实习生实习方案

1、琳海除富渝YUn二zGysoe100六年十二月2目录关于“华庭班”在华庭云栖度假酒店之实习方案 .3各部门岗位培训计划表 .1员工业务考核评估表 .243关于“华庭班”在华庭云栖度假酒店之实习方案“华庭班”是华庭云栖度假酒店与杭州职业技术学院以“定单式培养”的方式进行合作而创办的。从同学们入学开 始，酒店及学校双方都积极地相互配合，其目的就是为了同 学们的能够在三年的学习中进行有针对性的教学，真正地学 有所成，学有所就。2007年8月至2008年7月，是“华庭班”同学在华庭 云栖度假酒店实践学习的第一年。酒店方将从以下几个方 面，对同学们的实习进行检查、督促和跟进。、新员工入职培训培训时间：同

2、学入店后的第二、三个星期内进行，一般情况下为三天时间培训内容：1、酒店周边环境及酒店概况介绍2、酒店基本产品知识及酒店规章制度3、消防知识培训、基本服务礼仪训练4、基本服务意识介绍、考核考核要求：1、以书面考核为主，内容为三天中的知识点，占总体评分的70%。三天中每个学员的表现占考核成绩的30%。2、考核成绩达到70分为合格。对不合格的4学员，将根据酒店规定进行补考。3、补考不合格的学员，再进行一次入职培 训，但要求利用自己的时间参加。否则，将 退回学校，由学校另行安排。二、岗前培训岗前培训是指完成新员工入职培训后的学员，可到各岗 位正式报到。此时，将由各岗位的培训员负责对各位学员进 行岗前培

3、训，内容包括部门基本规程、部门产品认识、部门 规章制度等。在培训完相关内容后，学员将分配到各岗点，由指定的 老员工，以“师傅带徒弟”的方式进行。其培训内容包括基 本操作技能、服务仪容仪表要求等。此培训期通常为一到两个月的时间，主要根据各部门提供的OJT培训计划表进行（OJT，On the Job Training， 即“在岗培训”）。每培训完一个项目，都必须由培训员或师 傅以及学员共同在表格中签字确认，否则视为无效。在最后 完成表格中所有的培训项目后，将会对学员进行考核。考核由学员所在岗位的培训员、部门经理及人力资源部 共同督促完成，并在表格上签字。三、加薪考核根据酒店与学校的合作协议，一般情

4、况下，学员每三个 月进行一次津贴调整。但调整时须根据酒店规定，并参照学 员个人员工业务5考核评估表的成绩进行。员工业务考核基本上分为两大部分：第一部分为“知识 部分”，以书面考核的方式进行，内容主要包括酒店产品知 识、岗位专业知识及其它知识（如要求前厅部须有对语言进 行的测试题）等，该部分的试题主要由部门负责编写，笔试 时主要由部门负责进行，人力资源部抽查完成。第二部分为 操作部分，以场景模拟或操作的方式进行考核，该部分的考 核由人力资源部现场决定测试内容。两项考核成绩平均分在80分以上的学员，可以根据相 关制度进行津贴调整。此加薪考核将由部门及人力资源部共 同督促，并在评估表上签字确认完成。

5、通常情况下，对考核成绩非常优秀的学员，如平均分在95分以上者，可给予比较大的津贴调整。达到80分以上的学员按正常比例进行调整。对不达标的学员可不进行调整。四、日常培训对“华庭班”的同学来说， 一年的实习中还会有很多的 日常培训。其中有部分是由酒店举办的，但更多的将是由各 部门及岗位安排的日常培训。由酒店举办的培训课程，将按照酒店相关的规章制度， 由部门安排各位学员参加。该部分课程主要包括服务意识培 训、服务礼节培训、基础推销意识培训等。由部门举办的培训，则要求所有学员必须参与。由各部 门根据学6员们的情况，或岗位实际情况、对客服务中出现的 问题等，定期或不定期地进行。主要包括操作技能、服务技

6、巧、案例分析等。目的是提高各岗位上学员及员工们的服务 技能，解决工作中存在的问题。日常培训将由各部门培训员根据本岗位的实际情况及 客情进行安排，每月底培训员向人力资源部上交下月的培训 计划。培训计划中将注明预计培训的日期及时间，培训项目、培训对象及培训地点等。届时，人力资源部将根据该份表格 的时间、地点，由培训经理或培训专员以抽查或参与的形式， 对各岗位的培训计划进行检查和督促。同时，还会针对培训 中存在的问题进行指导。五、“华庭班”同学的实习跟进“华庭班”同学在店实习期间，所有的培训、考核都由 人力资源部负责跟进。另外，根据与学校的协议，为了让同学们能在一年的实 习时间里学到更多有用的知识和

7、技能，酒店还将为一部分表 现优秀的学员提供第二或三个岗位实习的机会。学员们在进行了半年（即6个月）的岗位实习后，可由 部门根据学员的日常表现及第六个月的考核情况，选择10%的学员到其它岗位或部门进行轮岗培训。可安排轮训的部门 有客房部、餐饮部、前厅部。第二次轮训的岗位将由人力资 源部进行统一安排。六、优秀实习生评比7在同学们完成一年的实习时，交由各部门按10%的比例，每个岗位推选一名“优秀实习生”。“优秀实习生”将由 酒店发给奖励。得到“优秀实习生”称号的“华庭班”同学，将会与酒 店提前签订就业协议，在大三下学期的毕业实习中到华 庭云栖度假酒店选择实习岗位和就业。其实习期间的津贴与 酒店一般新

8、进员工相同，待毕业后即可与酒店签订劳动合 同，成为酒店的一名正式员工，无需经过试用期及考核。“华庭班”同学在结束完第一年的实习期后（2007年8月至2008年7月），将重新回到学校学习。酒店仍然将与学 校共同配合，继续完成对同学们进行酒店文化及服务行业相 关知识、要求及意识方面的课程教学。参考资料及表格: 附件一：各部门及岗位OJT培训计划表 附件二：员工业务考核评估表 附件三：新员工入职培训之PPT资料附表一:華庭雲檢度诊艮酒卮Vaton Yunqi Resort HotelHANGZHOU CHINA各部门岗位培训计划表ON THE JOB TRAININGSCHEDULE FORMS F

9、ROM礼宾/行李员4DEPARTMENTS目录部门J-JU亠岗位页码前厅部总台接待3商务中心/总机5客房部楼层服务员7PA员工8康体部康体中心服务员9游泳、健身馆服务员10销售部文员11餐饮部西餐厅服务员12中餐厅服务员13宴会服务员14前厅部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FRONT OFFICE姓名部门前厅部分部/岗位总台接待入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格预订程序及操作、注意事项散客入住接待程序及操作散客退房程序操作团队入住程序及操作团队退房程序及操作续住手续办理及操作换房手续办理及操作外币兑换操作程序及操作催Due out操作及解决

10、方法VIP客人接待程序及操作House use、comp房等的操作岗位常用英语、专业术语及口语训练综合案例分析及注意事项境外人员住宿管理培训及操作前台各冈位操作流程及服务标准住客、访客留言程序及操作宾客投诉处理、服务技巧、应变能力不合格前厅部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FRONT OFFICE姓名部门前厅部分部/岗位礼宾/行李员入职时间日期/时间培训情况考核结果培训员签名员工签名培训内容好中差合格不合格In formation酒店知识部分In formation杭州问讯部分总计培训时间:小时整体培训情况：优秀良好 一般转正考核内容:综合考核结果：优秀良好合格考核人员签字:部门总监

11、/经理签名:人力资源部:VlonixM|iRrwrt fktcl礼宾对客服务用语礼宾日常对客服务英语迎送宾客服务程序及标准行李车等工具使用方法介绍司门服务程序及标准散客抵离店服务程序团队抵离店服务程序行李寄存服务程序行李领取服务程序雨具出租程序换房行李转送服务程序物品派送程序外修、外购等委托待办服务程序信件处理程序订车服务机场代表服务程序前厅部日常管理制度礼宾各岗位工作职责金钥匙服务理念总计培训时间： _ 小时整体培训情况：优秀 良好 一般 口转正考核内容：综合考核结果：优秀 良好 合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部：ValTNl nmqi Hrsffl I HMch前厅

12、部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FRONT OFFICE姓名部门前厅部分部/岗位商务中心/总机入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店In formation的知晓商务中心订票及注意事项旅游程序及注意事项传真收发及注意事项内部商务中心代办事项了解商务中心的设备及如何操作了解商务中心的各项服务内容了解各项服务的价格了解各项服务的具体流程及操作标准商务中心各班流程酒店内部分机号码的掌握集团电话的转接注意事项及重点国家代码、城市区号的熟知总机话务转接的服务技巧及操作标准转接总经理电话的服务程序及操作标准转接客房电话的服务程序及操作标准掌握留言服务的

13、操作程序及操作标准遇火警及紧急事项的处理程序及操作标准掌握总机话务台的操作流程掌握总机叫醒服务的流程掌握预订客房的服务流程掌握订餐的服务流程客房预订需注意的事项订餐需注意的事项预订电脑操作的熟练掌握预订操作中应注意的事项总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部:如否Rrsi w 1. liolift|BANN#Mllto C HIM客房部冈位培训计划表OJT SCHEDULE -HOUSEKEEPING DEPARTMENT姓名部门客房部分部/岗位楼层服务员入职时间日期/时间培训内容培训情况考

14、核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格部门规章制度本岗位职责熟悉酒店各类房型以及房型缩房间物品布置标准卫生标准工作间和工作车布置标准进房程序客房清洁服务操作规程包床程序夜床服务程序如何为客人开门请勿打扰房的操作如何检查退房宾客遗留物品的处理钥匙管理制度客衣处理程序空房抹尘程序房间少损物品的处理消毒程序对客服务的技巧如何成为一名出色的客房服务总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部:客房部岗位培训计划表Wton HMH Hot衬/八11 I j I1 少i $ i八4 j八比COJT SCHE

15、DULE -HOUSEKEEPING DEPARTMENT姓名部门客房部分部/岗位PA员工入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店所有区域熟悉部门规章制度本岗位职责大堂卫生的清洁程序及卫生标客用卫生间的清洁及卫生标准消毒程序吸尘器的正确使用与保养常用清洁剂的配比与使用方法地毯去渍及清洗程序硬地面的清洗程序沙发的清洗程序清洁设备的使用与保养玻璃的清洗程序总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部:盘酬鷲唸康体部岗位培训计划表t HIMOJT SCHEDULE

16、 -RECREATION DEPARTMENT姓名部门康体部分部/岗位康体中心服务员入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店及部门概况，组织结构电话接听标准及托盘服务标准康体中心各区域物品摆放标准康体中心各区域卫生要求及标准部门仪容仪表、礼节礼貌标准部门各康体项目特点各项目营业价格及出售的商品价格康体中心岗位职责康体中心工作程序台球、沙弧球比赛规则讲解各类营业表单填写标准及须知部门日常服务用语及接待英语杯具消毒程序及标准康体中心设施、设备使用规范特殊结帐案例讲解酒店消防、安全管理制度总计培训时间： _ 小时整体培训情况：优秀 良好 一般 口转正考核内容：

17、综合考核结果：优秀 良好 合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部:康体部岗位培训计划表伽仙料如 H&oHHIMZJ 1 1 M| 1 41H 7 1 13 八OJT SCHEDULE -RECREATION DEPARTMENT酒店及部门概况， 组织结构 电话接听标准及托盘服务标准泳池、健身房各区域物品摆放标准游泳池、健身房卫生要求及标准部门仪容仪表、礼节礼貌标准部门各康体项目特点姓名部 门康体部日期/时培训内容间分部/岗游泳、健身馆位培训情况服务员考核结果入职时间培训员 员工签不合好中差 合格格签名 名各项目营业价格及出售的商品价格游泳池、健身馆岗位职责及工作程序年

18、卡、次卡特点讲解及售卡程序各类营业表单填写标准及须知部门日常服务用语及接待英语拖鞋、杯具消毒程序及标准健身器械操作规范及各项协助练习保护方法泳池水质净化处理介绍酒店消防、安全管理制度救生知识及技能总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格考核人员签字:部门总监/经理签名：人力资源部:OJT SCHEDULE -SALES & MARKETING DEPARTMENT姓名部门市场销售部分部/岗位文员入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店应知应会酒店规章制度礼节.礼貌及仪表仪容酒店员工手册部门

19、岗位职责及相关操作程序部门专业英语服务意识及服务理念酒店产品部门设备维护与保养电话会议洽谈酒店软件操作与管理会议合同及内部文件管理客户管理电话接听一周会议纪要销售部岗位培训计划表Ri曾RtALHi IIBAMIkNIIItFt HIM部门值班排班及办公室整理总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格考核人员签字：部门总监/经理签名：人力资源部:WonYunqi Report Hot cl餐饮部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT姓名部门餐饮部分部/岗位西餐厅服务员入职时间日

20、期/时间培训情况考核结果培训员签名员工签名培训内容好中差合格不合格酒店与餐厅产品知识介绍托盘、走姿、站姿基本培训西餐厅礼节礼貌、仪容仪表电话接听程序西餐菜单知识酒水单知识餐花折叠西餐早、午、晚餐摆台练习西餐早、午、晚餐服务程序、餐具搭配送房服务、大堂吧服务总计培训时间：差小时整体培训情况：优秀良好 一般口转正考核内容：综合考核结果：优秀良好合格 不合格餐饮部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT考核人员签字:部门总监/经理签名：人力资源部:知L牴柯皮枫満麻VatoriiYunqi Resart Hntrl姓名王樟红部 门餐饮部分部

21、/岗位中餐厅服务员入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店与餐厅环境的熟悉礼节礼貌、仪表仪容培训员工手册学习电话接听程序托盘练习中餐菜肴知识酒水单知识摆台练习斟酒练习点菜技巧、推销技巧分菜培训其他各项服务技巧处理处理客人投诉（案例分析）总计培训时间： _ 小时整体培训情况：优秀 良好 一般 口餐饮部岗位培训计划表OJT SCHEDULE -FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT姓名张文亚部 门餐饮部分部/岗位宴会服务员入职时间日期/时间培训内容培训情况考核结果培训员签名员工签名好中差合格不合格酒店与餐厅环境的熟悉礼节礼貌、仪容仪表培训员工守则学习电话接听程序熟悉岗位职责熟悉酒店会议市场及客人特点熟悉各类宴会设施设备会议服务礼仪转正考核内容:综合考核结果：优秀 良好 合格 不合格