给他，让其取车C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 D：要有一个核心的处理对象31 .下列不属于接车制单工作内容的是（3分）（正确答案:B）A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B：如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书C：查看内饰件、收音机、安全带D：查看前挡玻璃下面的车架号32

11、.对费用控制绩效的评价指标是（3分）（正确答案：D）A：各项费用的支出未超出预算B：费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测C：总费用未超出预定的费用预算D:以上都正确33 .下列不属于商品促销的是（3分）（正确答案：A）A：免费宣传店内的商品B：做广告C：推销资料D:建立个人关系34 .控制待完成工作数量的重要性是（3分）（正确答案：D）A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低B: 一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位C：进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用D:以上都正确35 .下列中不属于非付费白奖励形式的是

12、 （3分）（正确答案：D）A：提供休假B:适时的奖励C：特别待遇D:当面表扬36 .下列应当当作目标来做的是（3分）（正确答案:B）A:让客户充分讲出他的问题B:经常征询意见C:使不满意的客户变成满意的客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37 .在国外维修工的牛产效率则必须达到（3分）（正确答案：D）A:90 105%B:95 110%C:100 115% D:110 125%38 .下列不属于客户满意标准重要性的是（3分）（正确答案：D）A：有了标准，每个人都会清楚自己的角色B:在市场竞争中独树一帜C：保证向客户提供高质量的服务D:树立独具特色的经销商形象39 .关于设定评价指标，不正确的是

13、（3分）（正确答案：D）A：精简、直截了当B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制C：让每个指标尽可能的具体化D：将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40 .员工管理的目的是 （3分）（正确答案：B）A:使员工遵守企业制定的规章制度B:建立一种明确的期望和了解C：提高绩效D:增强团队凝聚力41 .交流交车对企业的好处有（3分）（正确答案：D）A：提高客户满意度B：提高专业化形象C:可以与客户产生新的预约D:以上都正确42 .在国外，车间的生产率则必须达到（3分）（正确答案:C）A:80% 85%B:85% 90%C:903 95%D:95% 100%43 .下列不属于随着行业

14、竞争的激励，客户的讲一步耍求的是（3分）（正确答案:B） c:iknowdocsharedatacur work? 下列不属于随着行业竞争的激励， 客户的进一步 要求的是A：待人友好而礼貌B：诚实可靠C：遵守诺言D：提供代用车44 .下列难以让客户满意的是（3分）（正确答案:C）C A:超越客户的期望C B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐D：提供额外的服务45 .维修预约的准备工作不包括（3分）（正确答案:C）A：将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好B：提前电话提醒客户不要忘记约定C:事先了解客户待修的车辆情况D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处当我被上帝造

15、出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说， 我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答 礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置 疑，小时侯的我快乐无虑。兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同 一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚

16、任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中， 家庭的衰败，社会的改变，消磨着我 那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我 的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的 评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我 发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人问，我是一个平凡的人，我既不着名也不出

17、众，但我拥有一切的幸 福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这 就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室 的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作 诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言， 写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来 阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说, 我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，

18、父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答 礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置 疑，小时侯的我快乐无虑。兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗 礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚 任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中， 家庭的衰败，社会的改变，消磨着我 那柔弱的心。我几乎对生活绝望，

19、每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我 的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我 发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人问，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸 福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这 就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息

20、吹进明亮的教室，我坐在教室 的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作 诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言， 写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来 阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说， 我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答 礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有神童”的称号。小时候的我天真活