酒店日常服务礼仪具体培训

1、酒店日常服务礼仪一一 服务礼节服务礼节二二 握手礼节握手礼节三三 介绍礼节介绍礼节四四 谈话礼节谈话礼节五五 次序礼节次序礼节六六 迎送礼节迎送礼节七七 电话礼仪电话礼仪八八 名片礼仪名片礼仪九九 员工之间的合作礼仪员工之间的合作礼仪一、服务礼节一、服务礼节1、宴会、酒会礼节在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节：1)服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。2)要熟悉各种食物、酒类的特点。如外宾问及，应实事求是地给以简明扼要的回答。3)宴会前服务员要进行卫生检查，不吃葱、蒜之类。4)宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从第一号主人右侧给主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先到。第二主人右

2、侧的外宾也要注意先倒，依次向左转倒。斟酒倒水8分满即可。5)上下菜要从第二主人的左面进行，不可在第二主人和主宾位置上、下菜。如外宾较多时，可从陪客和译员旁上、下菜。 6）凡是花式冷盘，如蝴蝶、凤凰、孔雀等拼盘，以及鸡、鱼头部都要朝主位。如是椭圆形盘要纵向对着主宾和主人。7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，友好话别。9）当收款结帐时，应站在客人的左边，将计算好的帐单放在客人面前，要用收银盘，不可直接交到客人手里，要说“这是您的帐

3、单，*元”，找回零钱应说：“这是找回您的*元”，并说，“谢谢”，“欢迎您下次光临”。2、服务操作礼节、服务操作礼节1）当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台员要主动招呼问好，说“欢迎”，帮助接挂衣帽，引领入座。2）当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的领台服务员见客人走进自己负责的餐桌时，也要说“欢迎”。3）当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。4）当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均需按男主宾、女主宾、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，向左绕台进行；另一个可以从副主人开始，向右绕台进行。5）当席间上菜时，须

4、将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。二、握手礼仪二、握手礼仪 行握手礼仪时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正。伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇23下，礼毕即松开。行握手礼仪时应注意：1）遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的台钟，以不产生手疼感为宜。3）对妇女握手可适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情。4）男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。5）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。6）如

5、遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着 握、交叉握。三、介绍礼节三、介绍礼节宾主初步见面，需要介绍，其顺序是：1先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员在介绍给宾客。2在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。4在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。5同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。6介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔接（学位）说清。7向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手心向着身

6、体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。四、谈话礼仪1）首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出痰沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，达喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。4）同客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。5）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼。6）同客人谈话时，说话要有分寸，

7、称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。7）同两个人以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人。8）和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。五、次序礼节五、次序礼节掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：1）大多数国家习惯以右为大，左为小。2）二人以上同行，前者为尊、陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方23步处。三人并行，中者为尊进门或上车，应让尊者先行。4）尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊

8、者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。5）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高坐6）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间最小。室内以对门为大位。7）上楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，侍者仍在左前引领。六、迎送礼节六、迎送礼节1、迎接客人1）客人进门后要主动接挂衣帽。2）要热情相迎，彬彬有礼。给人以温暖、可爱的感受。3）主动引路、上座。4）当客人问话时，要及时答话或主动介绍本酒店的经营特色。5）来宾就坐后，主动协助礼宾人员做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌号、名签撤下。2、送别客人1）客人离席

9、后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。2）主动取递衣帽。3）耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。4）做好结算工作。5）对餐厅进行清扫、整理工作。七、电话礼仪七、电话礼仪接电话的礼仪： 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系

10、事宜、需解决的问题等。 3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。打电话的礼仪：打电话的礼仪： 1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话八、名片礼仪八、名片礼仪 递送名片时

11、应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。九、员工之间的相互礼仪：九、员工之间的相互礼仪：一、一、 互相尊重互相尊重 在办公室内，同事之间互相尊重，要从点点滴滴做起。有道德修养的人会随时关心他人，关心整体的秩序和文明，使自己的言行举止优雅，赢得别人的尊敬。每天要按时（最好提前10分钟）上班，进办公室后抓紧打扫卫生、打开水，为全天的工作做好准备。 同事每天第一次相遇要互相打招呼问好。 同事之间讲话应谦恭有礼，尊重别人的态度和意见。讲话应该轻柔、简洁明快。当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊。 对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人；不要不顾别人的忙闲而一味闲聊；更不要对别人评头品足，拨弄是非。 工作中发生矛盾有时是难免的，每人都应持对事不对人的态度解决矛盾。对别人的不周之处，应宽宏有度，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。 二、二、 支持合作支持合作 工作中要同心协力、互相支持、共同合作。工作中需要大家共同完成的部分，要预先商定，配合中要守时、守信、守约，不得因个