第五章 旅行社技术管理

1、第五章第五章 旅行社的技术管理旅行社的技术管理盐城师范学院商学院旅游管理系盐城师范学院商学院旅游管理系2 2本章主要内容本章主要内容第一节第一节 技术管理概述技术管理概述第二节第二节 信息技术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略盐城师范学院商学院旅游管理系盐城师范学院商学院旅游管理系3 3本章学习目的本章学习目的区域旅游发展的目标定位区域旅游发展的目标定位 了解信息技术对旅行社的了解信息技术对旅行社的影响作用影响作用； 了解我国旅行社在信息技术应用过程了解我国旅行社在信息技术应用过程中存在的中存在的问题问题； 掌握旅行社信息技术掌握旅行社信息技

2、术建设原则建设原则和和体系体系的确定的确定。4 4金旅工程金旅工程 “金旅工程金旅工程”是国家信息网络系统重要组成部分，是是国家信息网络系统重要组成部分，是旅游部门参与国家旅游旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石业信息化建设的重要基石。金旅工程是。金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家覆盖全国旅游部门的国家省省市市企业四级的计算机网络系统企业四级的计算机网络系统，建成后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行，建成后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，全面效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，全面发展旅游

3、电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。 金旅工程金旅工程 可概括为可概括为 三网一库三网一库 ，即内部办公网、管理业务网、公众商务，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。网和公用数据库。内部办公网内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部办公自动化。办公自动化。管理业务网管理业务网则着力建立一个旅游系统内部信息上

4、传下达的渠道和功则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。公众商务网公众商务网主要建立一个主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。公用数据库公用数据库则是

5、以上三网的则是以上三网的公用数据库。公用数据库。 5 5 “金旅工程金旅工程”的目标和建设方针的目标和建设方针 现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设“金旅工程金旅工程”。金旅工程是国。金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。手段管理旅游业；二是利用网络技

6、术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目总的目标标是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至五年内，建设和完善政是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。 为了实现上述目标，国家旅游局计划在为了实现上述目标，国家旅游局计划在20012001年初步建立全国旅游部门的国年初步建立全国旅游部门的国家家省（自治区、直辖市）省（自治区、直辖市）重点旅游城市重点旅游城市旅游企业四级计算机网络，重点旅游企业四级计算机网络，重点建立起面向全国旅游部门的，包含旅游业的业务处理、信息管理和

7、执法管理的建立起面向全国旅游部门的，包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同时，该系统也将建立现代化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同时，该系统也将建立一个旅游电子商务的标准平台，建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境一个旅游电子商务的标准平台，建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境与网上安全、支付手段的支撑，支持国内企业向电子旅游企业转型。与网上安全、支付手段的支撑，支持国内企业向电子旅游企业转型。 盐城师范学院商学院旅游管理系盐城师范学院商学院旅游管理系6 6本章主要内容本章主要内容第一节第一节 技术管理概述技术管理概述第二

8、节第二节 信息技术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略第一节第一节 技术管理概述技术管理概述一、技术管理概述一、技术管理概述 技术管理的概念技术管理的概念 与工程、科学和管理相关的技术管理是指用于计划、开发和实现与工程、科学和管理相关的技术管理是指用于计划、开发和实现技术能力，从而影响和完成组织的战略和运营目标。技术能力，从而影响和完成组织的战略和运营目标。 美国国家研究委员会，美国国家研究委员会，19871987年年 该定义认为，技术管理强调组织目标的实现，以及技术能力的发该定义认为，技术管理强调组织目标的实现，以及技术能力的发展和在产品和服

9、务中的运用，并且技术管理与企业内部的其他管理活展和在产品和服务中的运用，并且技术管理与企业内部的其他管理活动营销等密切相关。动营销等密切相关。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 技术管理强调技术选择中的战略和组织原则，把投资者创造的价技术管理强调技术选择中的战略和组织原则，把投资者创造的价值作为导向，并指出技术管理是值作为导向，并指出技术管理是“由企业特性和目标的特定状态所决由企业特性和目标的特定状态所决定定”的，技术能力的发展及其运用应该基于市场环境和企业内部资源、的，技术能力的发展及其运用应该基于市场环境和企业内部资源、能力。能力。 纳雷安安，纳雷安安，20012001年年 技术管理是

10、通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术技术管理是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因管理的重点因“企业特性和目标的特定状态企业特性和目标的特定状态”不同而不同。不同而不同。 课本编者课本编者 第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 技术管理的影响因素技术管理的影响因素 技术环境是动态演进的，技术环境中的企业也在不断发生变化。技术环境是动态演进的，技术环境中的企业也在不断发生变化。对照阿尔文对照阿尔文托夫勒总结的托夫勒总结的“三次浪潮三次浪潮”，目前我们正处于第三次浪，目前我们正处于第三次浪潮阶段。这次浪潮始于潮阶段。这次浪潮始于2020世纪世纪5050年代中后期，

11、一些科技发达的国家如年代中后期，一些科技发达的国家如美国、西欧和日本率先进入了这一阶段。这一阶段的特征如下：美国、西欧和日本率先进入了这一阶段。这一阶段的特征如下：主要技术主要技术技术发展技术发展技术开发所涉及组织的制度和网络技术开发所涉及组织的制度和网络实现快速通信和计实现快速通信和计算的电子设备。应算的电子设备。应用可再生资源的技用可再生资源的技术。提高生活质量术。提高生活质量的生物技术。的生物技术。电子技术使得技电子技术使得技术集群所需能量术集群所需能量最小化。生物学最小化。生物学和人类学出现。和人类学出现。思维的自动化。思维的自动化。组织之间的依赖加强。战略联盟与组织之间的依赖加强。战

12、略联盟与“可可视视”组织的发展。劳动力和资金的全球组织的发展。劳动力和资金的全球性流动。私人和公共公司的合作加强。性流动。私人和公共公司的合作加强。“电子空间电子空间”作为可供选择的工作地点。作为可供选择的工作地点。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 如今，以信息技术为代表的先进科技越来越得到普及，给全球带如今，以信息技术为代表的先进科技越来越得到普及，给全球带来了深刻的变革。通常，影响技术管理的主要因素有：来了深刻的变革。通常，影响技术管理的主要因素有： 全球化全球化话话 时间紧缩时间紧缩 技术集成技术集成第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 全球化全球化 第二次世界大战以后，国际贸易

13、的发展加强了世界各国在政治和第二次世界大战以后，国际贸易的发展加强了世界各国在政治和经济上的联系，影响了技术开发的资源配置，具体表现在技术研发中经济上的联系，影响了技术开发的资源配置，具体表现在技术研发中的参与程度越来越高，研发支出占的参与程度越来越高，研发支出占GNPGNP的比重也不断增长，加速了技的比重也不断增长，加速了技术在全球的扩散和创新。术在全球的扩散和创新。 以日本为例，早在以日本为例，早在19891989年，日本全年投入年，日本全年投入 技术研究和开发的支技术研究和开发的支出就高达出就高达846846亿美元，占国民生产总值的亿美元，占国民生产总值的3.0%3.0%，位于发达国家之

14、首。，位于发达国家之首。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 时间紧缩时间紧缩 在信息时代，技术开发和商业化的时间间隔迅速缩短，表现在产在信息时代，技术开发和商业化的时间间隔迅速缩短，表现在产品生命周期、产品开发时间和投资回报率的缩短。这一趋势迫使企业品生命周期、产品开发时间和投资回报率的缩短。这一趋势迫使企业必须加快学习、适应和创新，也加强了研发组织和技术运用者之间的必须加快学习、适应和创新，也加强了研发组织和技术运用者之间的相互联系。相互联系。 以产品生命周期为例，在以产品生命周期为例，在1922-19421922-1942年和年和1965-19791965-1979年这两个时期年这两个

15、时期中，主要家庭用品引入和成长阶段的时间越来短：引入阶段的平均时中，主要家庭用品引入和成长阶段的时间越来短：引入阶段的平均时间跨度从间跨度从12.512.5年缩短到年缩短到2.02.0年，成长阶段从年，成长阶段从33.833.8年降至年降至6.86.8年。年。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 技术集成技术集成 技术集成是基于对现有技术的结合和改造而进行的技术开发工作。技术集成是基于对现有技术的结合和改造而进行的技术开发工作。技术集成一方面可以促进新产品的开发，例如东芝、索尼和日立等许技术集成一方面可以促进新产品的开发，例如东芝、索尼和日立等许多日本企业通过加强与美国竞争对手的技术集成，巩

16、固了其在电视和多日本企业通过加强与美国竞争对手的技术集成，巩固了其在电视和录像电子设备方面的地位；另一方面还可以通过提供营销、售后服务录像电子设备方面的地位；另一方面还可以通过提供营销、售后服务等过程中的技术支持，加快产品商业化的进程。等过程中的技术支持，加快产品商业化的进程。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述二、信息技术对旅行社管理的意义二、信息技术对旅行社管理的意义 信息技术出现以前，由于存在很高的交易成本和严重的信息不对信息技术出现以前，由于存在很高的交易成本和严重的信息不对称，旅行社作为中介机构可以使信息对称、交易成本降低。但是，信称，旅行社作为中介机构可以使信息对称、交易成本降低

17、。但是，信息技术条件下，尤其是互联网出现以后，旅行社的这一功能受到了很息技术条件下，尤其是互联网出现以后，旅行社的这一功能受到了很大的影响，信息技术将对旅行社企业的经营管理产生深远的影响。大的影响，信息技术将对旅行社企业的经营管理产生深远的影响。 一方面一方面，旅行社可以从网上轻易的获得大量的信息，可以加强旅，旅行社可以从网上轻易的获得大量的信息，可以加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；作方式简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化； 另一方面另一方面，因特

18、网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动。旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者就可以直接进行买卖活动。旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。分割。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述 因此，信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机因此，信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。 信息技术对

19、旅行社的信息技术对旅行社的积极作用积极作用体现在以下几个方面：体现在以下几个方面： 信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓；信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓； 信息技术有利于提高旅行社的经营效率；信息技术有利于提高旅行社的经营效率； 信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能；信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能； 信息技术可以使旅行社获得竞争优势。信息技术可以使旅行社获得竞争优势。盐城师范学院商学院旅游管理系盐城师范学院商学院旅游管理系1616本章主要内容本章主要内容第一节第一节 技术管理概述技术管理概述第二节第二节 信息技

20、术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略第二节第二节 信息技术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用，大体可以分为三个方面：信息技术在旅行社业的应用，大体可以分为三个方面： 信息技术在旅行社内部，尤其是在规模较大旅行社的内部管理中的应信息技术在旅行社内部，尤其是在规模较大旅行社的内部管理中的应用。用。大型旅行社的各营业点之间的信息沟通要通过一个高效的信息系统来大型旅行社的各营业点之间的信息沟通要通过一个高效的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率，完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社

21、提高经营管理水平和办事效率，进行科学管理的必经之路。进行科学管理的必经之路。 信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。旅行社通过信息网络进行旅行社通过信息网络进行产品预定和结帐的规范化操作，可以防止由于认为因素造成的信息错误和产品预定和结帐的规范化操作，可以防止由于认为因素造成的信息错误和不良债务的发生。不良债务的发生。 旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作。销、分销与客户关系管理等工作。第一节第一节 技术管理概述技术管理概述一、一、 信息技术在国

22、外旅行社业的应用信息技术在国外旅行社业的应用 航空业的竞争促进了信息技术在旅行社中的应用航空业的竞争促进了信息技术在旅行社中的应用 全球分销系统和因特网在国外旅行社的普及全球分销系统和因特网在国外旅行社的普及第一节第一节 技术管理概述技术管理概述二、二、 信息技术在我国旅行社业的应用信息技术在我国旅行社业的应用 我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 旅行社对技术的使用以办公自动化为主旅行社对技术的使用以办公自动化为主 信息技术的使用程度不平衡信息技术的使用程度不平衡 旅游行政主管部门对信息技术应用的支持旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 新型旅游代

23、理商的出现新型旅游代理商的出现第一节第一节 技术管理概述技术管理概述三、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题三、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 信息技术的应用处于较低层次信息技术的应用处于较低层次 我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高 旅行社的联网系统范围较小旅行社的联网系统范围较小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性盐城师范学院商学院旅游管理系盐城师范学院商学院旅游管理系2121本章主要内容本章主要内容第一节第一节 技术管理概述技术管理概述第二节第二节 信息技术在旅行社业的应用

24、信息技术在旅行社业的应用第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略一、技术战略的类型一、技术战略的类型技术领先战略技术领先战略市场缝隙战略市场缝隙战略技术跟随战略技术跟随战略技术合理化战略技术合理化战略领先领先跟随跟随全部全部有选择的有选择的范围范围技术战略的类型技术战略的类型领领先先程程度度第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略 技术领先战略技术领先战略 企业致力于新技术的开发和运用，在所有的技术竞争企业致力于新技术的开发和运用，在所有的技术竞争领域维持市场主导地位，通过技术上的领先占领市场份额。领域维持市场主导地位，通过技术上的领先

25、占领市场份额。在这种战略中，技术是企业创造和保持竞争优势的主要来在这种战略中，技术是企业创造和保持竞争优势的主要来源。主要适用于具有强大技术优势和市场地位的企业。源。主要适用于具有强大技术优势和市场地位的企业。 市场缝隙战略市场缝隙战略 企业通过内部条件的分析，重点开发本企业占优势的企业通过内部条件的分析，重点开发本企业占优势的核心技术，从而形成竞争优势。这种战略适用于某一种或核心技术，从而形成竞争优势。这种战略适用于某一种或集中技术能力较强，处于中等市场地位的企业。集中技术能力较强，处于中等市场地位的企业。第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略 技术跟随战略技术跟随战略 企业的战略重

26、点不是研发，而在于较大范围内技术的企业的战略重点不是研发，而在于较大范围内技术的运用。技术跟随战略可以避免技术的基础研发所带来的成运用。技术跟随战略可以避免技术的基础研发所带来的成本和风险，但是企业无法仅通过技术跟随战略而获得竞争本和风险，但是企业无法仅通过技术跟随战略而获得竞争优势，因此适用于那些技术地位不占领先地位但市场竞争优势，因此适用于那些技术地位不占领先地位但市场竞争力较强的企业。大多数旅行社采用的是这种技术战略。力较强的企业。大多数旅行社采用的是这种技术战略。 技术合理化战略技术合理化战略 企业在技术上不占优势地位，在有限的范围内运用现企业在技术上不占优势地位，在有限的范围内运用现

27、成的技术。成的技术。第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略二、旅行社技术战略的原则二、旅行社技术战略的原则 适用性适用性 新技术的发展日新技术的发展日新月异，并不是每一新月异，并不是每一项技术都是适合旅行项技术都是适合旅行社行业特点或企业具社行业特点或企业具体情况。旅行社管理体情况。旅行社管理者对技术战略的制定者对技术战略的制定不仅应具有前瞻性，不仅应具有前瞻性，更需要符合企业自身更需要符合企业自身条件，具有适用性。条件，具有适用性。 循序渐进循序渐进 在技术战略在技术战略实施的过程中，实施的过程中，总的战略目标要总的战略目标要分解成一个一个分解成一个一个详细的目标，分详细的目标，分步

28、骤进行，不可步骤进行，不可一蹴而就。一蹴而就。 目标导向目标导向 旅行社仅仅使用信息技术不旅行社仅仅使用信息技术不能建立起本企业的竞争优势，能建立起本企业的竞争优势，而是需要与满足旅游者空间移而是需要与满足旅游者空间移动的核心业务结合起来，实现动的核心业务结合起来，实现二者的互动才能真正培育旅行二者的互动才能真正培育旅行社的核心竞争力。也就是说，社的核心竞争力。也就是说，旅行社的技术战略应从企业的旅行社的技术战略应从企业的本源性质出发，服从旅行社发本源性质出发，服从旅行社发展战略的总体要求，而不应是展战略的总体要求，而不应是孤立的技术导向的战略。孤立的技术导向的战略。第三节第三节 旅行社的技术

29、战略旅行社的技术战略三、旅行社技术战略的管理过程三、旅行社技术战略的管理过程 不管是传统旅行社还是新型旅游代理商，旅行社的技术战略管理过不管是传统旅行社还是新型旅游代理商，旅行社的技术战略管理过程通常都可以分为环境分析、制定技术战略、设计保障措施、监督和程通常都可以分为环境分析、制定技术战略、设计保障措施、监督和调整等几个阶段。调整等几个阶段。环境分析环境分析战略保障战略保障战略制定战略制定战略实施战略实施反馈和调整反馈和调整旅行社构建技术战略的过程旅行社构建技术战略的过程第三节第三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略 环境分析环境分析 旅行社的良性发展需要管理者收集环境信息，预测技术的发展趋

30、势。网旅行社的良性发展需要管理者收集环境信息，预测技术的发展趋势。网络的出现使信息收集工作更简单，也更困难。简单是因为借助网络可以获得络的出现使信息收集工作更简单，也更困难。简单是因为借助网络可以获得更多信息；困难是信息的易得性使得个人资源更难以得到保护。更多信息；困难是信息的易得性使得个人资源更难以得到保护。 一般来说，旅行社的技术决策需要技术知识和市场信息两种外部信息。一般来说，旅行社的技术决策需要技术知识和市场信息两种外部信息。技术知识是技术战略制定需要的主要信息，主管技术投资的管理者必须了解技术知识是技术战略制定需要的主要信息，主管技术投资的管理者必须了解竞争对手在技术方面的信息以及对

31、本旅行社的影响；此外，旅行社管理者还竞争对手在技术方面的信息以及对本旅行社的影响；此外，旅行社管理者还要了解市场信息的新变化及其与技术的契合程度，识别旅行社的细分市场和要了解市场信息的新变化及其与技术的契合程度，识别旅行社的细分市场和赢利空间，了解企业目前所处的竞争地位以及未来竞争目标。赢利空间，了解企业目前所处的竞争地位以及未来竞争目标。 除了收集外部信息外，从企业内部来看，旅行社管理者需要正确认识本除了收集外部信息外，从企业内部来看，旅行社管理者需要正确认识本企业的技术资源和能力状况，具体了解旅行社目前对技术的利用状况。企业的技术资源和能力状况，具体了解旅行社目前对技术的利用状况。第三节第

32、三节 旅行社的技术战略旅行社的技术战略 制定技术战略制定技术战略确定战略目标确定战略目标内部网建设内部网建设外部网建设外部网建设信息资源整合信息资源整合 根据前一阶段对技术知识、市场信息和企业自身能力根据前一阶段对技术知识、市场信息和企业自身能力等旅行社内外部环境的分析，确定旅行社技术战略的目标。等旅行社内外部环境的分析，确定旅行社技术战略的目标。 旅行社的技术战略应当围绕旅游者的空间移动而展开，旅行社的技术战略应当围绕旅游者的空间移动而展开，同同 时从属于每个旅行社在特定时期的企业战略；战略目标时从属于每个旅行社在特定时期的企业战略；战略目标的确定要结合旅行社的企业文化和企业整体发展战略，充

33、的确定要结合旅行社的企业文化和企业整体发展战略，充分考虑到旅行社的现实需求和将来的扩展性。分考虑到旅行社的现实需求和将来的扩展性。 主要是引入适合本旅行社需求的管理软件和硬件，整合企业内部主要是引入适合本旅行社需求的管理软件和硬件，整合企业内部资源，建立旅行社的内部网，即初步建立管理信息系统，实现企业的资源，建立旅行社的内部网，即初步建立管理信息系统，实现企业的办公自动化。办公自动化。 在旅行社内部管理方面需要建立的有人力资源系统、企业资源分在旅行社内部管理方面需要建立的有人力资源系统、企业资源分析、导游和车队管理、客户关系系统等内部管理系统。通过创建本企析、导游和车队管理、客户关系系统等内部

34、管理系统。通过创建本企业的内部网，可以推动企业资源整合，规范业务流程、提高业务工作业的内部网，可以推动企业资源整合，规范业务流程、提高业务工作绩效和决策的科学化，为旅游者提供更专业、更有效的服务，实现信绩效和决策的科学化，为旅游者提供更专业、更有效的服务，实现信息资源的市场价值。息资源的市场价值。 旅行社的外部网建设可以包括旅游目的地咨询，酒店、机票等单旅行社的外部网建设可以包括旅游目的地咨询，酒店、机票等单项服务的咨询和预定，传统旅行社产品咨询和预定，旅游者需求调查、项服务的咨询和预定，传统旅行社产品咨询和预定，旅游者需求调查、收集产品反馈信息，支持旅行社的网上营销以及与供应商之间的协作收集产品反馈信息，支持旅行社的网上营销以及与供应商之间的协作网站等。网站等。 旅行社的外部网直接面对公众，因此应强化网站管理，充分体现旅行社的外部网直接面对公众，因此应强化网站管理，充分体现旅行社的企业文化和经营理念，并及时更新网站版面，保证网上信息旅行社的企业文化和经营理念，并及时更新网站版面，保证网上信息及时准确。及时准确。 旅行社信息资源的整合是指创建旅行社的中央数据库，完成旅行旅行社信息资源的整合是指创建旅行社的中央数据库，完成旅行社实体销售网和在线销售网络，以及