第五章 商务电话礼仪

1、任务五 商务电话礼仪 在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。 由于电话里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以电话礼仪至关重要。电话礼仪=公司形象电话礼仪=个人修养学习目标o 认识商务电话礼仪的重要性o 掌握商务电话礼仪的规范和技巧o 了解商务电话使用过程中的禁忌和注意事项23 13 3 根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。请以秘书的身份模拟接电话内容如下：1. 通知部门经理开会的电话。2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。3. 对方打错了电话，秘书的应对。4.对方咨询本公司产品情况

2、时，秘书需要查资料等对方等候的电话。项目1：拨打商务电话礼仪1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度2、内容精炼 预先准备、简单明了、把握分寸3、表现有礼 语言有礼、态度有礼、举止有礼项目1：拨打商务电话礼仪打电话时，需注意以下几点：o 要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。o 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。o 要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。o 要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人

3、找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。项目2：接听商务电话礼仪接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看 抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下， 您还有其信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 项目2：接听商务电话礼仪三种情况：1. 本人受话：及时接听、谦和应对、分清主次 2.代接电话：待人以礼、准确传达、及时传达、尊重隐私 3.使用录音电话：录制留言、处理留言 项目3：手机使用礼仪1、安全使用2

4、、文明使用3、规范使用 电话应对的基本技巧1、要经常整理办公桌 2、要用左手摘取电话听筒3、第一句话要清脆、响亮 4、要善于寒暄与随声附和5、用心倾听对方的谈话内容 6、掌握确认谈话内容的方法7、记录留言时也要留意对方说话的语气8、语言美，感觉才好9、打电话、接电话要注意程序打电话的诀窍1、打电话之前要做好充分准备 2、必须询问对方的时间安排3、谈话要简明扼要 4、结束谈话之前要致谢5、有效运用礼貌语 6、传达留言和旨意7、向对方公司说明工作要求接电话的诀窍1、尽量不要让对方等待 2、一定要重复对方的名字3、要确认电话是打给谁的 4、转接电话要问明事由5、转接电话时的注意事项 6、负责人无法接听电话时7、代替负责人与对方谈工作好的电话形象带来好的工作效率1、要重视工作效率 2、友善的对待错打的电话3、不能依赖电话的便捷 4