项目七 模块二_旅游事故处理

1、安徽材料工程学精品课程安徽材料工程学精品课程模 拟 导 游安徽材料工程学校安徽材料工程学校 安徽材料工程学校安徽材料工程学校 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。理各类旅游事故，对导游服务质量具

2、有至关重要的作用。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 情景模拟3-1 时间：时间：20112011年年8 8月月6 6日日地点：清明上河园景区地点：清明上河园景区人物：地陪小汪、全陪小陈、领队山本先生、旅游者北村直子、人物：地陪小汪、全陪小陈、领队山本先生、旅游者北村直子、景区工作人员、饭店总台服务员景区工作人员、饭店总台服务员事件：开封国际旅行社导游小汪接待日本旅游团队在清明上河园事件：开封国际旅行社导游小汪接待日本旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大门集中返回。汪某、陈某、游览结束后，按计划在景区西大门集中返回。汪某、陈某、山本及其他客人在门

3、口等了山本及其他客人在门口等了2020分钟仍不见旅游者北村直子到分钟仍不见旅游者北村直子到来，其手机也处在关机状态。来，其手机也处在关机状态。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 导致游客北村走失的因素会有哪些？导致游客北村走失的因素会有哪些？安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 导游人员的原因及责任导游人员的原因及责任（1 1）在离开旅游车之前或在进入景点门口时，导游人员没）在离开旅游车之前或在进入景点门口时，导游人员没有向旅游者讲清楚景点游览的时间及路线、停车位置、车有向旅游者讲清楚景点游览的时间及路线、停车位置、车号、上车时间等。号、上车时间等。（2 2）在接团的第一天，没有再次说明晚上入住

4、的饭店名称。）在接团的第一天，没有再次说明晚上入住的饭店名称。（3 3）导游人员责任心不强，对旅游者照顾不周，致旅游者）导游人员责任心不强，对旅游者照顾不周，致旅游者走失。走失。（4 4）导游人员讲解欠佳，内容不丰富，不能吸引旅游者，）导游人员讲解欠佳，内容不丰富，不能吸引旅游者，导致旅游者听其他导游讲解而造成走失。导致旅游者听其他导游讲解而造成走失。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 旅游者的原因及责任旅游者的原因及责任（1 1）旅游者对某个景点或现象产生浓厚的兴趣，因而滞留）旅游者对某个景点或现象产生浓厚的兴趣，因而滞留时间过长。时间过长。（2 2）为购买一些小商品、食物、或到处摄影等而

5、脱离团队。）为购买一些小商品、食物、或到处摄影等而脱离团队。（3 3）旅游者自身的突发事情，造成的迷路。）旅游者自身的突发事情，造成的迷路。（4 4）不抓紧时间游览，漫不经心的滞留一角或跟错了别的）不抓紧时间游览，漫不经心的滞留一角或跟错了别的旅游团队。旅游团队。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 角色扮演3-1（地陪小汪组织寻找）（地陪小汪组织寻找）小汪：小汪：_小陈：好的，请大家在小陈：好的，请大家在这里稍作等候，相信北村直子马上会回来的。这里稍作等候，相信北村直子马上会回来的。（3030分钟后寻找未果，请求景区广播寻人）分钟后寻找未果，请求景区广播寻人） 小陈：小陈：_景区：好的，但是

6、客人听得懂中文吗？景区：好的，但是客人听得懂中文吗？ 山本：可以的，她的中文很好。山本：可以的，她的中文很好。 景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自日本的北村小姐请注意，听到广播后请速到景景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自日本的北村小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。区西大门，你的朋友正在那里等你。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 角色扮演3-1（焦急等待中，地陪小汪连线饭店总台服务员询问北村是否自行返回）（焦急等待中，地陪小汪连线饭店总台服务员询问北村是否自行返回）小汪：小汪：_饭店：请稍等饭店：请稍等刚才刚才楼层服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。楼层

7、服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。小汪：好的，谢谢！小汪：好的，谢谢！（此时北村直子匆忙赶到）（此时北村直子匆忙赶到） 小汪：小汪：_ 北村直子：很抱歉，我以为在东大门集合，让大家久等了。北村直子：很抱歉，我以为在东大门集合，让大家久等了。（上车后小汪对客人善意提醒）（上车后小汪对客人善意提醒） 小汪：小汪：_安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v旅游者在团队游览活动中走失的处理旅游者在团队游览活动中走失的处理1、迅速寻找、迅速寻找2、请求帮助、请求帮助3、分清责任、分清责任4、吸取教训、吸取教训安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 情景模拟3-2 时间：时间：20112011年年8 8月月6

8、6日日地点：黄山屯溪地点：黄山屯溪人物：地陪导游小胡、全陪小程、领队约翰，客人罗宾、客人杰克、人物：地陪导游小胡、全陪小程、领队约翰，客人罗宾、客人杰克、地接社李总地接社李总事件：凌晨事件：凌晨1 1点多，美国旅游团的罗宾打电话给该团领队约翰，告点多，美国旅游团的罗宾打电话给该团领队约翰，告知同一房间的杰克还没回来。知同一房间的杰克还没回来。安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 角色扮演32（约翰立刻联系已回家休息地陪小胡）（约翰立刻联系已回家休息地陪小胡） 约翰：约翰：_ 小胡：你们先不要着急，我马上赶到。小胡：你们先不要着急，我马上赶到。（小胡叫上小程、约翰一起来到罗宾房间详细询问）（小胡

9、叫上小程、约翰一起来到罗宾房间详细询问）小胡：杰克什么时候离开的呢？小胡：杰克什么时候离开的呢？ 罗宾：大约晚上罗宾：大约晚上9 9点的样子。点的样子。约翰：团里有谁知道他去哪里了吗？罗宾：应该不知道，他一个人去的。约翰：团里有谁知道他去哪里了吗？罗宾：应该不知道，他一个人去的。小程：那大概去了什么地方？小程：那大概去了什么地方？ 罗宾：当时好像听他说要去喝酒。罗宾：当时好像听他说要去喝酒。小胡：刚才我问过楼层服务员，他们也不知道杰克的去向。我们先不要声张，我马上请求旅行社小胡：刚才我问过楼层服务员，他们也不知道杰克的去向。我们先不要声张，我马上请求旅行社的协助。的协助。安徽材料工程学校安徽材

10、料工程学校 v 角色扮演32（小胡致电旅行社李总）（小胡致电旅行社李总）小胡：小胡：_李总：不用着急，我马上再派人手和你们一起到他可能前往的地方寻找，必要时可以报告公安部李总：不用着急，我马上再派人手和你们一起到他可能前往的地方寻找，必要时可以报告公安部门。门。小胡：好的，到黄山国际大酒店门口汇合，越快越好，我们马上出发！小胡：好的，到黄山国际大酒店门口汇合，越快越好，我们马上出发！（小胡等人终于在老街某一酒吧发现烂醉如泥的杰克）（小胡等人终于在老街某一酒吧发现烂醉如泥的杰克）小胡：小胡：_（回到酒店大家帮助杰克清理干净后，小胡嘱咐罗宾）（回到酒店大家帮助杰克清理干净后，小胡嘱咐罗宾）小胡：小

11、胡：_（次日小钱请约翰委婉地批评杰克）（次日小钱请约翰委婉地批评杰克）约翰：约翰：_安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v旅游者在自由活动中走失的处理旅游者在自由活动中走失的处理1、立即报告旅行、立即报告旅行社社2、做好善后工作、做好善后工作安徽材料工程学校安徽材料工程学校 如果是你是地陪，应如何预防旅游者走失事故的发生？如果是你是地陪，应如何预防旅游者走失事故的发生？安徽材料工程学校安徽材料工程学校 地陪应采取的预防措施地陪应采取的预防措施1、入住的饭店要说明、入住的饭店要说明2、下车前要及时提醒有关事项、下车前要及时提醒有关事项3、进入景区之前要对景区活动进行介绍、进入景区之前要对景区活动进

12、行介绍4、互相配合、互相配合5、巧用饭店请送卡、巧用饭店请送卡6、电话联系、电话联系安徽材料工程学校安徽材料工程学校 v 案例分析案例分析 地陪小吴带领游客游览北京故宫时，刘太太找到小吴告地陪小吴带领游客游览北京故宫时，刘太太找到小吴告诉他刘先生不知去向。由于故宫景区大，游人多，小吴和诉他刘先生不知去向。由于故宫景区大，游人多，小吴和全陪商量后，从游客中选了两位先生与他们分头去找。剩全陪商量后，从游客中选了两位先生与他们分头去找。剩下的游客在原地等待，当离景区关门时间不多时，四人才下的游客在原地等待，当离景区关门时间不多时，四人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我我们找遍了景区，也没有发现刘先生。由于时间关系，