凯迪拉克专业销售礼仪教材

1、凯迪拉克专业销售礼仪教材1课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战21.内强个人素质2.外强企业形象3.提升服务品质4.推动事业成功礼仪概述学习礼仪的好处321世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌礼仪概述图示高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应44礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范4礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范礼仪概述礼仪的定义5礼仪概述礼仪的核心4礼仪的核心是尊重为本4孔子：己所不欲，勿施于人4 西方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept，Appreciate，Admire）6课

2、程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战7形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表凯迪拉克品牌与4S店的公众形象。专业形象塑造打造我们的专业形象8专业形象塑造本节内容4第一印象的重要性4仪容仪表规范4仪态规范9专业形象塑造第一印象的重要性4见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟4“首因效应”4改善你的“磁场”10X体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神X修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品4非

3、语言因素专业形象塑造第一印象的重要性111.目光：X目光的交流：X所谓重视就是要用眼睛看对方X目光的运用：X要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛X目光的忌讳：X盯视、眯视专业形象塑造第一印象的重要性122.微笑：X微笑是全世界通用的最动人的语言X微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形专业形象塑造第一印象的重要性13专业形象塑造第一印象的重要性14X那些高高站立,脊背笔直的人一般都很 X站着时弯腰鸵背、低眉顺眼的人表露出X含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是4这些姿态里传达什么信

4、息?专业形象塑造第一印象的重要性15专业形象塑造男士仪容仪表规范4脸部4口气4领带4口子4皮鞋4头发4领子4口袋4裤边164头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角4脸部：注意清洁，并经常剃须，并保持口气清新4指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲4衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当4服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边，扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品4鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净专业形象塑造男士仪容仪表规范174领带：4平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带 专业形象塑造男士仪容仪表规范18专业形象塑造男士仪容仪表规范194着装规范：1.要熨烫平整2.

5、要系好纽扣3.要不卷不挽4.要慎穿毛衣5.要少装东西专业形象塑造男士仪容仪表规范20专业形象塑造女士仪容仪表规范4发型4上衣/丝巾4口袋4鞋子4耳环4妆容4指甲4裙子4丝袜214发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型4饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品4妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装4指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油4服装：上衣袖过肩、下裙过膝。禁：口袋放过多物品4鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净专业形象塑造女士仪容仪表规范224着装规范：1.忌过于杂乱2.忌过于鲜艳3.忌过于暴露 4.忌过于透视5.忌过于紧身专业形象塑造女士仪容仪表规范234

6、站姿：4抬头挺胸、收腹提臀4男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧4女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边专业形象塑造仪态规范244坐姿：4上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等4女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下专业形象塑造仪态规范25专业形象塑造仪态规范264禁忌：4前俯后仰4腿脚抖动4倚靠坐位4双膝间隙过宽4双脚呈八字型。专业形象塑造仪态规范274走姿：4行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度3035度4走路速度适中4沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上专业形象塑造仪态

7、规范284蹲姿：4不要突然下蹲4不要距人过近4不要方位失当4不要毫无遮掩4不要蹲着休息专业形象塑造仪态规范29课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战304称呼4介绍4握手4名片4交谈4 4语言接待沟通礼仪本节内容314种类：4行政职务，技术职称，泛尊称4禁忌： 4无称呼，不适当的俗称、简称称呼接待沟通礼仪324介绍自己：4介绍自己4单位、部门、职务、姓名4态度要谦虚、热情介绍接待沟通礼仪334介绍他人：4职位低与职位高的4年少的与年长的4男性与女性4自己公司的人与公司以外的 4主人与来宾4家人与同事让尊者优先了解情况介绍接待沟通礼仪344介绍集体：4个人与集体4位低的

8、集体与位高的集体介绍接待沟通礼仪354要求：4目视对方4面带微笑4稍事寒暄4少许用力握手接待沟通礼仪364伸手次序：4男女之间，女士先4长幼之间，长者先4上下级间，上级先，下级屈前相握4迎接客人，主人先握手接待沟通礼仪374禁忌：4手冷、出汗令人厌烦4忌软绵绵、眼睛不看对方4握手不能出现十字交叉4不要带手套握手4不要抓住女士的手不放握手接待沟通礼仪384鞠躬4点头礼即十五度鞠躬4欠身礼即三十度鞠躬4鞠躬礼即四十五度鞠躬4合十礼其他行礼接待沟通礼仪394要求：4准备：把名片存放在名片夹内4顺序：位低者应先把名片递给尊者4递交：站立、双手或右手：忌左手4接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当名

9、片接待沟通礼仪404动作：4递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方4切勿以左手递交名片4不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方4不要将名片举得高于胸部4不要以手指夹着名片给人4若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方名片接待沟通礼仪414基本用语：4问候语4请求语4感谢语4道歉语4道别语4三声：迎、答、送 交谈接待沟通礼仪424拨打 ：4对方方便的时间4注意举止4长话短说 4规范内容4致以问候、自报单位/职务/姓名4感谢代接代转之人 接待沟通礼仪434接听 ：4重要的第一声4微笑接 4清晰的声音4迅速准确

10、的接听 4认真做好 记录（5W1H）4挂 的礼仪 接待沟通礼仪444服务语言的目的4服务语言的原则4服务语言的使用规范语言接待沟通礼仪454讨论：礼仪与语言的配合动作（姿势、肢体语言）宜不宜语言（内容、语音语调）宜不宜语言接待沟通礼仪464肢体语言手势语言接待沟通礼仪474肢体语言其他4交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”）4手中玩笔4慢慢打开记录本4摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片4如果轻轻拿起桌上的帽子4吸烟的姿势语言接待沟通礼仪484当交谈时某人向你倾斜，说明他对你的谈话4某人向远离你的方向倾斜，说明他对你的谈话4站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到4双手背后、挺胸直立讲话的人会表现出4皱着眉头斜向的一瞥，表示的态度是4四指握拳，食指指向某人的动作往往是4在台上讲话的人眼睛不和台下交流时，会给你什么样的感觉4初次见面，用指尖和你轻轻握手给你的感觉是 4并不熟悉，初次相见握手时拍了拍你的肩膀你会?猜猜看语言接待沟通礼仪49课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战50展厅接待礼仪本节内容4迎接顾客4引导绕车4洽谈区4试乘试驾4送别顾客514目视、微笑4点头致意4手势动