药店经理培训讲义

1、 药店经理培训讲义药店经理培训讲义.目目 录录 第一章第一章 如何在同行中脱颖而出如何在同行中脱颖而出 第二章第二章 让业绩步步高升让业绩步步高升 第三章第三章 加强对药店的管理加强对药店的管理 第四章第四章 得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计 第五章第五章 药品陈列的诀窍药品陈列的诀窍 第六章第六章 挥动促销的利剑挥动促销的利剑 第七章第七章 店员的素质至关重要店员的素质至关重要 第八章第八章 店员必备的技巧店员必备的技巧 第九章第九章 评估与测试评估与测试.第一章第一章 如何在同行中脱颖而出如何在同行中脱颖而出 一、打出自己的一片天一、打出自己的一片天 一个药店经营者必须懂得：一个药

2、店经营者必须懂得： 与其做一个门类多但无特色的药店，与其做一个门类多但无特色的药店， 还不如集中精力搞深度行销，使自己成还不如集中精力搞深度行销，使自己成 为某一类药品的为某一类药品的“龙头老大龙头老大”！.牵环境制牵环境制 二、牵制市场的牛鼻子二、牵制市场的牛鼻子 最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。容和方式的调整。 一般来说，我们可以从以下一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一偏个方面入手来缩小这一偏差：差： 1、 坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的

3、变化来采购药品。购药品。 2、 在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。大小等问题。 3、 对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。金，同时也可以节约库存场地。 4、 对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。.三、创造出差别化来三、创造出差别化来 在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。在药品零售

4、市场中，店面也是竞争的重要舞台。 1、塑造魅力、塑造魅力 大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。店的迷人魅力。 2、选区客标准差异化、选区客标准差异化 选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。行考察和比较。 .3、强化竞争力、强化竞争力 （1）店员服务的差异化）店员服务的差异化 （2）药品品种的差异化）药品品种的差异化 （3）金钱方面的差别

5、化）金钱方面的差别化 （4） 店铺端庄的差别化店铺端庄的差别化 （5） 时间也能产生差别化时间也能产生差别化 （6） 企业或药店形象所引起的差别化企业或药店形象所引起的差别化 （7） 差异化的促销。差异化的促销。7一、提升营业额的途径一、提升营业额的途径为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 零售药店营业额的主要构成零售药店营业额的主要构成 营营 业业 额额 客数客数 单价单价 来客数来客数 购买率购买率 购买数量购买数量 购买单价购买单价营业额营业额=客数客数客单价客单价所以药店在提升业绩时要牢牢抓住所以药店在提升业绩时要牢牢抓住

6、“服务服务”这这个中心。个中心。.1 1、乐于为人服务。、乐于为人服务。 所谓售前服务是指开始营业前的准备工作所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。识或接待顾客的方法等。 卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。药店之间店方所提供的服务。 售后服务则指在药品销售出去之后，店方售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。为顾客所提供的追加服务。

7、.2 2、备齐软硬件设施、备齐软硬件设施 所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。括物质上的和金钱上的两种服务。 药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。 软服务即无形服务，它一般可以分为两类：软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务心情服务”和和“信息服务信息

8、服务”。 “ “信息服务信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。信息。3 3、抓住顾客的品味、抓住顾客的品味 . 一、组建高效率的员工队伍一、组建高效率的员工队伍 部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。 “ “聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做

9、人！” 因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。等。 总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。. 表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征：客不佳，同时还会有经下特征：（1 1） 穿着随便，不重

10、装束；穿着随便，不重装束；（2 2） 讲话措词不严谨；讲话措词不严谨；（3 3） 整理工作做得不彻底，仍然凌乱；整理工作做得不彻底，仍然凌乱；（4 4） 疏忽的工作显著增加；疏忽的工作显著增加；（5 5） 发生灾害，事故增加；发生灾害，事故增加；（6 6） 顾客怨言增多。顾客怨言增多。. 二、用好顾客网络二、用好顾客网络 口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。巧成拙。 除了解客户外，建立完整的顾客资料也

11、除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。是非常必要且有帮助的。.三、搞好情报管理三、搞好情报管理 对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。 除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等

12、都需了解，才能人尽其才，才尽其用。药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。 首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？.o 对于竞争店情报的收集，应参考如下这些对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：要点：o（1） 顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；o（

13、2） 主力药品陈列方式、陈列量、广告方主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；o（3） 经营前景判断，药品包装、广告都来经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；要掌握；o（4） 接待顾客的礼貌及方法，可以由销售接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断；人员的言谈及店内之观察来判断；o（5） 店内陈列，广告方式、装潢、照明的店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。观察及把握。.四、重视资产保全四、重视资产保全 增加收益的途径无外乎两个：一个是开增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。源，一个

14、是节流。 开源指的是如何去扩大营业规模，增加开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。润率的同步增长。 节流是指如何提高其现有资产的利用效节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。资产。 .一般来说，资产保全要搞好以下几点：一般来说，资产保全要搞好以下几点：1、 对于药品要检查；对于药品要检查；（1） 陈列是否零乱？陈列是否零乱？（2） 有无污损？有无污损？（3） 包装是否陈旧破损？包装是否陈旧破损？2、 对于店内的地板，墙壁、天

15、花板等要检查：对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1） 是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2） 装潢材料是否陈旧？装潢材料是否陈旧？.3、 对于照明设施要检查：对于照明设施要检查：（1） 照明器具，灯泡是否有故障？照明器具，灯泡是否有故障？（2） 照射角度及效果好不好？照射角度及效果好不好？（3） 灯罩或外壳有无污渍？灯罩或外壳有无污渍？4、 检查陈列架：检查陈列架：（1） 陈列位置是否正确？陈列位置是否正确？（2） 陈列架有否污损？陈列架有否污损？5、 检查店内装饰，检查店内装饰，POP广告：广告：（1） 张贴位置及效果如何？张贴位置及效果如何？（2） 张

16、贴是否零乱？张贴是否零乱？（3） 文字或价格是否错误？文字或价格是否错误？.6、 检查清洁卫生：检查清洁卫生：（1） 环境是否保持清洁？环境是否保持清洁？（2） 地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3） 厕所是否清洁？厕所是否清洁？7、 检查更衣室和员工休息室：检查更衣室和员工休息室：（1） 内部是否整理得好？内部是否整理得好？（2） 烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3） 衣服、鞋类是否放置零乱？衣服、鞋类是否放置零乱？（4） 墙壁及陈设有否污损？墙壁及陈设有否污损？. 药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的药店装修与

17、设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。重要因素之一。 一、一、 越容易观看拿取的药店生意兴隆越容易观看拿取的药店生意兴隆 1、 易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。 首先，顾客喜欢出入方便的药店。首先，顾客喜欢出入方便的药店。 其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。 再次，顾客喜欢客人多的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。 最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。 2、易于店员观看拿取的药店。、易于店员观看拿取的药店。.二、接触型药店二、接触型药店 首先，就接触型药店来说，接触型药首先，就接触型药店来

18、说，接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。店是指直接面对街道或客流通路的药店。1、 店员空间狭小时的行为方法店员空间狭小时的行为方法2、 店员空间宽大时的行为方法。店员空间宽大时的行为方法。.三、退缩型药店三、退缩型药店 1、店员空间狭小的行为方法、店员空间狭小的行为方法 店员也要时刻注意，保持店员也要时刻注意，保持“革命的警惕革命的警惕性性”, 注意自己的行为态度能否能招揽顾客。注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。顾客望而却

19、步。 2、 店员空间宽大的行为方法店员空间宽大的行为方法. 四、退缩四、退缩 回游型药店回游型药店 生意冷清时，在这种生意冷清时，在这种“退缩退缩 回游回游”型药店，店员型药店，店员 保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可 使店使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。充满活力，并以此招揽更多的顾客。 拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：作： 1、 传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。表示一切事情由我包办）。 2、 传达责任

20、感的行为（例如表现自己对药品深有信传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。心）。 3、 传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。.五、接触五、接触 退缩退缩 回游型药店回游型药店 见到顾客要购买药品时，店员若展开积极见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。可乘机进来，进而吸引大批顾客。 因此，药店的经营者应切记，给顾客一个因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空

21、去翱翔，这样药店的利润自然也会自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。展翅高升。.一、构筑吸引顾客的磁场一、构筑吸引顾客的磁场 顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。如临仙界。.二、顾客对于药品陈列的要求二、顾客对于药品陈列的要求 药店里，我

22、们常常看到顾客伸长脖子向柜台药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。 因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。. 展示场所

23、，选购场所和结帐柜台，最好再设一个展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。交流的场所。 为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难难”。 一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。，使

24、顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。.三、药品陈列时必须考虑的因素三、药品陈列时必须考虑的因素 大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促

25、进顾客的评估和更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。选购。 无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。.四、药品的陈列法则四、药品的陈列法则（1） 确保药品数量充足，品种规确保药品数量充足，品种规格齐全。格齐全。（2） 保证畅销、应季药品获取良保证畅销、应季药品获取良好的陈列好的陈列 位置。位置。（3） 确保标价清晰易辨。确保标价清晰易辨。（4） 定期清理货架。定期清理货架。（5） 通过通过POP材料做陈列展示。材料做陈列展示。 .一、咬牙打折一、咬牙打折 1、

26、 答谢答谢 2、 为了资金周转、将药品换成现金为了资金周转、将药品换成现金 3、 降低库存量降低库存量 4、 采购到特别便宜的药品采购到特别便宜的药品 5、 与同业竞争与同业竞争 6、 从整体利益考虑从整体利益考虑 7、 薄利多销薄利多销 8、 开业、店庆等特别理由开业、店庆等特别理由 9、 季节季节 10、 配合厂家配合厂家二、精心准备二、精心准备.一、摆脱三种错误的定位一、摆脱三种错误的定位 1、自己错位为定货员、自己错位为定货员 这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，只定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品

27、，只管收钱、开票、递货。管收钱、开票、递货。 2、把自己错位为推销员、把自己错位为推销员 决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。强拉硬拽。. 3、自己错位为售货员、自己错位为售货员 销售过程中，他们就只关注售货的数量销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。，其结果适得其反。 4、 店门市高手应当做一个导购员店门市高手应当做一个导购员 一个优秀的店员必须明了，少卖一种药一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。一个顾客，则是杀死

28、了一只会下金蛋的鹅。. 二、二、 生意好的药店必定是态度好的药店生意好的药店必定是态度好的药店 1、店员要有良好的工作姿态。、店员要有良好的工作姿态。 2、店员要有良好的待客态度、店员要有良好的待客态度 3 3、店员要有良好的营造温馨的购买、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识药品环境的意识 . 三、店员的不良态度及其危害三、店员的不良态度及其危害 1、店员做出、店员做出“赶走顾客的动赶走顾客的动作作”。 2 2、店员说出、店员说出“赶走顾客的言赶走顾客的言语语 。.四、店员身体语言的正确使用方法四、店员身体语言的正确使用方法 1、动的身体语言、动的身体语言 （1）动作讯号；）动作讯号；

29、 （2）表情讯号；）表情讯号； （3）视线讯号；）视线讯号； （4）空间利用讯号；）空间利用讯号； （5）语言讯号；）语言讯号； （6）声音讯号；）声音讯号； （7）接触讯号；）接触讯号； 2、静的身体讯号、静的身体讯号 a、性别、年龄讯号、性别、年龄讯号 b、容貌讯号、容貌讯号 c、气味讯号、气味讯号 . 店员的素质是其营业的基础，而店员的技店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。一、营业前的准备一、营业前的准备 主要是两个方面的准备：主要是两个方面的准备：（1）个人方面的准备，）个人方面的准备，（2）销售方面的准备

30、。）销售方面的准备。.1、个人方面的准备、个人方面的准备 店员在个人方面的准备包括以下三个方面：店员在个人方面的准备包括以下三个方面：a、要保持整洁的仪表、要保持整洁的仪表b、要保持旺盛的精力、要保持旺盛的精力c、要养成大方的举止、要养成大方的举止 保持整洁的仪表要做到以下三个方面：保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。其一，仪容整洁。其二，穿着素雅。其二，穿着素雅。其三，化妆清新。其三，化妆清新。. 店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这

31、就要求店员在上岗前必怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。积极、愉快的心理状态。 第三项是要养成大方的举止。第三项是要养成大方的举止。 店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。重、动作干脆利落。.2、销售方面的准备、销售方面的准备 销售方面的准备主要包括四个方面：销售方面的准备主要包括四个方面：（1）备齐药品）备齐药品（2）熟悉价格）熟悉价格（3）准备售货用具）准备售货用具（4）整理环境）整理环境.二、营业中的基本步骤二、营业中的基

32、本步骤 1、顾客购买药品时的心理变化、顾客购买药品时的心理变化（1）注视阶段。）注视阶段。（2）兴趣阶段。）兴趣阶段。（3）联想阶段。）联想阶段。（4）欲望阶段。）欲望阶段。（5）比较阶段。）比较阶段。（6）信心阶段。）信心阶段。（7）行动阶段。）行动阶段。（8）满足阶段。）满足阶段。.2、店员服务的十个步骤、店员服务的十个步骤（1） 等待时机等待时机（2） 初步接触初步接触（3） 药品提示药品提示（4） 揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要.（5） 顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即 决定购决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之买，还必须进行比较、

33、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。品的专业说明工作。（6） 劝说劝说（7） 销售要点销售要点（8） 成交成交（9） 收款、包装收款、包装（10）送客）送客. 三、营业服务的十大技巧三、营业服务的十大技巧 1、运用微笑服务、运用微笑服务 2、讲究语言艺术、讲究语言艺术 3、 注意电话礼貌注意电话礼貌 4、 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧掌握展示技巧 6、 精通说服技巧精通说服技巧 7、 熟练掌握计算技巧熟练掌握计算技巧 8、 创新包装技巧创新包装技巧 9、 拥有必备的专业知识拥有必

34、备的专业知识 10、好退换服务、好退换服务.第九章第九章 评估与测试评估与测试表一表一 药店门市高手素质检测表药店门市高手素质检测表请用请用“是是”或或“不是不是”回答以下回答以下11个问题：个问题：1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（ ）2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（ ）3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（ ）4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是

35、不是敢于拒绝呢？（、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（ ）5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（ ）6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（ ）7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（ ）8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（ ）9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（

36、）10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（ ）11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（ ） 如果对于以上如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答个问题，您都能够坦然地回答“是是”那么您已具备了成为药店门市高那么您已具备了成为药店门市高手的素质。手的素质。 表二表二 顾客特性掌握度检测表顾客特性掌握度检测表 请您回答以下十个问题：请您回答以下十个问题：1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（ ）2、您的顾客有了

37、不满也不愿意讲出来，是不是？（、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（ ）3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（ ）4、您的顾客十分健忘，是不是？（、您的顾客十分健忘，是不是？（ ）5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（ ）6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（、您的顾客的想法是不是很容易改变？（ ）7、您的顾客是不是不以自我为中心？（、您的顾客是不是不以自我为中心？（ ）8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（ ）9、您的顾客是不是

38、很喜欢看陈列架上的层的药品？（、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（ ）10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？ （ ） 对于以上十个问题，如果您对单数题都答对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是是”的话，您就已的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。经掌握了顾客的十大特性了。表三表三 销售能力诊断书销售能力诊断书诊断部位诊断部位诊断内容诊断内容诊断的记录诊断的记录三空间设计三空间设计三空间是否与店的类型配合？三空间是否与店的类型配合？ 店的类型与药品店的类型与药品店的类型是否与药品类型配合？店的类型是否与药品

39、类型配合？ 店员空间店员空间店员在做什么？店员在做什么？ 在店员空间中静止不动在店员空间中静止不动 在从事某种作业在从事某种作业 顾客空间顾客空间店员在做什么？店员在做什么？ 在店员空间中静止不动在店员空间中静止不动 在从事某种作业在从事某种作业顾客走进店内或走进药品时顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？，店员在做什么？ 立刻迎上前去打招呼立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等在做其他的事等等 药品空间药品空间店员是否看守药品？店员是否看守药品？ 店员是否站在可以看到每种药品店员是否站在可以看到每种药品的地方的地方 店员是否站在店的死角店员是否站在店的死角是否有让人随意游览的气氛？是否有让人

40、随意游览的气氛？ 表四表四 激励员工士气检测表激励员工士气检测表 请您用请您用“是是”或或“不是不是”来回答本表中的来回答本表中的9个问题？个问题？1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（ ）2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（ ）3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（ ）4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（ ）5、您是不是认为您药店的员工喜欢

41、工作环境好的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（ ）6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（ ）7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（ ）8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（ ）9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（ ） 如果您对以上如果您对以上9题中的前题中的前5个题答个题答“是是”，对后面的

42、，对后面的4个题答个题答“不是不是”的话，的话， 这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。项目项目 内内 容容一一店铺的缺点：店铺的缺点：1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况 2、店面不美观，无法吸引顾客上门。、店面不美观，无法吸引顾客上门。 3、A二二店内的设备不完善：店内的设备不完善：1、货架不整齐不清楚。、货架不整齐不清楚。 2、照明昏暗。、照明昏暗。 3、色彩配合不协调。、色彩配合不协调。 4、店内有异味。、店内有异味。 5、没有冷暖器设备。、没有冷暖器设备。 6、通风不良，空气不流通。、

43、通风不良，空气不流通。 7、陈列摆设不当。、陈列摆设不当。 三三接待顾客的能力和态度不好：接待顾客的能力和态度不好： 1、店员士气低落，缺乏敬业精神。、店员士气低落，缺乏敬业精神。 2、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。 3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。 4、服务不当、服务不当 B 对顾客的抱怨没有迅速处理。对顾客的抱怨没有迅速处理。 没有顾客至上的观念，提供积极的服务。没有顾客至上的观念，提供积极的服务。四四顾客结帐时的缺点：、让顾客等很久：顾客结帐时的缺点：、让顾客等很久：收款台太

44、少收款台太少 表五表五 落后倒闭药店检测表：落后倒闭药店检测表：请您填出表中的请您填出表中的A A、B B、C C、D D各项各项五五药品陈列缺乏丰富感：、丰富感不足：药品陈列缺乏丰富感：、丰富感不足：没有活用镜子。没有活用镜子。 陈列架无法表现药品的丰富感陈列架无法表现药品的丰富感 陈列的种类、数量太少。陈列的种类、数量太少。 、陈列没有变化。、陈列没有变化。 、没有应用立体陈列。、没有应用立体陈列。 、展示药品缺乏研究。、展示药品缺乏研究。六六不容易购买：、不容易购买：、Lay Out 布置不佳。布置不佳。店内通道狭窄，东西堆陈。店内通道狭窄，东西堆陈。 缺乏研究顾客的购买习惯。缺乏研究顾

45、客的购买习惯。 、药品的配置缺乏统一性。、药品的配置缺乏统一性。 、没有充分动用摊位指示牌。、没有充分动用摊位指示牌。 、药品不容易拿到。、药品不容易拿到。陈列器具不适当。陈列器具不适当。 药品放置方式不对，容易倒塌。药品放置方式不对，容易倒塌。七七店面不清楚：、店铺设计，备品的整理做不好。店面不清楚：、店铺设计，备品的整理做不好。 、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。 、 、店员的应地，谈话态度不亲切。、店员的应地，谈话态度不亲切。如果您能够正确地填写出各项内容，就证明如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。您已经熟悉了一个药店成

46、败的各项因素。答案：答案：、店内的视野不宽敞。、店内的视野不宽敞。、不回答顾客的问题、不回答顾客的问题、收银员的操作不熟练。、收银员的操作不熟练。、找钱出现错误。、找钱出现错误。、店员的服装不整齐。、店员的服装不整齐。表六表六 药店门市高手管理检测表药店门市高手管理检测表本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正： 时时 间间查查 项项每日每日每月每月每年每年顾客管理顾客管理顾客卡是否有记录顾客卡是否有记录顾客付款核查及管理顾客付款核查及管理对策（未收款项，收回对策（未收款项，收回确认）。确认）。分析财务状况，分析财务状况，确认经营销售状况，确认经营

47、销售状况，并实施检讨改进。并实施检讨改进。核查资金调度，督核查资金调度，督促回收，检讨销售促回收，检讨销售方法及改变方式。方法及改变方式。分析顾客卡，检分析顾客卡，检讨本店客户分布适讨本店客户分布适当的商圈当的商圈分析顾客资料，分析顾客资料，作为拟定销售计划作为拟定销售计划的参考。的参考。店铺管理店铺管理陈列顾客目测及帐簿陈列顾客目测及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？的橱窗、专柜是否清洁？如何整理如何整理陈列要和别陈列要和别人一样人一样陈列品一定要固定陈列品一定要固定不动。不动。店内装饰是否给店内装饰是否给顾客好印象，有无顾客好印象，有无改变的必要？改变的必要？财务管理财务管理核查收支票据。核查收支

48、票据。核查现款。核查现款。分析财务状况，分析财务状况，确认经营销售状确认经营销售状况，实施检讨和况，实施检讨和改进。改进。核查资金调度核查资金调度，督促回收，检，督促回收，检讨销售方法与改讨销售方法与改变。变。核查决算书，核查决算书，检讨经营内容拟检讨经营内容拟定下年度改进方定下年度改进方案。案。查核借款及挪查核借款及挪款计划，做下年款计划，做下年度改进参考。度改进参考。人事管理人事管理与员工个别谈话。与员工个别谈话。核查员工出勤及健核查员工出勤及健康状况。康状况。员工待客、工作处员工待客、工作处理态度及员工士气。理态度及员工士气。核查薪资明细表。核查薪资明细表。配合销售计划，配合销售计划，检讨员工应采用检讨员工应采用的计划。的计划。员工奖金核定员工奖金核定。检讨服务、福检讨服务、福利赏罚规定。利赏罚规定。固定固定资产资产管理管理检查火灾、窃盗等检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件预防措施，重要物件资料保管。资料保管。车辆检查（修理、车辆检查（修理、保养、清洁）。保养、清洁）。查核车辆及火灾查核车辆及火灾保险。保险。检查车辆器材等检查车辆器材等固定资产。固定资产。 情报管理情报管理同行间是否采取新同行间是否采取新措施？对本店是否有措施？对本店是否有影响？影响？是否每日记录同行是否每日记录同行的情报。的情报。培训及研讨会太培训及研讨会太耗时间，不必举耗