三星SDS知识管理介绍（PPT 37页）

1、三星SDS知识管理介绍三星三星SDS ChinaSDS China All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 目录目录. . 概要概要1. 1. 三星三星SDSSDS简介简介2. 2. 主要事业主要事业3. 3. 目标目标 & & 任务任务4. 4. 知识管理引进背景以及推广经过知识管理引进背景以及推广经过. . 知识知识管理的目的与引入管理的目的与引入1. 1. 知识知识管理的目的管理的目的2. 2. 知识知识管理的引入管理的引入. . 知识知识管理的因素管理的因素1. 1. 知识内容知识内容 1 1 1 1 核心力

2、量核心力量 1 2 1 2 核心知识核心知识 1 3 1 3 知识模式知识模式 1 4 1 4 必要知识的水平及知识差距必要知识的水平及知识差距 1 5 1 5 知识内容的开发知识内容的开发 1 6 1 6 知识内容的管理与提供知识内容的管理与提供2. 2. 知识流程知识流程3. 3. 组织组织. . 成果体现成果体现1. 1. 组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定2. 2. 知识知识管理活动及程序管理活动及程序 3. 3. 知识知识管理的非财务成果管理的非财务成果 4. 4. 知识知识管理的财务成果管理的财务成果 All Rights Reserved. Copyright 20

3、02 by Samsung SDS 新加坡新加坡 亚洲亚洲ITIT中心中心北京北京 中国中国ITIT中中心心东京东京 日本日本ITIT中中心心Tijuana Tijuana e-e-数据中数据中心心新泽西新泽西 e-e-数据中数据中心心伦敦伦敦 欧洲欧洲ITIT中中心心果川果川e-e-数据中心数据中心龟尾龟尾e-e-数据中心数据中心1. 1. 三星三星SDSSDS简介简介 . . 概要概要 - 11亿美元(2001年)q 共6,700人 (海外 580人) q 事业规模事业规模主要沿革主要沿革1为国内及海外职员，运营为国内及海外职员，运营韩文韩文/ /英文两种语言的英文两种语言的 知识知识管理

4、体系管理体系q 20022002年，获得年，获得CMM5CMM5级认证级认证q 20022002年，年，BundangBundang高科技中心开馆高科技中心开馆q 20012001年，设立墨西哥年，设立墨西哥e-e-数据中心，开设德国办事处数据中心，开设德国办事处q 20002000年，设立中国法人，设立北京研发中心年，设立中国法人，设立北京研发中心q 20002000年，设立欧洲法人，设立美国年，设立欧洲法人，设立美国e-e-数据中心数据中心q 19991999年，韩国年，韩国SISI企业中，销售额最初达到企业中，销售额最初达到8 8亿美元亿美元q 19971997年，三星年，三星Multi

5、CampusMultiCampus开馆，设立美国法人开馆，设立美国法人q 19941994年，在同行业中，最初获得年，在同行业中，最初获得ISO-9001ISO-9001认证认证q 19921992年，年，KwachonKwachon信息网络中心开馆信息网络中心开馆19851985年，三星数据系统设立年，三星数据系统设立 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 经营咨询经营咨询 信息化咨询信息化咨询 解决方案咨询解决方案咨询 e-Businesse-Business咨询咨询 系统集成系统集成(SI)(SI) 集团关联公司以及对外集团

6、关联公司以及对外 转包转包(SM)(SM) P Package ackage S/WS/W开发及销售开发及销售 V Venture enture 孵化及合作孵化及合作 综合物流信息服务综合物流信息服务 互联网基础设施构建服务互联网基础设施构建服务 电子商务服务电子商务服务 IS IS HealthCheckHealthCheck ITIT培训事业培训事业 团体委托培训团体委托培训 国家国家/ /国际公认资格考试国际公认资格考试 网络远程教育网络远程教育 (e-Campus)(e-Campus) 系统资源管理系统资源管理 (MSP)(MSP) 灾难恢复服务灾难恢复服务 (BRS)(BRS) AS

7、P, Web hosting, C ASP, Web hosting, Call Centerall Center 内容高速传送服务内容高速传送服务(CDN)(CDN)Business IntegrationBusiness Integration培训培训数据基础服务数据基础服务S/WS/W开发开发EC & EC & 互联网服务互联网服务咨询业务咨询业务知识财产密集型事业结构知识财产密集型事业结构知识经营知识经营2. 2. 主要事业主要事业 .概要概要2 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 知识的知识的 共享与共

8、享与 创造活动创造活动3. 3. 目标目标 & & 任务任务 .概要概要“世界前世界前1010位全球化位全球化ITIT服务企业服务企业” q 通过产业信息化加强客户竞争力通过产业信息化加强客户竞争力q 通过信息产业化创造未来新产业通过信息产业化创造未来新产业3 人才人才 - 最高水准的IT专家 - 人才培育 Know-howKnow-how - 多种行业经验 - 软件的Package化 - 先进的品质保证体系 - 信息资源的稳定性 全球网络全球网络 - Global Operations - 战略性合作以及 商务合作伙伴目标目标 & & 任务任务价值经营价值经营

9、高附加值高附加值事业结构事业结构企业家型企业家型组织文化组织文化全球化全球化 N/WN/W型型经营体系经营体系 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 4. 4. 知识知识管理引进背景及推广经过管理引进背景及推广经过 . . 概要概要知识管理的必要性提上议程知识管理的必要性提上议程q 以专家为主导的组织文化以专家为主导的组织文化培养技术人才、新员工快速融入q 确保高附加值事业竞争力确保高附加值事业竞争力确立核心竞争力、提高生产力、最优化的客户服务q 建立全球化建立全球化N/WN/W经营体系经营体系知识共享工具、全球化的知识管理知识知

10、识管理推广经过管理推广经过96.698.9(ARISAM V1.0)96.698.9(ARISAM V1.0)q 通过通过CEOCEO的意志而开始的意志而开始q 通过评估及咨询，通过评估及咨询， 树立知识管理推广战略q 组成知识管理推广组织q KMS自行开发以及Open98.1099.10(ARISAM V2.0)98.1099.10(ARISAM V2.0)q 为了项目成果产物的再利用， 确立业务流程确立业务流程q 选定109名知识主管q 实行Mileage制度q 确保各事业部门的 知识专家01.01 (ARISAMV4.0)01.01 (ARISAMV4.0)q 系统的人性化 (新知识，e

11、-mail服务)q 适用适用Knowledge PortalKnowledge Portal概念概念q 建立Community知识活动 体系499.1100.12 (ARSIAM V3.0)99.1100.12 (ARSIAM V3.0)q 通过引进电子货币， 确立确立知识知识管理奖励制度管理奖励制度q 选定450名知识主管q 综合了业务程序和知识管 理程序 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 知识知识管理的短期目标管理的短期目标 确保及共享高品质知识确保及共享高品质知识 进行业务流程为基础的进行业务流程为基础的知识知识管理管理

12、 更新重复及过期知识更新重复及过期知识 加强加强知识知识管理推广组织管理推广组织以专家为主导的组织文化以专家为主导的组织文化 以行业专家为中心，展开以行业专家为中心，展开知识知识管理活动管理活动 确立各事业确立各事业/ /技术领域的专家为主的组织化、战略化的技术领域的专家为主的组织化、战略化的知识知识管理文化管理文化 加强加强知识知识管理的奖励制度管理的奖励制度确保高附加值竞争力确保高附加值竞争力 加强海外法人之间的全球化知识利用加强海外法人之间的全球化知识利用 加强与加强与Enterprise PortalEnterprise Portal之间的联系之间的联系建立全球化建立全球化N/WN/W

13、经营体系经营体系1. 1. 知识知识管理的目的管理的目的 . . 知识知识管理目的及引入管理目的及引入5 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 通过建立第二代知识 管理体系， 提高业务生产力以及提高业务生产力以及 一人多用功能一人多用功能 通过利用核心知识 产权， 创造以知识为基础的创造以知识为基础的 高附加值高附加值 通过知识财产密集型服务事业， 发展成为世界发展成为世界1010大大ITIT服务企业服务企业知识知识管理的长期目标管理的长期目标1. 1. 知识知识管理的目的管理的目的( (继续继续) ) . . 知识知识管理目的及

14、引入管理目的及引入6推进知识优化活动推进知识优化活动 建立建立知识知识管理体系管理体系业务流程与知识流程相结合业务流程与知识流程相结合知识知识管理奖励制度管理奖励制度设立设立KSG(KSG(知识专家组知识专家组) )以及以及KLG(KLG(知识库管理员组知识库管理员组) )补充知识管理系统功能补充知识管理系统功能为决策提供信息为决策提供信息提高生产力提高生产力 通过企业门户整合所有知识信息、数据通过企业门户整合所有知识信息、数据 通过通过e-learninge-learning，进行人员的快速精锐化进行人员的快速精锐化体现结构化工作流体现结构化工作流提供适应急剧变化的工作环境的知识提供适应急剧

15、变化的工作环境的知识实现智能化的知识工作环境实现智能化的知识工作环境提供能够成功执行提供能够成功执行e-businesse-business的基础的基础 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 知识知识管理的先导程序管理的先导程序扩大扩大知识知识管理推广组织管理推广组织通过电子货币的直接奖励通过电子货币的直接奖励CEOCEO的最大关心事项的最大关心事项2. 2. 知识知识管理引入管理引入 . . 知识知识管理目的及引入管理目的及引入7 19961996年，根据年，根据CEOCEO的指示，组成的指示，组成知识知识管理推广组织（管理推广

16、组织（KMGKMG）并扩大实施。）并扩大实施。 对员工不断强调知识管理的重要性对员工不断强调知识管理的重要性 促使管理人员了解促使管理人员了解知识知识管理现状变化趋势与分析内容。管理现状变化趋势与分析内容。 组成组成KMKM专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大 选定各知识领域的公司内部专家选定各知识领域的公司内部专家 公司内公司内2626个事业部以及下属个事业部以及下属137137个部门都选定部门知识管理员个部门都选定部门知识管理员 知识价值的电子货币化知识价值的电子货币化 个人电子货币的积累个人电子货币的积累 电子货币转化为实际货币

17、以作为奖励电子货币转化为实际货币以作为奖励 - 在6,700名全体员工中，每季度平均2,000名得到奖励 - 每季度支付金额:每人3万韩元（2百人民币） 100万韩元（6千人民币）之间 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 对新员工进行知识管理培训对新员工进行知识管理培训 对知识主管以及各事业部对知识主管以及各事业部/ /部门知识管理员的培训部门知识管理员的培训 聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会( (年平均年平均3030次次) ) 接受国内外企业及教育机关的评估访问接

18、受国内外企业及教育机关的评估访问 - 2002年上半年进行了16次(World Bank, KTF, 关税厅, KAIST, POSCO, 韩国电力,高速铁路公团等)知识知识管理教育及宣传管理教育及宣传 奖励年度奖励年度SDSSDS新知识人新知识人( (各领域各领域知识知识管理优秀活动者管理优秀活动者) ) 各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励 对于优秀知识注册者提供特别稿费对于优秀知识注册者提供特别稿费知识知识管理奖励制度管理奖励制度2. 2. 知识知识管理引入管理引入( (继续继续) ) . . 知识知识管理目的及引入管理目的及引入知识知识管理先导程

19、序管理先导程序 ( (继续继续) )8 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 每年进行对每年进行对知识知识管理活动的满意度的问卷调查管理活动的满意度的问卷调查 通过问卷调查的结果，分析及评价通过问卷调查的结果，分析及评价知识知识管理活动变化管理活动变化 通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题 扩大扩大知识知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度管理参与文化的传播及提高职员的可信度知识知识管理先导程序管理先导程序 ( (继续继续) )调查调查知识知识管理满意度管理满意度 业务流程

20、为基础的业务流程为基础的知识知识管理最佳实践发表大会管理最佳实践发表大会 CoP(CommunityCoP(Community of Practice) of Practice) 活动实例发表大会活动实例发表大会 召开知识运用实例竞赛召开知识运用实例竞赛传播传播知识知识管理文化为目的的活动管理文化为目的的活动2. 2. 知识知识管理引入管理引入( (继续继续) ) . . 知识知识管理目的及引入管理目的及引入9 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素 人才人才 - 顶级

21、IT英才 - 人才培育 Know-howKnow-how - 众多领域的丰富经验 - 软件包 - 先进的品质保障体系 - 信息资源的稳定性 全球网络化全球网络化 - Global Operations - 战略性合作以及 商务合作伙伴1-1 1-1 核心力量核心力量10 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 181. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-2 1-2 核心知识核心知识核心力量核心力量培养人才培养人才拥有的知识内容拥有的知识内容对各领域新技术信息的公司内部论文/报告 由各领域专家整理的学习资料

22、核心知识核心知识新技术报告公司内专家信息各领域学习资料多种多种行业经验行业经验各行业的业务Knowhow营业、开发、项目管理、经营支援业务知识行业/业务Knowhow项目相关知识各职务的必要知识先进的品质先进的品质保证体系保证体系对于各案件的三星SDS的项目开发方法论开发方法论信息资源的信息资源的稳定性稳定性共享各IT技术领域的专业知识 发生问题而请求解决方案时，24小时内回应IT技术诀窍故障排除诀窍Global Global OperationsOperations共享用英文制作的营业/营销支援工具海外分公司法人之间的商务信息共享Global Standard 知识 经营战略经营战略以专家为

23、主以专家为主导的导的组织文化组织文化确保确保高附加值高附加值事业竞争力事业竞争力建立全球化建立全球化 N/WN/W经营体经营体系系 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 19初期引进阶段初期引进阶段 : WHAT MODEL(: WHAT MODEL(信息为中心信息为中心) )知识的定型化知识的定型化非定型化知识非定型化知识知识共享以及再利用知识共享以及再利用营业活动营业活动开发业务开发业务企划企划/ /运营业务运营业务适用方法论适用方法论个人学习个人学习经营战略经营战略营业支援营业支援项目信息项目信息技术技术TIPSTIPS行业

24、行业/ /业务业务KnowhowKnowhow知识知识创造创造知识知识积累积累知识验证知识验证知识管理中心知识管理中心1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-3 1-3 知识模式知识模式 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 20全公司传播阶段全公司传播阶段: WHO MODEL(: WHO MODEL(专家为中心专家为中心) )知识的定型化知识的定型化知识提供者知识提供者知识共享以及再利用知识共享以及再利用知识主管知识主管执行项目执行项目业务经验业务经验关心领域关心领域资格证资格证经验战略经验战略营业支

25、援营业支援项目信息项目信息技术技术TIPSTIPS业务业务TIPSTIPS知识共享活动知识共享活动技术履历，讲课活动技术履历，讲课活动 KMKM文化确立阶段文化确立阶段 : HOW MODEL(: HOW MODEL(解决问题为中心解决问题为中心) )知识的定型化知识的定型化隐含的知识隐含的知识知识共享以及再利用知识共享以及再利用技术技术KnowhowKnowhow业务业务 KnowhowKnowhow项目项目 KnowhowKnowhow营业营业 KnowhowKnowhow电子咨询电子咨询社区社区发生问题发生问题解决问题解决问题1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素

26、1-31-3知识模式（继续）知识模式（继续） All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 21 全体员工的全体员工的知识知识管理问卷调查管理问卷调查 每年的问卷调查中有多个文件项目是涉及到必要知识的的项目。 2002年，共 6,700人中4,949人进行了解答。 能够找到必要知识的比例为54.8% 按各职务进行面谈按各职务进行面谈 选择适当人员，由知识管理组直接进行一对一面谈，掌握必要知识的水平。 2001年，以高级职员以及营业/营销、开发、咨询等职务为对象，对200名员工进行了一对一面谈。 通过业务流程为基础的知识管理，确认必要知识的

27、差距以及确保履行通过业务流程为基础的知识管理，确认必要知识的差距以及确保履行 对各部门的业务流程进行整型化，并按各详细业务行为（activity）选择必要知识。 没有必要的知识时没有必要的知识时 进行关于必要知识的新的内容计划，树立知识的必要水准、确保方案、宣传计划等后，推出新的内容。 必要的知识水平和拥有的知识水平存在差距时必要的知识水平和拥有的知识水平存在差距时 树立能够提高该内容的知识水平的方案 (例如: 赋予知识创造负责任务、实行公司内部活动、加强知识共享奖励等)1. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-4 1-4 必要知识的水平及知识差距必要知识的水平及知识差

28、距 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 221. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-5 1-5 知识内容的开发知识内容的开发要求注入新内容以及要求注入新内容以及 需要更新内容需要更新内容整理需求并整理需求并树立方案树立方案召开公开会议后召开公开会议后进行决策进行决策确立并确定内容确立并确定内容运营方案运营方案系统维护及系统维护及系统测试系统测试进行宣传活动进行宣传活动 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 231. 1. 知识内容知识内容

29、. . 知识知识管理因素管理因素1-5 1-5 知识内容的开发知识内容的开发( (继续继续) )分分 类类知识来源知识来源公司公司内部内部 CEO, CKO公司公司外部外部 开发者 营业代表 战略企划组 品质经营组 支援组内容名称内容名称 战略信息, CEO论坛 技术Tips, 业务Tips, 提案,项目信息 联络信息, 企业信息 战略信息, 市场信息 方法论,成果产物 购买信息, 法律信息 News提供商 图书, CD 信息提供商 News Group 信息资料室 企业信息, 知识人员 信息 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS

30、 241. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-6 1-6 知识内容的管理及提供知识内容的管理及提供 - - 每月平均注册每月平均注册9,0009,000件新知识件新知识( (全体员工每人平均全体员工每人平均1.41.4件标准件标准) )，目前拥有，目前拥有182,000 182,000 多件的多件的 目标为每人每月注册1件，目前已超过目标 - -目前拥有目前拥有182,000 182,000 多件的知识多件的知识( (如包含如包含C Communityommunity知识知识56,50056,500件时，可达到件时，可达到238,500238,500件件) ) - -

31、 根据根据20022002年年4 4月的全体员工为对象的问卷调查结果，月的全体员工为对象的问卷调查结果，95.6%95.6%回答回答ARISAMARISAM( (三星三星SDS KMS)SDS KMS)知识对业务有帮助。知识对业务有帮助。 ARISAM内容中的 “电子咨询”为例，请求所希望的必要知识时，在48小时之内提供必要知识 - - 创造优秀知识及运用的集中管理创造优秀知识及运用的集中管理(ARISAM Professional Report, (ARISAM Professional Report, 评估资料等评估资料等) ) - - 每个知识内容都具有不同的知识质量目标水准每个知识内容

32、都具有不同的知识质量目标水准 定义目标知识的水准，注册知识的价值根据电子货币决定。 - - 通过全公司的知识主管工作室，宣布全公司共同的知识水准评定标准并对此进行培训通过全公司的知识主管工作室，宣布全公司共同的知识水准评定标准并对此进行培训 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 251. 1. 知识内容知识内容 . . 知识知识管理因素管理因素1-61-6知识内容的管理及提供（继续）知识内容的管理及提供（继续） - - 每月提供每月提供CEOCEO以及高级职员适用的管理人员信息系统以及高级职员适用的管理人员信息系统 各种知识经营相

33、关的统计以及分析结果。各种知识经营相关的统计以及分析结果。 - - 对于注册的所有知识进行满意度测定，使满意度高的知识得到优先运用对于注册的所有知识进行满意度测定，使满意度高的知识得到优先运用 - - 分析各内容的满意度变化，评定知识水准，运用为提高水准的尺度分析各内容的满意度变化，评定知识水准，运用为提高水准的尺度 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 272. 2. 知识流程知识流程 . . 知识知识管理因素管理因素知识创造知识创造通过项目履行通过项目履行KnowhowKnowhow以及成果产物以及成果产物( (合作活动结果合

34、作活动结果) )、 个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、C Communityommunity(CoP(CoP) ) 合作活动结果合作活动结果等，创造知识积累积累按照知识分类体系，在SDSSDS知识经营系统知识经营系统 内容中注册内容中注册验证验证知识主管决定知识的注册与否共享共享 / / 运用运用将共享知识运用于业务更新更新确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除 知识精练活动知识精练活动评价评价评定知识利用率以及满意度，评定知识利用率以及满意度，评定知识经营的成果知识经营的成果(在财务、文化层面上)阶段阶段流程说明流程说明拒绝承认统计资料删除对象知识 All Rights

35、Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 282. 2. 知识流程（继续）知识流程（继续） . . 知识知识管理因素管理因素项项 目目知识的评价知识的评价知识的区分与传播知识的区分与传播知识的区分与传播知识的区分与传播引导知识的运用引导知识的运用组织成员之间的知识共享组织成员之间的知识共享详详 细细 活活 动动 内内 容容 由专家进行评价(主观评价) 知识的价值 = 知识满意度评价分数 x 推荐知识 x 知识价格 通过周期性的知识更新，实行知识精练活动 设定各知识的有效日期，进行自动的知识数量整理 将公司的整个业务按知识特性分类后使用(经验知识,再利用知识

36、,客户相关等) 制作有关知识内容的电子留言或宣传物(各职务的核心知识服务等) 通过知识运用实例内容，共享实际运用的实例或引导类似运用 通过对优秀知识的推荐制度和电子留言等宣传，提高知识利用率 通过各部门的业务流程为基础的知识管理，创造及共享业务必要知识 通过正式以及临时组织的CoP(Community of Practice)活动，创造合作知识为改善拥有知识的程序为改善拥有知识的程序 知识运用者将对知识的意见用E-mail发给注册者和验证者，从而使知识能够升级 或改善 将注册知识的改善比率运用为各部门的知识管理活动的评价指标 All Rights Reserved. Copyright 200

37、2 by Samsung SDS 292. 2. 知识流程（继续）知识流程（继续） . . 知识知识管理因素管理因素 - - 对于知识流程的高效性，通过每年以全体员工为对象实施的知识经营问卷调查中的要求事项进行评定。对于知识流程的高效性，通过每年以全体员工为对象实施的知识经营问卷调查中的要求事项进行评定。 以2002年为例，对于重复的知识或过久而无效的知识的废除要求很多，因此调查结果显示， 需要加强目前知识流程中的“验证”和“更新”部分。 作为针对此的对策，知识主管(知识验证作用)准备实施再教育以及全体员工的知识更新活动，并发放了 有关知识水准的强化定义(包括注册承认以及拒绝标准)。 以去年为

38、例，对于要求事项的分析结果，较多要求提供业务相关知识， 为解决此问题，试图以实施业务流程为基础的知识经营体制，使知识流程中的“创造”过程能够关系到 各部门的活动，从而获得识流程的高效性。 - - 通过分析员工的要求事项以及自我诊断结果，如需要对知识流程进行改善，通过分析员工的要求事项以及自我诊断结果，如需要对知识流程进行改善， 制作改善方案制作改善方案 召开全公司范围内的知识管理员委员会召开全公司范围内的知识管理员委员会( (公开会议形式公开会议形式) ) 获得获得CKOCKO的最终承认后，的最终承认后， 将知识流程的改善内容公布并实施。将知识流程的改善内容公布并实施。 即使最终的知识流程改善

39、方案已决定，很多情况也需要相关信息系统的补充， 因此，到知识流程的改善全部结束，至少需要2个月以上的时间。 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 303. 3. 组织组织 . . 知识知识管理因素管理因素 KMG : KMG : 知识管理组知识管理组 KM : KM : 知识管理者知识管理者 KSG : KSG : 知识专家组知识专家组 KLG : KLG : 知识管理员组知识管理员组 DKM : DKM : 指派的知识主管指派的知识主管 VKM : VKM : 志愿的知识主管志愿的知识主管 All Rights Reserved

40、. Copyright 2002 by Samsung SDS 组组 织织CKOCKOKMGKMG(Knowledge Management (Knowledge Management Group)Group)事业部知识管理员事业部知识管理员( (事业部事业部 KM)KM)部门知识管理员部门知识管理员( (部门部门 KM)KM)知识主管知识主管责责 任任 树立SDS的知识管理战略 承认知识管理政策(制度、组织、知识管理流程等) 树立并实行全公司的知识管理体系 建立并运营KMS 对各种知识管理活动进行计划并实施 树立并实施事业部的知识管理体系 引导事业部成员参加知识经营活动 挖掘适合各部门特征的

41、内容并引导部门成员的参与 引导部门成员参与知识管理活动 创造各负责领域的优秀知识(ARISAM Professional Report) 管理负责领域的知识(知识验证、知识更新) 推荐优秀知识 313. 3. 组织组织 . . 知识知识管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 分分 类类业业 务务 内内 容容知识知识管理企划管理企划 树立并实施知识管理的中长期战略 树立并管理知识优惠方案 制作并运营各事业部的管理指标内容运营内容运营 企划并生成新内容 内容宣传、精练优秀知识 接受并分析用户的内容要求事项文化变化文化变

42、化 计划并实施知识管理相关活动 树立并实施知识奖励体系(电子货币) 将拥有知识运用到业务上的知识推动服务(各职务的核心知识服务等)系统运营系统运营 开发并运营KMS系统 通过自由留言板等，在系统方面对用户进行回应 改善系统并反映修改事项323. 3. 组织组织 . . 知识知识管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 变化管理变化管理 通过管理人员信息系统将每月的知识管理现状以及每月的活动分析内容报告给CEO、CKO 公司的目标或任务改变时，重新选定针对此的核心力量，并在知识管理层面上，对内容进行重新配置或必 要时企

43、划新内容。 公司的短期以及中长期经营战略发生变化时，知识管理的目标与战略也随之变化。 每年确认前年度的知识管理战略和目标达成与否，并以此结果为基础，对下一年度的短期目标和推进战略 进行变化。 通过每年一次的全体员工的知识管理问卷调查，主要以用户要求事项进行变化管理 利用KMS系统内的统计服务，必要时每月自动输出20多种统计资料，观察全公司的知识管理的各数据的推 移、变化，反映到系统以及内容。333. 3. 组织组织 . . 知识知识管理因素管理因素 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理

44、解与成果评定 . . 成果体现成果体现37 - 通过电子货币认识员工的真正知识价值，对于知识管理的费用认为是创造新的附加值的投资。 - 以前年度的知识管理成果为准的费用安排为原则，因此全公司下属各事业部/部门都存在 知识管理费用与成果有直接关系的意识。 - 全公司执行的知识管理相关费用大部分是以电子货币的现金支付的形式支出，因此， 全体员工认为这是对知识管理成果的奖励。 知识知识管理成果的问卷调查管理成果的问卷调查 决 策解决问题业务效率学习电子货币指标达成业余时间全体3.7%41.1 %22.8 %23.4%2.0 %6.0 %1.1 %员工3.6%39.7 %21.8 %24.5%2.4

45、%5.7 %2.2 %代理3.8%41.6 %22.6 %23.0%2.0 %5.5 %1.5 %课长3.8%41.5 %22.4 %23.3%2.1 %5.7 %1.1 %次长2.5%41.7 %22.1 %23.2%2.8 %6.4 %1.4 %部长3.6%38.9 %24.8 %23.9%1.1 %6.9 %0.9 % All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 38 知识管理有助于业务的问卷调查知识管理有助于业务的问卷调查 成果实例成果实例 很有帮助相当有帮助稍有帮助几乎没有帮助没有任何帮助全体8.7 %40.9 %46.0 %

46、3.8 %0.6 %员工9.3 %37.8 %47.6 %4.1 %1.2 %代理8.3 %40.1 %47.5 %3.7 %0.4 %课长8.4 %44.8 %43.2 %3.4 %0.3 %次长8.1 %45.7 %40.5 %5.7 %0.0 %部长10.2 %39.4 %46.3 %3.8 %0.3 %1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现我较多使用提案书知识2000年和2001年由我制作的提案以及事先咨询报告就有19件，与我以前制作提案或者提案类型的咨询报告所需要的时间比较，我制作提案的时间缩短了10%20%10%20%左右，提案的质量也提

47、高了。左右，提案的质量也提高了。.把节约的时间放在了提案的审查上，提案的质量当然就提高了.- - 金融事业金融事业4 4组组 GANG CHEOL JUGANG CHEOL JU课长课长 - - 运用效果 ; 怎么说呢. 我利用了ARISAM的知识把我烦恼了4 4天左右的问题解决了，天左右的问题解决了，因此可以说是为我解除了4天的烦恼还有一个是，强力推荐Community! 我在学习CISSP的时候，得到了很多帮助。不管考试的合格与否，各成员通过学习获得的资料比互联网上的资料更为齐全。各成员通过学习获得的资料比互联网上的资料更为齐全。那里有很多关于保安的基本事项以及考试的信息。据我所知，再也没

48、有比这里更好的资料共享空间了。- - 三星生命三星生命ISIS组组 PAK SE JINPAK SE JIN - - All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现42 选定评定指标选定评定指标-评定指标中显示出了SDS的企业理念、领导者的价值观、企业的特性定义等，经营贡献也要符合评定目的。-间接指标部分应在知识管理的重要性的认识下，根据CEO或CKO等决策权者的判断，选择并定义核心指标， 使经营成果表现为知识管理的经营贡献程度。-对于直接指标部分，导出与知

49、识管理活动有直接关联的指标后进行定义。 评定方法的定义评定方法的定义-从准确性方面考虑，需要量的方法，但知识管理的贡献程度评定不能只用量的方法进行。-通过问卷调查、面谈等方法，定义能够将定性化的评定值进行定量化的方案， 以现实、合理的方面进行评定。 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 评定对象评定对象 SDSSDS业务领域的区分业务领域的区分 在全公司的业务中，为了创造价值，针对核心业务领域评定经营贡献度。 为此，对全公司的业务按照领域进行如下的区分，导出主要业务领域。 1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定

50、. . 成果体现成果体现43 基于价值链的基于价值链的SDSSDS业务领域区分业务领域区分 将SDS组织分为主体业务领域和支援业务领域。 主体业务是指对组织的价值增加产生实质性影响的活动，支援业务是指支援主体业务的活动。 评定范围评定范围 与基本的知识活动(知识的创造、共享、运用)相关的领域都属于知识管理的贡献范围。 引出所有知识管理对经营的贡献领域以及各领域的指标，并按照其特性分为两种指标群。间接指标群直接指标群 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS 评定指标评定指标 按照各业务领域，使用为采用最终指标的业务重要度、知识的再利用

51、程度、该业务在全体业务时业务重要度、知识的再利用程度、该业务在全体业务时间中所占的比例间中所占的比例等选定标准，选出最重要指标。1.1.组织成员的理解与成果评定组织成员的理解与成果评定 . . 成果体现成果体现461.获得事业及客户信息时的节约时间2.制作客户要求资料时的节约时间3.职务学习时间 1.解决问题的节约时间2.开发人员的学习时间3.制作提案书/PJT成果产物时的节约 时间1.制作提案书时的节约时间2.收集、分析PJT相关资料时的节约时间3.PJT成果产物时的节约时间4.职务学习时间 All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS

52、 2. 2. 知识知识管理活动及程序管理活动及程序 . . 成果体现成果体现 三星三星SDSSDS的所有员工都利用知识的所有员工都利用知识(Knowledge Based)(Knowledge Based)执行业务。执行业务。 - 在公司内部的所有业务中导入知识经营概念 : 知识的创造知识的创造 知识的共享知识的共享 知识的再创造知识的再创造 (例如: 营业代表在访问客户之前，在ARISAM中确认访问企业以及客户的信息，并在 技术Tips或解决方案知识DB中搜索客户要求的解决方案，准备客户对应资料。 制作提案书或进行项目时，可以重新利用已制作的资料来节约资料制作时间， 将节省下来的时间用在更为创意的事情上，从而提高SDS的竞争力。) 通过知识管理共享通过知识管理共享CEOCEO的经营哲学和方针的经营哲学和方针 由最高经营者散播知识共享文化由最高经营者散播知识共享文化 - 利用ARISAM的CEO论坛，共享三星SDS的CEO在公司内外的讲演以及演说内容，从而向员工传达 CEO的公司运营方案。员工可按照公司的未来发展方向推进业务并进行自我开发。 整合业务流程和整合业务流程和知识知识管理流程管理流程 业务与知识管理融为一体业务与知识管理融为一体 - 积累