真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧(V30版)

1、真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）1课程需求课程需求 本期课程主要针对总部和后勤的本期课程主要针对总部和后勤的3-5职等的基层职员。职等的基层职员。 课程诉求：课程诉求： 不善于听：没有聆听的习惯，自我为主；不善于听：没有聆听的习惯，自我为主；（本课程的（本课程的核心需求，在课程中重点提及）核心需求，在课程中重点提及） 不懂得听：不懂得如何抓住要点；不懂得听：不懂得如何抓住要点；（不需要从很专业的角度去阐述（不需要从很专业的角度去阐述“听听”的技巧，侧重在的技巧，侧重在强调听的意识以及提高聆听效果的一些基本要求）强调听的意识以及提高聆听效果的一些基本要求）真功夫练功房通用技能发展

2、-聆听技巧（V3.0版）2备课说明备课说明1、故事、案例讨论、游戏互动等可以用你更熟悉的，采用我、故事、案例讨论、游戏互动等可以用你更熟悉的，采用我们实际工作中的案例最好，尽量少用外国案例；们实际工作中的案例最好，尽量少用外国案例；2、PPT放映页面力求精简，不需要放映的内容可放到备注放映页面力求精简，不需要放映的内容可放到备注下面，也方便自己备课；下面，也方便自己备课；3、内容点可根据你掌握的信息做更好调整，包括充实或精简部分内容，、内容点可根据你掌握的信息做更好调整，包括充实或精简部分内容，包括一些词句的形象化表达（如目录），并可结合自己掌握的一些职包括一些词句的形象化表达（如目录），并可

3、结合自己掌握的一些职员的需求进行针对性分享。（如不注意听的员工，他们的表现如何）员的需求进行针对性分享。（如不注意听的员工，他们的表现如何）4、部分页面在备注下有文字说明，可加以参考，如认为不、部分页面在备注下有文字说明，可加以参考，如认为不够合适，可替换掉，所有需要调整的内容可直接在够合适，可替换掉，所有需要调整的内容可直接在PPT上操作即可，不需要另做上操作即可，不需要另做PPT。定稿后把前两个页面去掉竖起你的耳朵来竖起你的耳朵来真功夫练功房通用技能发展真功夫练功房通用技能发展- -聆听技巧（聆听技巧（V3.0V3.0版）版）人力资源中心培训与企业文化部编制人力资源中心培训与企业文化部编制

4、真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）4引言引言林克莱特的故事：林克莱特的故事： 把孩子的话听完！把孩子的话听完！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）5？ 如果大家都不注意聆听，后果会是怎样？如果大家都不注意聆听，后果会是怎样？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）6！ 不注意聆听将让你对事实产生严重误判，甚至可不注意聆听将让你对事实产生严重误判，甚至可能会毁掉孩子的一生！能会毁掉孩子的一生！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）7？ 故事带给了我们什么启发？故事带给了我们什么启发？ 你是否也经常只听半截话？你是否也经常只听半截话？ 认真倾听给生活和学

5、习带来哪些帮助？认真倾听给生活和学习带来哪些帮助？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）8！ 用用 来聆听！来聆听！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）9目录目录聆听的重要性聆听的重要性聆听什么聆听什么更有效地聆听更有效地聆听真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）10故事：飞机安全降落之后故事：飞机安全降落之后真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）11？猜一猜：你知道接下来丈夫会做什么吗？猜一猜：你知道接下来丈夫会做什么吗？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）12！不听？那是一把杀人的刀！不听？那是一把杀人的刀！真功夫练功房通用技能发展-聆

6、听技巧（V3.0版）13谁是最好的聆听者？谁是最好的聆听者？客服人员的聆听；客服人员的聆听；心理医生的聆听；心理医生的聆听；高明的面试官也是聆听的高手；高明的面试官也是聆听的高手；真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）14我们身边的问题我们身边的问题 冲动型沟通，不容别人解释；冲动型沟通，不容别人解释； 不善于从自己身上找原因；不善于从自己身上找原因； 抵触心理地听，听后没行动；抵触心理地听，听后没行动； 工作沟通上安排的工作最终可能没得到落实；工作沟通上安排的工作最终可能没得到落实； 好象很认真地听，行动时却做错了，没记住；好象很认真地听，行动时却做错了，没记住；真功夫练功房通用技

7、能发展-聆听技巧（V3.0版）15目录目录聆听的重要性聆听的重要性聆听什么聆听什么更有效地聆听更有效地聆听真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）16 甲说：我们要学会聆听。甲说：我们要学会聆听。 乙说：那你认为什么叫聆听呢？乙说：那你认为什么叫聆听呢？ 甲说：聆听就是认真地仔细地用心地听人说。甲说：聆听就是认真地仔细地用心地听人说。 乙说：不对，聆听是一个能说的并能说得好的人，自己不乙说：不对，聆听是一个能说的并能说得好的人，自己不说，而好好地用心地去听对方说，这才叫聆听。说，而好好地用心地去听对方说，这才叫聆听。 真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）17聆听的目的聆听的

8、目的达成有效沟通达成有效沟通 获得思想共鸣获得思想共鸣真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）18聆听首先是对别人的尊重，是一种美德！聆听首先是对别人的尊重，是一种美德！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）19聆听的作用聆听的作用 聆听可获取重要的信息聆听可获取重要的信息 聆听可掩盖自身弱点聆听可掩盖自身弱点 聆听才能善言聆听才能善言 聆听能激发对方谈话欲聆听能激发对方谈话欲 聆听能发现说服对方的关键聆听能发现说服对方的关键 聆听可使你获得友谊和信任聆听可使你获得友谊和信任真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）20测一测：测一测：你是一个好的聆听者吗你是一个好的聆

9、听者吗真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）21现状层次论现状层次论第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听第二层次第二层次被动消极地听被动消极地听第三层次第三层次主动积极地听主动积极地听第四层次第四层次同理心地聆听同理心地聆听真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）22目录目录聆听的重要性聆听的重要性聆听什么聆听什么更有效地聆听更有效地聆听真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）23互动游戏互动游戏6 6秒钟回答问题！秒钟回答问题！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）24从中你是否有什么感悟？从中你是否有什么感悟？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3

10、.0版）25冲动是魔鬼，先听再说！冲动是魔鬼，先听再说！真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）26一一 同理心训练同理心训练二二 恰当的肢体语言恰当的肢体语言三三 提高倾听的效果提高倾听的效果真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）27一一 同理心训练同理心训练 站在对方的角度站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）281 1 站在对方的角度站在对方的角度比划一个比划一个“人人”字字真功夫练功房通

11、用技能发展-聆听技巧（V3.0版）29开放式情景对话：开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空男：小姐，今晚你有空吗？吗？女：没空！女：没空！男：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃走，是不是不用回家吃饭啊？饭啊？女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭怎男：不如我请你吃饭怎样？样？女：好啊！女：好啊！人都有渴望被尊重的需要。有

12、了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。2 2 专心听对方说话，让对方觉得被尊重专心听对方说话，让对方觉得被尊重真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）30 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一

13、下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！情境模拟情境模拟真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）31想一想：你会怎样做？想一想：你会怎样做？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）32 打针很痛喔！打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？你害怕打针打

14、很久？ 我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话模拟同理心对话模拟真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）33场景：场景： 在深圳飞往成都的飞行途中在深圳飞往成都的飞行途中人物：人物： 看报纸的男士（看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任务：任务： 你是机组乘务员，公司

15、正在推行一项你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划顾客满意计划”你的你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表，以上四位顾客您会选择谁是您的调查对象意见调查表，以上四位顾客您会选择谁是您的调查对象3 3 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）344 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下先。但他最近有点消沉。下班以后，在

16、办公室，他找你班以后，在办公室，他找你聊天。聊天。真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）35 小张说：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。销售量还是不高。” ” ，小张的意思是（，小张的意思是（ ） A）抱怨）抱怨 B）无奈）无奈 C）表达建议）表达建议 D）征求建议）征求建议 E）希望指导）希望指导A情境情境1 1真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）36情境情境2 小张说：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。不知

17、道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是小张的意思是（ ） A）抱怨）抱怨 B）无奈）无奈 C）表达建议）表达建议 D）征求建议）征求建议 E）希望指导）希望指导B真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）37情境情境3 小张说：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（小张的意思是（ ） A）抱怨）抱怨 B）无奈）无奈 C）表达建议）表达建议 D）征求建议）征求建议 E）希望指导）希望指导 E真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）38 D情境情境4 说来

18、也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。高。小张的意思是（小张的意思是（ ） A）抱怨）抱怨 B）无奈）无奈 C）表达建议）表达建议 D）征求建议）征求建议 E）希望指导）希望指导真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）39课堂脑白金课堂脑白金盘子里有盘子里有3块西瓜，一块块西瓜，一块300克，另两块都是克，另两块都是200克，你要哪块？克，你要哪块？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）40听后你思考了没有？听后你思考了没有？真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）41二二 恰当的肢体语言恰当的肢体语言1、

19、整个人都坐在椅子里，身体后仰，头靠在椅背上、整个人都坐在椅子里，身体后仰，头靠在椅背上 解密：解密：“听你说话好累哟！听你说话好累哟！”2、身子不停地转来转取或不停地变换站立的姿势、身子不停地转来转取或不停地变换站立的姿势 解密：解密：“你什么时候可以结束啊！你什么时候可以结束啊！”3、做自己的事、做自己的事 解密：认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感解密：认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。受，以至无心再说下去。真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）424、双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面、双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面 解密：解密：“我不想听你说下去了。我不想听你说下去了。”5、两腿交叉或脚跷起来，并不时地来回摇晃抖动、两腿交叉或脚跷起来，并不时地来回摇晃抖动 解密：抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没解密：抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。专心听他说话。6、眼睛左顾右盼，张望窗外、眼睛左顾右盼，张望窗外 解密：解密：“你可不可以不要再说了？你可不可以不要再说了？”真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）437、手里一直在转笔、手里一直在转笔 解密：解密：“真有些无聊。真有些无聊。”8