社会管理服务中心运行管理制度及服务规范

1、市“三中心”运行管理市社会管理服务中心运行管理制度及服务规范（初案）市社会管理服务中心方 案 目 录 前言31. 市社会管理服务中心管理制度.311管理机制.312管理制度.41.2.1大屏及会议室使用事项.41.2.2 机房及网络管理41.2.3 人员进出管理41.2.4 来访人员接待程序41.2.5 卫生管理51.2.6 空调及用电安全管理51.2.7 设备及用品管理52. 市社会管理服务中心服务规范.52.1、第三方公司提供相关服务概述.52.2、基础服务.62.3. 技术服务.72.4.服务预案管理82.5 卫生保洁管理112.6.保安管理制度122.7 市社会管理服务中心服务人员配备

2、情况.14 市社会管理服务中心运行管理制度及服务规范（初案）前言根据市人民政府专题会议纪要（2011）30号决定，市社会管理服务中心（以下简称中心）由市电子政务办立项建设，由第三方公司承建及运维，进驻单位包括市应急指挥中心、市城市监督综合指挥中心、市社区网格管理中心。，为共同营造一个良好的工作环境，确保市社会管理服务中心正常运行，制定了以下运行管理制度及服务规范。1. 市社会管理服务中心管理制度11管理机制根据专题纪要，中心在购买服务五年期间，由市电子政务办作为主管部门负责主管。中心成立一个中心事务管理协调小组，由城管监督指挥中心、社区网络管理中心、市政府应急指挥中心、第三方公司各派一名驻场负

3、责人组成，负责中心日常事务的管理和协调工作，当小组协调解决不了的，小组组长要及时向市电子政务办反映，由市电子政务办协调解决。组长由各单位相关负责人按年轮流担任，或者由小组成员推荐产生。管理协调小组职责：负责一个月或一个季度召开一次中心事务专题会，讨论协调中心日常协调管理中出现的问题，对各方面执行中心管理和服务情况实施考评。12管理制度1.2.1大屏及会议室使用事项1.2.1.1 大屏时间控制中心大屏正常开启时间为5*8小时，遇到特殊应急事件及会议需求，由第三方公司分公司工作人员做好相关使用记录和协调。1.2.1.2大屏及会议室使用协调 中心监控大厅大屏平时用于城市监督综合指挥中心监控，会商室日

4、常使用由社区网格管理中心支配，应急指挥中心需要应急指挥或者有领导参观访问时，根据事件级别或者来访规模，可在会商（研判室）或集中监控大厅中优先调剂使用，需要使用大屏时，城市监督综合指挥中心让步到靠城东大道的办公区进行办公。如果中心单位使用大屏时间在2小时以上时，协调管理小组组长要提前报市电子政务办审批，同城市监督综合指挥中心协商达成一致后方可使用。如果中心某方需要在会商室或者监控大厅进行会议，应该提前一天向中心事务管理小组负责人报告，由负责人填写中心会议申请登记表（该表单见附表1），将该登记表移交第三方公司相关负责人，第三方公司根据申请表，确定会务规模提前做好会场安排等工作(现在监控大厅在不拆除

5、大厅会议桌的情况下，可以容纳130人次左右的会议。如果与会人员超出130人，应该在通知中强调申明)。如中心监控大屏使用调度有争议，无法确定，则由中心事务管理协调小组负责人报市政府分管秘书长协调解决。1.2.2 机房及网络管理中心工作人员在没有经过技术服务人员认可的情况下，不得擅自进入中心机房，更不得擅自操作机房设备或大屏系统等设备；不得擅自在前台控制服务器上接入其它硬件或者下载安装软件；中心所有上网IP地址由技术服务人员统一分配设置，办公人员不得擅自改动设置（中心只分配60个可用固定IP,随意改动会造成IP冲突导致部分服务器无法正常工作）。1.2.3 人员进出管理工作人员出入单位时，必须出示证

6、件，以便保安人员检查证件，在保安未确定身份之前，不得擅自强行进入，不得携带与工作无关的人员进入办公区域。1.2.4 来访人员接待程序到中心来访办公人员的外来人员必须先到保安处进行登记，保安会询问来访人来访目的，联系被访人是否在中心内，经被访人确认并同意接待后，来访人员填写中心来访人员登记表（登记表见附表2）完毕后，请被访人到门口迎接或者告知其被访人办公室位置后请入中心办公区域。来访人员离开时，要在保安处填写离开时间。1.2.5 卫生管理中心中心大厅、楼层卫生间、公共走道（包括楼梯）、会议室、等公共区域卫生保洁工作由第三方公司提供的保洁人员完成，工作人员所在办公室室内卫生由办公室人员自行解决，不

7、得故意对办公区域环境卫生进行破坏。由事务管理小组组织相关人员不定期对办公室室内卫生进行抽查，填写中心卫生检查记录，该记录表单见附表3。1.2.6 空调及用电安全管理中心所有办公用空调（除机房外），开启时间5天工作日开放（特殊情况协调解决），开放时间段为冬天（约12-1月）：8:00-17:30，夏天（约6-8月）：8:00-18：00。办公区域夏天制冷温度设置不得低于26摄氏度，冬天制热温度不得高于20摄氏度。办公人员不得在办公室使用大功率电器设备，下班离开办公室之前应该关闭办公室门窗，关闭空调及照明等设备电源。1.2.7 设备及用品管理中心各单位验收各单位验收后更替、增添、人为损坏的设备、用

8、品由各单位自行负责。2. 市社会管理服务中心服务规范2.1 第三方公司提供相关服务概述 中心项目涉及到三个部门，日常服务工作不但要保证这三个部门正常工作，同时中心也是对外展示形象的窗口；因此，服务工作责任重大。中心的运维服务工作主要分两个大方面，一是基础服务工作包括安保服务、公共区域清洁卫生、会议服务、水电消防等基础设施服务；二是技术运维服务，包括大屏系统日常运维服务、办公区域网络运维服务（电话、办公互联网、内网）、办公设备维护、视频会议系统运维服务、中心机房设备管理等。日常运维服务关系如下图所示：2.2 基础服务2.2.1、安保服务安保主要是保证办公区域人员、设施安全。二楼楼梯的出口进入办公

9、区域的走廊设有门禁系统，平常门处于关闭状态，上班时间中心工作人员通过每人配置的门禁卡开门后，进入办公区域，同时2边门口区域都配有摄像头，可以实时查看进程人员情况。平常接待来访人员和防盗、防火由保安负责，预计配置2名保安，与原有保安相互配合，为中心提供7*24小时保安服务，保安每隔2小时对整个办公区域巡逻一次。2.2.2、保洁配备一名保洁员，每周工作5天（特殊情况按加班处理），随时保证公共办公区域、监控大厅的环境卫生，各办公室内部卫生由各相关办公人员负责。制定工作制度，每周实行一次大扫除。每月进行一次彻底的大扫除。2.2.3、会议服务我们在服务间内配置一个20升左右的电热开水器，不锈钢保温开水瓶

10、2个（2个会议专用）。会议服务人员一名，主要工作为接到上级主管部门开会通知后，做好会议准备（如会场布置，技术服务人员负责会场字幕和设备准备工作），在开会过程中会务服务工作，会议结束后和保洁一起负责收拾会场，保证会场整洁。各部门自行组织的会议原则上会务服务由各部门自行负责。会议流程如下：接上级主管部门通知，确定开会时间、会议规模。服务人员制定会议服务方案，上报主管部门审批会议服务人员按照会议服务方案进行会前准备工作会议结束后，进行会场保洁。在开会过程中进行会议服务形成会议服务总结，上报上级主管部门2.3 技术服务技术服务是市社会管理服务中心项目服务的重中之重，是保证市社会管理服务中心正常运转的技

11、术保障。技术服务人员1名，实行5*8小时工作制，特殊情况，如重大活动等实行加班处理。2.3.1、技术操作技术操作主要分以下几个方面，大屏操作，LED屏操作，视频会议系统操作、市社会管理服务中心机房的设备配置调整，并做好操作记录和调整记录。其中设备调整特别是重大配置调整需上级主管部门书面同意，并拿出完整的调整方案后，才能实施，实施完成做好详细记录上报和存档。2.3.2、设备维护设备维护分为日常维护和定期维护。日常维护主要为设备保洁、设备巡检、设备状态检查。设备保洁由技术操作人员负责完成。日常巡检表格见附表1（具体栏目详细列表正式运行后再完善）：（1）网络维护 负责整个办公区域网络及网络设备的正常

12、运行；在市社会管理服务中心与其他单位互联网络出现故障后，及时检查，并通知相关维护单位进行修复。网络又分为办公区域互联网、办公内网、内部电话网络、视频网络、消防网络。（2）办公设备维护 办公设备包含大屏系统维护、LED屏系统维护、办公电脑、打印机、复印机维护。（3）消防、水电维护等基础设施A、消防设施由技术工程师根据巡检表格进行日常检查和操作，进行年检时，则由专业消防部门进行专业检查。B、整个办公区域电源系统采用双市电，本身一路市电外，再从广电局总配电室牵引一条供电线路，实现双路市电，最大限度的保障整个办公区域供电的正常。C、UPS电源系统功率为10kw，在没有停电时，UPS作为稳压电源，过滤掉

13、市电中的杂波，起到保护重要设备的作用；停电时，则对重要设备持续供电，保障重要设备在停电后，能继续工作。UPS电源日常维护服务，由技术工程师完成，每天上班后，对UPS进行巡检后填表，发现隐患及时排除。（具体检查项目详见巡检表）（4）设备续保 大屏等重要设备续保。根据一般设备续保情况，由厂家负责售后三年内维护工作，三年后由技术人员对该设备进行日常维护。出现故障后，再由厂家技术人员进行维护。2.4 服务预案管理预案分三大类，分别为活动类、事件类、故障类。2.4.1、活动类：如重大会议，重大接待，重要参观准备。在有重大活动的前，接到上级通知有重要活动，明确活动性质是重大会议、接待或是参观。根据活动性质

14、，做好相应安排。需要LED和大屏飞字提前一天做好准备。如是重大会议，则准备会议场所，桌椅、水杯、茶叶、开水等。具体流程如下图所示：接上级主管部门通知，有重大活动根据活动安排，制定接待方案并上报做好接待前的准备工作配合做好接待接待完成，并总结2.4.2、事件类：如市区域类发生突发事件，需要领导到中心进行指挥协调的准备工作。发生重大事件相关部门通知上级。技术人员做好设备准备领导到中心现场调度指挥。技术人员做好技术配合事件处理完毕。2.4.3、故障类：重要设备发生故障后的处理、停电后的电源切换。重大故障：一旦设备发生故障，技术操作人员先对设备进行检查，判断故障类型，是否可修复。同时，上报主管部门。需

15、要设备厂家技术支持，立即联系厂家技术人员。如需要厂家上门服务的，则要求厂家技术人员以最快速度赶赴现场。如能自己解决，则尽快解决，将因设备故障对工作的影响减小到最少。故障处理完成后，有技术操作人员好维修记录，以便留存查询。具体预案如下图所示：重大故障发生上报主管部门不可立即修复，联系厂家修复好，做好故障记录备查设备正常运行技术人员检查，判断是否可立即修复设备返厂返修修复好，做好故障记录备查是否使用备用设备，满足系统基本运行条件 停电预案：市电停如需要，联系供电局发电车关闭不必要的设备，观察UPS电源发电车发电，所有设备恢复正常运转电话询问供电局是否长时间断电关闭不必要的设备，观察UPS电源来电后

16、，恢复正常供电来电后，恢复正常供电是否2.5 卫生保洁管理一、工作职责：主要负责中心大厅、楼层卫生间、公共走道（包括楼梯）、会议室、等公共区域的卫生保洁工作。二、各场所卫生标准及要求（一）中心大厅：1大厅玻璃推门每天上班前必须擦洗1次，保证把手无污迹，玻璃无浮尘；玻璃幕墙每半月至少擦拭1次，保证玻璃幕墙明亮清洁，无污迹和蜘蛛网等；2大厅每天下班后必须打扫一次，保持地面光洁，无污迹、污水、纸屑；保持墙面良好，无明显污迹、蜘蛛网、浮尘；桌椅摆放端正，干净整洁；饮水机、灯具、空调、电脑、触摸屏等无浮尘；楼梯每天至少擦拭1次，保持台阶面板洁净无污迹，拦杆扶手无浮尘（二）走廊及楼梯走道：1走廊：每天至少

17、打扫1次，保证地面清洁，无纸屑、积水、污迹。走廊窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍；2楼梯走道：每天至少打扫1次，保证地面无污迹，扶手无积尘。走道窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍；（三）卫生间：每天必须打扫1次，及时清理垃圾桶里的纸巾等，保证厕所墙面、地面、便池清洁干净，无杂物、无积水，无异味；洗手池境面明亮，台盘面清洁，墙角旮旯无蜘蛛网；窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍；（四）会议室：1二楼两个会议室：地面、沙发、茶几等每天上班前必须打扫1次，因会务需要，应按办公室要求，做到随时打扫，保证会议室清洁。窗玻璃、境框奖匾等每月至少擦拭1次，保证无浮尘、污迹。三、纪律要求1尊重领导，服从管理，

18、自觉履行工作职责，严格遵守单位的规章制度和有关劳动安全纪律；2每天必须提前半个小时上班，及时做好保洁工作。因工作需要，必须随叫随到，愉快完成突击性任务；3节约用水、用电，爱护公用设施，保管好保洁用品，发现屋面渗漏、管道堵塞损坏等应及时向公司办公室汇报；4注意着装，文明举止，礼貌接客，自觉维护单位形象。2.6 保安管理制度一、职业纪律1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4、严禁饮酒执勤.5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班。6、严禁非法扣留他人证件。7、严禁在突发事

19、件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。8、严禁保安员之间,监守自盗,以权谋私。9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。二、规范用语:您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、 抱歉、对不起、谢谢、再见等。三、岗位规范: (一)门卫 1、按时到岗,交接后换岗,坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。2、注意观察人员进出情况,做好外来人员登记记录。 (二)巡逻 1、按规定时间、路线巡逻,多看、多听、多问,发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报警和并向上级报告,并协助做好处理工作。 (三)监控 1、坚守岗位,不间断注视监视屏及控制柜的运行状况,记录准确和完整。发现周界报警、探头等监控设备故障,要及时报告并采取措施消除故障,保持正常使用。2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录。