第一讲_酒店服务管理概述 - 副本

1、1酒店服务与管理酒店服务与管理现代酒店管理概述现代酒店管理概述2课程简介课程简介 酒店管理是酒店服务与管理专业的重要课酒店管理是酒店服务与管理专业的重要课程，也是一门实践性较强的学科。程，也是一门实践性较强的学科。 学习本课程的目的是培养学习本课程的目的是培养具有现代化酒店具有现代化酒店服务管理的知识和技能，能在旅游管理部服务管理的知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务的应用型人才。理、经营服务的应用型人才。3就业前景就业前景 酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理

2、人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。 广州旅游业发达，酒店众多，而广州虽然高校人才众广州旅游业发达，酒店众多，而广州虽然高校人才众多，但酒店管理人才稀缺。因此，学习本课程，了解多，但酒店管理人才稀缺。因此，学习本课程，了解酒店相关知识，就业面更广。酒店相关知识，就业面更广。 为了适应酒店业

3、的发展和应用型专科人才培养的需要，为了适应酒店业的发展和应用型专科人才培养的需要，本课程的学习非常有必要。本课程的学习非常有必要。4课程特点课程特点实用性强（掌握专业技能）实用性强（掌握专业技能）知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）发展空间大（发展空间大（员工员工领班领班主管主管副经理副经理部门经理部门经理总经理）总经理） 5专业人才仪容、 仪表、 仪态酒店人才的基本素质酒店人才的基本素质67专业技能调酒红粉佳人 夏夜柔情 布斯特 金酒、樱桃白兰地、鲜鸡蛋清、石榴糖浆放入调酒壶内加冰摇冷使蛋白成细泡沫滤入鸡尾酒杯内即可。 青柠汁、伏特加酒

4、、兰色桔子甜酒。特点： 粉蓝色的酒液仿佛是湖泊，边上可放上兰花，送来阵阵幽香，让人有胸怀涤荡，劳累尽消的感受。 白兰地、橙皮利口酒、蛋白将酒及蛋白用碎冰摇匀后，滤入高脚杯；然后在酒上撒少许豆蔻粉。 8专业技能叠餐花9 通过课程的通过课程的学习，掌握酒店学习，掌握酒店服务的基本知识、服务的基本知识、服务技能和相应服务技能和相应管理知识等，使管理知识等，使学生具有酒店服学生具有酒店服务部门基层岗位务部门基层岗位服务能力与督导服务能力与督导管理能力。管理能力。素质目标素质目标 通过课程的通过课程的学习，使学生具学习，使学生具备备“一技之长一技之长综合素质综合素质”的德、的德、智、体、美等方智、体、美

5、等方面全面发展的高面全面发展的高素质的酒店业应素质的酒店业应用型或管理型人用型或管理型人才。才。课程教学目标课程教学目标 通过技能的训通过技能的训练使学生能够熟练练使学生能够熟练运用适应现代酒店运用适应现代酒店业客房服务等领域业客房服务等领域服务和管理需要的服务和管理需要的能力。能力。技能目标技能目标知识目标知识目标10课程内容课程内容 本课程主要内容包括四部分（四篇）：本课程主要内容包括四部分（四篇）： 酒店服务管理概述酒店服务管理概述 前厅服务与管理前厅服务与管理 客房服务与管理客房服务与管理 餐厅服务与管理餐厅服务与管理11课课 程程 资资 源源酒店管理专业在本课前修的专业课程：酒店管理

6、专业在本课前修的专业课程：酒店管理基础知识酒店管理基础知识现代社交礼仪现代社交礼仪等等酒店管理专业与本课同修的专业课程：酒店管理专业与本课同修的专业课程：酒店英语酒店英语服务心理服务心理酒吧服务技能酒吧服务技能康乐服务技能康乐服务技能等等酒店管理专业在本课后续的专业课程：酒店管理专业在本课后续的专业课程：餐饮管理餐饮管理管理沟通管理沟通等等12课程要求课程要求 以课件为主以课件为主 以教材为辅以教材为辅13考核方式考核方式 平时成绩（平时成绩（1010）：）： 保证出勤 做好笔记 积极参与 完成作业 期中考试期中考试（1010） 期末考试（期末考试（8080）14参考资料参考资料 中国人民大学

7、复印资料中国人民大学复印资料旅游管理旅游管理 旅游学刊旅游学刊、中国旅游报中国旅游报等资料等资料 饭店管理饭店管理邹益民，高等教育出版社邹益民，高等教育出版社20042004年版年版 现代饭店经营智慧与成功案例现代饭店经营智慧与成功案例饶勇，广东旅饶勇，广东旅游出版社，游出版社，20022002年版年版 酒店前厅管理实务酒店前厅管理实务徐文苑，贺湘辉徐文苑，贺湘辉 编著，广编著，广东经济出版社，东经济出版社，20052005年版年版 15网络资源网络资源 最佳东方网最佳东方网 http:/ 迈点网迈点网 http:/ 中国酒店在线中国酒店在线http:/ 酒店概述酒店概述17讨论你愿意入住哪儿

8、？18点评点评 人们都愿意享受干净、舒适、整洁、温馨人们都愿意享受干净、舒适、整洁、温馨的环境和优质的服务。的环境和优质的服务。 为了迎合大众的需求，酒店应运而生。针为了迎合大众的需求，酒店应运而生。针对不同的需求，产生不同层次、不同类型对不同的需求，产生不同层次、不同类型的酒店。的酒店。19考考你考考你 你所了解的世界知名酒店有哪些？这些酒你所了解的世界知名酒店有哪些？这些酒店是如何进行服务管理的？店是如何进行服务管理的？ 你所了解的酒店中有哪些是经济型酒店？你所了解的酒店中有哪些是经济型酒店？ 酒店有哪些基本的部门？酒店有哪些基本的部门？20香格里拉酒店212223242526272829

9、 酒店？酒店？ 酒店有哪些部门？酒店有哪些部门？ 酒店的发展历程？酒店的发展历程？ 酒店的等级如何划分？酒店的等级如何划分？ 酒店的分类？酒店的分类？讨论讨论30酒店（饭店）酒店（饭店） 酒店（酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。 现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。种建筑或场所。 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组

10、织。提供服务，从而获得经济收益的组织。 31酒店组织结构图酒店组织结构图32世界酒店业的发展历程世界酒店业的发展历程四个阶段：四个阶段： 古代客栈时期古代客栈时期 豪华酒店时期豪华酒店时期 商业酒店时期商业酒店时期 现代酒店时期现代酒店时期33 第一时期：客栈时期第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服仅能提供住、吃，服务质量差。务质量差。 34 第二时期：豪华酒店时期第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产

11、力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 35 第三个时期：商业酒店时期第三个时期：商业酒店时期 在在20世纪初至二战期间，第

12、一世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开价格合理。此时汽车酒店已开始出现。始出现。 36 第四个时期：现代酒店时期第四个时期：现代酒店时期 始于始于2020世纪世纪4040年代，直到现在。年代，直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特此时的酒店具有一些明显的特点，如：点，如： 酒店连锁经营；酒店连锁经营； 用高科技（在客房装上互联网、用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装

13、饰材料等）；使用新型的装饰材料等）； 同时宾客要求酒店提供更为个同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。性化的服务。 酒店的市场定位更为专业化、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。各类型酒店充分。 37酒店等级划分标准酒店等级划分标准 酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。 星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级（含白金五星级）。 最低为一星级，最高为白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。 星级越高，表示酒店的档次越高。星级越高，表示酒店的档次

14、越高。 星级以镀金五角星为符号：星级以镀金五角星为符号： 一颗五角星表示一星级一颗五角星表示一星级 两颗五角星表示二星级两颗五角星表示二星级 三颗五角星表示三星级三颗五角星表示三星级 四颗五角星表示四星级四颗五角星表示四星级 五颗五角星表示五星级五颗五角星表示五星级 五颗白金五角星表示白金五星级五颗白金五角星表示白金五星级38 1. 1. 一星酒店一星酒店 食宿食宿 2. 2. 二星酒店二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等食宿、小卖部、邮电、理发等 3.3.三星酒店三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电客房宽大，

15、有空调、彩电 4.4.四星酒店四星酒店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。质量优良、物质享受，精神享受。 39 5.5.五星酒店五星酒店 设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。综合服务比较齐全。 是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。的中心。 环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意环境优美，服务质量要求很高，是一

16、个亲切快意的小社会。的小社会。 收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。需要。 40酒店的分类酒店的分类 按酒店建筑规模分类按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。中、小型三种

17、。 1.1.小型酒店，客房在小型酒店，客房在300300间以下间以下 2.2.中型酒店，客房在中型酒店，客房在300300600600间之间间之间 3.3.大型酒店，客房在大型酒店，客房在600600间以上间以上41 按功能划分按功能划分 1.1.商务型酒店商务型酒店 它主要以接待从事商务活动它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性响而产生大的变化

18、。商务性酒店的设施设备齐全、服务酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。功能较为完善。 42 2.2.度假型酒店度假型酒店 它以接待休假的客人为它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。泉、风景区附近。 其经营的季节性较强。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。善的娱乐设备。 43 3.3.长住型酒店长住型酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务。为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅主，房间大者可供一个家庭使用，小者有

19、仅供一人使用的单人房间。供一人使用的单人房间。 它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。的服务。 44 4.4.会议型酒店会议型酒店 它是以接待会议旅客为它是以接待会议旅客为主的酒店。主的酒店。 除食宿娱乐外还为会议除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、资料打印、录像摄像、旅游等服务。旅游等服务。 要求有较为完善的会议要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐等）和功能齐全的娱乐设施。设施。 45 5.5.观光型酒店观光型酒店

20、主要为观光旅游者服主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，旅游者食住的需要，还要求有公共服务设还要求有公共服务设施，以满足旅游者休施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神丰富多彩、得到精神上和物质上的享受上和物质上的享受。 三亚蜈支洲岛度假酒店46 6.6.经济型酒店经济型酒店 其服务模式为其服务模式为“b&bb&b”，即即“床床(Bed)(Bed)早餐早餐(Breakfast)(Breakfast)”。 提供价格低廉、设施简提供价格低廉、

21、设施简洁、干净整齐、安全方洁、干净整齐、安全方便、性价比高的一种标便、性价比高的一种标准化有限服务酒店。准化有限服务酒店。 国内：锦江之星国内：锦江之星 、如家、如家、7 7天、天、2121度假连锁度假连锁 、龙、龙泉之星等。泉之星等。 国外：宜必思、速国外：宜必思、速8 8、莫、莫泰、快捷假日酒店等。泰、快捷假日酒店等。 47 7.7.连锁酒店连锁酒店 连锁酒店可以连锁酒店可以说是经济型酒说是经济型酒店的精品。店的精品。 诸如莫泰、如诸如莫泰、如家等知名品牌家等知名品牌酒店，占有的酒店，占有的市场份额也是市场份额也是越来越大。越来越大。 48 8.8.公寓式酒店公寓式酒店 意为意为“酒店式的

22、服务，公寓式的酒店式的服务，公寓式的管理管理”。 既能享受酒店提供的殷勤服务，既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅有独又能享受居家的快乐，不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。饪美味的家肴。 早晨可以在酒店餐厅用早餐；房早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的适合又懒又忙的ITIT小两口。小两口。 酒店式服务公寓主要

23、集中在市中酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内心的高档住宅区内, ,集住宅、酒店、集住宅、酒店、会所多功能于一体。会所多功能于一体。49酒店的住客类型酒店的住客类型 （一）（一） 客人客人酒店根据客人（）的身份地位或酒店的业务酒店根据客人（）的身份地位或酒店的业务关系将贵宾（）分为、三个等级，并在迎关系将贵宾（）分为、三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。待规格。 （二）商务客人（二）商务客人商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。的

24、特点。 （三）会展旅游者（三）会展旅游者会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、展览、娱乐等设施使用频率高。量大，对酒店的会议、展览、娱乐等设施使用频率高。50 （四）疗养型旅游者（四）疗养型旅游者疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。 （五）观光旅游者（五）观光旅游者观光旅游者一般以

25、团队为主，其活动有组织、有观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。计划，统一进行，日程安排紧凑。 （六）蜜月旅游者（六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。51 （七）（七） 长住客人长住客人长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。有外国雇员携带家属长期居住的。 （八）（八） 老、弱、病、残客人老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理能力差，

26、比较这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。52酒店的基本要求酒店的基本要求 清洁清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对万名旅游美国康奈尔大学酒店管理学院通过对万名旅游者的调查获悉，者的调查获悉， 的人把清洁列为的人把清洁列为 第一需第一需求。求。 “清洁清洁”主要体现在以下几个方面。主要体现在以下几个方面。 （）环境整洁。（）环境整洁。（）设施、设备清洁卫生，无破损。（）设施、设备清洁卫生，无破损。（）用（）用 品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫

27、生。（）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（）饭店装饰美观、地面洁净。（）饭店装饰美观、地面洁净。（）无虫鼠等。（）无虫鼠等。53舒适舒适酒店应创造舒适、安静的环境和条件，酒店应创造舒适、安静的环境和条件， 满足客人休息和心理消费的需满足客人休息和心理消费的需要。要。 因因 此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用 、 装饰材料色装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的，舒适的程度是相对的， 不同等级的服务应制定出相应的规范。不同等级的服务应制定出相应的规范。方便方便酒店应不断预测客人的需求变化，酒店应不断

28、预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利服务。为客人提供更多的便利服务。 如酒如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。工作需要等。如送餐服务、叫醒服务等。如送餐服务、叫醒服务等。安全安全安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。54世界酒店之最世界酒店之最 全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店 最高的旋转式酒店最高的旋转式酒店 最奇特的酒店最奇特的酒店 最古老的酒店最古老的酒店55全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店迪拜七星级酒店迪拜七

29、星级酒店 阿联酋迪拜的伯兹（阿联酋迪拜的伯兹（BurjAl-ArabBurjAl-Arab）酒店）酒店, ,翻译成翻译成汉语又称汉语又称“阿拉伯塔阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜城市。店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜城市。 建筑特色建筑特色这座看起来好像是正在行进中的帆这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有帆船形的塔状建筑，一共有5656层，层，321321米高。酒店米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具采用双层膜结构建筑形式