QCC基础知识培训

1、中国领先的不动产服务运营商QCC基础知识培训中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述QCCQCC活动程序活动程序常用统计工具常用统计工具案例分析案例分析QCCQCC活动的运作活动的运作目录目录中国领先的不动产服务运营商1.QCC1.QCC活动概述活动概述中国领先的不动产服务运营商QCQC小组的概念：小组的概念：QCCQCC活动概述活动概述QC小组在台湾等地区习惯称为“品管圈”（Quality Control Circle），英文缩写为QCCQCC。1962年，日本首创了QC小组1978年，中国大陆开始推行QCC活动QCQC小组的产生和发展：小组的产生和发展：性质：是一种以基层员工

2、为主体的品质管理和品质改善活动QCQC小组的性质和特点：小组的性质和特点：特点：明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性QC小组是在工作岗位上从事各种生产或服务的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述创新型创新型： QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。创新型原四种类型原四种类型原类型的补充原类型的补充中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概

3、述服务型：服务型：是服务行业中从事服务工作的员工组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要在服务现场。一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长、见效较快。成果的经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显，甚至会影响社会风气的改善。攻关型攻关型：通常由领导干部、技术人员和操作人员“三结合”组成，以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源，通常技术经济效果明显。管理型管理型：由管理人员组成，以解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。课题有大有小，有的只涉及本部门管理，有的涉及企业各部门间协调。现场型现场型：

4、生产企业中以班组和工序现场工人为主体组成，以稳定、提高工序质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要在生产现场。一般活动课题较小，难度不大，活动周期较短，较容易出成果。中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述中国领先的不动产服务运营商2.QCC2.QCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCAPDCA循环：循环： 四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCAPDCA循环的特点：循环的特点： QCCQCC活动程序活动程序循环前进阶梯上升大环套小环公司公司PDCAP

5、DCA循环循环各个各个QCQC小组的小组的PDCAPDCA循循环环全公司品质管理的过程、QC小组活动的过程就是推进PDCA循环的过程。中国领先的不动产服务运营商为什么选这个课题？为什么制订这个目标？问题的症结在哪里？为什么确定这几条是主要原因？每一条对策是否完成、有没有达到预定的效果？QCCQCC活动程序活动程序以以事事实实为为依依据，据，用用数数据据说说话话中国领先的不动产服务运营商应用统计方法：应用统计方法： QCCQCC活动程序活动程序排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法A型图解）、PDPC法（过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分

6、析柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等旧七种工具旧七种工具新七种工具新七种工具简易图表简易图表中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序3 3、提出各种方案并确定最佳方案、提出各种方案并确定最佳方案1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算PACDD DC C1 1、选择课题、选择课题2 2、设定目标、设定目标4 4、制定对策表、制定对策表5 5、按对策表实施、按对策表实施6 6、效果确认、效果确认7 7、标准化、标准化8 8、总结和今后打算、总结和今后打算P PA A中国领先的不

7、动产服务运营商（一）选择课题（一）选择课题如何自选课题？如何自选课题？针对公司方针、目标在本部门落实的关键点来选题。能更好地得到上级的支持。从现场或小组本身存在的问题选题。自己享受成果，能提高小组成员参与活动的积极性。从顾客不满意的方面选题。“顾客是上帝”，顾客满意是企业存在的理由。QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商选择课题应注意什么？选择课题应注意什么？课题宜小不宜大QCCQCC活动程序活动程序易于取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。选较小课题的优点：选较小课题的优点：大部分工作都能由本小组成员自己实施，更能发挥本组成员的创造性。小课题大部分在小组工作现场，

8、是自己身边存在的问题，取得成果自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。容易总结成果，能在规定的成果发表时间内将小组活动时所动的脑筋、所克服的困难充分表达出来，使成果发表更生动、更精彩、更有启发性。 选择能解决具体问题、目标可以量化的课题中国领先的不动产服务运营商课题名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象选题阶段常用的统计方法：调查表、简易图表、排列图等。QCCQCC活动程序活动程序避免两种偏向：避免两种偏向：戴戴 “ “大帽子大帽子”：如“鼓足干劲，力争上游，勇夺全国最佳” 、“一分为二XXX技术改造” 、“强化品质意识，树立窗口形象 ”。将主要对策冠以课题名称：将主要对策冠以课题名称：

9、如“提供个性化服务，提高客户满意度”、“采用PC机改造设备，降低设备故障率”。中国领先的不动产服务运营商（二）现状调查（二）现状调查通过收集数据并进行整理分析，找出问题的症结，为后续活动的开展打下良好的基础现状调查常用的统计方法有：调查表、简易图表、排列图、分层法等。QCCQCC活动程序活动程序现状调查应注意什么？现状调查应注意什么？用数据说话，准确地掌握实际情况。用数据说话，准确地掌握实际情况。收集的数据要有客观性，避免只收集对完成课题有利的数据；收集的数据要有可比性，否则不能说明对策的有效性；收集数据的时间要有约束，要收集最近的数据才能真实反映现状。对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分

10、析，以便找到问题的症结对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分析，以便找到问题的症结所在。所在。数据分类通常可按时间、地点、按缺陷种类、按作业、按物资种类、按操作者等。不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握第一手材料。第一手材料。中国领先的不动产服务运营商（三）设定目标（三）设定目标 明确通过小组活动，将问题解决到什么程度，为效果检查提供依据 三要素：什么（对象特性）、多少（目标值）、何时为止（活动期间）QCCQCC活动程序活动程序1、上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到；2、顾客提出的需求，必须予以满

11、足；3、通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不多的情况下，与同行业已达到先进水平的企业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标；4、现状调查期间的最佳值；5、通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的水平。设定目标的依据：设定目标的依据：中国领先的不动产服务运营商设定目标常用的统计工具有：柱状图、折线图等简易图表。QCCQCC活动程序活动程序设定目标应注意什么？设定目标应注意什么？目标要与问题相对应。目标要与问题相对应。要在找出问题症结的基础上设定目标，通常1个，最多不超过2个。目标要量化。目标要量化。 避免用豪言壮语、口号式的内容作为目标。目标既要有一定的挑战性

12、又要通过小组努力可以实现。目标既要有一定的挑战性又要通过小组努力可以实现。中国领先的不动产服务运营商（四）分析原因（四）分析原因QCCQCC活动程序活动程序分析原因应注意什么？分析原因应注意什么？要针对现状调查发现的要针对现状调查发现的问题症结问题症结分析原因。分析原因。否则就犯了逻辑上的错误。分析原因要展示问题的全貌。分析原因要展示问题的全貌。要从各种角度把有影响的原因都找出来，尽量避免遗漏，可按“5M1E” 展开分析。分析原因要彻底。分析原因要彻底。针对某一方面原因，通过反复思考“为什么”，把它一层层地展开分析，分析到不能再分、可直接采取对策的原因为止。要正确、恰当地应用统计方法。要正确、

13、恰当地应用统计方法。中国领先的不动产服务运营商（五）确定要因（五）确定要因确定要因常用的统计工具：调查表、简易图表QCCQCC活动程序活动程序确定要因三步骤：确定要因三步骤：收集末端因素。收集末端因素。主要原因要从末端因素中选取，先从因果图、系统图或关联图中收集末端因素。将末端因素中的不可抗拒因素剔除。将末端因素中的不可抗拒因素剔除。如市政停电。对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。确认要以客观事实为依据。确认要因常用的方法：o现场验证。这对方法类因素进行确认常常很有效。o现场测试、测量。对机器、材料、环境类因素确认常常很有效。o调

14、查、分析。对人方面的因素可设计调查表到现场进行调查、分析中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序确认要因的两个关键步骤：确认要因的两个关键步骤：1、制作要因确认计划表：2、逐一进行要因验证：测量、统计工具需运用在验证中，验证需有一段周期，符合判断标准的末端原因为非要因，不符合标准的为要因中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序客户对消杀满意度低例例找到十个末端因素中国领先的不动产服务运营商（六）制定对策（六）制定对策QCCQCC活动程序活动程序提出对策提出对策 。针对每一条主要原因让小组全体成员开动脑筋，敞开思维，从各个角度提出改进的方法（头脑风暴法） 。如 “工具

15、不好”的对策可能有：在原有基础上改进、重新设计制作、重新购买、用别的工具替代等。研究、确定采取的对策研究、确定采取的对策 。针对每一条原因提出的若干对策进行分析研究，确定需采取的对策。制订对策表制订对策表 。针对每一条主要原因的对策确定之后，制订对策表。制定对策的三个步骤：制定对策的三个步骤：v 5W1H：What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）v 对策表表头一般格式：中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序合同限制了消杀频合同限制了消杀频率率 07年3月19日，详细查阅了消杀外包合同对消杀频次的约定。 07年4月3

16、日，要求消杀供方提供消杀人员的培训上岗证明。到项目消杀的人员全部经专业培训后持证上岗要因验证：要因验证：为了找出要因，利用现场验证的方法对末端原因逐一验证：例例合同约定夏天蚊蝇每月消杀4次，老鼠蟑螂每月消杀2次，四害高发期消杀频次不够中国领先的不动产服务运营商针对要因制定对策表：针对要因制定对策表：QCCQCC活动程序活动程序例例注：措施比对策具体化、细化，目标值需量化中国领先的不动产服务运营商（七）实施对策（七）实施对策 对策实施应注意的问题：对策实施应注意的问题： v每条对策实施完毕后，要再次收集数据，与对策表中所定目标比较，以检查对策是否彻底实施并达到了预定效果。QCCQCC活动程序活动

17、程序v 按对策表列出的对策和措施逐条实施。v组长除完成自己负责的对策实施外，要定期检查小组成员实施的进程。v实施过程中如遇困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论，如确无法克服，可修改对策并按新对策实施。v把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点及具体怎么做的，遇到了什么困难，如何克服的，花了多少费用等都加以记录，为以后整理成果报告提供依据。 中国领先的不动产服务运营商（八）检查效果（八）检查效果 检查效果的方法：检查效果的方法： 三数据对比：实施前、目标、实施后。常见问题：常见问题：v对比尺度不一致（如调查表项目设置或调查方法前后不一致）；v以理论计算或估算结果作对比（如节能、节水项目未

18、以抄表为准）；v计算经济效益、社会效益及环境效益不客观。 QCCQCC活动程序活动程序检查结果的处理：检查结果的处理：v达到了小组制定的目标。说明问题已得到解决，可进入下一个步骤（成果巩固）。v未达到小组制订的目标。可能是主要原因未完全找到，或对策不当，或对策实施不彻底，则重新从分析原因开始，直至达到目标（相当于在C阶段又进行了一个PDCA循环）。 中国领先的不动产服务运营商（九）巩固措施（九）巩固措施 QCCQCC活动程序活动程序把已证明有效的对策纳入有关标准（如经有关部门批准后制定或修订有关标准、作业指导书、管理制度等）。再到现场确认，看是否按新的方法操作和执行了新的标准。 在取得效果的一

19、段时间内（可根据工作本身的周期确定，至少2个月）仍要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。 中国领先的不动产服务运营商（十）总结回顾及今后打算（十）总结回顾及今后打算 QCCQCC活动程序活动程序此次活动除解决本课题针对的问题外，还解决了哪些相关问题，还有哪些问题需要解决。 在活动程序方面，在以事实为依据、用数据说话方面，在方法工具的应用方面，哪些方面是成功的，哪些方面还需改进，有哪些心得体会。认真总结无形效果。在总结的基础上提出下次活动要解决的问题，以便QCC活动持续开展。 中国领先的不动产服务运营商3.3.常用统计工具常用统计工具中国领先的不动产服务运营商统计方法基本概念：统计方法

20、基本概念：v 统计方法是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。统计方法的性质：统计方法的性质： 描述性 推断性 风险性 弃真弃真 取伪取伪常用统计工具常用统计工具 统计方法的用途：统计方法的用途： 提供事物特征数据，如平均值。 比较两事物的差异，如水平对比法。 分析影响事物变化的因素，如因果图。 分析事物之间的相互关系，如散布图。 确定合理取样和试验方案，如抽样。 掌握事物分布状况和动态变化，如控制图。中国领先的不动产服务运营商统计工具和统计工具和技术技术常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商适用于非数字数据的工具和技术适用于非数字数据的工具

21、和技术分层法分层法 将一个复杂的问题分解成多个不同的侧面，以进行多方位的数据统计和逻辑分析，为寻求改善对策服务。常用统计工具常用统计工具 ？现状现状1#2#3#1组组2组组A勤勤C勤勤人员人员设备设备材料材料方法方法环境环境其它其它A厂厂B厂厂 a批批b批批ABC一线一线 二线二线分层箱分层箱中国领先的不动产服务运营商常用统计工具常用统计工具 按以下标志进行分层按以下标志进行分层中国领先的不动产服务运营商适用于非数字数据的工具和技术适用于非数字数据的工具和技术头脑风暴法头脑风暴法 通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法常用统计工具常用统计工具 明确目的依次提出观点不评价也不议论观点PASS

22、原则记录全部意见可补充他人的观点重温所有观点并明确头脑风暴头脑风暴法实施原法实施原则则持续到不再有观点确定组织者鼓励创新中国领先的不动产服务运营商适用于非数字数据的工具和技术适用于非数字数据的工具和技术因果图（特性要因图、鱼骨图）因果图（特性要因图、鱼骨图） 以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决 常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商制作步骤：制作步骤：常用统计工具常用统计工具 Step1Step1 集合 确定课题后，召集小组成员。Step2Step2 准备 大白纸、色笔。Step3Step3 头脑风暴 由大家就造成问题的

23、原因进行自由发言,将发言记录 在鱼骨图上,中途不允许批评或质问,总时间以1H为宜。Step4Step4 确定关键要因 对已列出要因对问题的影响度,由大家自由发言并磋商 后确定关键要因。Step5Step5 确定最关键要因 按Step4的方法,讨论确定最关键要因。Step6Step6 绘图 绘制鱼骨图,针对关键要因进行进一步分析、改善。中国领先的不动产服务运营商适用于非数字数据的工具和技术适用于非数字数据的工具和技术树图（系统图）树图（系统图）把某一主题分解成若干要素，并能表示要素之间关系的一种方法。常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商适用于非数字数据的工具和技术适用于非数字数据

24、的工具和技术流程图流程图 是 是 否 否 开 始 接 受 文 件 输 入 复 印 份 数 开 始 复 印 重 新 开 始 机 器 运 行 正常 ？ 装 订 ？ 装 订 文 件 纠 正 错 误 整 理 结 束 接 受 文 件 用图的形式表示过程的一种方法常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。通过排列图区分最重要的和次要的项目，以期用最少的人力、物力、财力的投入获得最大的质量改进。常用统计工具常用统计工具 适用于数字数据的工具和技术适用于数字数据的工具和技术排列图（柏拉图）排列图（柏拉图）80:20 法则

25、法则解决前20%的主要问题，就等于解决了全部问题的80%关键的少数关键的少数中国领先的不动产服务运营商常用统计工具常用统计工具 制作步骤：制作步骤：Step1 分层 确定课题，以现象或原因分层，确定数据的分类。Step2 统计 按分类进行数据统计。Step3 计算 按数据大小重新排列顺序，求出累计数； 分别求出每一项目的数据量和累计百分比。Step4 绘图 按数据大小顺序画出柱状图，把“其它”放在最右端。Step5 完善表格 填写数据收集日期、记录人和目的等。例：例：中国领先的不动产服务运营商例：加强单元楼道管理例：加强单元楼道管理单项不合格点排列图单项不合格点排列图100%50%96.5%9

26、9%100%88.4%常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商简易图表简易图表折线图折线图 用于表示质量数据随着时间推移而波动的状况，为质量决策提供依据选择课题、现状调查、设定目标等阶段常用到。常用统计工具常用统计工具 物业服务投诉月推移图中国领先的不动产服务运营商简易图表简易图表 柱状图柱状图 用于直观对比分析，寻找改进与提高差距。 主要用于现状调查、设定目标、检查效果阶段常用统计工具常用统计工具 物业系统2010年质量事故中国领先的不动产服务运营商把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形。2010年12月各类投诉简易图表简易图表 饼分图饼分图常用统计工具常用统计工具 中国领

27、先的不动产服务运营商一般用于无形效果的总结评价简易图表简易图表 雷达图雷达图常用统计工具常用统计工具 中国领先的不动产服务运营商4.4.案例分析案例分析中国领先的不动产服务运营商5.QCC5.QCC活动的运作活动的运作中国领先的不动产服务运营商组建程序：组建程序：（一）自下而上的组建程序（二）自上而下的组建程序（三）上下结合的组建程序（四）小组人数： 3 10 人为宜注册登记：注册登记：（一）注册登记表由企业QCC活动主管部门登记编号和统一保管（二）期间：每年要进行一次重新注册登记（是否存在、有什么变动？）课题登记：课题登记：QC小组应在每次选定活动课题后，在活动前都要向公司主管部门进行课题登

28、记。QCQC小组的组建：小组的组建：QCCQCC活动的运作活动的运作 中国领先的不动产服务运营商组长的职责1、抓好QC小组的质量教育。 2、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动。 3、做好QC小组的日常管理工作。对组长要求1、是推行全面质量管理的热心人。 2、业务知识丰富。 3、具有一定的组织能力。对组员要求1、根据QC小组活动计划安排按时参加活动并积极发挥自己的聪明才智和特长。 2、按时完成小组分配的任务。 3、不满足当好本组的组员，成为公司持续改进质量的积极分子。组建的原则：组建的原则：组长及组员职责：组长及组员职责：自愿参加、上下结合自愿参加、上下结合实事求是、灵活多样实事求是、灵活多

29、样QCCQCC活动的运作活动的运作 中国领先的不动产服务运营商QCQC小组日常运作及成果整理：小组日常运作及成果整理：QCCQCC活动的运作活动的运作 三者的关系是紧密三者的关系是紧密相连、环环紧扣。相连、环环紧扣。整理成果报告时重整理成果报告时重点的详细写下、次点的详细写下、次要的一笔带过，以要的一笔带过，以便突出重点、详略便突出重点、详略得当。得当。重要的用图或者照重要的用图或者照片，不能多。必须片，不能多。必须实实在在的。实实在在的。有图有表，尽量减有图有表，尽量减少文字的描述。避少文字的描述。避免运用技术专业术免运用技术专业术语，要用必须解释语，要用必须解释清楚。清楚。重视有形效果，也要重视无形效重视有形效果，也要重视无形效果